Le 5 principali paure dell'eCommerce e come alleviare le ansie degli acquisti online

Serie di infografica - Perché le persone hanno paura dell'eCommerce? Ferma la paura dell'eCommerce e assicurati che i problemi di fiducia dei tuoi clienti non prevalgano sul loro desiderio di fare acquisti nei tuoi negozi di eCommerce.

Preparati a questo: ogni anno si perdono ben 9,1 miliardi (e oltre) di ricavi delle vendite online a causa delle paure degli acquirenti: che cifra straziante.

Secondo questo sondaggio Cybersource, il 73% degli intervistati ritiene che lo shopping online sia più rischioso di quello offline, di cui il 90% diventa nervoso e preoccupato quando fa acquisti su siti nuovi o sconosciuti.

Ora immagina se potessi superare questa barriera e guadagnare mercato seguito da questo gruppo di acquirenti preoccupati, non sarebbe un sogno per i tuoi dati di vendita e la crescita del tuo business?

1. Il business è reale?

Immagina di atterrare su un sito di eCommerce che sembra essere stato creato nei primi anni '90 e da allora abbandonato. È l'epitome di un design scadente e di un'interfaccia utente scadente con un sacco di grafica poco attraente lanciata ovunque, pochi contenuti e molte pubblicità che sovraffollano la pagina.

Quando mi imbatto in siti Web come questi, sospetto che stia succedendo qualcosa di losco. Non ho intenzione di fidarmi del sito e di separarmi dai miei soldi. I campanelli d'allarme iniziano immediatamente a suonare nella mia testa e il mio impulso naturale è di spostare il cursore sull'angolo sinistro della pagina e chiuderlo.

Affronta questa paura

Costruisci la fiducia nei tuoi potenziali potenziali clienti e impedisci alle persone di rimbalzare via prima ancora che abbiano sfogliato le tue offerte, occupandoti in primo luogo del design del tuo sito di e-commerce. Le persone si fidano di ciò che vedono molto più di ciò che sentono.

Assicurati che il tuo sito sia chiaro e che il layout sia facile da navigare e fare acquisti per i clienti. Ad esempio, stai lontano da slogan pesanti in gergo e design complicati altamente dettagliati in modo che i consumatori possano essere ampiamente chiari su cosa sia il prodotto, dove ottenere maggiori informazioni e come acquistarlo. Il sito Marshall Headphones è un eccellente esempio di presentazione chiara.

Inoltre, per creare credibilità per il tuo sito web online, collegalo alle piattaforme di social media della tua azienda (in particolare ai profili su cui sei attivo) per consentire canali di comunicazione e punti di contatto alternativi. Inoltre, considera di includere le testimonianze dei clienti per dimostrare che la tua attività non è una frode.

Inoltre, mantieni i dettagli di contatto prontamente disponibili durante il processo di pagamento e tieni una pagina "Chi siamo", preferibilmente con foto del team o un video dei fondatori. In effetti, è stato dimostrato che le foto umane aumentano i tassi di conversione di oltre il 95% per le attività di e-commerce!

Per trarre ispirazione, dai un'occhiata a come Luhse Tea offre a ciascuno dei membri del suo team un alter ego.

Se sei stato abbastanza fortunato da ottenere una copertura stampa, non pensarci due volte prima di parlarne al mondo. Qualsiasi approvazione di terze parti sul tuo sito Web aumenterà le tue ridenzioni.

Infine, invia la conferma dell'ordine automatizzata e le e-mail di tracciamento e offri funzionalità di monitoraggio passo passo dell'evasione e della spedizione del prodotto sul tuo sito Web dopo che il cliente ha proceduto con il processo di pagamento.

2. Posso fare acquisti in sicurezza?

Sentiamo continuamente parlare di furti di identità, truffe su Internet e altre violazioni della sicurezza. Consegnare i dati della propria carta di credito anche a un negozio online noto e affidabile può significare un momento di panico.

Affronta questa paura

Allevia questa preoccupazione per la sicurezza con l'uso di segnali di fiducia come marchi di fiducia, loghi di accreditatori esterni che assicurano che è sicuro fare acquisti sul tuo sito. Alcuni comuni includono McAfee, Verisign, Paypal, BBB e TRUSTe, che si sono rivelati i più efficaci in un sondaggio di Actual Insights. Lo specialista delle conversioni Karsten Lund ha dimostrato questo punto conducendo un test A/B su un negozio di eCommerce e ha registrato un aumento del 32% delle conversioni con la presenza di un badge di fiducia sul sito.

Inoltre, utilizza un gateway di pagamento noto e rispettato come Paypal o Worldpay per acquisire tutte le informazioni di pagamento e aggiungi i loghi del sistema di pagamento per assicurare ai tuoi clienti che sperimenteranno un processo di pagamento semplice e senza problemi. Inoltre, includi un pulsante Secure Sockets Layer (SSL) e un'informativa sulla privacy sul tuo sito Web, indicando chiaramente come utilizzerai le informazioni raccolte in modo che i clienti sappiano che le loro informazioni sono in mani sicure.

Questi elementi, se posizionati in posizioni strategiche come la pagina di pagamento o vicino al modulo di registrazione, cancellano tutti la fiducia nel tuo sito e alleviano i timori legati ai dettagli della carta di credito rubata.

3. Mi piacerà questo prodotto?

Questa paura si basa sul fatto che i clienti non sappiano com'è veramente il prodotto, un problema difficile per le aziende di e-commerce poiché i clienti non sono in grado di toccare, annusare, sentire il prodotto prima di acquistarlo.

Affronta questa paura

Devi sfruttare al meglio le due cose che gli acquirenti online possono fare: vedere e leggere. Proprio come alcuni acquirenti visitano più negozi fisici prima di acquistare un articolo su Internet, gli acquirenti online devono avere accesso immediato a immagini di alta qualità e informazioni complete sul prodotto in modo da poter valutare correttamente l'articolo.

Per dirla senza mezzi termini, un cliente acquista una rappresentazione fotografica di un prodotto al momento dell'acquisto online. La foto mantiene la promessa dell'oggetto reale. Assicurati che le immagini del tuo prodotto includano più scatti, nitidezza dei dettagli, profondità, siano in grado di zoomare e siano assolutamente sbalorditive.

Anche le demo video del prodotto funzionano alla grande, ma le riprese in un modo che rifletta la cultura della tua azienda. Virale è la parola qui.

Inoltre, utilizza la teoria della prova sociale a tuo vantaggio perché i consumatori sono anche inclini a influenze esterne come le opinioni di altri clienti quando si tratta di prendere decisioni. Mostra le recensioni positive dei clienti e le recensioni video dei prodotti in un punto ben visibile e inserisci link ad altri prodotti popolari e correlati visti da visitatori simili. Questi andranno verso l'affermazione del cliente all'acquisto del prodotto e ridurranno la dissonanza cognitiva rispetto al rimorso dell'acquirente (senso di rimpianto dopo aver effettuato un acquisto).

4. C'è qualcuno con cui posso parlare? Ciao?

I siti di e-commerce corrono il rischio di fornire un approccio di servizio impersonale poiché il processo di acquisto coinvolge solo il cliente e il suo computer. La presenza di un venditore non solo risolve le infinite domande dei clienti, ma li convince anche a prendere la decisione giusta. Sebbene le aziende di e-commerce siano prive di questa virtù, ci sono molti modi per replicare il tocco umano.

Affronta questa paura

Mostra il tuo numero di telefono o il nome utente Skype in primo piano sulla home page e addestra i dirigenti dei tuoi clienti ad andare oltre lo script e comprendere davvero le esigenze dei tuoi clienti. Ad esempio, Zappos incoraggia i suoi visitatori online a parlare con il suo staff di supporto, anche solo per discutere del tempo!

Utilizza un plug-in di chat dal vivo online sul tuo sito, l'icona è un'enorme garanzia psicologica per il cliente incapace. Assicurati solo di aver impostato il tuo team per mantenere la promessa di assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Inoltre, molte domande e problemi dei clienti possono essere risolti attraverso un'esauriente FAQ e la guida.

5. Gestisci i resi?

Gli acquirenti vengono ostacolati dalla paura che se acquistano un articolo e non è quello che si aspettavano, sono bloccati con l'acquisto.

Affronta questa paura

Riduci l'incertezza disponendo di un processo trasparente per la gestione dei resi dei prodotti e indicando chiaramente qual è la tua politica di spedizione. La soluzione migliore è offrire una politica di reso senza domande, preferibilmente con spedizione di ritorno pagata. Quando i clienti sanno che possono restituire il prodotto, non c'è motivo per NON acquistare. Ad esempio, Understand Quran Academy ha utilizzato un'icona di garanzia di rimborso di 30 giorni sulla pagina del prodotto per vedere un aumento del 32% delle vendite.

I sostenitori della protezione dei consumatori di SiteJabber, un servizio di protezione dei consumatori, hanno messo insieme questa infografica delle principali paure associate all'e-commerce, insieme ad alcune statistiche sulle frodi e-commerce.

Ricorda di guardare la paura negli occhi, combattere i dubbi sull'eCommerce con queste tattiche e riprendere le tue vendite. Non lasciare che le paure dell'eCommerce impediscano la crescita della tua attività.

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