Comment répondre aux avis sur Google : le guide final

Google est le roi des moteurs de recherche.

Et les gens consultent Google au quotidien lorsqu'ils recherchent des entreprises sur la recherche locale. Et devinez ce qu'ils ont tendance à rechercher ? Avis des clients!

C'est exact. Les avis Google sont une partie importante de l'expérience client pour les entreprises locales. Ils aident également les clients potentiels à décider si c'est le bon endroit pour dépenser leur argent et leur temps. Cela signifie que répondre à vos avis en ligne peut également faire toute la différence pour fidéliser vos clients.

Répondre à vos avis sur n'importe quel site d'avis (Yelp, TripAdvisor, réseaux sociaux) mais surtout sur Google My Business est un élément essentiel de la stratégie de gestion de la réputation.

Et répondre aux commentaires des clients peut parfois être un peu difficile, c'est pourquoi nous avons créé ce post. Notre objectif est de vous aider à éviter de commettre des erreurs qui pourraient nuire à votre réputation auprès de clients mécontents. Lisez la suite pour apprendre les éléments essentiels qui rendront la réponse facile et efficace.

Pourquoi répondre aux avis Google ?

De nombreuses personnes se forment leur première impression d'une entreprise sur Internet en se basant sur sa page d'avis - en accordant une grande attention au (si) et à la façon dont elles réagissent.

Répondre aux avis montre le dévouement à fournir un service client qui contribuera à renforcer la réputation en ligne ainsi que hors ligne et à attirer de nouveaux prospects dans votre magasin. Cela fera des merveilles pour votre réputation en ligne.

Les clients s'attendent à ce que leur voix soit entendue par le propriétaire de l'entreprise ou un responsable.

Vous savez déjà que les gens utilisent souvent les moteurs de recherche pour trouver de grandes et de petites entreprises. Et les noms commerciaux les plus appréciés sont mieux classés sur le SERP et Google Maps.

En effet, Google s'appuie sur des facteurs tels que la fiabilité et la qualité du service afin de fournir des résultats fiables aux requêtes des clients. Il est donc logique que ces mêmes éléments aident votre entreprise dans ses efforts de référencement local et se classent également plus haut.

Comment répondre aux avis Google depuis un ordinateur ?

Avant d'approfondir la partie technique, je vous recommande d'activer les notifications afin d'être averti chaque fois que quelqu'un vous laisse un avis.

Vous pouvez répondre aux avis Google en suivant ces étapes :

1. Connectez-vous à votre profil d'entreprise Google (vous pouvez utiliser business.google.com pour accéder à votre fiche d'entreprise)
2. Allez dans l'onglet 'Avis' dans le menu de votre gauche
3. Trouvez l'avis d'établissement auquel vous souhaitez répondre
4. Cliquez sur 'Répondre'
5. Écrivez votre réponse d'avis et cliquez sur "Publier la réponse"

C'est ça!

Comment répondre aux avis Google depuis son mobile ?

Souvent, vous serez en déplacement et répondre aux avis peut être un peu mis de côté. Et puis vous l'oublierez complètement. Pour éviter de causer des expériences négatives à vos clients, vous pouvez répondre depuis votre appareil mobile. Et voici comment.

1. Connectez-vous à votre compte Google My Business (vous pouvez utiliser l'application Google My Business)
2. Faites défiler jusqu'à la section Avis sur la page d'accueil et cliquez sur "Gérer les avis"
3. Trouvez l'avis auquel vous souhaitez répondre
4. Cliquez sur 'Répondre'
5. Rédigez votre réponse et cliquez sur "Publier la réponse"

Désormais, votre client recevra la notification indiquant que vous avez répondu à son avis.

Comment répondre aux avis positifs ?

C'est le moment le plus excitant - lorsque vous recevez des commentaires positifs pour votre travail !

Lorsque les clients bénéficient d'une excellente expérience, ils ont tendance non seulement à faire confiance à l'entreprise, mais aussi à la recommander sur les réseaux sociaux.

Vous voulez garder vos clients satisfaits, n'est-ce pas ?

Parlons donc des moyens de s'assurer que ces clients satisfaits se sentent remarqués en répondant de la même manière lorsqu'ils disent quelque chose de gentil.

1. Personnalisez votre réponse – Il est important de garder les réponses personnelles. Vous pouvez le faire en mentionnant simplement les noms des clients, en leur faisant savoir que leurs commentaires sont pris au sérieux et que vous ne vous contentez pas de copier/coller ce qu'ils ont écrit, mais que vous vous souciez vraiment de l'entendre.
2. Répondez en temps opportun - Il est important d'être réactif lorsqu'un client donne des commentaires sur votre entreprise. Cela leur montrera que vous vous souciez d'eux et cela rendra leur expérience bien meilleure ! Ne tardez pas trop à répondre !
3. Suivez l'ambiance de l'examinateur - Vous devez maintenir l'enthousiasme de votre client pour son produit, conserver le même niveau d'enthousiasme. S'ils élaborent leur expérience, ne la gardez pas simplement courte et douce - vibrez avec cet enthousiasme !

Exemples de réponses positives aux avis

Trouver la bonne réponse à chaque fois que vous recevez un bon avis peut prendre du temps. C'est pourquoi il est recommandé d'avoir quelques modèles de réponse à portée de main.

Consultez ces modèles de réponse d'avis positifs pour vous aider dans le processus.

Voici un exemple que vous pouvez copier et utiliser immédiatement.

Merci pour vos aimables paroles [nom du client],

Je suis heureux d'apprendre que [Nom de l'entreprise] était un super endroit où séjourner !
Nous sommes toujours heureux lorsque nos clients ont la chance de découvrir ce que cela signifie de faire partie de [Nom de l'entreprise] et nous sommes reconnaissants de vos commentaires sur [Nom de l'employé], qui est un membre important de notre équipe. Nous veillerons à ce qu'il voie cet avis afin qu'il sache à quel point ses efforts ont compté pour vous !

[Nom du client], merci pour vos commentaires !

Nous aimons entendre parler des éléments de menu préférés de nos clients et nous sommes heureux d'apprendre que vous avez apprécié [Produit/Service]. Nous sommes fiers de nous approvisionner en ingrédients de haute qualité provenant de fermes locales dans la mesure du possible, il est donc merveilleux de savoir que vous avez pu goûter la différence dans notre nourriture. Il semble que vous ayez une bonne idée de ce qui rend nos ailes si spéciales - nous transmettrons également cette information à l'équipe de cuisine !

Comment répondre aux avis négatifs ?

Personne n'aime les mauvaises critiques, mais vous obtiendrez des commentaires négatifs.

Mais ce n'est pas la fin du monde. Si vous savez comment gérer les avis négatifs, vous pouvez tirer une bonne expérience après tout !

C'est pourquoi répondre aux avis négatifs de Google devrait figurer sur la liste des priorités de votre gestion des avis.

Voici comment vous devez répondre :

1. Restez calme – Ne le prenez pas personnellement. Essayez de comprendre pourquoi la mauvaise chose s'est produite et pourquoi votre client est déçu, afin de pouvoir arranger les choses.
2. Personnalisez-le – La personnalisation est très importante en ce qui concerne les réponses aux avis négatifs. Cela permettra à votre client de savoir que derrière votre entreprise se cache une vraie personne et pas seulement un robot qui s'en fiche.
3. Excusez-vous et sympathisez - Assumez la responsabilité de ce qui s'est passé. Faites savoir à vos clients que vous êtes désolé pour leur mauvaise expérience et vous comprendrez pourquoi ils se sentent comme ils le font.
4. Essayez de bien faire les choses – S'excuser sans changer votre comportement n'a aucun sens, vous vous souvenez ? Alors offrez-vous de bien faire les choses. Demandez à la personne qui vous a donné son avis ce qui peut être fait pour qu'elle se sente mieux et partons de là. Demandez leur numéro de téléphone ou d'autres informations de contact et essayez de résoudre le problème hors ligne.

Exemples de réponses d'avis négatifs

Je sais à quel point il est difficile de trouver la bonne réponse. C'est pourquoi nous avons préparé ces modèles de réponse aux avis négatifs afin que vous puissiez les utiliser et prouver que votre entreprise tient à maintenir des normes élevées.

Merci pour les commentaires [Nom du client].
Je suis désolé d'entendre parler de votre expérience et nous allons examiner cela. Normalement, nous ne refusons pas les gens, il semble donc que vous ayez été refusé par erreur ou dans des circonstances inhabituelles.
Veuillez m'envoyer un e-mail à : [Adresse e-mail] avec plus de détails et nous enquêterons sur ce qui s'est passé et veillerons à ce que cela ne se reproduise plus à l'avenir !

[Nom du client], je suis désolé d'apprendre que votre expérience dans notre [entreprise] n'a pas été excellente. Nous travaillons toujours à l'amélioration de l'aspect service à la clientèle de notre entreprise et nous nous engageons à offrir un environnement positif à tous les clients.
Je ne manquerai pas de leur transmettre vos commentaires sur le personnel de la réception de [Nom de l'entreprise] afin qu'ils puissent faire de leur mieux à l'avenir. Merci de nous avoir fait savoir ce qui s'est passé lors de votre visite - nous l'apprécions!

Comment faire face aux faux avis ?

Parfois, les entreprises peuvent être confrontées à des avis suspects en ligne.

Qu'elles soient positives ou négatives, les fausses critiques peuvent sérieusement nuire à la réputation de votre marque. Même s'ils sont difficiles à remarquer, il existe plusieurs indicateurs qui les révèlent souvent :

• Habituellement, ils sont extrêmement négatifs ou extrêmement positifs
• ça manque de détails
• Ils ont un historique d'examen inégal
• Ils utilisent les mêmes phrases dans de nombreuses critiques

Google ne sait pas qui sont vos vrais clients et il est très difficile de prouver l'identité de quelqu'un.

Vous pouvez signaler cet avis, ce qui vous guidera tout au long d'un processus de saisie des informations. après cela, Google observe mais considère également si le commentaire a violé ou non ses politiques, prouvant sans aucun doute pourquoi cette déclaration particulière devrait être retirée de la vue du public. Une fois que c'est décidé, vous serez averti.

En attendant, vous pouvez répondre à la fausse critique de Google et informer légèrement le faux critique que vous êtes au courant de la situation. Vous pouvez utiliser ce modèle :

Bonjour, [Fake Customer Name],
Nous prenons ces questions très au sérieux. Malheureusement, nous n'avons aucune trace ou souvenir de votre expérience avec nous, et nous ne pouvons rien vérifier sur votre identité à partir de votre nom dans nos dossiers.
Si vous avez fait affaire avec nous, nous aimerions étudier ce problème plus en détail. Veuillez contacter [Nom du responsable] immédiatement à [Email/Numéro de téléphone] afin que nous puissions résoudre ce problème.

Comment répondre aux avis Google avec un logiciel tiers ?

Pour faciliter le processus, nous avons conçu EmbedReviews, une plateforme de gestion des avis qui s'intègre directement à Google.

Cela signifie que vous pourrez gérer et répondre à vos avis Google directement depuis la plateforme et effectuer toute la gestion à partir d'un seul tableau de bord.

Vous pouvez choisir chaque avis Google auquel vous souhaitez répondre, copier le modèle que vous souhaitez utiliser, le personnaliser et c'est tout - vous avez votre réponse ! Simple et facile sans avoir à se connecter et à se déconnecter de votre compte GMB.

Suivez simplement ces étapes :

1. Connectez-vous à EmbedReviews ou démarrez un essai gratuit si vous êtes un nouvel utilisateur
2. Connectez votre compte Google My Business à la plateforme
3. Accédez à l'onglet "Tous les avis" dans le menu de gauche
4. Cliquez sur l'option "Répondre" à côté de chaque avis Google
5. Écrivez votre réponse et cliquez sur "Envoyer le message"

Désormais, votre réponse apparaîtra automatiquement en réponse à l'avis sur votre profil Google My Business.

Jetez un œil à la façon dont le répondeur d'avis au sein de la plate-forme ressemble.

Conclusion

Il convient de noter que le fait d'avoir à la fois de bonnes et de mauvaises critiques de Google n'a pas l'air si terrible.

Avoir un mélange d'excellent service client de la part de vos clients satisfaits avec des commentaires en ligne moins que stellaires pour eux peut jouer en votre faveur car cela montre que vous êtes vraiment une entreprise authentique.

En fin de compte, la chose à faire est de répondre aux deux types d'avis et de garder l'image d'une entreprise orientée client qui se soucie de plus que de l'argent.