Comment préparer votre programme de récompenses pour le Black Friday Cyber Monday
Publié: 2022-10-07Nous allons dire quelque chose que vous n'aimerez peut-être pas entendre :
Le Black Friday n'est pas une question de ventes, il s'agit d'établir des relations avec les clients et de renforcer votre communauté de marque.
Controversé, on le sait. Après tout, le succès du commerce électronique BFCM est mesuré par le nombre de commandes que vous recevez et le nombre de dollars que vaut chacune de ces commandes à l'approche de Noël.
Le problème avec cette approche est qu'elle vous fait investir énormément de temps, d'argent et d'énergie dans un gain à court terme uniquement. Il ne fait rien pour vous aider après les vacances. Qu'advient-il de chacun de ces clients après leur acquisition ? Reviennent-ils encore faire leurs achats chez vous ou passent-ils une commande en attendant l'année prochaine, voire jamais ?
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Les acheteurs veulent investir dans une marque. Pensez à vos propres habitudes d'achat.
Vous n'êtes pas fidèle à la marque de l'épicerie, car vous magasinez simplement là où c'est le plus pratique ou là où les choses dont vous avez besoin sont en solde. Vous ne suivez pas les épiceries ou leurs fondateurs sur les réseaux sociaux et vous ne vous souciez pas de qui fait ses courses dans lequel.
Mais les marques que vous défendez, celles pour lesquelles vous voulez posséder tout ce qu'elles fabriquent, ce sont des marques avec lesquelles vous vous engagez réellement. Vous les suivez sur Instagram et aimez et commentez les publications. Vous ouvrez leurs newsletters lorsqu'elles arrivent dans votre boîte de réception. Vous voyez quels influenceurs vantent leurs produits à venir. Vous vérifiez votre statut VIP pour voir à quel point vous êtes proche d'atteindre le niveau suivant.
Vous vous souciez de ces marques parce qu'elles se soucient des choses que vous appréciez. L'une des plus grandes préoccupations concernant le commerce électronique pour les clients d'aujourd'hui est l'impact environnemental qui accompagne les achats. Les clients veulent acheter avec des marques qui se soucient de la durabilité.
L'établissement de relations avec les clients vous aidera à construire une défense à l'épreuve des concurrents, à l'épreuve des remises et qui survivra aux hauts et aux bas d'un marché en constante évolution.
Parce que les clients qui ont une relation réelle et authentique avec votre marque ne se soucient pas de l'arrivée du Black Friday, ils n'attendent pas 50 % d'offres de votre part.
Ils sont excités pour tout ce que vous faites ensuite, peu importe ce que c'est.
Un programme de récompenses vous prépare pour la BFCM et au-delà
À mesure que le commerce électronique se développe, plus de clients que jamais regardent votre petite entreprise, et vous devez vous assurer qu'ils voient les bonnes choses. Positionner correctement votre marque et votre communauté de clients peut faire toute la différence. Une partie de ce positionnement de la communauté et de l'établissement de relations provient de la façon dont vous tirez parti d'un programme de récompenses.
Votre communauté de marque crée un sentiment d'appartenance et facilite le développement de relations émotionnelles avec vos clients.
Un programme de récompenses vous donne la possibilité de dépasser les attentes des clients à chaque interaction. Ces expériences positives jettent les bases de relations fortes et émotionnelles qui ne s'améliorent qu'à chaque fois qu'elles interagissent avec votre marque.
Les récompenses sont l'outil idéal pour cibler chacune de ces étapes de développement de la communauté sur BFCM afin à la fois d'améliorer le succès de votre programme et d'approfondir ces relations client si importantes. Cela signifie que votre programme devrait déjà être opérationnel avant la saison des fêtes pour s'assurer que le plus de clients possible puissent en profiter !
Voyons ce que vous pouvez faire pour vous assurer que votre programme renforce votre communauté de marque et, par conséquent, vous prépare au succès !
Phase 1 : Acquérir et encourager les clients à nous rejoindre
Le Black Friday Cyber Monday est évidemment l'un des meilleurs moments de l'année pour acquérir de nouveaux clients. Les gens veulent faire des achats, donc avec un nombre exponentiel de clients découvrant votre magasin, vous avez des tonnes de membres de la communauté potentiellement fidèles à portée de main. La clé est de s'assurer qu'ils rejoignent votre marque pour le trajet, et votre programme de récompenses est le meilleur moyen d'y parvenir.
Lancer une campagne de lancement
Que votre programme soit nouveau ou non, votre premier plan d'action devrait être d'informer les clients ou de leur rappeler que votre programme existe. Le courrier électronique reste la forme de communication client la plus efficace, et l'envoi d'un message personnalisé décrivant le fonctionnement de votre programme et ce qu'ils peuvent en retirer est le meilleur moyen de les enthousiasmer suffisamment pour s'y joindre.
La meilleure partie est que ces e-mails n'ont pas besoin d'être compliqués ! Prenez cet exemple de Simplified par Emily Ley : avec rien d'autre qu'un titre simple, un appel à l'action clair "commencer à gagner aujourd'hui" et un logo de marque, ils ont facilité la découverte, l'exploration et la participation de leurs clients. leur communauté Pineapple Points.
Ce type de communication a un message clair sur la façon de s'engager avec votre communauté et de la partager. Cela vous aidera à communiquer efficacement les avantages de votre communauté avec chacun de vos clients nouveaux et existants pour les faire évoluer vers un engagement accru.
Établissez de la valeur avec des points de bienvenue
L'un des principaux atouts de votre programme est la promesse d'une valeur ajoutée. Si les clients rejoignent votre communauté pour un sentiment d'appartenance, ils peuvent également être conquis par les récompenses que vous offrez.
Cela est particulièrement vrai si votre programme peut garantir un sentiment de gratification instantanée. Les points de bienvenue sont le moyen idéal pour ce faire, car ils profitent à la fois à vous et à votre client. Lorsque vous récompensez les clients pour la création d'un compte, vous récoltez l'avantage d'ajouter plus de clients à votre communauté à commercialiser à l'avenir, tandis que vos clients reçoivent une valeur supplémentaire pour avoir effectué une action simple.
Vous pouvez voir ce principe en jeu avec la marque de vêtements malaisienne, Mis Claire's claiRewards. En plus de récompenser les clients qui effectuent des achats, ils offrent également 500 points simplement pour la création d'un compte. C'est assez de points pour échanger 5 MR (ringgits malais) sur votre tout premier achat, ce qui permet à leurs clients de voir facilement l'intérêt de s'inscrire immédiatement.
Annoncez vos points de bienvenue à d'autres endroits de votre boutique pour encourager la création de compte et faire en sorte que les clients se sentent spéciaux pendant le Black Friday Cyber Monday.
Personnalisez votre programme
L'apparence de votre programme a beaucoup à voir avec le fait que les clients voudront ou non adhérer. Les couleurs que vous utilisez, ce que vous choisissez d'appeler le programme et le nom de vos points ou niveaux VIP ont tous un impact énorme sur la façon dont votre programme s'intègre dans le reste de votre expérience de marque et sur la façon dont vos clients y réagissent en tant que résultat.
Jimmy Joy rassemble toutes ces pièces avec leur programme de récompenses. Des icônes de marque aux photographies de marque cohérentes et aux choix de couleurs, chaque élément de leur programme est parfaitement lié au reste de leur expérience Web. Cette attention aux détails, combinée à l'opportunité amusante de collecter des "jetons de temps", donne à leur programme de récompenses l'impression d'interagir avec un ami. Leur programme est le complément parfait à l'expérience Web, que vous soyez un visiteur pour la première fois ou non.
Tina Donati 
Rendez votre programme visible
Si les clients ne trouvent pas votre programme de fidélité, on ne peut pas s'attendre à ce qu'ils le rejoignent. Tout comme une campagne de lancement, rendre votre programme visible peut contribuer grandement à faire en sorte que les nouveaux acheteurs et les acheteurs réguliers comprennent que vous gérez un programme de fidélité et qu'il est utile de rejoindre votre communauté.
Avoir le lanceur de votre programme sur chaque page est l'un des moyens les plus simples et les plus efficaces de rendre votre programme visible. Oh Comadre Candles le fait avec non pas un, mais deux appels à l'action sur leur page d'accueil. Les nouveaux clients peuvent cliquer sur le lanceur du programme de récompenses pour en savoir plus sur leur programme de fidélité et les clients existants peuvent se connecter directement à leur compte. Cela place votre programme devant chaque client et rend son engagement simple et évident. Vous pouvez rendre votre programme encore plus visible en concevant une page explicative dédiée qui décrit tous les tenants et aboutissants de votre programme.
En apportant ces petits ajustements à votre expérience Web, vous amplifiez immédiatement l'accessibilité de votre programme et démontrez à quel point il est facile d'y adhérer.
Jonathan Roque 
Phase 2 : motiver les clients à s'engager
Avec autant d'offres, de promotions intéressantes et de nouveaux magasins à explorer, il peut être difficile de se démarquer pour que votre marque se démarque sans réduire les prix. Heureusement, votre programme de récompenses a la valeur supplémentaire que les membres de votre communauté recherchent, sans vous ruiner, vous offrant un certain nombre de façons d'encourager toutes sortes d'engagements.
Envoyez régulièrement des e-mails de solde de points
Même si vos clients sont ravis de rejoindre votre communauté de marque, ce n'est peut-être pas toujours une priorité. Dans l'agitation du Black Friday Cyber Monday, ils ont beaucoup de choses à penser, ce qui signifie que c'est à vous de leur faire savoir comment et pourquoi ils devraient se réengager avec votre marque.
Les e-mails de solde de points sont le moyen idéal pour faire savoir à vos membres que votre programme a quelque chose de spécial à leur offrir, surtout après la BFCM. Rappeler à vos clients qu'ils ont des points à dépenser (et plus de points à gagner !) après les fêtes est un excellent moyen de souligner à nouveau la valeur de votre communauté et de leur rappeler pourquoi ils se sont joints en premier lieu.
Vous pouvez également utiliser ces e-mails comme rappels réguliers pour vous réengager. Prenez Ella + Mila par exemple. Ils incluent les soldes de points de leurs clients en haut de chaque e-mail qu'ils envoient avec un joli message leur rappelant leur adhésion. Ils rappellent aux clients combien de points ils ont déjà et fournissent un lien clair pour dépenser ces points - aucun travail requis !
Vous pouvez intégrer des rappels de solde de points dans vos campagnes d'e-mails post-achat actuelles pour créer une expérience de récompenses plus globale tout au long de l'année.
Bien que ces e-mails ne soient pas trop sophistiqués, ils sont très efficaces pour inciter les membres d'Ella + Mila à se réengager avec leur communauté et à se réjouir de leur prochaine opportunité de gagner et de dépenser des points.
Exécutez des campagnes d'e-mails ciblées basées sur les données des clients
L'exécution d'un programme de récompenses vous donne accès à de nombreuses données qui peuvent vous en dire long sur qui sont vos meilleurs clients. De la fréquence à laquelle ils gagnent des points aux types d'actions qu'ils aiment effectuer avec votre magasin, votre communauté de marque peut vous en dire beaucoup sur comment et quand communiquer avec eux.
Vous pouvez capitaliser sur ces précieuses informations en concevant des campagnes marketing en fonction du niveau VIP des clients ou de leur proximité avec une récompense. C'est particulièrement facile si vous construisez votre communauté de marque avec Smile (surprise, surprise !). Avec un certain nombre d'intégrations de messagerie différentes, il est facile de créer de belles campagnes de marque conçues pour engager votre communauté.
Maniology a fait un excellent travail en ciblant ses membres VIP Mani Circle avec des e-mails qui promettent des réductions exclusives à durée limitée. Avec des couleurs amusantes et la promesse d'une valeur élevée, ces messages attirent facilement l'attention de leurs meilleurs clients et les incitent à revenir en magasin pour faire de nouveaux achats.
Ce type de message est incroyablement efficace pour inciter les clients à revenir après la BFCM. En offrant encore plus de valeur après coup, vous pouvez transformer votre élan BFCM en un point de départ idéal pour un engagement continu des membres les meilleurs et les plus fidèles de votre communauté.
N'envoyez que des e-mails ciblés qui offrent une valeur ajoutée. Sinon, vous courez le risque de fournir une expérience client médiocre qui n'augure rien de bon pour l'engagement futur.
Offrir des points bonus
Tout le monde aime avoir un petit quelque chose en plus, surtout quand les vacances approchent. Vos clients et les membres du programme de fidélité ne font pas exception et sauteront sur l'occasion pour gagner encore plus pour leur argent.
C'est ce qui fait le succès des événements de points bonus ! Lorsque vous offrez aux membres de la communauté plus de points pour chaque action qu'ils accomplissent, non seulement vous augmentez le sentiment de gratification instantanée, mais vous validez également leur décision de rejoindre votre communauté en premier lieu. Avec plus de points en main et encore plus de récompenses à gagner, il sera facile pour les membres de votre communauté de comprendre pourquoi ils devraient rester engagés à long terme et inciter de nouveaux membres à rejoindre votre communauté.
Gagnez des cœurs, pas des portefeuilles
Le Black Friday n'a peut-être lieu qu'une fois par an, mais votre communauté de marque n'a pas besoin d'un jour spécial pour prendre de l'avance. Tout ce que vous devez savoir pour réussir, c'est comment commencer.
Voir ce post sur InstagramUne publication partagée par ECS Coffee (@ecscoffee)
ECS Coffee organise régulièrement des campagnes de points bonus qui permettent aux clients d'échanger des points contre des réductions supplémentaires et d'autres récompenses bonus. Cette campagne 5X les points qu'ils ont menée est un excellent exemple d'offre de valeur supplémentaire à vos clients. Grâce à un certain nombre d'e-mails, de messages sociaux et de messages sur site, ils ont créé un buzz autour de leur programme et des opportunités que l'engagement pouvait apporter, profitant du principe de rareté pour rendre leur programme encore plus précieux.
Organiser des événements de points bonus pendant BFCM augmente le buzz autour de votre programme et aide les nouveaux membres et les anciens membres à trouver encore plus de raisons de s'engager pour profiter de cette valeur temporelle limitée.
Beth Foster 
Phase 3 : Rendez votre programme précieux à partager
La phase finale de la construction de la communauté est le partage. Vous devez mobiliser vos clients existants pour attirer et retenir de nouveaux membres en encourageant le processus de parrainage. Sans ces recommandations peer-to-peer, la croissance de votre communauté va faiblir, ce qui en fait une étape incroyablement cruciale.
Récompenser les clients pour les recommandations
C'est à la fois la stratégie de programme la plus évidente et la plus efficace. D'innombrables études montrent que les références sont la forme de marketing la plus fiable, faisant des membres existants de votre communauté vos commerçants les plus puissants. En les récompensant pour avoir référé des amis à votre marque, vous réduisez efficacement vos dépenses de marketing tout en élargissant votre portée à ceux avec qui vous pourriez ne pas interagir autrement.
Les références sont particulièrement utiles pour prolonger votre succès BFCM. Une fois qu'un de vos membres a une expérience positive et la partage avec quelqu'un d'autre, il continue de développer votre communauté de manière organique et durable. Cela relie les phases de participation et de partage de la croissance de votre communauté et vous prépare à un succès continu.
Demi Oba 
Boozy Club est un exemple fantastique de la puissance des références. Avec un service unique comme la livraison d'alcool, ils savaient qu'ils devaient compter sur leurs clients existants pour faire passer le message aux nouveaux membres. En s'appuyant sur leurs défenseurs de marque existants, ils ont pu développer leur communauté de manière exponentielle et économiser de l'argent sur les publicités, quelle que soit la période de l'année.
Introduire des récompenses sociales
Les médias sociaux sont l'un des outils de référencement les plus puissants, et le meilleur, c'est qu'il ne faut pas grand-chose pour encourager vos clients à l'utiliser ! Comme c'est déjà une part si importante des activités quotidiennes de la plupart des clients, il suffit d'une petite incitation pour les motiver à partager votre marque avec leurs vastes réseaux.
Cette incitation peut prendre plusieurs formes et tailles. Pour Colorful Black, une grande incitation est l'opportunité d'être présenté sur leur fonctionnalité d'histoire "Vos Avis" sur Instagram qui montre les avis et opinions des clients. En mettant en évidence les publications Instagram personnelles de leur communauté, ils invitent chaque membre à se joindre à la conversation autour de leur marque , mettant leurs expériences au premier plan pour que les autres puissent les voir.
Vous pouvez utiliser ce type de récompense sociale pour encourager les membres de votre communauté à partager votre marque avec d'autres pendant et après le rush de la BFCM. Vous pouvez également fidéliser vos clients en offrant des points pour suivre votre marque sur les réseaux sociaux ou partager vos publications sur leurs profils personnels. Ces actions apparemment petites s'additionnent pour créer un vaste réseau de puissants défenseurs de la marque qui sont tous engagés et passionnés par la diffusion du message de votre marque à grande échelle.
Tim Peckover 
Envoyer des messages post-achat
Si vous allez référer un ami à une marque, c'est presque toujours en raison de l'expérience client complète. À chaque étape, les marques que nous aimons le plus vont au-delà pour enrichir chaque interaction que nous avons avec elles, ajoutant de la valeur à chaque occasion possible. C'est particulièrement vrai pour les marques qui envoient des messages post-achat nous remerciant pour notre entreprise. Chaque fois que nous recevons un e-mail comme celui-ci, nous le classons immédiatement dans la catégorie "super communauté dont nous sommes heureux de faire partie" !
Vous pouvez faire en sorte que vos clients ressentent la même chose en les remerciant pour leur entreprise. Avec tant d'autres marques parmi lesquelles choisir dans le tourbillon des achats de la BFCM, prendre le temps de reconnaître chaque commande individuelle peut rapidement transformer un achat ordinaire en un achat extraordinaire.
Dans une plongée profonde dans les prévisions pour le Black Friday, nos amis de Loox ont noté à quel point l'UGC sous forme de critiques de photos (comme celles illustrées ci-dessus) sera plus vitale que jamais. En demandant stratégiquement ce contenu client via un message post-achat, vous pouvez capitaliser sur le moment heureux du client et créer un arsenal d'images qui favorisent la confiance et une sensation en magasin.
De même, recevoir un e-mail comme celui-ci de Kinsley Armelle créerait immédiatement un nouveau moment de bonheur et mettrait un sourire sur le visage de votre client. De la ligne d'objet de la conversation au fait qu'il a été envoyé au nom du fondateur, cet e-mail amène immédiatement l'expérience avec leur communauté de marque à un nouveau niveau. Maintenant, le bonheur éprouvé en lisant ceci est un souvenir qui resurgira à chaque interaction avec Kinsley Armelle, augmentant la probabilité de garder un client de longue date.
Comme vous pouvez le voir, ces messages simples peuvent transformer un client ponctuel du Black Friday Cyber Monday en un défenseur à vie de la marque de votre communauté.
Envoyez des messages post-achat aux caisses des invités pour les remercier de leur achat et leur faire savoir qu'ils manquent le plaisir d'être membre de votre communauté.
Fidélité, COVID et Black Friday TL;DR
Lorsque vous utilisez des récompenses pour élargir votre communauté de marque, vous faites du marketing à valeur ajoutée le fondement de chaque expérience client. En déplaçant l'accent de votre marque et de votre désir de faire plus de ventes vers la création d'expériences client exceptionnelles, vous rendez plus attrayant de rejoindre, d'interagir avec et de partager votre marque.
La mise en œuvre de chacune de ces stratégies vous préparera à un succès colossal cette saison des fêtes et vous permettra de continuer à en récolter les bénéfices longtemps après la fin de la BFCM, sans avoir à exécuter des ventes de plusieurs semaines et à faire exploser vos bénéfices pour le plaisir. des vacances.
Note de l'éditeur : cet article a été mis à jour pour plus d'exactitude et d'exhaustivité en octobre 2022.