Cum să răspunzi la recenziile de pe Google: Ghidul final

Google este regele motoarelor de căutare.

Și oamenii consultă Google zilnic atunci când caută companii în căutarea locală. Și ghiciți ce tind să caute? Comentariile clienților!

Asta e corect. Recenziile Google sunt o parte importantă a experienței clienților pentru companiile locale. De asemenea, îi ajută pe potențialii clienți să decidă dacă acesta este locul potrivit pentru a-și cheltui banii și timpul. Asta înseamnă că răspunsul la recenziile tale online poate face diferența și în menținerea loialității clienților.

Răspunsul la recenziile tale pe orice site de recenzii (Yelp, TripAdvisor, social media) dar mai ales pe Google My Business este o parte vitală a strategiei de management al reputației.

Și răspunsul la feedback-ul clienților poate fi uneori un pic dificil, de aceea am creat această postare. Scopul nostru este să vă ajutăm să evitați greșelile care v-ar putea afecta reputația în rândul clienților nemulțumiți. Citiți mai departe pentru a afla elementele esențiale care vor face răspunsul ușor și eficient.

De ce să răspunzi la recenziile Google?

Mulți oameni își formează prima impresie despre o afacere pe internet pe baza paginii sale de recenzii – acordând o mare atenție la (dacă) și la modul în care răspund.

Răspunsul la recenzii arată dedicarea în furnizarea de servicii pentru clienți, ceea ce va ajuta la creșterea reputației online, precum și la offline și la atragerea de noi perspective în magazinul dvs. Va face minuni pentru reputația ta online.

Clienții au așteptări ca vocea lor să fie auzită de la proprietarul afacerii sau de la cineva care este responsabil.

Știți deja că oamenii folosesc adesea motoarele de căutare pentru a găsi afaceri mari și mici. Și cele mai preferate nume de afaceri sunt clasate mai sus pe SERP și pe Google Maps.

Acest lucru se datorează faptului că Google se bazează pe factori precum încrederea și calitatea serviciilor pentru a oferi rezultate fiabile pentru interogările clienților, așa că este logic că aceleași lucruri ar ajuta afacerea dvs. cu eforturile locale de SEO și, de asemenea, să se claseze mai sus.

Cum să răspunzi la recenziile Google de pe desktop?

Înainte de a aprofunda partea tehnică, vă recomand să activați notificările, astfel încât să fiți notificat de fiecare dată când cineva vă lasă o recenzie.

Puteți răspunde la recenziile Google urmând acești pași:

1. Conectați-vă la profilul dvs. de companie Google (puteți folosi business.google.com pentru a naviga la înregistrarea companiei dvs.)
2. Accesați fila „Recenzii” din meniul din partea stângă
3. Găsiți recenzia companiei la care doriți să răspundeți
4. Faceți clic pe „Răspundeți”
5. Scrieți răspunsul pentru recenzie și faceți clic pe „Postează răspunsul”

Asta e!

Cum să răspunzi la recenziile Google de pe telefonul tău mobil?

De multe ori veți fi în mișcare și răspunsul la recenzii poate fi lăsat deoparte pentru un pic. Și atunci vei uita complet de asta. Pentru a evita provocarea unor experiențe negative clienților tăi, poți răspunde de pe dispozitivul tău mobil. Și iată cum.

1. Conectați-vă la contul dvs. Compania mea pe Google (puteți folosi aplicația Compania mea pe Google)
2. Derulați în jos la secțiunea Recenzii de pe pagina principală și faceți clic pe „Gestionați recenziile”
3. Găsiți recenzia la care doriți să răspundeți
4. Faceți clic pe „Răspundeți”
5. Scrieți răspunsul dvs. și faceți clic pe „Postați răspunsul”

Acum, clientul dvs. va primi notificarea că ați răspuns la recenzia lor.

Cum să răspunzi la recenziile pozitive?

Acesta este cel mai interesant moment - când primiți feedback pozitiv pentru munca dvs.!

Atunci când clienților li se oferă o experiență grozavă, aceștia tind nu numai să aibă încredere în afacere, ci și să o recomande pe rețelele sociale.

Vrei să-ți păstrezi clienții fericiți, nu-i așa?

Deci, haideți să vorbim despre modalități de a ne asigura că acei clienți mulțumiți se simt remarcați, răspunzând în natură atunci când spun ceva frumos.

1. Personalizați-vă răspunsul – Este important să păstrați răspunsurile personale. Puteți face acest lucru pur și simplu menționând numele clienților, anunțându-i că feedbackul lor este luat în serios și că nu doar copiați/lipiți ceea ce au scris, ci vă pasă cu adevărat să îl auziți.
2. Răspundeți în timp util – Este important să fiți receptivi atunci când un client oferă feedback despre compania dvs. Le va arăta că îți pasă și le va face experiența mult mai bună! Nu intarzia prea mult cu raspunsul!
3. Urmăriți vibrația recenzentului – trebuie să continuați entuziasmul pe care îl avea clientul dumneavoastră pentru produsul lor, să mențineți același nivel de entuziasm. Dacă își elaborează experiența, nu o păstrați doar scurtă și dulce - vibrați cu acel entuziasm!

Exemple de răspuns pozitiv la recenzie

Găsirea răspunsului corect de fiecare dată când primiți o recenzie bună poate fi consumatoare de timp. De aceea, este o practică bună să aveți câteva șabloane de răspuns la îndemână.

Verificați aceste șabloane de răspuns pozitiv pentru recenzii pentru a vă ajuta în acest proces.

Iată un exemplu pe care îl puteți copia și utiliza imediat.

Vă mulțumim pentru cuvintele dumneavoastră amabile [Numele clientului],

Mă bucur să aud că [Numele companiei] a fost un loc grozav de cazare!
Ne bucurăm întotdeauna când clienții noștri au șansa de a experimenta ce înseamnă să faci parte din [Numele companiei] și suntem recunoscători pentru feedback-ul tău despre [Numele angajatului], care este un membru important al echipei noastre. Ne vom asigura că vede această recenzie, astfel încât să știe cât de mult au însemnat eforturile ei pentru tine!

[Numele clientului], vă mulțumim pentru feedback!

Ne place să aflăm despre articolele de meniu preferate ale clienților noștri și ne bucurăm să aflăm că v-a plăcut [Produs/Serviciu]. Ne mândrim să obținem ingrediente de înaltă calitate de la fermele locale ori de câte ori este posibil, așa că este minunat să știți că ați putut să gustați diferența în mâncarea noastră. Se pare că te pricepi bine la ceea ce face aripile noastre atât de speciale – vom transmite aceste informații și echipei din bucătărie!

Cum să răspunzi la recenziile negative?

Nimănui nu-i plac recenziile proaste, dar vei primi feedback negativ.

Dar acesta nu este sfârșitul lumii. Dacă știți cum să gestionați recenziile negative, puteți obține o experiență bună până la urmă!

De aceea, răspunsul la recenziile negative Google ar trebui să fie pe lista de priorități a gestionării recenziilor dvs.

Iată cum ar trebui să răspunzi:

1. Păstrează-te calm – Nu o lua personal. Încercați să înțelegeți de ce sa întâmplat lucrul rău și de ce clientul dvs. este dezamăgit, astfel încât să puteți îndrepta lucrurile.
2. Personalizează-l – Personalizarea este foarte importantă atunci când vine vorba de răspunsuri negative la recenzii. Îți va informa clientul că în spatele afacerii tale stă o persoană reală și nu doar un robot căruia nu-i pasă.
3. Cereți scuze și simpatizați – Asumați-vă responsabilitatea pentru ceea ce s-a întâmplat. Spuneți clienților dvs. că vă pare rău pentru experiența lor proastă și înțelegeți de ce se simt așa cum se simt.
4. Încercați să îndreptați lucrurile – A cere scuze fără a vă schimba comportamentul nu are sens, vă amintiți? Așa că oferă-te să îndrepte lucrurile. Întrebați persoana care v-a oferit feedback ce se poate face pentru ca ea să se simtă mai bine și să mergem de acolo. Solicitați numărul lor de telefon sau alte informații de contact și încercați să rezolvați problema offline.

Exemple de răspunsuri negative la recenzie

Știu cât de dificil este să găsești răspunsul potrivit. De aceea am pregătit aceste șabloane de răspunsuri pentru recenzii proaste, astfel încât să le puteți folosi și să dovediți că companiei dvs. îi pasă să mențină standarde înalte.

Vă mulțumim pentru feedback [Numele clientului].
Îmi pare rău să aud despre experiența ta și vom analiza asta. În mod normal, nu respingem oamenii, așa că se pare că s-ar putea să fi fost refuzat din greșeală sau în circumstanțe neobișnuite.
Vă rugăm să-mi trimiteți un e-mail la: [Adresa de e-mail] cu mai multe detalii și vom investiga ce s-a întâmplat și ne vom asigura că acest lucru nu se va întâmpla din nou în viitor!

[Customer Name], îmi pare rău să aud că experiența dvs. la [Afacerea] noastră a fost mai puțin decât stelară. Lucrăm mereu la îmbunătățirea aspectului serviciului clienți al afacerii noastre și ne angajăm să oferim un mediu pozitiv pentru toți clienții.
Voi fi sigur că le voi transmite feedback-ul dvs. despre personalul de la recepție al [Business Name], astfel încât să poată face tot posibilul în viitor. Vă mulțumim că ne-ați anunțat ce s-a întâmplat în timpul vizitei dumneavoastră – apreciem!

Cum să faci față recenziilor false?

Uneori, companiile se pot confrunta cu recenzii suspecte online.

Indiferent dacă sunt pozitive sau negative, recenziile false pot afecta serios reputația mărcii tale. Chiar dacă sunt greu de observat, există câțiva indicatori care le evidențiază adesea:

• De obicei, acestea sunt extrem de negative sau extrem de pozitive
• Ii lipsesc detaliile
• Au un istoric de recenzii neregulat
• Ei folosesc aceleași expresii în multe recenzii

Google nu știe cine sunt clienții tăi reali și este foarte greu să dovedești identitatea cuiva.

Puteți semnala acea recenzie, care vă va conduce printr-un proces de completare a informațiilor. după aceea, Google observă, dar ia în considerare și dacă comentariul a încălcat sau nu politicile lor, demonstrând fără îndoială de ce această declarație specială ar trebui eliminată din viziunea publicului. Odată ce se hotărăște, vei fi anunțat.

Între timp, puteți răspunde la recenzia Google falsă și îi puteți informa ușor recenzentului fals că sunteți la curent cu situația. Puteți folosi acest șablon:

Bună, [Nume client fals],
Luăm aceste chestiuni foarte în serios. Din păcate, nu avem nicio înregistrare sau amintire a experienței tale cu noi și nici nu putem verifica nimic despre identitatea ta din numele tău în evidențele noastre.
Dacă ați făcut afaceri cu noi, am dori să investigăm în continuare această problemă. Vă rugăm să contactați imediat [Numele managerului] la [E-mail/Număr de telefon] pentru a putea rezolva această problemă.

Cum să răspundeți la recenziile Google cu un software terță parte?

Pentru a ușura procesul, am conceput EmbedReviews – o platformă de gestionare a recenziilor care are integrare directă cu Google.

Aceasta înseamnă că veți putea să gestionați și să răspundeți la recenziile dvs. Google direct de pe platformă și să faceți toată gestionarea dintr-un singur tablou de bord.

Puteți alege fiecare recenzie Google la care doriți să răspundeți, să copiați șablonul pe care doriți să-l utilizați, să-l personalizați și gata - aveți răspunsul dvs.! Simplu și ușor, fără efortul de a vă conecta și deconecta din contul dvs. GMB.

Doar urmați acești pași:

1. Conectați-vă la EmbedReviews sau începeți o încercare gratuită dacă sunteți un utilizator nou
2. Conectați-vă contul Compania mea pe Google la platformă
3. Accesați fila „Toate recenziile” din meniul din stânga
4. Faceți clic pe opțiunea „Răspundeți” de lângă fiecare recenzie Google
5. Scrieți răspunsul dvs. și faceți clic pe „Trimite mesajul”

Acum răspunsul dvs. va apărea automat ca răspuns la recenzia din profilul dvs. Compania mea pe Google.

Aruncă o privire la modul în care arată răspunsul de revizuire din platformă.

Concluzie

Merită remarcat faptul că, în cele din urmă, a avea recenzii Google atât bune, cât și rele nu arată atât de groaznic.

A avea o combinație de servicii excelente pentru clienți de la clienții tăi fericiți cu feedback online mai puțin decât stelar pentru aceștia poate lucra în favoarea ta, deoarece arată că ești cu adevărat o afacere autentică.

În cele din urmă, lucrul care trebuie făcut este să răspunzi la ambele tipuri de recenzii și să păstrezi imaginea unei afaceri orientate spre client, care ține la mai mult decât bani.