3顧客行動分析のユースケース

公開: 2021-10-22

残念ながら、顧客の心を読み取ることはできませんが、顧客の行動を測定することはできます。顧客の言うことは、しばしば彼らの行動と対照的です。顧客調査、NPSの評価、レビューはビジネスに役立つ場合がありますが、ユーザーの行動、行動、イベントに注意を払うことで、より深いレベルの洞察を得ることができます。

時間の経過とともに、顧客の行動は、製品の改善に不可欠なパターン、習慣、および好みを明らかにします。この製品分析情報を使用して、顧客が何を価値があると感じているかを真に理解し始めることができます。その価値を一貫して提供すれば、コンバージョン率や保持率の向上などの目標を達成できる可能性が高くなります。

顧客行動分析とは何ですか？なぜそれが重要なのですか？

行動分析は、製品アプリケーション、モバイルアプリ、またはWebサイト内で顧客が行う（または行わない）ことから生成された生データです。アイテムの購入、サブスクリプションのキャンセル、またはショッピングカートの放棄はすべて、追跡、測定、および最適化できる顧客の行動と見なされます。

この形式のデータは、人口統計情報とは異なります。人口統計データは、顧客が誰であるかを説明するのに役立ちます。行動データは、顧客が何をしているのかを示します。確かに、人口統計データにはメリットがあります。つまり、誰が製品を操作しているかがわかります。年齢、場所、性別などの表面レベルの情報は、行動データと同じようには役立ちません。

行動分析がビジネスに与える影響を理解する最良の方法は、行動分析を実際に確認することです。以下は、行動分析がビジネスとその顧客に具体的なメリットをもたらす3つのユースケースです。

1.行動分析を使用して製品エクスペリエンスをパーソナライズする

行動を追跡する分析ツールを使用すると、高度にパーソナライズされた製品を作成する方法について深い洞察を得ることができます。顧客が製品を操作した後、特定のアクションに基づいて顧客の個々のグループを作成できます。 Amplitudeでは、これらのグループを行動コホートと呼びます。

行動コホートの例としては、次のようなものがあります。

チャンネル登録直後にテレビ番組の特定のエピソードを視聴するお客様
特定の数の商品が入ったままショッピングカートを放棄したお客様
サブスクリプションをキャンセルしたが、一定期間後に再サブスクライブしたお客様

各顧客を追跡する代わりに、カスタマージャーニー全体を通じて個別のコホートをたどって、包括的なトレンドを実現できます。顧客が製品を移動するときに、テストや実験を行って、機能するものと機能しないものについて詳しく知ることができます。また、保持、コンバージョン、顧客生涯価値などの重要なビジネス目標に関する重要な洞察も得られます。

NBC Universalは、視聴者数と定着率を高めるためにユーザーの行動を測定します。ユーザーを行動コホートに分けた後、彼らはVizioTVユーザー専用のホームページエクスペリエンスをパーソナライズする機会を見つけました。これらのユーザーだけでテストしたところ、視聴者数が10％増加しました。 NBCは、調整が機能することを知った後、ユーザーベース全体に対して同じホームページの変更を行いました。

NBC Universalは、各顧客の視聴履歴に基づいてストリーミングサービスをさらにパーソナライズしました。ターゲットを絞ったコンテンツ推奨戦略により、7日後にユーザーの保持率が2倍になりました。顧客行動分析は、すべきでないことも教えてくれます。 NBCは、ビデオレーティング機能が主要な指標を動かさないことを発見したとき、より広範な実装を撤回し、リソース、時間、労力、および収益を節約しました。

2.エンゲージメントを促進し、予測を行うための行動のマイルストーンを測定します

製品が習慣になると、企業は成功する可能性が高くなります。つまり、顧客が長期間にわたって製品に繰り返し関与する場合です。エンドツーエンドのカスタマージャーニー全体にわたるこの長いアクティビティウィンドウは、より多くの行動傾向を明らかにし、それらの傾向がどこで発生するかを確認する機会を提供します。

Amplitudeでは、これらの特別な瞬間をマイルストーンと呼んでいます。マイルストーンは、顧客が重要なコーナーを曲がる製品体験のイベントです。つまり、顧客が製品に恋をし、より積極的になり、活動を増やす瞬間です。彼らがこれらのマイルストーンに到達した場合、彼らは購読と投資を続ける可能性が高くなります。

これらのマイルストーンまたはイベントを特定できれば、それに応じて製品を調整して、より多くのユーザーをこれらの重要な瞬間に向けることができます。

Patreonは、カスタマージャーニー全体の重要な行動傾向とマイルストーンに焦点を当てることで、コンバージョン率を高めることができました。 Patreonは、より多くの見込み客が「誓約」フローに参加するほど、誓約を行う可能性が高いことを発見しました。彼らの使命は明確になりました。より多くのユーザーを誓約フローに集める方法を理解できれば、より多くのビジネスにつながる可能性があります。

結果として得られる戦略は？クリエイターのコンテンツをぼかすことで、より多くの見込み客が好奇心から誓約の流れに入りました。理論は機能し、変更によりコンバージョン率が2倍に向上しました。

3.収益を重視する顧客に焦点を当てることで定着率を高める

最もアクティブな顧客の行動と行動を追跡することは、彼らがあなたの製品に戻ってくる理由を学ぶのに役立ちます。最長の加入者が顧客ベースの大部分とは異なる一貫したパターンで行動する場合、これは彼らが価値を見つける場所を知る手がかりになるはずです。

最初のステップは、これらの収益を促進する顧客が誰であるかを把握することです。ほとんどのアプリは、次の3つのユーザーグループを共有します。

パワーユーザー：これらの消費者は、社内チームと同じように製品の使用に熟練している消費者です。 彼らは頻繁にすべてのベルとホイッスルを利用します—他のユーザーが知らないかもしれない高度な機能はこれらの顧客の日常のユースケースです。多くの場合、このグループは、製品をより良くする方法に関する広範なフィードバックを提供します。
コアユーザー：これはあなたのパンとバターの聴衆です。 コアユーザーは製品をよく知っており、製品の機能をいじくり回すのに適度な時間を費やしています。彼らは頻繁にフィードバックを提供しますが、改善のためのあらゆる小さな機会について連絡することはありません。
パッシブユーザー：サブスクライブを維持しているが、製品をほとんど使用していない顧客は、このグループに分類されます。 たぶん、彼らが最初にサブスクライブしたときに最初の活動のバーストがありましたが、現在彼らの活動は低いです。

パワーユーザーが製品からどのように価値を引き出しているかを知ることができれば、他のユーザーグループにこれらの行動を追跡し、定着率を高めるように促すことができます。

Calmは、アプリケーションを使用するように毎日リマインダーを設定したパワーユーザーは、他のユーザーの3倍の保持力を持っていることを発見しました。変更前は、毎日のリマインダー製品機能がアプリ内に埋め込まれていました。この機能を見つけたユーザーは多くなく、Calmはユーザーがこの機能を高く評価していることに気づいていませんでした。

Calmは、毎日のリマインダー機能をより利用しやすくすることで、一部の新規ユーザーを対象に実験を行いました。最初の瞑想セッションの後にポップアップする通知画面に落ち着きが組み込まれています。多くの人が行ったリマインダーを設定したいかどうかをユーザーに尋ねただけです。 Calmは、最も知識のあるユーザーの習慣に従うことで、わずかな調整を1つ行うことができ、それによって保持力が大幅に向上しました。

行動分析を使用して顧客に近づく

今日のペースの速いデジタルの世界では、消費者の欲求に適応するビジネスが先を行くものです。しかし、行動や追跡パターンに従うだけでは十分ではありません。変化や改善のために柔軟な考え方を受け入れる必要があります。

顧客行動分析をどのように使用する場合でも、顧客満足度を優先します。彼らの問題を解決することにコミットし続けます。ビジネスの成果を達成する方法を考えるときは、顧客が何をしているのかを見て、顧客の生活を楽にするように努めてください。そうすれば、心を読むスキルは必要ありません。

学習を続けてください。 Flywheelsプレイブックを読んで、さまざまな製品タイプで成長を促進する顧客の行動を見つけてください。