CRM vs CMS : ce qui les différencie et comment choisir

Quelle est la différence entre CRM et CMS, et comment choisissez-vous celui qui convient le mieux à votre entreprise de commerce électronique ?

Les logiciels CRM et CMS peuvent sembler similaires, mais ils sont très différents. Déterminer les avantages de chacun et si votre entreprise de commerce électronique en a besoin d'un seul ou des deux peut vous faire économiser du temps, de l'argent et de la frustration.

La gestion de la relation client (CRM) et les systèmes de gestion de contenu (CMS) sont des solutions logicielles qui servent deux objectifs très différents. Le CRM vous aide à gérer vos clients et clients via votre entonnoir de vente. Le CMS vous aide à gérer votre site Web, votre marketing, votre boutique en ligne et vos ressources numériques.

Les logiciels CMS et CRM sont au cœur du succès de nombreuses marques en ligne.

Comment choisissez-vous ce qui convient à votre entreprise de commerce électronique?

Creusons.

Qu'est-ce qu'un CRM ?

La gestion de la relation client (CRM) aide votre entreprise de commerce électronique à gérer le processus de vente à chaque étape.

Le CRM est un outil logiciel qui vous aide à suivre tous vos prospects et clients en enregistrant et en signalant leurs interactions avec votre site Web. Votre entreprise utilise un logiciel CRM pour suivre la façon dont vos clients interagissent avec votre entreprise de commerce électronique.

Un CRM aide à améliorer vos processus de vente et à augmenter l'efficacité de votre entreprise de commerce électronique.

Bien qu'il soit possible de suivre vos prospects, contacts et interactions avec les clients sur une feuille de calcul, l'utilisation d'un logiciel CRM peut considérablement augmenter votre efficacité si votre clientèle s'étend au-delà d'une poignée de clients. En fait, 91 % des entreprises de dix employés ou plus utilisent un CRM pour gérer leurs activités de vente, de marketing et de service client.

Un logiciel CRM peut augmenter les revenus de votre entreprise en vous aidant à repérer les tendances de votre activité de commerce électronique, en optimisant les performances de votre équipe de vente et en automatisant certaines tâches répétitives.

Le logiciel CRM stocke vos contacts et les informations client pertinentes, notamment le nom, le nom de l'entreprise et les informations de contact, ainsi que des informations supplémentaires sur les clients telles que les préférences de contact, l'historique et d'autres détails importants.

Les options logicielles CRM populaires incluent Hubspot CRM, Salesforce, Zendesk, Pipedrive, Sugar CRM, Zoho CRM et Microsoft Dynamics.

Avantages de l'utilisation d'un CRM

Avec des informations client importantes enregistrées sur une plateforme CRM unique, votre équipe de vente peut obtenir une image claire du parcours client global et où chaque client se trouve individuellement dans le pipeline de vente.

Le logiciel CRM enregistre la relation entre les commerciaux et vos clients. Chaque interaction client, y compris les e-mails, les réunions et les appels, est enregistrée dans le CRM afin que vos commerciaux puissent facilement rester informés lorsqu'ils doivent assurer le suivi de chaque prospect.

Si votre entreprise cherche à trouver et à exploiter davantage d'opportunités de vente, à améliorer l'engagement de ses clients et à conclure davantage de transactions, le logiciel CRM peut être une solution efficace.

Que rechercher dans un CRM

Votre CRM doit suivre la façon dont vos prospects et clients interagissent avec votre entreprise de commerce électronique. Pour tirer le meilleur parti de votre logiciel CRM, vous voudrez rechercher une solution qui comprend :

Rapports et tableaux de bord

Votre CRM doit regrouper toutes vos données de vente dans des rapports utilisables afin que vous et votre équipe de vente puissiez facilement repérer les tendances et les informations. Les rapports aident également votre équipe de vente à rester sur la bonne voie avec les objectifs de vente et autres objectifs. La plupart des CRM peuvent générer des rapports sur des contacts, des segments de vente spécifiques ou votre activité de commerce électronique dans son ensemble sur une période de temps spécifique.

Référentiel de contenu

L'un des outils les plus utiles offerts par un CRM est la possibilité de créer un référentiel de contenu contenant des modèles pour toutes vos communications avec les prospects, y compris les e-mails, les formulaires, les FAQ et les réponses courantes. Cela rationalise et standardise votre processus de vente et vous fait gagner du temps qui serait autrement consacré à la rédaction de communications individuelles.

Suivi des transactions

Au fur et à mesure que chaque client progresse dans le processus de vente, votre CRM suit le parcours de l'acheteur et le stocke dans la fiche de votre contact. Cela permet une meilleure expérience client et aide votre représentant commercial à rester au fait des besoins de chaque client.

Intégration du courrier électronique, du téléphone, du chat et du centre d'appels

Votre CRM enregistrera automatiquement chaque contact avec votre client dans la base de données. Cela permet de visualiser facilement l'évolution de votre relation client en un coup d'œil.

Automatisation

Le logiciel CRM automatise de nombreuses tâches et peut utiliser l'intelligence artificielle pour rationaliser le processus et aider votre équipe à éviter de perdre du temps sur des tâches redondantes.

Analyse des ventes pour une meilleure prise de décision

Un autre avantage clé du logiciel CRM est l'analyse de vos données commerciales pour découvrir les modèles de comportement des clients et les tendances des ventes.

Ces précieuses informations aident votre entreprise à anticiper les besoins de vos clients et à agir au bon moment. Ces informations peuvent également vous fournir un aperçu de vos tactiques de vente les plus efficaces et des domaines pour améliorer votre processus de vente.

Par exemple, votre rapport CRM peut vous aider à déterminer le nombre de points de contact le plus efficace de votre entreprise de commerce électronique et le temps que votre équipe doit attendre entre chaque contact client.

Aperçus pour la diffusion marketing

Un logiciel CRM aide votre équipe à déterminer vos meilleurs leads et prospects afin que vous puissiez vous concentrer sur les campagnes marketing qui vous offrent le meilleur retour sur investissement.

En utilisant les enregistrements de vos interactions commerciales avec les clients et les prospects, vos équipes de vente et de marketing peuvent obtenir de meilleures informations pour créer un contenu plus ciblé.

Gestion des leads pour différencier la qualité des leads

Des données client approfondies permettent à votre équipe de vente de différencier la qualité des leads et de gérer efficacement les leads.

Votre équipe peut créer une expérience personnalisée pour anticiper les besoins des clients et aider les prospects à parcourir l'entonnoir de vente en utilisant des données clients riches, y compris les préoccupations en matière de prix, les intérêts personnels et les canaux de communication préférés.

Lorsque vous envisagez une solution logicielle CRM, votre entreprise de commerce électronique doit rechercher :

• Gestion des équipes commerciales et des opportunités clients
• Notifications sur les activités des clients sur votre site
• Données comprenant les clients, les ventes, le service, etc.
• Balises, groupes, champs personnalisables
• Accès mobile via téléphone, tablettes ou autres appareils
• Intégration du téléphone pour pouvoir appeler directement depuis le fichier de contact
• Fonctionnalité de recherche
• Workflow et approbations
• Gestion de territoire
• Synchronisation, sauvegarde, partage de fichiers
• Vues basées sur les rôles
• Intégration de la gestion des médias sociaux
• Connexion à des comptes externes tels que SNS
• Intégration avec la facturation, y compris la facturation numérique, et
• Fonctionnalités avancées telles que la numérisation de cartes de visite, la gestion des opportunités de prospect et la messagerie interne

Qu'est-ce qu'un CMS ?

Un système de gestion de contenu (CMS) est un outil utilisé pour créer, mettre à jour et gérer le site Web de votre entreprise de commerce électronique.

Votre CMS est l'un des premiers outils dont vous aurez besoin lors de la configuration de votre site Web et agit comme une plaque tournante centrale pour tout le contenu et les actifs numériques dont vous avez besoin pour gérer votre entreprise.

Un CMS fournit des modèles pour simplifier la configuration de votre site Web et un éditeur de contenu riche en fonctionnalités qui vous permet de mettre à jour votre site Web et de publier ou de planifier du contenu sans avoir besoin de compétences en codage.

Le logiciel CMS facilite la configuration et la gestion de votre site Web d'entreprise de commerce électronique, et de nombreuses solutions logicielles offrent des fonctionnalités sur mesure pour aider votre entreprise en ligne à prospérer.

La plupart des logiciels CMS offrent de la flexibilité en utilisant des plug-ins et des widgets complémentaires, ce qui vous permet d'augmenter les fonctionnalités et fonctionnalités de votre site Web.

Votre CMS fournit à la fois un back-end de gestion de contenu et un front-end de publication de contenu.

De plus, votre back-end CMS stocke et organise vos actifs numériques et vous fournit une interface pour parcourir, accéder et manipuler facilement votre contenu.

Les plates-formes CMS populaires incluent WordPress, Squarespace, Weebly, Joomla et Shopify.

Avantages de l'utilisation d'un CMS

L'utilisation d'un CMS pour votre entreprise de commerce électronique présente de nombreux avantages.

Votre CMS vous fournira une variété de thèmes et de modèles réactifs et adaptés aux mobiles qui modifient les mises en page en fonction des différentes tailles d'écran.

En plus de la publication de contenu, un CMS doit également fournir des analyses ou s'intégrer à un outil tiers tel que Google Analytics. Ces mesures doivent suivre les indicateurs de performance clés, y compris les pages vues, les sources de trafic, les taux de rebond, les emplacements, etc.

Cela vous permet de rester au top des performances et de l'efficacité de votre site Web.

Les utilisateurs peuvent utiliser un CMS pour gérer et publier du contenu sur différents types de sites Web et d'applications de commerce électronique, y compris les blogs et les sites de commerce électronique.

Que rechercher dans un CMS

Que devez-vous rechercher dans un CMS ? L'une des fonctionnalités les plus importantes que votre CMS peut fournir est un site adapté aux mobiles.

Google donne la priorité aux sites adaptés aux mobiles dans les classements des moteurs de recherche. Comme de plus en plus de personnes utilisent des appareils mobiles pour accéder à Internet, vous devez vous assurer que votre site de commerce électronique est optimisé pour le trafic mobile afin de tirer pleinement parti de cette tendance à la hausse.

Selon que votre entreprise de commerce électronique est une start-up ou une marque en ligne établie, il existe plusieurs plates-formes CMS allant des solutions gratuites et open source aux plates-formes propriétaires payantes pour répondre à vos besoins.

Certaines plates-formes sont conçues pour être flexibles, vous permettant un large éventail d'applications pratiques. D'autres plates-formes CMS sont conçues pour des applications commerciales spécifiques, telles que les blogs et les magasins de commerce électronique.

Les plates-formes CMS typiques vous permettent de :

• Modifiez facilement votre image de marque et l'apparence de votre site Web avec des modèles
• Ajouter des noms de domaine et des sous-domaines personnalisés
• Hébergez votre site web
• Créer une boutique en ligne
• Contrôlez le contenu et la sécurité de votre site
• Utiliser les outils de référencement
• Vous permettre de créer et de gérer votre site Web sans embaucher de développeur
• Utiliser des outils et des modèles pour les blogs et/ou les magasins de commerce électronique
• Créez une fonctionnalité de recherche sur votre site Web et votre boutique en ligne
• Ajoutez des produits et intégrez un portail de paiement pour votre boutique en ligne
• Fournir un accès utilisateur basé sur les rôles
• Facilitez-vous la mise en œuvre de vos objectifs SEO
• Obtenez un aperçu de votre trafic Web et
• Améliorez les fonctionnalités de votre site Web avec des widgets et des plug-ins

En quoi les CRM et les CMS se ressemblent-ils ?

Les CRM et les CMS sont des outils qui vous aident à gérer efficacement les aspects critiques de votre activité de commerce électronique.

Ils peuvent également vous aider à tirer parti des aspects de votre entreprise que vous exploitez déjà bien et vous donner un aperçu de la manière de vous améliorer.

En quoi le CRM et le CMS sont-ils différents ?

Votre CRM est principalement axé sur les ventes. Cet outil est conçu pour améliorer l'efficacité et les processus de vente de votre organisation. Votre CMS peut influencer votre approche commerciale en utilisant des outils de génération de leads tels que le marketing de contenu, mais c'est votre CRM qui guide vos clients à travers l'entonnoir de vente.

Le CMS de votre entreprise de commerce électronique se concentre sur l'image de marque et le marketing de votre entreprise. Votre CMS aide votre entreprise à produire efficacement du contenu pour attirer de nouveaux clients à visiter votre site et à acheter auprès de votre entreprise.

Comment puis-je choisir ce qui convient à mon entreprise ?

De nombreuses entreprises de commerce électronique ont besoin à la fois de solutions CMS et CRM. Idéalement, ces outils devraient fonctionner en conjonction les uns avec les autres.

Si vous démarrez votre entreprise de commerce électronique, une solution logicielle CMS vous aidera à la faire décoller.

De plus, si votre entreprise s'appuie principalement sur le marketing entrant pour générer des ventes, vous voudrez commencer par un CMS.

Ceci est particulièrement important si vous avez plusieurs créateurs de contenu.

Votre CMS offre des avantages essentiels aux sites de petites entreprises, notamment :

• Optimisation des moteurs de recherche (SEO)
• Glisser-déposer l'éditeur de contenu
• Outils de planification de contenu, et
• Conception de site Web

Toutefois, si votre entreprise repose principalement sur les ventes à l'étranger, vous souhaiterez d'abord mettre en œuvre votre logiciel CRM.

Un CRM peut aider votre entreprise à se développer, quelle que soit sa taille. Le logiciel CRM organise vos prospects, fournit des informations précieuses et rationalise le processus de vente.

Plus votre entreprise de commerce électronique compte de clients et de clients, plus il sera difficile de les suivre sans solution CRM.

Au fur et à mesure que vous développez et développez votre activité de commerce électronique, vous devrez probablement mettre en œuvre les deux types de solutions logicielles.

Une intégration CMS-CRM efficace vous permet de canaliser toutes les activités de votre site Web de commerce électronique dans votre CRM pour des rapports, des analyses et des informations exploitables.

Cela vous permet de voir le parcours de votre client depuis le premier élément de contenu avec lequel il interagit sur votre site, tout au long de l'entonnoir de vente, jusqu'à devenir un évangéliste de votre marque.

Plus vous comprenez comment vos clients interagissent avec votre entreprise, plus il est facile de résoudre leurs problèmes, de cibler vos efforts de marketing, de communiquer efficacement avec vos clients et de répondre à leurs préoccupations.

Cela vous permet d'éliminer et d'affiner les stratégies et les tactiques qui n'atteignent pas vos objectifs et de doubler vos efforts de marketing les plus efficaces.

Une intégration CMS-CRM vous permet également de voir les performances de votre site Web par rapport à vos autres canaux en ligne, vous offrant ainsi des informations et des solutions supplémentaires pour votre stratégie de vente et de marketing.

Dernières pensées

Les solutions CRM et CMS peuvent vous fournir des outils et des informations pour développer votre activité de commerce électronique.

Un CRM peut aider votre entreprise de commerce électronique à organiser vos données clients, à rationaliser le processus de vente et à personnaliser la communication avec vos clients. Cela vous aide à mieux comprendre vos clients, à entretenir les relations avec vos clients et à augmenter vos ventes et votre rentabilité.

Un CMS vous aide à stocker vos actifs numériques et à gérer, planifier et publier votre contenu en ligne pour répondre le plus efficacement possible aux besoins de votre entreprise de commerce électronique.

Ensemble, ces outils donnent à votre entreprise une meilleure compréhension de vos clients et vous permettent de faire évoluer votre entreprise et d'augmenter efficacement vos résultats.