أهم 5 مخاوف تتعلق بالتجارة الإلكترونية وكيفية تخفيف مخاوف التسوق عبر الإنترنت
نشرت: 2014-04-24سلسلة انفوجرافيك - لماذا يخاف الناس من التجارة الإلكترونية؟ أوقف الخوف من التجارة الإلكترونية في مساراته وتأكد من أن مشكلات ثقة عملائك لا تغلب على رغبتهم في التسوق في متاجر التجارة الإلكترونية الخاصة بك.
جهز نفسك لهذا - يتم خسارة 9.1 مليار (والعدد في ازدياد) من عائدات المبيعات عبر الإنترنت كل عام بسبب مخاوف المتسوقين - يا له من رقم مفجع.
وفقًا لاستطلاع Cybersource هذا ، يشعر 73٪ من المستطلعين أن التسوق عبر الإنترنت أكثر خطورة من التسوق دون اتصال بالإنترنت ، ويشعر 90٪ منهم بالقلق عند التسوق في مواقع جديدة أو غير معروفة.
تخيل الآن ما إذا كان بإمكانك التغلب على هذا الحاجز واكتساب متابعة السوق من هذه المجموعة من المتسوقين المتخوفين - ألن يكون هذا حلمًا لأرقام مبيعاتك ونمو عملك؟
1. هل العمل حقيقي؟
تخيل وصولك إلى موقع تجارة إلكترونية يبدو أنه قد تم إنشاؤه في أوائل التسعينيات وتم التخلي عنه منذ ذلك الحين. إنه مثال على التصميم الرديء وواجهة المستخدم السيئة مع الكثير من الرسومات غير الجذابة التي تم إلقاؤها في كل مكان ، والمحتوى القليل ، والكثير من الإعلانات التي تزدحم الصفحة.
عندما أواجه مواقع مثل هذه ، أظن أن شيئًا ما مراوغًا يحدث. لا توجد طريقة سأثق بها في الموقع وأتخلي عن أموالي. تبدأ أجراس الإنذار فورًا في إصدار صوت في رأسي ودفعي الطبيعي هو تكبير المؤشر إلى الزاوية اليسرى من الصفحة وإغلاقه.
عالج هذا الخوف
قم ببناء الثقة في آفاقك المحتملة ومنع الناس من القفز بعيدًا قبل أن يتصفحوا عروضك من خلال الاهتمام أولاً بتصميم موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك. يثق الناس بما يرونه أكثر بكثير مما يسمعونه.
تأكد من أن موقعك واضح وأن التخطيط يسهل على العملاء التنقل فيه والتسوق. على سبيل المثال ، ابتعد عن الشعارات المصطلحات الثقيلة والتصميمات المعقدة للغاية التفصيلية بحيث يمكن للمستهلكين أن يكونوا واضحين تمامًا بشأن ماهية المنتج ، ومكان الحصول على مزيد من المعلومات ، وكيفية شرائه. يعد موقع Marshall Headphones مثالاً ممتازًا على العرض الواضح.
أيضًا ، لبناء مصداقية لموقعك على الإنترنت ، اربطه بمنصات التواصل الاجتماعي لشركتك (خاصة الملفات الشخصية التي تنشط فيها) للسماح بقنوات اتصال بديلة ونقاط اتصال. بالإضافة إلى ذلك ، ضع في اعتبارك تضمين شهادات العملاء لإثبات أن عملك ليس عملية احتيال.
علاوة على ذلك ، احتفظ ببيانات الاتصال متاحة بسهولة طوال عملية الدفع واحصل على صفحة "نبذة عنا" ، ويفضل أن تكون مع صور الفريق أو مقطع فيديو للمؤسسين. في الواقع ، لقد ثبت أن الصور البشرية تزيد معدلات التحويل بأكثر من 95٪ لشركات التجارة الإلكترونية!
للإلهام ، ألق نظرة على الطريقة التي يمنح بها Luhse Tea كل عضو من أعضاء فريقه غرورًا مختلفًا.
إذا كنت محظوظًا بما يكفي للحصول على أي تغطية صحفية ، فلا تفكر مليًا قبل إخبار العالم بذلك. سيؤدي أي تأييد من جهة خارجية على موقع الويب الخاص بك إلى تعزيز إعادة اعتمادك.
أخيرًا ، أرسل تأكيدًا آليًا للطلب وتتبع رسائل البريد الإلكتروني ، وقدم إمكانية تتبع خطوة بخطوة لاستيفاء المنتج وشحنه على موقع الويب الخاص بك بعد أن يتابع عميلك عملية الدفع.
2. هل يمكنني التسوق بأمان؟
نسمع عن سرقة الهوية وعمليات الاحتيال عبر الإنترنت وغيرها من الانتهاكات الأمنية طوال الوقت. قد يعني تسليم معلومات بطاقة الائتمان الخاصة بك إلى متجر إلكتروني معروف وموثوق به لحظة من الذعر.
عالج هذا الخوف
خفف من القلق الأمني هذا باستخدام إشارات الثقة مثل علامات الثقة والشعارات من المعتمدين الخارجيين الذين يؤكدون أنه من الآمن التسوق على موقعك. تتضمن بعض العناصر الشائعة McAfee و Verisign و Paypal و BBB و TRUSTe ، والتي تبين أنها الأكثر فاعلية في استطلاع أجرته Actual Insights. أثبت أخصائي التحويل Karsten Lund هذه النقطة من خلال إجراء اختبار A / B في متجر للتجارة الإلكترونية وسجل زيادة بنسبة 32٪ في التحويلات مع وجود شارة ثقة على الموقع.
علاوة على ذلك ، استخدم بوابة دفع معروفة ومحترمة مثل Paypal أو Worldpay للحصول على جميع معلومات الدفع ، وإضافة شعارات نظام الدفع لتؤكد لعملائك أنهم سيختبرون عملية دفع سلسة وخالية من المتاعب. علاوة على ذلك ، قم بتضمين زر طبقة مآخذ التوصيل الآمنة (SSL) وسياسة خصوصية على موقع الويب الخاص بك ، توضح بوضوح كيف ستستخدم أي معلومات تجمعها حتى يعرف العملاء أن معلوماتهم في أيد أمينة.
عند وضع هذه العناصر في مواقع إستراتيجية مثل صفحة الدفع أو بالقرب من نموذج التسجيل ، فإنها جميعها تفقد الثقة على موقعك وتخفيف المخاوف المتعلقة بتفاصيل بطاقة الائتمان المسروقة.
3. هل سأحب هذا المنتج؟
يعتمد هذا الخوف على العملاء الذين لا يعرفون ما هو المنتج حقًا - وهو أمر صعب بالنسبة لشركات التجارة الإلكترونية حيث لا يستطيع العملاء لمس المنتج أو شمه أو الشعور به قبل شرائه.
عالج هذا الخوف
عليك تحقيق أقصى استفادة من الأمرين اللذين يمكن للمتسوقين عبر الإنترنت القيام بهما - المشاهدة والقراءة. مثلما يزور بعض المتسوقين متاجر متعددة من الطوب والملاط قبل شراء أي عنصر على الإنترنت ، يحتاج المتسوقون عبر الإنترنت إلى الحصول بسهولة على صور عالية الجودة ومعلومات كاملة عن المنتج حتى يتمكنوا من تقييم العنصر بشكل صحيح.
بصراحة ، يشتري العميل تمثيلًا فوتوغرافيًا لمنتج ما عند الشراء عبر الإنترنت. الصورة تحمل وعد العنصر الفعلي. تأكد من أن صور منتجك تتضمن لقطات متعددة وتفاصيل وضوح وعمق وإمكانية التكبير / التصغير وتبدو مذهلة تمامًا.
تعمل عروض الفيديو التوضيحية للمنتج أيضًا بشكل رائع ، ولكن قم بتصويرها بطريقة تعكس ثقافة شركتك. الفيروسية هي الكلمة هنا.
بالإضافة إلى ذلك ، استخدم نظرية الدليل الاجتماعي لصالحك لأن المستهلكين أيضًا عرضة للتأثيرات الخارجية مثل آراء العملاء الآخرين عندما يتعلق الأمر باتخاذ القرار. اعرض مراجعات العملاء الإيجابية ومراجعات منتجات الفيديو في مكان بارز ، وأدخل روابط لمنتجات أخرى مشهورة وذات صلة شاهدها زوار مشابهون. هذه ستذهب نحو تأكيد العميل على شراء المنتج وتقليل التنافر المعرفي فيما يتعلق بالندم على المشتري (الشعور بالندم بعد الشراء).
4. هل هناك أي شخص يمكنني التحدث إليه؟ مرحبًا؟
تتعرض مواقع التجارة الإلكترونية لخطر تقديم نهج خدمة غير شخصي لأن عملية الشراء تتضمن فقط العميل وأجهزة الكمبيوتر الخاصة به. لا يؤدي وجود مندوب مبيعات إلى حل استفسارات العملاء اللانهائية فحسب ، بل يقنعهم أيضًا باتخاذ القرار الصحيح. بينما تخلو شركات التجارة الإلكترونية من هذه الفضيلة ، هناك العديد من الطرق لتكرار اللمسة الإنسانية.
عالج هذا الخوف
اعرض رقم هاتفك أو اسم مستخدم Skype بشكل بارز على الصفحة الرئيسية وقم بتدريب المديرين التنفيذيين لعملائك على تجاوز البرنامج النصي وفهم احتياجات عملائك حقًا. على سبيل المثال ، تشجع Zappos زوارها عبر الإنترنت على التحدث إلى موظفي الدعم - حتى لو لمجرد مناقشة الطقس!
استخدم مكونًا إضافيًا للدردشة الحية عبر الإنترنت على موقعك ، فالأيقونة هي ضمان نفسي هائل للعميل الجاهل. فقط تأكد من إعداد فريقك للوفاء بوعد المساعدة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن معالجة الكثير من استفسارات العملاء ومشكلاتهم من خلال الأسئلة الشائعة الشاملة ودليل المساعدة.
5. هل تتعامل مع عمليات الإرجاع؟
يتأثر المتسوقون بالخوف من أنه إذا اشتروا عنصرًا ولم يكن هذا ما توقعوه ، فسيظلون عالقين في عملية الشراء.
عالج هذا الخوف
قلل من عدم اليقين من خلال وجود عملية شفافة للتعامل مع مرتجعات المنتج وبيان سياسة الشحن الخاصة بك بوضوح. أفضل حل هو تقديم سياسة إرجاع بدون أسئلة ، ويفضل أن يكون ذلك مع إعادة الشحن المدفوعة. عندما يعلم العملاء أنه يمكنهم إرجاع المنتج ، فلا يوجد سبب لعدم الشراء. على سبيل المثال ، استخدمت Understand Quran Academy أيقونة ضمان استرداد الأموال لمدة 30 يومًا على صفحة المنتج الخاصة بها لزيادة المبيعات بنسبة 32٪.
قام المدافعون عن حماية المستهلك في SiteJabber ، وهي خدمة لحماية المستهلك ، بتجميع مخطط المعلومات البياني هذا لأهم المخاوف المرتبطة بالتجارة الإلكترونية ، جنبًا إلى جنب مع بعض الإحصاءات حول الاحتيال في التجارة الإلكترونية.
تذكر أن تنظر إلى الخوف في عينيك ، وتكافح شكوك التجارة الإلكترونية باستخدام هذه الأساليب ، واسترد مبيعاتك. لا تدع مخاوف التجارة الإلكترونية تعيق نمو عملك.
اعتمادات الصورة: 1
الموارد: 1 | 2 | 3