如何回复 Google 上的评论：最终指南

谷歌是搜索引擎之王。

当人们在本地搜索中寻找企业时，他们每天都会咨询 Google。 猜猜他们倾向于寻找什么？ 顾客评论！

这是正确的。 Google 评论是本地企业客户体验的重要组成部分。 他们还帮助潜在客户决定这是否是花费他们金钱和时间的正确地方。 这意味着回复您的在线评论也可以在保持客户忠诚度方面发挥重要作用。

在任何评论网站（Yelp、TripAdvisor、社交媒体）上回复您的评论，尤其是在 Google My Business 上，是声誉管理策略的重要组成部分。

有时回复客户反馈可能有点挑战，这就是我们创建这篇文章的原因。 我们的目标是帮助您避免犯下可能损害您在不满意客户中的声誉的错误。 继续阅读以了解使响应变得简单有效的要点。

为什么要回复 Google 评论？

许多人根据其评论页面在互联网上形成对企业的第一印象 - 非常关注（如果）和他们的回应方式。

回复评论表明他们致力于提供客户服务，这将有助于提高在线和离线的声誉，并为您的商店带来新的潜在客户。 它将为您的在线声誉创造奇迹。

客户期望从企业主或负责人那里听到他们的声音。

您已经知道人们经常使用搜索引擎来查找大小企业。 最受欢迎的企业名称在 SERP 和谷歌地图上排名更高。

这是因为谷歌依赖于可信度和服务质量等因素，以便为客户的查询提供可靠的结果，因此这些相同的东西将帮助您的企业进行本地 SEO 工作并获得更高的排名是有道理的。

如何从桌面回复 Google 评论？

在我们深入研究技术部分之前，我建议您打开通知，这样每次有人给您留下评论时都会通知您。

您可以按照以下步骤回复 Google 评论：

1. 登录您的 Google 商家资料（您可以使用 business.google.com 导航到您的商家信息）
2. 转到左侧菜单上的“评论”标签
3. 找到您要回复的业务评论
4. 点击“回复”
5. 写下您的评论回复，然后点击“发布回复”

就是这样！

如何通过手机回复 Google 评论？

很多时候，你会在旅途中，对评论的回复可能会被搁置一会儿。 然后你会完全忘记它。 为避免给客户带来负面体验，您可以通过移动设备做出回应。 这就是方法。

1. 登录您的 Google 我的商家帐户（您可以使用 Google 我的商家应用）
2. 向下滚动到主页上的评论部分，然后单击“管理评论”
3. 找到您要回复的评论
4. 点击“回复”
5. 写下您的回复，然后点击“发布回复”

现在，您的客户将收到您已回复他们的评论的通知。

如何回应正面评价？

这是最激动人心的时刻——当您收到对您工作的积极反馈时！

当客户获得良好的体验时，他们不仅倾向于信任企业，而且还会在社交媒体上推荐它。

您想留住满意的客户，不是吗？

所以，让我们来谈谈如何确保那些满意的客户在他们说好话时通过善意的回应感到受到关注。

1. 个性化您的回复——保持回复个人化很重要。 您可以通过简单地提及客户姓名来做到这一点，让他们知道他们的反馈正在被认真对待，并且您不仅仅是复制/粘贴他们所写的内容，而是真正关心听到它。
2. 及时响应——当客户对您的公司提供反馈时，做出响应是很重要的。 这将向他们表明您的关心，这将使他们的体验变得更好！ 响应时间不要太长！
3. 跟随评论者的氛围——您需要继续保持客户对其产品的热情，保持同样的兴奋程度。 如果他们详细阐述了他们的经历，不要只是简短而甜蜜——充满热情！

正面评价响应示例

每次收到好评时找到正确的答案可能会很耗时。 这就是为什么手头有一些响应模板是一个好习惯的原因。

检查这些正面评价回复模板以帮助您完成此过程。

这是一个您可以立即复制和使用的示例。

感谢您的客气话[客户名称]，

我很高兴听到 [Business Name] 是一个很棒的住宿地点！
当我们的客户有机会体验成为 [Business Name] 的一员意味着什么时，我们总是很高兴，并感谢您对 [Employee Name] 的反馈，他是我们团队的重要成员。 我们将确保他/她看到此评论，以便她知道她的努力对您意味着什么！

[客户姓名]，感谢您的反馈！

我们喜欢听到客户最喜欢的菜单项目，我们很高兴听到您喜欢 [产品/服务]。 我们以尽可能从当地农场采购优质食材为荣，因此很高兴知道您能够品尝到我们食物的不同之处。 听起来您很了解我们的翅膀如此特别的原因——我们也会将此信息传递给厨房团队！

如何回应负面评论？

没有人喜欢差评，但你会得到一些负面反馈。

但这不是世界末日。 如果您知道如何管理负面评论，您毕竟可以获得良好的体验！

这就是为什么回复负面谷歌评论应该在你的评论管理的优先级列表中。

以下是你应该如何回应：

1. 保持冷静——不要把它当作个人。 尝试了解为什么会发生不好的事情以及为什么您的客户会感到失望，这样您就可以把事情做好。
2. 个性化——当涉及到负面评论回复时，个性化非常重要。 它会让您的客户知道，在您的企业背后站着一个真实的人，而不仅仅是一个不在乎的机器人。
3. 道歉和同情——对发生的事情负责。 让您的客户知道您对他们的糟糕经历感到抱歉，并且您了解他们为什么会有这种感觉。
4. 试着把事情做对——道歉而不改变你的行为是没有意义的，记得吗？ 所以提出把事情做好。 询问给你反馈的人可以做些什么来让他们感觉更好，让我们从那里开始。 询问他们的电话号码或其他联系信息，并尝试离线解决问题。

负面评论回复示例

我知道找到正确的答案是多么困难。 这就是为什么我们准备了这些差评回复模板，以便您可以使用它们并证明您的公司关心保持高标准。

感谢您的反馈 [客户名称]。
很遗憾听到您的经历，我们将对此进行调查。 我们通常不会拒绝别人，所以听起来您可能被错误地或在不寻常的情况下拒绝了。
请给我发电子邮件至：[电子邮件地址]提供更多详细信息，我们将调查发生的事情并确保将来不会再次发生！

[客户名称]，很遗憾听到您在我们 [业务] 的经历不那么出色。 我们一直致力于改善我们业务的客户服务方面，并致力于为所有客户提供积极的环境。
我一定会将您对 [Business Name] 前台工作人员的反馈转达给他们，以便他们在未来能够做到最好。 感谢您让我们知道您访问期间发生的事情——我们非常感谢！

如何处理虚假评论？

有时，企业可能会在网上面临一些可疑的评论。

无论是正面还是负面，虚假评论都会严重损害您的品牌声誉。 尽管它们很难被注意到，但有几个指标经常会给出它们：

• 通常，它们非常消极或非常积极
• 它缺乏细节
• 他们的评论历史参差不齐
• 他们在许多评论中使用相同的短语

Google 不知道您的真正客户是谁，而且很难证明某人的身份。

您可以标记该评论，这将引导您完成填写信息的过程。 在那之后，谷歌观察但也考虑评论是否违反了他们的政策——毫无疑问地证明了为什么这个特定的声明应该从公众视野中删除。 一旦确定，您将收到通知。

同时，您可以回复虚假的 Google 评论，并稍微让虚假评论者知道您了解情况。 您可以使用此模板：

嗨，[假客户名称]，
我们非常重视这些问题。 不幸的是，我们没有记录或回忆您在我们这里的经历，我们也无法通过您在我们记录中的姓名来验证您的身份。
如果您与我们有业务往来，我们希望进一步调查此问题。 请立即通过 [电子邮件/电话号码] 联系 [经理姓名]，以便我们解决此问题。

如何用第三方软件回复谷歌评论？

为了简化流程，我们设计了 EmbedReviews——一个与 Google 直接集成的评论管理平台。

这意味着您将能够直接从平台管理和回复您的 Google 评论，并从单个仪表板进行所有管理。

您可以选择要回复的每条 Google 评论，复制您要使用的模板，对其进行个性化设置，仅此而已 - 您已经收到了回复！ 简单易行，无需费力地登录和退出您的 GMB 帐户。

只需按照以下步骤操作：

1. 如果您是新用户，请登录 EmbedReviews 或开始免费试用
2. 将您的“Google 我的商家”帐户连接到该平台
3. 转到左侧菜单上的“所有评论”标签
4. 点击每条 Google 评论旁边的“回复”选项
5. 写下您的回复并点击“发送消息”

现在，您的回复将自动显示为对您的“Google 我的商家”资料中的评论的回复。

看看平台内的评论回复者的样子。

结论

值得注意的是，最终有好坏的谷歌评论看起来并不那么糟糕。

将满意的客户提供的优质客户服务与对他们的出色在线反馈相结合，可以对您有利，因为它表明您是一家真正的企业。

最后，必须做的事情是回应这两种类型的评论，并保持以客户为导向的企业形象，而不是金钱。