5 ketakutan eCommerce teratas dan cara meredakan kecemasan belanja online

Seri Infografis - Mengapa Orang Takut dengan eCommerce? Hentikan ketakutan eCommerce di jalurnya dan pastikan masalah kepercayaan pelanggan Anda tidak mengalahkan keinginan mereka untuk berbelanja di toko eCommerce Anda.

Persiapkan diri Anda untuk ini - pendapatan penjualan online sebesar 9,1 miliar (dan terus bertambah) hilang setiap tahun karena ketakutan pembeli - sungguh angka yang memilukan.

Menurut survei Cybersource ini, 73% responden merasa bahwa berbelanja online lebih berisiko daripada berbelanja offline, di mana 90% di antaranya merasa gelisah dan khawatir saat berbelanja di situs baru atau tidak dikenal.

Sekarang bayangkan jika Anda dapat mengatasi hambatan ini dan mendapatkan pengikut pasar dari kelompok pembeli yang khawatir ini – bukankah itu akan menjadi mimpi bagi angka penjualan dan pertumbuhan bisnis Anda?

1. Apakah Bisnis Itu Nyata?

Bayangkan mendarat di situs eCommerce yang sepertinya dibuat di awal 90-an dan ditinggalkan sejak saat itu. Ini adalah lambang desain yang buruk dan antarmuka pengguna yang buruk dengan banyak grafik tidak menarik yang dilemparkan ke mana-mana, sedikit konten, dan banyak iklan memenuhi halaman.

Ketika saya menemukan situs web seperti ini, saya menduga sesuatu yang cerdik pasti sedang terjadi. Tidak mungkin saya akan mempercayai situs dan berpisah dengan uang saya. Lonceng alarm segera mulai terdengar di kepala saya dan dorongan alami saya adalah memperbesar kursor ke sudut kiri halaman dan menutupnya.

Atasi Ketakutan Ini

Bangun kepercayaan pada prospek potensial Anda dan hentikan orang-orang agar tidak terpental bahkan sebelum mereka menjelajahi penawaran Anda dengan terlebih dahulu, menjaga desain situs eCommerce Anda. Orang lebih percaya pada apa yang mereka lihat daripada apa yang mereka dengar.

Pastikan situs Anda jelas dan tata letaknya mudah dinavigasi dan dibeli oleh pelanggan. Misalnya, jauhi jargon slogan-slogan berat dan desain rumit yang sangat detail sehingga konsumen dapat mengetahui dengan jelas apa produk itu, di mana mendapatkan informasi lebih lanjut, dan bagaimana cara membelinya. Situs Marshall Headphones adalah contoh yang sangat baik dari presentasi yang jelas.

Juga, untuk membangun kredibilitas situs web online Anda, tautkan ke platform media sosial perusahaan Anda (terutama profil tempat Anda aktif) untuk memungkinkan saluran komunikasi dan titik kontak alternatif. Selain itu, pertimbangkan untuk menyertakan testimonial pelanggan untuk menunjukkan bahwa bisnis Anda bukan penipuan.

Selanjutnya, simpan detail kontak yang tersedia selama proses checkout dan miliki halaman 'Tentang Kami', sebaiknya dengan foto tim atau video pendiri. Faktanya, foto manusia telah terbukti meningkatkan tingkat konversi lebih dari 95% untuk bisnis e-niaga!

Sebagai inspirasi, lihatlah bagaimana Luhse Tea memberikan alter ego kepada setiap anggota timnya.

Jika Anda cukup beruntung untuk mendapatkan liputan pers, jangan berpikir dua kali sebelum memberi tahu dunia tentang hal itu. Dukungan pihak ketiga apa pun di situs web Anda akan meningkatkan redentials Anda.

Terakhir, kirimkan konfirmasi pesanan otomatis dan email pelacakan, dan tawarkan kemampuan pelacakan langkah demi langkah untuk pemenuhan dan pengiriman produk di situs web Anda setelah pelanggan Anda melanjutkan proses pembayaran.

2. Bisakah Saya Berbelanja dengan Aman?

Kami mendengar tentang pencurian identitas, penipuan Internet, dan pelanggaran keamanan lainnya sepanjang waktu. Menyerahkan informasi kartu kredit seseorang bahkan ke toko online yang terkenal dan tepercaya dapat berarti saat panik.

Atasi Ketakutan Ini

Kurangi kecemasan keamanan ini dengan penggunaan sinyal kepercayaan seperti tanda kepercayaan, logo dari akreditasi eksternal yang memastikan bahwa aman untuk berbelanja di situs Anda. Beberapa yang umum termasuk McAfee, Verisign, Paypal, BBB, dan TRUSTe, yang ditemukan paling efektif dalam survei oleh Actual Insights. Spesialis konversi Karsten Lund membuktikan hal ini dengan melakukan pengujian A/B di toko eCommerce dan mencatatkan peningkatan konversi sebesar 32% dengan adanya lencana kepercayaan di situs tersebut.

Selain itu, gunakan gateway pembayaran yang terkenal dan dihormati seperti Paypal atau Worldpay untuk menangkap semua informasi pembayaran, dan tambahkan logo sistem pembayaran untuk meyakinkan pelanggan Anda bahwa mereka akan mengalami proses pembayaran yang bebas repot dan lancar. Selanjutnya, sertakan tombol Secure Sockets Layer (SSL) dan kebijakan privasi di situs web Anda, yang menyatakan dengan jelas bagaimana Anda akan menggunakan informasi apa pun yang Anda kumpulkan sehingga pelanggan tahu bahwa informasi mereka ada di tangan yang aman.

Elemen-elemen ini, ketika ditempatkan di lokasi strategis seperti halaman pembayaran atau di dekat formulir pendaftaran, semuanya menghilangkan kepercayaan pada situs Anda dan meredakan ketakutan terkait detail kartu kredit yang dicuri.

3. Akankah Saya Menyukai Produk Ini?

Ketakutan ini didasarkan pada pelanggan yang tidak mengetahui seperti apa produk itu sebenarnya – hal yang sulit bagi bisnis eCommerce karena pelanggan tidak dapat menyentuh, mencium, merasakan produk sebelum mereka membelinya.

Atasi Ketakutan Ini

Anda harus memanfaatkan dua hal yang dapat dilakukan pembeli online – melihat dan membaca. Sama seperti beberapa pembeli mengunjungi beberapa toko batu bata dan mortir sebelum membeli item di Internet, pembeli online harus memiliki akses siap ke gambar berkualitas tinggi dan informasi produk lengkap sehingga mereka dapat menilai item dengan benar.

Terus terang, pelanggan membeli representasi fotografis suatu produk saat membeli secara online. Foto memegang janji barang yang sebenarnya. Pastikan gambar produk Anda menyertakan beberapa bidikan, detail kejernihan, kedalaman, dapat diperbesar, dan terlihat sangat memukau.

Demo video produk juga berfungsi dengan baik, tetapi rekam dengan cara yang mencerminkan budaya perusahaan Anda. Viral adalah kata di sini.

Selain itu, gunakan teori bukti sosial untuk keuntungan Anda karena konsumen juga rentan terhadap pengaruh eksternal seperti pendapat pelanggan lain dalam hal pengambilan keputusan. Tampilkan ulasan positif pelanggan dan ulasan produk video di tempat yang menonjol, dan sisipkan tautan ke produk populer dan terkait lainnya yang dilihat oleh pengunjung serupa. Ini akan menuju afirmasi pelanggan untuk membeli produk dan mengurangi disonansi kognitif sehubungan dengan penyesalan pembeli (rasa menyesal setelah melakukan pembelian).

4. Apakah Ada Orang yang Dapat Saya Bicara? Halo?

Situs eCommerce berisiko memberikan pendekatan layanan impersonal karena proses pembelian hanya melibatkan pelanggan dan komputer mereka. Kehadiran tenaga penjualan tidak hanya menyelesaikan pertanyaan pelanggan yang tak terbatas, tetapi juga membujuk mereka untuk membuat keputusan yang tepat. Sementara bisnis eCommerce tidak memiliki kebajikan ini, ada banyak cara untuk meniru sentuhan manusia.

Atasi Ketakutan Ini

Tampilkan nomor telepon atau nama pengguna Skype Anda dengan jelas di beranda dan latih eksekutif pelanggan Anda untuk melampaui skrip dan benar-benar memahami kebutuhan pelanggan Anda. Misalnya, Zappos mendorong pengunjung onlinenya untuk berbicara dengan staf pendukungnya – meskipun hanya untuk membahas cuaca!

Manfaatkan plug-in obrolan langsung online di situs Anda, ikonnya adalah jaminan psikologis besar-besaran bagi pelanggan yang tidak tahu apa-apa. Pastikan Anda telah menyiapkan tim Anda untuk memenuhi janji bantuan 24/7. Selain itu, banyak pertanyaan dan masalah pelanggan dapat diatasi melalui FAQ yang komprehensif dan panduan bantuan.

5. Apakah Anda Menangani Pengembalian?

Pembeli dihalangi oleh ketakutan bahwa jika mereka membeli suatu barang dan tidak sesuai dengan yang mereka harapkan, mereka terjebak dengan pembelian tersebut.

Atasi Ketakutan Ini

Kurangi ketidakpastian dengan memiliki proses yang transparan untuk menangani pengembalian produk dan menyatakan dengan jelas apa kebijakan pengiriman Anda. Solusi terbaik adalah dengan menawarkan kebijakan pengembalian tanpa pertanyaan, sebaiknya dengan pengiriman kembali dibayar. Ketika pelanggan tahu bahwa mereka dapat mengembalikan produk, tidak ada alasan untuk TIDAK membeli. Misalnya, Memahami Quran Academy menggunakan ikon jaminan uang kembali 30 hari di halaman produknya untuk melihat peningkatan penjualan sebesar 32%.

Pendukung perlindungan konsumen di SiteJabber, layanan perlindungan konsumen, mengumpulkan infografis ketakutan teratas yang terkait dengan e-niaga, bersama dengan beberapa statistik tentang penipuan e-niaga.

Ingatlah untuk menatap mata ketakutan, lawan keraguan eCommerce dengan taktik ini, dan ambil kembali penjualan Anda. Jangan biarkan ketakutan eCommerce menghambat pertumbuhan bisnis Anda.

Kredit Gambar: 1

Sumber: 1 | 2 | 3