Como preparar seu programa de recompensas para a Black Friday Cyber Monday
Publicados: 2022-10-07Vamos dizer algo que talvez você não goste de ouvir:
A Black Friday não é sobre vendas – trata-se de construir relacionamentos com clientes e fortalecer sua comunidade de marca.
Polêmico, sabemos. Afinal, o sucesso do BFCM no comércio eletrônico é medido por quantos pedidos você está recebendo e o número de dólares que cada um desses pedidos vale no período que antecede o Natal.
O problema com essa abordagem é que você investe grandes quantidades de tempo, dinheiro e energia em um ganho apenas de curto prazo. Não faz nada para ajudá-lo depois das férias. O que acontece com cada um desses clientes depois que você os adquire? Eles estão voltando para comprar com você novamente ou estão fazendo um pedido até o próximo ano – se é que alguma vez?
Relacionamentos > descontos
Os compradores querem investir em uma marca. Pense em seus próprios hábitos de compras.
Você não tem fidelidade à marca do supermercado porque simplesmente compra onde for mais conveniente ou onde as coisas que você precisa estão à venda. Você não segue mercearias ou seus fundadores nas mídias sociais ou se importa com quem compra em qual.
Mas as marcas que você defende, aquelas em que você deseja possuir tudo o que elas fazem, essas são as marcas com as quais você realmente se envolve. Você os segue no Instagram e curte e comenta as postagens. Você abre seus boletins quando eles chegam em sua caixa de entrada. Você vê quais influenciadores estão divulgando seus próximos produtos. Você verifica seu status VIP para ver o quão perto você está de alcançar o próximo nível.
Você se preocupa com essas marcas porque elas se preocupam com as coisas que você valoriza. Uma das maiores preocupações sobre o comércio eletrônico para os clientes hoje é o impacto ambiental que vem junto com as compras. Os clientes querem comprar com marcas que se preocupam com a sustentabilidade.
Construir relacionamentos com os clientes o ajudará a construir uma defesa à prova de concorrentes, à prova de descontos e sobreviverá aos altos e baixos de um mercado em constante mudança.
Porque os clientes que têm um relacionamento real e autêntico com sua marca não se importam com a chegada da Black Friday – eles não esperam 50% de ofertas de você.
Eles estão animados para o que você fizer a seguir, não importa o que seja.
Um programa de recompensas prepara você para o BFCM e além
À medida que o comércio eletrônico cresce, mais clientes do que nunca estão olhando para sua pequena empresa e você precisa ter certeza de que eles estão vendo as coisas certas. Posicionar sua marca e comunidade de clientes de forma adequada pode fazer toda a diferença. Parte desse posicionamento de construção de comunidade e relacionamento vem de como você aproveita um programa de recompensas.
A comunidade da sua marca cria um sentimento de pertencimento e facilita o desenvolvimento de relacionamentos emocionais com seus clientes.
Um programa de recompensas oferece a oportunidade de superar as expectativas do cliente a cada interação. Essas experiências positivas estabelecem uma base para relacionamentos fortes e emocionais que só melhoram cada vez que se envolvem com sua marca.
As recompensas são a ferramenta perfeita para direcionar cada um desses estágios de construção da comunidade sobre o BFCM para melhorar o sucesso do seu programa e aprofundar esses relacionamentos importantes com os clientes. Isso significa que seu programa já deve estar funcionando antes das festas de fim de ano para garantir que o maior número possível de clientes possa aproveitá-lo!
Vejamos o que você pode fazer para garantir que seu programa fortaleça a comunidade da sua marca e, como resultado, o prepare para o sucesso!
Fase 1: Adquira e incentive os clientes a participar
A Black Friday Cyber Monday é obviamente uma das melhores épocas do ano para adquirir novos clientes. As pessoas querem comprar, então com exponencialmente mais clientes descobrindo sua loja, você tem toneladas de membros da comunidade potencialmente leais ao seu alcance. A chave é garantir que eles se juntem à sua marca para o passeio, e seu programa de recompensas é a melhor maneira de fazer isso.
Faça uma campanha de lançamento
Seja seu programa novo ou não, seu primeiro curso de ação deve ser informar aos clientes ou lembrá-los de que seu programa existe. O e-mail ainda é a forma mais eficaz de comunicação com o cliente, e enviar uma mensagem personalizada que descreva como seu programa funciona e o que eles podem obter dele é a melhor maneira de deixá-los animados o suficiente para participar.
A melhor parte é que esses e-mails não precisam ser complicados! Veja este exemplo de Simplified by Emily Ley — com nada além de um título simples, uma frase de chamariz clara "comece a ganhar hoje" e um logotipo de marca, eles tornaram mais fácil para seus clientes descobrir, explorar e participar sua comunidade de pontos de abacaxi.
Esse tipo de comunicação tem uma mensagem clara sobre como se envolver e compartilhar sua comunidade. Seguir isso ajudará você a comunicar efetivamente os benefícios de sua comunidade com cada um de seus clientes novos e existentes para movê-los para um maior envolvimento.
Estabeleça valor com pontos de boas-vindas
Um dos maiores ativos do seu programa é a promessa de valor adicional. Enquanto os clientes se juntam à sua comunidade por um sentimento de pertencimento, eles também podem ser conquistados com as recompensas que você oferece.
Isto é especialmente verdadeiro se o seu programa pode garantir uma sensação de gratificação instantânea. Os pontos de boas-vindas são a maneira perfeita de fazer isso porque beneficiam você e seu cliente. Ao recompensar os clientes pela criação de uma conta, você colhe o benefício de adicionar mais clientes à sua comunidade para comercializar no futuro, enquanto seus clientes recebem valor adicional por concluir uma ação simples.
Você pode ver esse princípio em jogo com a marca de roupas da Malásia, claiRewards de Mis Claire. Além de recompensar os clientes que fazem compras, eles também oferecem 500 pontos simplesmente por criar uma conta. Isso é pontos suficientes para resgatar 5 MR (Ringgits da Malásia) na sua primeira compra, tornando mais fácil para os clientes verem o valor da adesão imediatamente.
Anuncie seus pontos de boas-vindas em outros locais da sua loja para incentivar a criação de contas e fazer com que os clientes se sintam especiais durante a Black Friday Cyber Monday.
Marque seu programa
A aparência do seu programa tem muito a ver com o fato de os clientes quererem participar ou não. As cores que você usa, como você escolhe chamar o programa e como seus pontos ou níveis VIP são nomeados, tudo isso tem um grande impacto na forma como seu programa se integra ao restante de sua experiência de marca e em como seus clientes respondem a ele como um resultado.
Jimmy Joy junta todas essas peças com seu programa de recompensas. De ícones de marca a fotografia de marca coesa e opções de cores, cada elemento de seu programa está perfeitamente vinculado ao restante de sua experiência na web. Essa atenção aos detalhes, combinada com a divertida oportunidade de coletar “tokens de tempo” faz com que seu programa de recompensas pareça mais com a interação com um amigo. Seu programa é o complemento perfeito para a experiência na web, seja você um visitante pela primeira vez ou não.
Tina Donati 
Torne seu programa visível
Se os clientes não encontrarem seu programa de fidelidade, não se pode esperar que eles participem. Assim como uma campanha de lançamento, tornar seu programa visível pode ajudar bastante a garantir que os compradores novos e recorrentes entendam que você está executando um programa de fidelidade e que há valor em ingressar na sua comunidade.
Ter o Launcher do seu programa em todas as páginas é uma das maneiras mais fáceis e eficazes de tornar seu programa visível. Oh Comadre Candles faz isso com não um, mas dois apelos à ação em sua página inicial. Novos clientes podem clicar no iniciador do programa de recompensas para saber mais sobre seu programa de fidelidade e os clientes existentes podem fazer login diretamente em sua conta. Isso coloca seu programa na frente de todos os clientes e torna simples e óbvio para eles se envolverem. Você pode tornar seu programa ainda mais visível criando uma página explicativa dedicada que descreve todos os detalhes do seu programa.
Ao fazer esses pequenos ajustes em sua experiência na web, você amplia imediatamente a acessibilidade do seu programa e demonstra como é fácil participar.
Jonathan Roque 
Fase 2: Motivar os clientes a se engajar
Com tantas ofertas, promoções emocionantes e novas lojas para explorar, pode ser difícil cortar o ruído para destacar sua marca sem reduzir os preços. Felizmente, seu programa de recompensas tem o valor adicional que seus membros da comunidade estão procurando, sem gastar muito, oferecendo várias maneiras de incentivar todos os tipos de envolvimento.
Envie e-mails regulares de saldo de pontos
Mesmo que seus clientes estejam empolgados em participar da comunidade da sua marca, isso nem sempre é o mais importante. Na agitação da Black Friday Cyber Monday, eles têm muito o que pensar, o que significa que cabe a você informá-los como e por que eles devem se envolver novamente com sua marca.
Os e-mails de saldo de pontos são a maneira perfeita de informar seus membros que seu programa tem algo especial para oferecer a eles, especialmente após o BFCM. Lembrar seus clientes de que eles têm pontos para gastar (e mais pontos para ganhar!) após as férias é uma ótima maneira de enfatizar novamente o valor de sua comunidade e lembrá-los do motivo de sua adesão.
Você também pode usar esses e-mails como lembretes regulares para reengajar. Veja Ella + Mila, por exemplo. Eles incluem os saldos de pontos de seus clientes na parte superior de cada e-mail que enviam com uma mensagem fofa lembrando-os sobre sua associação. Eles lembram aos clientes quantos pontos eles já têm e fornecem um link claro para gastar esses pontos - sem necessidade de trabalho!
Você pode trabalhar lembretes de saldo de pontos em suas campanhas de e-mail pós-compra atuais para criar uma experiência de recompensas mais holística durante todo o ano.
Embora esses e-mails não sejam muito sofisticados, eles são altamente eficazes para fazer com que os membros da Ella + Mila se engajem novamente com sua comunidade e fiquem empolgados com a próxima oportunidade de ganhar e gastar pontos.
Execute campanhas de e-mail direcionadas com base nos dados do cliente
A execução de um programa de recompensas oferece acesso a muitos dados que podem dizer muito sobre quem são seus melhores clientes. Desde a frequência com que eles ganham pontos até os tipos de ações que eles gostam de concluir com sua loja, sua comunidade de marca pode dizer muito sobre como e quando se comunicar com eles.
Você pode capitalizar essas informações valiosas projetando campanhas de marketing com base em quais clientes do nível VIP estão ou quão perto eles estão de uma recompensa. Isso é particularmente fácil se você estiver construindo sua comunidade de marca com o Smile (surpresa, surpresa!). Com várias integrações de e-mail diferentes, é fácil criar campanhas com uma marca linda, projetadas para envolver sua comunidade.
A Maniology fez um ótimo trabalho ao direcionar seus membros VIP do Mani Circle com e-mails que prometem descontos exclusivos por tempo limitado. Com cores divertidas e a promessa de alto valor, essas mensagens facilmente chamam a atenção de seus melhores clientes e os fazem voltar à loja para comprar novamente.
Esse tipo de mensagem é incrivelmente bom para fazer com que os clientes retornem após o BFCM. Ao oferecer ainda mais valor após o fato, você pode transformar seu impulso BFCM no ponto de partida perfeito para o envolvimento contínuo dos melhores e mais leais membros da sua comunidade.
Envie apenas e-mails direcionados que ofereçam valor adicional. Caso contrário, você corre o risco de fornecer uma experiência ruim ao cliente que não é um bom presságio para um envolvimento futuro.
Ofereça pontos de bônus
Todo mundo gosta de ter algo extra, especialmente quando as férias estão se aproximando. Seus clientes e membros do programa de fidelidade não são exceção e aproveitarão a oportunidade de ganhar ainda mais dinheiro.
É isso que torna os eventos de pontos de bônus tão bem-sucedidos! Quando você oferece aos membros da comunidade mais pontos para cada ação que eles concluem, você não apenas aumenta a sensação de gratificação instantânea, mas também valida a decisão deles de se juntar à sua comunidade em primeiro lugar. Com mais pontos em mãos e ainda mais recompensas em disputa, será fácil para os membros da sua comunidade entender por que devem permanecer engajados a longo prazo e atrair novos membros para participar da sua comunidade.
Ganhe corações, não carteiras
A Black Friday pode acontecer apenas uma vez por ano, mas a comunidade da sua marca não precisa de um dia especial para avançar. Tudo que você precisa saber para ter sucesso é como começar.
Veja esta postagem no InstagramUma postagem compartilhada por ECS Coffee (@ecscoffee)
A ECS Coffee realiza campanhas regulares de pontos de bônus que permitem que os clientes troquem pontos por descontos adicionais e outras recompensas de bônus. Esta campanha de 5X os pontos que eles executaram é um ótimo exemplo de oferecer valor adicional aos seus clientes. Por meio de uma série de mensagens de e-mail, redes sociais e no local, eles criaram um burburinho em torno de seu programa e as oportunidades que o envolvimento poderia trazer, aproveitando o princípio da escassez para tornar seu programa ainda mais valioso.
A realização de eventos de pontos de bônus durante o BFCM aumenta o burburinho em torno do seu programa e ajuda os membros novos e antigos a encontrar ainda mais motivos para se envolver e aproveitar esse valor de tempo limitado.
Beth Foster 
Fase 3: Torne seu programa valioso para compartilhar
A fase final da construção da comunidade é o compartilhamento. Você precisa mobilizar seus clientes retidos existentes para ajudar a atrair e reter novos membros, incentivando o processo de indicação. Sem essas recomendações peer-to-peer, o crescimento da sua comunidade irá vacilar, tornando este um estágio incrivelmente crucial.
Recompense os clientes por indicações
Esta é a estratégia de programa mais óbvia e a mais eficaz. Inúmeros estudos mostram que as referências são a forma mais confiável de marketing, tornando os membros da sua comunidade existentes seus profissionais de marketing mais poderosos. Ao recompensá-los por indicar amigos à sua marca, você efetivamente reduz seus gastos com marketing e, ao mesmo tempo, expande seu alcance para aqueles com quem você não interagiria de outra forma.
As referências são particularmente boas para estender seu sucesso no BFCM. Uma vez que um de seus membros tenha uma experiência positiva e a compartilhe com outra pessoa, sua comunidade continua a crescer de forma orgânica e sustentável. Isso conecta as fases de participação e compartilhamento do crescimento de sua comunidade e prepara você para o sucesso contínuo.
Demi Oba 
Boozy Club é um exemplo fantástico do poder das referências. Com um serviço único, como a entrega de bebidas alcoólicas, eles sabiam que precisavam confiar em seus clientes existentes para divulgar os novos membros. Ao se apoiarem em seus defensores de marca existentes, eles conseguiram aumentar exponencialmente sua comunidade e economizar dinheiro em anúncios, independentemente da época do ano.
Introduzir recompensas sociais
A mídia social é uma das ferramentas de referência mais poderosas que existem, e a melhor parte é que não é preciso muito para incentivar seus clientes a usá-la! Como já é uma grande parte das atividades diárias da maioria dos clientes, basta um pequeno incentivo para motivá-los a compartilhar sua marca com suas redes expansivas.
Este incentivo pode assumir muitas formas e tamanhos. Para o Colorful Black, um grande incentivo é a oportunidade de aparecer em seu recurso de história “Vos Avis” no Instagram, que mostra comentários e opiniões de clientes. , colocando suas experiências na frente e no centro para que outros vejam.
Você pode usar esse tipo de recompensa social para incentivar os membros da sua comunidade a compartilhar sua marca com outras pessoas durante e após a corrida do BFCM. Você também pode reter seus clientes oferecendo pontos por seguir sua marca nas redes sociais ou compartilhando suas postagens em seus perfis pessoais. Essas ações aparentemente pequenas se somam para criar uma grande rede de poderosos defensores da marca, todos engajados e apaixonados por espalhar a mensagem da sua marca por toda parte.
Tim Peckover 
Envie mensagens pós-compra
Se você vai indicar uma marca a um amigo, quase sempre é por causa da experiência completa do cliente. Em todas as etapas, as marcas que mais amamos vão além para enriquecer cada interação que temos com elas, agregando valor em todas as oportunidades possíveis. Isso é particularmente verdadeiro para marcas que enviam mensagens pós-compra agradecendo-nos por nossos negócios. Sempre que recebemos um e-mail como esse, imediatamente o arquivamos na categoria “comunidade incrível da qual estamos felizes em fazer parte”!
Você pode fazer com que seus clientes se sintam da mesma forma, agradecendo-lhes por seus negócios. Com tantas outras marcas para escolher na enxurrada de compras BFCM, reservar um tempo para reconhecer cada pedido individual pode transformar rapidamente uma compra comum em extraordinária.
Em um mergulho profundo nas previsões para a Black Friday, nossos amigos do Loox observaram como o UGC na forma de avaliações de fotos (como as fotos acima) será mais vital do que nunca. Ao solicitar estrategicamente o conteúdo desse cliente por meio de uma mensagem pós-compra, você pode capitalizar o momento feliz do cliente e criar um arsenal de imagens que apoiam a confiança e a sensação de estar na loja.
Da mesma forma, receber um e-mail como este de Kinsley Armelle criaria imediatamente um novo momento feliz e colocaria um sorriso no rosto do seu cliente. Da linha de assunto da conversa ao fato de ter sido enviado em nome do fundador, este e-mail imediatamente eleva a experiência com a comunidade da marca a um novo nível. Agora, a felicidade experimentada ao ler isso é uma lembrança que será ressurgida a cada interação com Kinsley Armelle, aumentando a probabilidade de manter um cliente de longa data.
Como você pode ver, essas mensagens simples podem transformar um cliente da Black Friday Cyber Monday em um defensor vitalício da marca em sua comunidade.
Envie mensagens pós-compra para os clientes que finalizaram a compra para agradecê-los por sua compra e informá-los de que estão perdendo a diversão de ser um membro da sua comunidade.
Lealdade, COVID e Black Friday TL;DR
Quando você usa recompensas para expandir sua comunidade de marca, você faz do marketing de valor agregado a base de cada experiência do cliente. Ao mudar o foco de sua marca e seu desejo de fazer mais vendas para criar ótimas experiências para o cliente, você torna mais atraente participar, interagir e compartilhar sua marca.
Colocar cada uma dessas estratégias em jogo irá prepará-lo para um sucesso colossal nesta temporada de festas e permitirá que você continue colhendo os benefícios por muito tempo após o término do BFCM – sem ter que realizar vendas de várias semanas e perder seus lucros por causa do bem. das férias.
Nota do editor: Esta postagem foi atualizada para precisão e abrangência em outubro de 2022.