Google'da Yorumlara Nasıl Yanıt Verilir: Son Kılavuz

Google arama motorlarının kralıdır.

Ve insanlar yerel aramada işletme ararken günlük olarak Google'a danışıyorlar. Ve tahmin edin ne arıyorlar? Musteri degerlendirmeleri!

Bu doğru. Google incelemeleri, yerel işletmeler için müşteri deneyiminin önemli bir parçasıdır. Ayrıca potansiyel müşterilerin paralarını ve zamanlarını harcamak için doğru yer olup olmadığına karar vermelerine yardımcı olurlar. Bu, çevrimiçi incelemelerinize yanıt vermenin, müşteri sadakatini korumada da tüm farkı yaratabileceği anlamına gelir.

Herhangi bir inceleme sitesinde (Yelp, TripAdvisor, sosyal medya) ve özellikle Google My Business'ta yorumlarınıza yanıt vermek, itibar yönetimi stratejisinin hayati bir parçasıdır.

Ve müşteri geri bildirimlerine yanıt vermek bazen biraz zor olabilir, bu yüzden bu gönderiyi oluşturduk. Amacımız, mutsuz müşterilerle itibarınızı zedeleyebilecek hatalar yapmaktan kaçınmanıza yardımcı olmaktır. Yanıt vermeyi kolay ve etkili hale getirecek temel bilgileri öğrenmek için okumaya devam edin.

Google incelemelerine neden yanıt vermelisiniz?

Pek çok kişi internetteki bir işletmeyle ilgili ilk izlenimini, inceleme sayfasına dayanarak oluşturur - (eğer) ve yanıt verme biçimlerine büyük önem verir.

İncelemelere yanıt vermek, çevrimiçi ve çevrimdışı itibarı artırmaya ve mağazanıza yeni potansiyel müşteriler kazandırmaya yardımcı olacak müşteri hizmetleri sağlama konusundaki kararlılığı gösterir. Çevrimiçi itibarınız için harikalar yaratacaktır.

Müşterilerin, seslerinin işletme sahibinden veya yetkili birinden duyulması beklentisi vardır.

İnsanların büyük ve küçük işletmeleri bulmak için genellikle arama motorlarını kullandığını zaten biliyorsunuz. Ve en çok tercih edilen işletme adları, SERP ve Google Haritalar'da daha üst sıralarda yer alıyor.

Bunun nedeni, Google'ın müşterilerin sorguları için güvenilir sonuçlar sağlamak için güvenilirlik ve hizmet kalitesi gibi faktörlere dayanmasıdır, bu nedenle aynı şeylerin yerel SEO çabalarında işletmenize yardımcı olacağı ve daha üst sıralarda yer alacağı mantıklıdır.

Google incelemelerine masaüstünden nasıl yanıt verilir?

Teknik kısma girmeden önce, biri size yorum yaptığında haberdar olmak için bildirimleri açmanızı tavsiye ederim.

Aşağıdaki adımları izleyerek Google incelemelerine yanıt verebilirsiniz:

1. Google işletme profilinize giriş yapın (İşletme girişinize gitmek için business.google.com'u kullanabilirsiniz)
2. Sol taraftaki menüden 'İncelemeler' sekmesine gidin
3. Yanıtlamak istediğiniz işletme incelemesini bulun
4. 'Yanıtla'yı tıklayın
5. İnceleme yanıtınızı yazın ve 'Yanıtı gönder'i tıklayın

Bu kadar!

Google incelemelerine cep telefonunuzdan nasıl yanıt verilir?

Çoğu zaman hareket halinde olacaksınız ve incelemelere yanıt vermek bir süreliğine bir kenara bırakılabilir. Ve sonra onu tamamen unutacaksın. Müşterileriniz için olumsuz deneyimler yaşamamak için mobil cihazınızdan yanıt verebilirsiniz. Ve işte nasıl.

1. Google My Business hesabınıza giriş yapın (Google My Business uygulamasını kullanabilirsiniz)
2. Ana sayfadaki Yorumlar bölümüne gidin ve 'Yorumları yönet'i tıklayın
3. Yanıtlamak istediğiniz yorumu bulun
4. 'Yanıtla'yı tıklayın
5. Yanıtınızı yazın ve 'Yanıtı gönder'i tıklayın

Artık müşteriniz, incelemesine yanıt verdiğinize dair bildirim alacak.

Olumlu eleştirilere nasıl yanıt verilir?

Bu en heyecan verici an - işiniz için olumlu geri bildirim aldığınızda!

Müşterilere harika bir deneyim verildiğinde, sadece işletmeye güvenmekle kalmaz, aynı zamanda sosyal medyada tavsiye etme eğilimindedirler.

Mutlu müşterilerinizi etrafta tutmak istiyorsunuz, değil mi?

Öyleyse, hoş bir şey söylediklerinde aynı şekilde yanıt vererek bu memnun müşterilerin fark edildiğini hissetmelerini sağlamanın yolları hakkında konuşalım.

1. Yanıtınızı kişiselleştirin – Yanıtları kişisel tutmak önemlidir. Bunu, yalnızca müşteri adlarından bahsederek, geri bildirimlerinin ciddiye alındığını ve yazdıklarını yalnızca kopyalayıp/yapıştırmakla kalmayıp bunları duymayı gerçekten önemsediğinizi bilmelerini sağlayarak yapabilirsiniz.
2. Zamanında yanıt verin – Bir müşteri şirketiniz hakkında geri bildirim verdiğinde yanıt vermek önemlidir. Onlara önem verdiğinizi gösterecek ve deneyimlerini çok daha iyi hale getirecek! Yanıtla çok uzun sürmeyin!
3. Gözden geçirenin havasını takip edin – Müşterinizin ürünlerine duyduğu coşkuyu devam ettirmeniz, aynı heyecanı devam ettirmeniz gerekir. Deneyimlerini detaylandırırlarsa, sadece kısa ve tatlı tutmayın - bu coşkuyla hareket edin!

Olumlu inceleme yanıtı örnekleri

Her iyi inceleme aldığınızda doğru cevabı bulmak zaman alıcı olabilir. Bu nedenle, elinizde bazı yanıt şablonları bulundurmak iyi bir uygulamadır.

Bu süreçte size yardımcı olması için bu olumlu inceleme yanıt şablonlarını kontrol edin.

İşte hemen kopyalayıp kullanabileceğiniz bir örnek.

Nazik sözleriniz için teşekkür ederiz [Müşteri Adı],

[İşletme Adı]'nın kalmak için harika bir yer olduğunu duyduğuma sevindim!
Müşterilerimiz [İşletme Adı]'nın bir parçası olmanın ne demek olduğunu deneyimleme şansı bulduğunda her zaman mutlu oluruz ve ekibimizin önemli bir üyesi olan [Çalışan Adı] hakkındaki geri bildiriminiz için minnettarız. Çabalarının sizin için ne kadar önemli olduğunu bilmesi için bu incelemeyi görmesini sağlayacağız!

[Müşteri Adı], geri bildiriminiz için teşekkür ederiz!

Müşterilerimizin favori menü öğelerini duymayı çok seviyoruz ve [Ürün/Hizmet]'i beğendiğinizi duyduğumuza sevindik. Mümkün olduğunda yerel çiftliklerden yüksek kaliteli malzemeler tedarik etmekten gurur duyuyoruz, bu nedenle yemeklerimizin farkını tadabildiğinizi bilmek harika. Kanatlarımızı bu kadar özel yapan şeyin ne olduğunu iyi biliyor gibisiniz - bu bilgiyi mutfak ekibine de ileteceğiz!

Olumsuz yorumlara nasıl yanıt verilir?

Kötü yorumları kimse sevmez ama bazı olumsuz geri bildirimler alırsınız.

Ama bu dünyanın sonu değil. Olumsuz yorumları nasıl yöneteceğinizi biliyorsanız, sonuçta iyi bir deneyim yaşayabilirsiniz!

Bu nedenle, olumsuz Google incelemelerine yanıt vermek, inceleme yönetiminizin öncelik listesinde olmalıdır.

İşte nasıl yanıt vermeniz gerektiği:

1. Sakin olun – Kişisel algılamayın. Kötü şeyin neden olduğunu ve müşterinizin neden hayal kırıklığına uğradığını anlamaya çalışın, böylece işleri düzeltebilirsiniz.
2. Kişiselleştirin – Olumsuz inceleme yanıtları söz konusu olduğunda kişiselleştirme çok önemlidir. Müşterinize, işinizin arkasında sadece umursamayan bir robot değil, gerçek bir insan olduğunu bilmesini sağlar.
3. Özür dile ve sempati duy – Olanların sorumluluğunu al. Müşterilerinize yaşadıkları kötü deneyim için üzgün olduğunuzu söyleyin ve neden böyle hissettiklerini anlayın.
4. İşleri düzeltmeye çalışın – Davranışınızı değiştirmeden özür dilemek anlamsızdır, hatırladınız mı? Bu yüzden işleri düzeltmeyi teklif edin. Size geri bildirimde bulunan kişiye kendilerini daha iyi hissetmeleri için neler yapılabileceğini sorun ve oradan gidelim. Telefon numaralarını veya diğer iletişim bilgilerini isteyin ve sorunu çevrimdışı çözmeye çalışın.

Olumsuz inceleme yanıtı örnekleri

Doğru cevabı bulmanın ne kadar zor olduğunu biliyorum. Bu nedenle, bu kötü inceleme yanıt şablonlarını , bunları kullanabilmeniz ve şirketinizin yüksek standartları korumaya önem verdiğini kanıtlayabilmeniz için hazırladık.

Geri bildiriminiz için teşekkürler [Müşteri Adı].
Deneyiminizi duyduğuma üzüldüm ve buna bir göz atacağız. Normalde insanları geri çevirmeyiz, bu nedenle yanlışlıkla veya olağandışı koşullar altında geri çevrilmişsiniz gibi görünüyor.
Lütfen bana daha fazla ayrıntıyla birlikte e-posta gönderin: [E-posta Adresi] ve ne olduğunu araştıracağız ve gelecekte bunun tekrarlanmamasını sağlayacağız!

[Müşteri Adı], [İşletmemizdeki] deneyiminizin mükemmel olmadığını duyduğuma üzüldüm. Her zaman işimizin müşteri hizmetleri yönünü geliştirmeye çalışıyoruz ve tüm müşteriler için olumlu bir ortam sağlamaya kararlıyız.
Gelecekte ellerinden gelenin en iyisini yapabilmeleri için [İşletme Adı]'nın ön büro personeli hakkındaki geri bildiriminizi onlara ileteceğimden emin olabilirsiniz. Ziyaretiniz sırasında neler olduğunu bize bildirdiğiniz için teşekkür ederiz - bunu takdir ediyoruz!

Sahte incelemelerle nasıl başa çıkılır?

Bazen işletmeler çevrimiçi olarak bazı şüpheli incelemelerle karşılaşabilir.

Olumlu ya da olumsuz olursa olsun, sahte incelemeler marka itibarınızı ciddi şekilde zedeleyebilir. Fark edilmeleri zor olsa da, genellikle onları açığa çıkaran birkaç gösterge vardır:

• Genellikle, aşırı derecede olumsuz veya aşırı derecede olumludurlar.
• Detaydan yoksun
• Sivilceli inceleme geçmişi var
• Birçok incelemede aynı ifadeleri kullanıyorlar

Google, gerçek müşterilerinizin kim olduğunu bilmiyor ve birinin kimliğini kanıtlamak çok zor.

Sizi bilgi doldurma sürecinden geçirecek olan bu incelemeyi işaretleyebilirsiniz. bundan sonra Google, yorumun politikalarını ihlal edip etmediğini gözlemler, ancak aynı zamanda bu ifadenin neden kamuoyundan kaldırılması gerektiğini şüpheye yer bırakmayacak şekilde kanıtlar. Karar verildiğinde bilgilendirileceksiniz.

Bu arada, sahte Google incelemesine yanıt verebilir ve sahte incelemeyi yapan kişinin durumun farkında olduğunuzu bilmesini sağlayabilirsiniz. Bu şablonu kullanabilirsiniz:

Merhaba, [Sahte Müşteri Adı],
Bu konuları çok ciddiye alıyoruz. Ne yazık ki, bizimle olan deneyiminize dair hiçbir kayıt veya hatıramız yok ve kayıtlarımızdaki adınızdan kimliğinizle ilgili herhangi bir şeyi doğrulayamayız.
Bizimle iş yaptıysanız, bu konuyu daha fazla araştırmak isteriz. Bu sorunu çözebilmemiz için lütfen hemen [E-posta/Telefon Numarası] üzerinden [Yöneticinin Adı] ile iletişime geçin.

Google incelemelerine üçüncü taraf bir yazılımla nasıl yanıt verilir?

Süreci kolaylaştırmak için Google ile doğrudan entegrasyona sahip bir inceleme yönetim platformu olan EmbedReviews'ı tasarladık.

Bu, Google incelemelerinizi doğrudan platformdan yönetip yanıtlayabileceğiniz ve tüm yönetimi tek bir gösterge panosundan yapabileceğiniz anlamına gelir.

Yanıtlamak istediğiniz her Google incelemesini seçebilir, kullanmak istediğiniz şablonu kopyalayabilir, kişiselleştirebilirsiniz ve işte bu kadar - yanıtınızı aldınız! GMB hesabınıza giriş ve çıkış yapmak için uğraşmadan basit ve kolay.

Sadece şu adımları izleyin:

1. EmbedReviews'da oturum açın veya yeni bir kullanıcıysanız ücretsiz deneme sürümü başlatın
2. Google My Business hesabınızı platforma bağlayın
3. Sol menüdeki 'Tüm İncelemeler' sekmesine gidin
4. Her bir Google incelemesinin yanındaki 'Yanıtla' seçeneğini tıklayın
5. Cevabınızı yazın ve 'Mesaj Gönder'i tıklayın

Artık yanıtınız, Google My Business profilinizdeki incelemeye yanıt olarak otomatik olarak görünecektir.

Platformdaki inceleme yanıtlayıcısının nasıl göründüğüne bir göz atın.

Çözüm

Eninde sonunda hem iyi hem de kötü Google incelemelerine sahip olmanın o kadar da kötü görünmediğini belirtmekte fayda var.

Mutlu müşterilerinizden mükemmel bir müşteri hizmeti ve onlar için mükemmel çevrimiçi geri bildirimlerden daha azına sahip olmak, sizin gerçekten gerçek bir işletme olduğunuzu gösterdiğinden lehinize çalışabilir.

Sonunda, yapılması gereken şey, her iki tür incelemeye de yanıt vermek ve paradan daha fazlasını önemseyen müşteri odaklı bir işletme imajını korumaktır.