Cómo responder a las reseñas en Google: la guía final

Google es el rey de los motores de búsqueda.

Y las personas consultan Google a diario cuando buscan negocios en la búsqueda local. ¿Y adivina qué tienden a buscar? ¡Opiniones de los usuarios!

Así es. Las reseñas de Google son una parte importante de la experiencia del cliente para las empresas locales. También ayudan a los clientes potenciales a decidir si este es el lugar adecuado para gastar su dinero y su tiempo. Eso significa que responder a sus reseñas en línea también puede marcar la diferencia en el mantenimiento de la lealtad del cliente.

Responder a sus reseñas en cualquier sitio de reseñas (Yelp, TripAdvisor, redes sociales), pero especialmente en Google My Business, es una parte vital de la estrategia de gestión de la reputación.

Y responder a los comentarios de los clientes puede ser un poco desafiante a veces, por eso creamos esta publicación. Nuestro objetivo es ayudarlo a evitar cometer errores que podrían dañar su reputación con clientes insatisfechos. Siga leyendo para aprender los elementos esenciales que harán que responder sea fácil y efectivo.

¿Por qué responder a las reseñas de Google?

Muchas personas forman su primera impresión de un negocio en Internet basándose en su página de revisión, prestando mucha atención al (si) y a la forma en que responden.

Responder a las reseñas muestra dedicación en brindar un servicio al cliente que ayudará a mejorar la reputación tanto en línea como fuera de línea y atraer nuevos prospectos a su tienda. Funcionará de maravilla para su reputación en línea.

Los clientes esperan que su voz sea escuchada por el propietario del negocio o por alguien que esté a cargo.

Ya sabes que las personas suelen utilizar motores de búsqueda para encontrar empresas grandes y pequeñas. Y los nombres comerciales más favorecidos se clasifican más alto en SERP y Google Maps.

Esto se debe a que Google se basa en factores como la confiabilidad y la calidad del servicio para brindar resultados confiables para las consultas de los clientes, por lo que tiene sentido que estas mismas cosas ayuden a su empresa con los esfuerzos de SEO local y también obtengan una clasificación más alta.

¿Cómo responder a las reseñas de Google desde el escritorio?

Antes de profundizar en la parte técnica, te recomiendo que actives las notificaciones para que te avisen cada vez que alguien te deje una reseña.

Puede responder a las reseñas de Google siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en su perfil comercial de Google (puede usar business.google.com para navegar a su lista comercial)
2. Vaya a la pestaña 'Reseñas' en el menú de su lado izquierdo
3. Encuentre la reseña comercial a la que desea responder
4. Haga clic en 'Responder'
5. Escriba su respuesta de revisión y haga clic en 'Publicar respuesta'

¡Eso es todo!

¿Cómo responder a las reseñas de Google desde tu teléfono móvil?

Muchas veces estarás en movimiento y responder a las reseñas puede dejarse de lado por un tiempo. Y luego te olvidarás por completo de eso. Para evitar causar experiencias negativas a tus clientes puedes responder desde tu dispositivo móvil. Y así es como.

1. Inicie sesión en su cuenta de Google My Business (puede usar la aplicación Google My Business)
2. Desplácese hacia abajo hasta la sección Reseñas en la página de inicio y haga clic en 'Administrar reseñas'
3. Encuentra la reseña a la que quieres responder
4. Haga clic en 'Responder'
5. Escribe tu respuesta y haz clic en 'Publicar respuesta'

Ahora, su cliente recibirá la notificación de que ha respondido a su revisión.

¿Cómo responder a las críticas positivas?

Este es el momento más emocionante: ¡cuando recibe comentarios positivos por su trabajo!

Cuando los clientes reciben una gran experiencia, tienden no solo a confiar en el negocio, sino también a recomendarlo en las redes sociales.

Quiere mantener a sus clientes satisfechos, ¿no es así?

Entonces, hablemos de las formas de asegurarnos de que esos clientes satisfechos se sientan notados respondiendo de la misma manera cuando dicen algo agradable.

1. Personalice su respuesta : es importante que las respuestas sean personales. Puede hacer esto simplemente mencionando los nombres de los clientes, haciéndoles saber que sus comentarios se toman en serio y que no solo está copiando y pegando lo que han escrito, sino que realmente le importa escucharlo.
2. Responda de manera oportuna : es importante ser receptivo cuando un cliente da su opinión sobre su empresa. ¡Les demostrará que te preocupas y hará que su experiencia sea mucho mejor! ¡No tardes mucho en responder!
3. Siga la vibra del revisor : debe continuar con el entusiasmo que su cliente tenía por su producto, mantener el mismo nivel de entusiasmo. Si elaboran su experiencia, no se limite a que sea corta y dulce, ¡vibre con ese entusiasmo!

Ejemplos de respuestas positivas a reseñas

Encontrar la respuesta correcta cada vez que recibe una buena reseña puede llevar mucho tiempo. Por eso es una buena práctica tener algunas plantillas de respuesta a mano.

Consulte estas plantillas de respuesta de revisión positiva para ayudarlo en el proceso.

Aquí hay un ejemplo que puede copiar y usar de inmediato.

Gracias por sus amables palabras [Nombre del cliente],

¡Me alegra saber que [Nombre de la empresa] fue un excelente lugar para hospedarse!
Siempre nos alegra que nuestros clientes tengan la oportunidad de experimentar lo que significa ser parte de [Nombre de la empresa] y agradecemos sus comentarios sobre [Nombre del empleado], que es un miembro importante de nuestro equipo. ¡Nos aseguraremos de que él/ella vea esta reseña para que sepa cuánto significaron sus esfuerzos para usted!

[Nombre del cliente], ¡gracias por sus comentarios!

Nos encanta escuchar acerca de los elementos del menú favoritos de nuestros clientes y nos complace saber que disfrutó [Producto/Servicio]. Nos enorgullecemos de obtener ingredientes de alta calidad de granjas locales siempre que sea posible, por lo que es maravilloso saber que pudo probar la diferencia en nuestra comida. Parece que tienes un buen manejo de lo que hace que nuestras alitas sean tan especiales: ¡también le pasaremos esta información al equipo de cocina!

¿Cómo responder a las críticas negativas?

A nadie le gustan las malas críticas, pero obtendrás algunos comentarios negativos.

Pero ese no es el fin del mundo. ¡Si sabe cómo administrar las críticas negativas, puede obtener una buena experiencia después de todo!

Es por eso que responder a las reseñas negativas de Google debe estar en la lista de prioridades de su gestión de reseñas.

Así es como debe responder:

1. Mantenga la calma : no se lo tome como algo personal. Trate de entender por qué sucedió lo malo y por qué su cliente está decepcionado, para que pueda hacer las cosas bien.
2. Personalízalo : la personalización es muy importante cuando se trata de respuestas de revisión negativas. Le hará saber a su cliente que detrás de su negocio hay una persona real y no solo un robot al que no le importa.
3. Pedir disculpas y simpatizar : asumir la responsabilidad de lo sucedido. Hágales saber a sus clientes que lamenta su mala experiencia y que comprende por qué se sienten de la manera en que se sienten.
4. Trate de hacer las cosas bien : disculparse sin cambiar su comportamiento no tiene sentido, ¿recuerda? Así que ofrécete a hacer las cosas bien. Pregúntale a la persona que te ha dado su opinión qué se puede hacer para que se sienta mejor y empecemos desde ahí. Solicite su número de teléfono u otra información de contacto e intente resolver el problema fuera de línea.

Ejemplos de respuestas negativas a reseñas

Sé lo difícil que es encontrar la respuesta correcta. Es por eso que preparamos estas plantillas de respuesta a reseñas negativas para que pueda usarlas y demostrar que su empresa se preocupa por mantener altos estándares.

Gracias por los comentarios [Nombre del cliente].
Lamento escuchar acerca de su experiencia y vamos a echar un vistazo a esto. Normalmente no rechazamos a las personas, por lo que parece que lo rechazaron por error o en circunstancias inusuales.
Envíeme un correo electrónico a: [Dirección de correo electrónico] con más detalles e investigaremos qué sucedió y nos aseguraremos de que no vuelva a suceder en el futuro.

[Nombre del cliente], lamento escuchar que su experiencia en nuestro [Negocio] fue menos que estelar. Siempre estamos trabajando para mejorar el aspecto de servicio al cliente de nuestro negocio y estamos comprometidos a brindar un ambiente positivo para todos los clientes.
Me aseguraré de transmitirles sus comentarios sobre el personal de recepción de [Nombre comercial] para que puedan hacer lo mejor en el futuro. Gracias por informarnos lo que sucedió durante su visita, ¡lo apreciamos!

¿Cómo lidiar con las críticas falsas?

A veces, las empresas pueden enfrentarse a algunas críticas sospechosas en línea.

No importa si son positivas o negativas, las reseñas falsas pueden dañar seriamente la reputación de su marca. Aunque son difíciles de notar, hay varios indicadores que a menudo los revelan:

• Por lo general, son extremadamente negativos o extremadamente positivos.
• le falta detalle
• Tienen un historial de revisión irregular
• Usan las mismas frases en muchas reseñas.

Google no sabe quiénes son sus clientes reales y es muy difícil probar la identidad de alguien.

Puede marcar esa revisión, lo que lo llevará a través de un proceso de completar la información. después de eso, Google observa pero también considera si el comentario violó o no sus políticas, lo que demuestra sin lugar a dudas por qué esta declaración en particular debe eliminarse de la vista pública. Una vez que se decida, se le notificará.

Mientras tanto, puede responder a la revisión falsa de Google y dejar que el crítico falso sepa que está al tanto de la situación. Puedes usar esta plantilla:

Hola, [nombre de cliente falso],
Nos tomamos estos asuntos muy en serio. Desafortunadamente, no tenemos registro ni recuerdo de su experiencia con nosotros, ni podemos verificar nada sobre su identidad a partir de su nombre en nuestros registros.
Si ha hecho negocios con nosotros, nos gustaría investigar este problema más a fondo. Comuníquese con [Nombre del gerente] de inmediato al [Correo electrónico/Número de teléfono] para que podamos resolver este problema.

¿Cómo responder a las reseñas de Google con un software de terceros?

Para facilitar el proceso, diseñamos EmbedReviews, una plataforma de gestión de reseñas que tiene integración directa con Google.

Eso significa que podrá administrar y responder a sus reseñas de Google directamente desde la plataforma y realizar toda la administración desde un único panel.

Puede elegir cada revisión de Google a la que desea responder, copiar la plantilla que desea usar, personalizarla y listo: ¡ya tiene su respuesta! Simple y fácil sin la dificultad de iniciar y cerrar sesión en su cuenta de GMB.

Solo sigue estos pasos:

1. Inicie sesión en EmbedReviews o inicie una prueba gratuita si es un usuario nuevo
2. Conecta tu cuenta de Google My Business a la plataforma
3. Vaya a la pestaña 'Todas las reseñas' en el menú de la izquierda
4. Haga clic en la opción 'Responder' junto a cada revisión de Google
5. Escriba su respuesta y haga clic en 'Enviar mensaje'

Ahora su respuesta aparecerá automáticamente como respuesta a la reseña en su perfil de Google My Business.

Eche un vistazo a cómo se ve el respondedor de reseñas dentro de la plataforma.

Conclusión

Vale la pena señalar que, finalmente, tener buenas y malas reseñas de Google no parece tan terrible.

Tener una combinación de excelente servicio al cliente de sus clientes satisfechos con comentarios en línea menos que estelares para ellos puede funcionar a su favor, ya que demuestra que usted es realmente un negocio auténtico.

Al final, lo que debe hacer es responder a ambos tipos de reseñas y mantener la imagen de una empresa orientada al cliente que se preocupa por algo más que el dinero.