Top 5 des peurs du commerce électronique et comment apaiser les angoisses des achats en ligne

Série d'infographies - Pourquoi les gens ont-ils peur du commerce électronique ? Mettez fin à la peur du commerce électronique et assurez-vous que les problèmes de confiance de vos clients ne l'emportent pas sur leur désir de magasiner dans vos magasins de commerce électronique.

Préparez-vous à cela - 9,1 milliards (et plus) de revenus de ventes en ligne sont perdus chaque année à cause des craintes des acheteurs - quel chiffre déchirant.

Selon cette enquête de Cybersource, 73 % des personnes interrogées estiment que les achats en ligne sont plus risqués que les achats hors ligne, dont 90 % deviennent nerveux et inquiets lorsqu'ils achètent sur des sites nouveaux ou inconnus.

Maintenant, imaginez si vous pouviez surmonter cet obstacle et attirer l'attention de ce groupe d'acheteurs inquiets sur le marché - ne serait-ce pas un rêve pour vos chiffres de vente et la croissance de votre entreprise ?

1. L'entreprise est-elle réelle ?

Imaginez atterrir sur un site de commerce électronique qui semble avoir été créé au début des années 90 et abandonné depuis. C'est la quintessence d'une mauvaise conception et d'une mauvaise interface utilisateur avec des tas de graphismes peu attrayants jetés partout, peu de contenu et beaucoup de publicités encombrant la page.

Lorsque je tombe sur des sites Web comme ceux-ci, je soupçonne qu'il se passe quelque chose de louche. Il n'y a aucun moyen que je fasse confiance au site et que je me sépare de mon argent. Les sonnettes d'alarme commencent immédiatement à retentir dans ma tête et mon impulsion naturelle est de zoomer le curseur vers le coin gauche de la page et de le fermer.

Abordez cette peur

Renforcez la confiance en vos prospects potentiels et empêchez les gens de rebondir avant même d'avoir parcouru vos offres en veillant d'abord à la conception de votre site de commerce électronique. Les gens font beaucoup plus confiance à ce qu'ils voient qu'à ce qu'ils entendent.

Assurez-vous que votre site est clair et que la mise en page est facile à naviguer et à acheter pour les clients. Par exemple, évitez les slogans lourds de jargon et les conceptions compliquées très détaillées afin que les consommateurs puissent être parfaitement clairs sur ce qu'est le produit, où obtenir plus d'informations et comment l'acheter. Le site Marshall Headphones est un excellent exemple de présentation claire.

De plus, pour renforcer la crédibilité de votre site Web en ligne, reliez-le aux plateformes de médias sociaux de votre entreprise (en particulier les profils sur lesquels vous êtes actif) pour permettre des canaux de communication et des points de contact alternatifs. De plus, pensez à inclure des témoignages de clients pour montrer que votre entreprise n'est pas une fraude.

De plus, gardez les coordonnées à portée de main tout au long du processus de paiement et ayez une page "À propos de nous", de préférence avec des photos de l'équipe ou une vidéo des fondateurs. En fait, il a été prouvé que les photos humaines augmentent les taux de conversion de plus de 95 % pour les entreprises de commerce électronique !

Pour vous inspirer, regardez comment Luhse Tea donne à chacun des membres de son équipe un alter ego.

Si vous avez eu la chance d'obtenir une couverture médiatique, n'hésitez pas à en parler au monde entier. Toute approbation par un tiers sur votre site Web va augmenter vos références.

Enfin, envoyez des e-mails de confirmation et de suivi de commande automatisés, et offrez une capacité de suivi étape par étape de l'exécution et de l'expédition des produits sur votre site Web une fois que votre client a procédé au processus de paiement.

2. Puis-je acheter en toute sécurité ?

Nous entendons constamment parler d'usurpation d'identité, d'escroqueries sur Internet et d'autres atteintes à la sécurité. Transmettre les informations de sa carte de crédit même à une boutique en ligne connue et de confiance peut signifier un moment de panique.

Abordez cette peur

Soulagez cette anxiété de sécurité grâce à l'utilisation de signaux de confiance tels que des marques de confiance, des logos d'accréditeurs externes qui garantissent qu'il est sûr d'acheter sur votre site. Parmi les plus courants, citons McAfee, Verisign, Paypal, BBB et TRUSTe, qui se sont révélés les plus efficaces dans une enquête réalisée par Actual Insights. Le spécialiste de la conversion Karsten Lund l'a prouvé en réalisant un test A/B sur une boutique de commerce électronique et a enregistré une augmentation de 32 % des conversions avec la présence d'un badge de confiance sur le site.

En plus de cela, utilisez une passerelle de paiement bien connue et respectée telle que Paypal ou Worldpay pour capturer toutes les informations de paiement, et ajoutez les logos du système de paiement pour assurer à vos clients qu'ils bénéficieront d'un processus de paiement fluide et sans tracas. En outre, incluez un bouton Secure Sockets Layer (SSL) et une politique de confidentialité sur votre site Web, indiquant clairement comment vous utiliserez les informations que vous collectez afin que les clients sachent que leurs informations sont entre de bonnes mains.

Ces éléments, lorsqu'ils sont placés à des endroits stratégiques tels que la page de paiement ou près du formulaire d'inscription, dissipent tous la confiance sur votre site et atténuent les craintes liées aux détails de carte de crédit volés.

3. Vais-je aimer ce produit ?

Cette crainte est basée sur le fait que les clients ne savent pas à quoi ressemble vraiment le produit - une question difficile pour les entreprises de commerce électronique, car les clients ne peuvent pas toucher, sentir, sentir le produit avant de l'acheter.

Abordez cette peur

Vous devez tirer le meilleur parti des deux choses que les acheteurs en ligne peuvent faire : voir et lire. Tout comme certains acheteurs visitent plusieurs magasins physiques avant d'acheter un article sur Internet, les acheteurs en ligne doivent avoir un accès immédiat à des images de haute qualité et à des informations complètes sur le produit afin de pouvoir évaluer correctement l'article.

Pour le dire franchement, un client achète une représentation photographique d'un produit lors d'un achat en ligne. La photo tient la promesse de l'article réel. Assurez-vous que les photos de vos produits incluent plusieurs prises de vue, des détails clairs, de la profondeur, qu'elles peuvent être zoomées et qu'elles sont absolument superbes.

Les démos vidéo du produit fonctionnent également très bien, mais tournez-les d'une manière qui reflète la culture de votre entreprise. Viral est le mot ici.

De plus, utilisez la théorie de la preuve sociale à votre avantage, car les consommateurs sont également sujets aux influences externes telles que les opinions des autres clients lorsqu'il s'agit de prendre des décisions. Affichez des avis clients positifs et des avis vidéo sur les produits à un endroit bien en vue, et insérez des liens vers d'autres produits populaires et connexes consultés par des visiteurs similaires. Ceux-ci iront vers l'affirmation du client lors de l'achat du produit et réduiront la dissonance cognitive vis-à-vis du remords de l'acheteur (sentiment de regret après avoir effectué un achat).

4. Y a-t-il quelqu'un à qui je peux parler ? Bonjour?

Les sites de commerce électronique risquent de proposer une approche de service impersonnelle, car le processus d'achat n'implique que le client et son ordinateur. La présence d'un vendeur résout non seulement les questions infinies des clients, mais les persuade également de prendre la bonne décision. Alors que les entreprises de commerce électronique sont dépourvues de cette vertu, il existe de nombreuses façons de reproduire la touche humaine.

Abordez cette peur

Affichez votre numéro de téléphone ou votre nom d'utilisateur Skype bien en évidence sur la page d'accueil et formez vos chargés de clientèle à aller au-delà du script et à vraiment comprendre les besoins de vos clients. Par exemple, Zappos encourage ses visiteurs en ligne à parler à son personnel d'assistance - même si ce n'est que pour discuter de la météo !

Utilisez un plug-in de chat en ligne sur votre site, l'icône est une assurance psychologique massive pour le client désemparé. Assurez-vous simplement que votre équipe est en place pour tenir la promesse d'une assistance 24h/24 et 7j/7. De plus, de nombreuses questions et problèmes des clients peuvent être résolus grâce à une FAQ complète et au guide d'aide.

5. Gérez-vous les retours ?

Les acheteurs sont égarés par la peur que s'ils achètent un article et que ce n'est pas ce à quoi ils s'attendaient, ils sont coincés avec l'achat.

Abordez cette peur

Réduisez l'incertitude en ayant un processus transparent pour gérer les retours de produits et en indiquant clairement quelle est votre politique d'expédition. La meilleure solution consiste à proposer une politique de retour sans poser de questions, de préférence avec frais de retour payés. Lorsque les clients savent qu'ils peuvent retourner le produit, il n'y a aucune raison de NE PAS acheter. Par exemple, Understand Quran Academy a utilisé une icône de garantie de remboursement de 30 jours sur sa page produit pour voir une augmentation de 32 % des ventes.

Les défenseurs de la protection des consommateurs de SiteJabber, un service de protection des consommateurs, ont rassemblé cette infographie des principales craintes associées au commerce électronique, ainsi que des statistiques sur la fraude au commerce électronique.

N'oubliez pas de regarder la peur dans les yeux, de combattre les doutes liés au commerce électronique avec ces tactiques et de reprendre vos ventes. Ne laissez pas les craintes liées au commerce électronique freiner la croissance de votre entreprise.

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