Jak odpowiadać na recenzje w Google: ostateczny przewodnik

Google jest królem wyszukiwarek.

A ludzie codziennie konsultują się z Google, gdy szukają firm w wyszukiwaniu lokalnym. I zgadnij, czego zwykle szukają? Opinie klientów!

Zgadza się. Opinie Google są ważnym elementem obsługi klientów lokalnych firm. Pomagają również potencjalnym klientom zdecydować, czy jest to właściwe miejsce do spędzania czasu i pieniędzy. Oznacza to, że odpowiadanie na Twoje recenzje online może mieć również duży wpływ na utrzymanie lojalności klientów.

Odpowiadanie na Twoje recenzje w dowolnej witrynie z recenzjami (Yelp, TripAdvisor, media społecznościowe), a zwłaszcza w Google Moja Firma, jest istotną częścią strategii zarządzania reputacją.

A odpowiadanie na opinie klientów może być czasami trudne, dlatego stworzyliśmy ten post. Naszym celem jest pomoc w unikaniu błędów, które mogłyby zaszkodzić Twojej reputacji wśród niezadowolonych klientów. Czytaj dalej, aby poznać podstawowe informacje, które sprawią, że reagowanie będzie łatwe i skuteczne.

Dlaczego odpowiadać na opinie Google?

Wiele osób tworzy swoje pierwsze wrażenie o firmie w Internecie na podstawie jej strony z recenzjami – zwracając szczególną uwagę na (jeśli) i sposób, w jaki odpowiadają.

Odpowiadanie na recenzje świadczy o zaangażowaniu w obsługę klienta, co pomoże zwiększyć reputację w Internecie i poza nim oraz zdobyć nowych klientów w Twoim sklepie. Zdziała cuda na twoją reputację online.

Klienci oczekują, że ich głos będzie słyszany przez właściciela firmy lub kogoś, kto ją zarządza.

Wiesz już, że ludzie często korzystają z wyszukiwarek, aby znaleźć duże i małe firmy. A najbardziej lubiane nazwy firm są wyżej w rankingu SERP i Google Maps.

Dzieje się tak, ponieważ Google opiera się na takich czynnikach, jak wiarygodność i jakość usług, aby zapewnić wiarygodne wyniki zapytań klientów, więc ma sens, aby te same rzeczy pomogły Twojej firmie w lokalnych działaniach SEO i osiągnęły wyższą pozycję.

Jak odpowiadać na recenzje Google z komputera?

Zanim przejdziemy do części technicznej, polecam włączyć powiadomienia, dzięki czemu będziesz otrzymywać powiadomienia za każdym razem, gdy ktoś zostawi Ci recenzję.

Możesz odpowiadać na opinie Google, wykonując następujące czynności:

1. Zaloguj się do profilu swojej firmy w Google (możesz użyć business.google.com, aby przejść do swojej wizytówki)
2. Przejdź do zakładki „Opinie” w menu po lewej stronie
3. Znajdź recenzję firmy, na którą chcesz odpowiedzieć
4. Kliknij „Odpowiedz”
5. Napisz odpowiedź na recenzję i kliknij „Opublikuj odpowiedź”

Otóż ​​to!

Jak odpowiadać na recenzje Google z telefonu komórkowego?

Wiele razy będziesz w podróży i odpowiadanie na recenzje można trochę odłożyć na bok. A wtedy zupełnie o tym zapomnisz. Aby uniknąć negatywnych doświadczeń dla swoich klientów, możesz odpowiadać ze swojego urządzenia mobilnego. A oto jak.

1. Zaloguj się na swoje konto Google Moja Firma (możesz korzystać z aplikacji Google Moja Firma)
2. Przewiń w dół do sekcji Recenzje na stronie głównej i kliknij „Zarządzaj recenzjami”
3. Znajdź recenzję, na którą chcesz odpowiedzieć
4. Kliknij „Odpowiedz”
5. Napisz odpowiedź i kliknij „Opublikuj odpowiedź”

Teraz Twój klient otrzyma powiadomienie, że odpowiedziałeś na jego recenzję.

Jak odpowiadać na pozytywne recenzje?

To najbardziej ekscytujący moment – ​​kiedy otrzymujesz pozytywną informację zwrotną za swoją pracę!

Gdy klienci otrzymują wspaniałe wrażenia, nie tylko ufają firmie, ale także polecają ją w mediach społecznościowych.

Chcesz zatrzymać swoich zadowolonych klientów, prawda?

Porozmawiajmy więc o sposobach, aby upewnić się, że zadowoleni klienci czuli się zauważeni, odpowiadając w naturze, gdy mówią coś miłego.

1. Spersonalizuj swoją odpowiedź — ważne jest, aby odpowiedzi były osobiste. Możesz to zrobić, po prostu wymieniając nazwy klientów, informując ich, że ich opinie są traktowane poważnie i że nie tylko kopiujesz/wklejasz to, co napisali, ale naprawdę zależy ci na tym, aby to usłyszeć.
2. Odpowiadaj w odpowiednim czasie — ważne jest, aby odpowiadać, gdy klient przekazuje opinię na temat Twojej firmy. Pokaże im, że Ci zależy i znacznie poprawi ich wrażenia! Nie czekaj zbyt długo z odpowiedzią!
3. Podążaj za klimatem recenzenta — musisz kontynuować entuzjazm klienta do jego produktu, utrzymać ten sam poziom ekscytacji. Jeśli opracowują swoje doświadczenie, nie tylko zwięźle i słodko – poczuj ten entuzjazm!

Przykłady pozytywnych odpowiedzi na recenzje

Znalezienie właściwej odpowiedzi za każdym razem, gdy otrzymasz dobrą recenzję, może być czasochłonne. Dlatego dobrą praktyką jest posiadanie pod ręką szablonów odpowiedzi.

Sprawdź te szablony pozytywnych odpowiedzi na recenzje, które pomogą Ci w tym procesie.

Oto jeden przykład, który możesz skopiować i użyć od razu.

Dziękuję za miłe słowa [Nazwa klienta],

Cieszę się, że firma [Nazwa firmy] to świetne miejsce na pobyt!
Zawsze cieszymy się, gdy nasi klienci mają szansę przekonać się, co to znaczy być częścią firmy [Business Name] i jesteśmy wdzięczni za opinie na temat firmy [Employee Name], która jest ważnym członkiem naszego zespołu. Upewnimy się, że zobaczy tę recenzję, aby wiedziała, ile znaczyły dla Ciebie jej wysiłki!

[Nazwa klienta], dziękujemy za Twoją opinię!

Uwielbiamy słuchać o ulubionych pozycjach menu naszych klientów i cieszymy się, że podobał Ci się [Produkt/Usługa]. Jesteśmy dumni z tego, że w miarę możliwości pozyskujemy wysokiej jakości składniki z lokalnych gospodarstw, więc wspaniale jest wiedzieć, że udało Ci się posmakować różnicy w naszym jedzeniu. Wygląda na to, że dobrze wiesz, co sprawia, że ​​nasze skrzydełka są tak wyjątkowe – te informacje przekażemy również zespołowi kuchennemu!

Jak odpowiadać na negatywne recenzje?

Nikt nie lubi złych recenzji, ale otrzymasz negatywne opinie.

Ale to nie koniec świata. Jeśli wiesz, jak zarządzać negatywnymi recenzjami, w końcu możesz uzyskać dobre wrażenia!

Dlatego odpowiadanie na negatywne recenzje Google powinno znajdować się na liście priorytetów zarządzania recenzjami.

Oto jak powinieneś odpowiedzieć:

1. Zachowaj spokój – nie bierz tego do siebie. Postaraj się zrozumieć, dlaczego stało się coś złego i dlaczego klient jest rozczarowany, abyś mógł wszystko naprawić.
2. Spersonalizuj — personalizacja jest bardzo ważna, jeśli chodzi o negatywne odpowiedzi na recenzje. Poinformuje klienta, że ​​za Twoją firmą stoi prawdziwa osoba, a nie tylko robot, którego nie obchodzi.
3. Przeproś i współczuj – weź odpowiedzialność za to, co się stało. Poinformuj klientów, że przepraszasz za ich złe doświadczenia i rozumiesz, dlaczego czują się tak, jak się czują.
4. Spróbuj wszystko naprawić – przepraszanie bez zmiany zachowania jest bez znaczenia, pamiętasz? Więc zaproponuj naprawienie rzeczy. Zapytaj osobę, która udzieliła Ci informacji zwrotnej, co można zrobić, aby poczuła się lepiej i chodźmy od tego. Poproś o numer telefonu lub inne informacje kontaktowe i spróbuj rozwiązać problem offline.

Przykłady negatywnych odpowiedzi na recenzje

Wiem, jak trudno jest znaleźć właściwą odpowiedź. Dlatego przygotowaliśmy szablony złych opinii , abyś mógł z nich skorzystać i udowodnić, że Twojej firmie zależy na utrzymaniu wysokich standardów.

Dziękujemy za opinię [Nazwa klienta].
Przykro mi słyszeć o twoich doświadczeniach i przyjrzymy się temu. Zwykle nie odrzucamy ludzi, więc wygląda na to, że mogłeś zostać odrzucony przez pomyłkę lub w niezwykłych okolicznościach.
Proszę napisz do mnie na adres: [Adres e-mail] z dodatkowymi szczegółami, a zbadamy, co się stało i upewnimy się, że nie powtórzy się to w przyszłości!

[Nazwa klienta], przykro nam słyszeć, że Twoje doświadczenia w naszej firmie [Biznes] były mniej niż wspaniałe. Nieustannie pracujemy nad poprawą aspektu obsługi klienta w naszej działalności i jesteśmy zobowiązani do zapewnienia pozytywnego środowiska dla wszystkich klientów.
Z pewnością przekażę im Twoją opinię na temat pracowników recepcji firmy [Business Name], aby mogli jak najlepiej w przyszłości. Dziękujemy za poinformowanie nas o tym, co wydarzyło się podczas Twojej wizyty – doceniamy to!

Jak radzić sobie z fałszywymi recenzjami?

Czasami firmy mogą napotkać podejrzane recenzje online.

Bez względu na to, czy są pozytywne, czy negatywne, fałszywe recenzje mogą poważnie zaszkodzić reputacji Twojej marki. Chociaż trudno je zauważyć, istnieje kilka wskaźników, które często je ujawniają:

• Zwykle są skrajnie negatywne lub skrajnie pozytywne
• Brakuje szczegółów
• Mają nierówną historię recenzji
• Używają tych samych zwrotów w wielu recenzjach

Google nie wie, kim są Twoi prawdziwi klienci i bardzo trudno jest udowodnić czyjąś tożsamość.

Możesz oznaczyć tę recenzję, co poprowadzi Cię przez proces wypełniania informacji. po tym Google obserwuje, ale także rozważa, czy komentarz naruszył ich zasady – dowodząc ponad wszelką wątpliwość, dlaczego to konkretne stwierdzenie powinno zostać usunięte z widoku publicznego. Po podjęciu decyzji otrzymasz powiadomienie.

W międzyczasie możesz odpowiedzieć na fałszywą recenzję Google i lekko poinformować fałszywego recenzenta, że ​​znasz sytuację. Możesz użyć tego szablonu:

Cześć, [fałszywe imię i nazwisko klienta],
Traktujemy te sprawy bardzo poważnie. Niestety, nie mamy żadnych zapisów ani wspomnień dotyczących twoich doświadczeń z nami, ani nie możemy zweryfikować niczego na temat twojej tożsamości na podstawie twojego nazwiska w naszych rejestrach.
Jeśli prowadziłeś z nami interesy, chcielibyśmy dokładniej zbadać ten problem. Prosimy o natychmiastowy kontakt z [Nazwa menedżera] pod adresem [e-mail/numer telefonu], abyśmy mogli rozwiązać ten problem.

Jak odpowiadać na recenzje Google za pomocą oprogramowania innej firmy?

Aby ułatwić ten proces, zaprojektowaliśmy EmbedReviews – platformę do zarządzania recenzjami, która jest bezpośrednio zintegrowana z Google.

Oznacza to, że będziesz mógł zarządzać swoimi opiniami Google i odpowiadać na nie bezpośrednio z platformy, a także zarządzać nimi z jednego pulpitu nawigacyjnego.

Możesz wybrać każdą recenzję Google, na którą chcesz odpowiedzieć, skopiować szablon, którego chcesz użyć, spersonalizować go i gotowe – masz odpowiedź! Proste i łatwe bez konieczności logowania się i wylogowywania z konta GMB.

Wystarczy wykonać następujące kroki:

1. Zaloguj się do EmbedReviews lub rozpocznij bezpłatny okres próbny, jeśli jesteś nowym użytkownikiem
2. Połącz swoje konto Google Moja Firma z platformą
3. Przejdź do zakładki „Wszystkie recenzje” w menu po lewej stronie
4. Kliknij opcję „Odpowiedz” obok każdej opinii Google
5. Napisz odpowiedź i kliknij „Wyślij wiadomość”

Teraz Twoja odpowiedź pojawi się automatycznie jako odpowiedź na opinię w Twoim profilu Google Moja Firma.

Zobacz, jak wygląda osoba odpowiadająca na recenzję na platformie.

Wniosek

Warto zauważyć, że w końcu posiadanie zarówno dobrych, jak i złych recenzji Google nie wygląda tak okropnie.

Połączenie doskonałej obsługi klienta od zadowolonych klientów z mniej niż znakomitymi opiniami online dla nich może działać na Twoją korzyść, ponieważ pokazuje, że jesteś naprawdę autentycznym biznesem.

Koniecznie trzeba odpowiedzieć na oba rodzaje recenzji i zachować wizerunek firmy zorientowanej na klienta, która dba o coś więcej niż pieniądze.