ความกลัวของอีคอมเมิร์ซ 5 อันดับแรกและวิธีคลายความวิตกกังวลในการช็อปปิ้งออนไลน์

ซีรี่ส์อินโฟกราฟิก - ทำไมผู้คนถึงกลัวอีคอมเมิร์ซ? หยุดความกลัวของอีคอมเมิร์ซในเส้นทางของมัน และตรวจสอบให้แน่ใจว่าปัญหาด้านความไว้วางใจของลูกค้าของคุณจะไม่เอาชนะความปรารถนาที่จะซื้อสินค้าที่ร้านอีคอมเมิร์ซของคุณ

เตรียมตัวสำหรับสิ่งนี้ ทุกๆ ปีสูญเสียรายได้จากการขายออนไลน์จำนวน 9.1 พันล้าน (และกำลังเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ) เนื่องจากความกลัวของนักช้อป ซึ่งเป็นตัวเลขที่น่าปวดหัว

จากการสำรวจของ Cybersource นี้ 73% ของผู้ตอบแบบสอบถามรู้สึกว่าการช้อปปิ้งออนไลน์มีความเสี่ยงมากกว่าการซื้อของทางออฟไลน์ โดย 90% มีความกระวนกระวายใจและกังวลเมื่อซื้อของจากไซต์ใหม่หรือที่ไม่รู้จัก

ลองนึกภาพว่าถ้าคุณสามารถเอาชนะอุปสรรคนี้และได้ตลาดตามมาจากกลุ่มนักช้อปที่หวาดระแวง – นั่นจะไม่ใช่ความฝันสำหรับตัวเลขการขายและการเติบโตของธุรกิจหรอกหรือ

1. ธุรกิจมีจริงหรือไม่?

ลองนึกภาพเชื่อมโยงไปถึงไซต์อีคอมเมิร์ซที่ดูเหมือนว่าจะถูกสร้างขึ้นในช่วงต้นทศวรรษ 90 และละทิ้งตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา เป็นตัวอย่างที่ดีของการออกแบบที่ไม่ดีและอินเทอร์เฟซผู้ใช้ที่ไม่ดี พร้อมด้วยกราฟิกที่ไม่น่าดึงดูดมากมายที่ถูกโยนทิ้งไปทุกที่ เนื้อหาเพียงเล็กน้อย และโฆษณาจำนวนมากที่ล้นหน้าเพจ

เมื่อฉันบังเอิญเจอเว็บไซต์แบบนี้ ฉันสงสัยว่าต้องมีบางอย่างแอบแฝงเกิดขึ้น ไม่มีทางที่ฉันจะเชื่อถือไซต์และแยกส่วนด้วยเงินสดของฉัน ระฆังปลุกเริ่มดังขึ้นในหัวของฉันทันที และแรงกระตุ้นตามธรรมชาติของฉันคือการซูมเคอร์เซอร์ไปที่มุมซ้ายมือของหน้าแล้วปิด

จัดการกับความกลัวนี้

สร้างความเชื่อมั่นในผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณและป้องกันไม่ให้ผู้คนกระเด็นออกไป ก่อนที่พวกเขาจะเรียกดูข้อเสนอของคุณโดยประการแรก ดูแลการออกแบบไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ ผู้คนเชื่อในสิ่งที่พวกเขาเห็นมากกว่าสิ่งที่พวกเขาได้ยิน

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไซต์ของคุณชัดเจนและเลย์เอาต์นั้นง่ายสำหรับลูกค้าในการนำทางและซื้อของ ตัวอย่างเช่น หลีกเลี่ยงสโลแกนที่หนักหน่วงและการออกแบบที่มีรายละเอียดสูงที่ซับซ้อน เพื่อให้ผู้บริโภคเข้าใจได้อย่างชัดเจนว่าผลิตภัณฑ์คืออะไร จะรับข้อมูลเพิ่มเติมจากที่ใด และจะซื้อได้อย่างไร ไซต์ Marshall Headphones เป็นตัวอย่างที่ดีเยี่ยมของการนำเสนอที่ชัดเจน

นอกจากนี้ เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือให้กับเว็บไซต์ออนไลน์ของคุณ ให้เชื่อมโยงกับแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียของบริษัทของคุณ (โดยเฉพาะโปรไฟล์ที่คุณใช้งานอยู่) เพื่อให้มีช่องทางการสื่อสารและจุดติดต่อทางเลือกอื่นๆ นอกจากนี้ ให้พิจารณารวมคำรับรองจากลูกค้าเพื่อแสดงว่าธุรกิจของคุณไม่ใช่การฉ้อโกง

นอกจากนี้ โปรดเก็บรายละเอียดการติดต่อไว้ตลอดกระบวนการเช็คเอาต์และมีหน้า 'เกี่ยวกับเรา' ควรมีรูปถ่ายของทีมหรือวิดีโอของผู้ก่อตั้ง อันที่จริง ภาพถ่ายของมนุษย์ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าสามารถเพิ่มอัตราการแปลงได้มากกว่า 95% สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ!

สำหรับแรงบันดาลใจ ลองดูว่า Luhse Tea มอบอัตตาให้กับสมาชิกในทีมแต่ละคนได้อย่างไร

หากคุณโชคดีพอที่จะได้ข่าว อย่าคิดมากก่อนที่จะบอกโลกเกี่ยวกับเรื่องนี้ การรับรองจากบุคคลที่สามบนเว็บไซต์ของคุณจะช่วยเพิ่มข้อมูลประจำตัวของคุณ

สุดท้าย ส่งอีเมลยืนยันคำสั่งซื้ออัตโนมัติและติดตาม และนำเสนอความสามารถในการติดตามสินค้าและการจัดส่งสินค้าบนเว็บไซต์ของคุณแบบเป็นขั้นเป็นตอน หลังจากที่ลูกค้าของคุณดำเนินการตามขั้นตอนการชำระเงินแล้ว

2. ฉันสามารถซื้อสินค้าได้อย่างปลอดภัยหรือไม่?

เราได้ยินเกี่ยวกับการขโมยข้อมูลประจำตัว การหลอกลวงทางอินเทอร์เน็ต และการละเมิดความปลอดภัยอื่นๆ อยู่ตลอดเวลา การส่งข้อมูลบัตรเครดิตให้กับแม้แต่ร้านค้าออนไลน์ที่เป็นที่รู้จักและเชื่อถือได้ก็อาจหมายถึงช่วงเวลาแห่งความตื่นตระหนก

จัดการกับความกลัวนี้

คลายความกังวลด้านความปลอดภัยนี้ด้วยการใช้สัญญาณความเชื่อถือ เช่น เครื่องหมายความน่าเชื่อถือ โลโก้จากผู้รับรองภายนอกที่รับรองว่าจะซื้อสินค้าบนไซต์ของคุณได้อย่างปลอดภัย ตัวอย่างทั่วไป ได้แก่ McAfee, Verisign, Paypal, BBB และ TRUSTe ซึ่งพบว่ามีประสิทธิภาพมากที่สุดในการสำรวจโดย Actual Insights Karsten Lund ผู้เชี่ยวชาญด้าน Conversion ได้พิสูจน์ประเด็นนี้โดยทำการทดสอบ A/B ในร้านค้าอีคอมเมิร์ซและลงทะเบียน Conversion เพิ่มขึ้น 32% โดยมีตราสัญลักษณ์แสดงความเชื่อถือบนไซต์

ยิ่งไปกว่านั้น ใช้เกตเวย์การชำระเงินที่มีชื่อเสียงและเป็นที่ยอมรับ เช่น Paypal หรือ Worldpay เพื่อเก็บข้อมูลการชำระเงินทั้งหมด และเพิ่มโลโก้ระบบการชำระเงินเพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าของคุณจะได้พบกับขั้นตอนการชำระเงินที่ราบรื่นและราบรื่น นอกจากนี้ ให้ใส่ปุ่ม Secure Sockets Layer (SSL) และนโยบายความเป็นส่วนตัวบนเว็บไซต์ของคุณ โดยระบุให้ชัดเจนว่าคุณจะใช้ข้อมูลใดๆ ที่คุณรวบรวมอย่างไร เพื่อให้ลูกค้าทราบว่าข้อมูลของพวกเขาอยู่ในมือที่ปลอดภัย

องค์ประกอบเหล่านี้เมื่อวางไว้ในจุดยุทธศาสตร์ เช่น หน้าการชำระเงินหรือใกล้แบบฟอร์มการลงทะเบียน ทั้งหมดจะขจัดความเชื่อถือในเว็บไซต์ของคุณ และบรรเทาความกลัวที่เกี่ยวข้องกับรายละเอียดบัตรเครดิตที่ถูกขโมย

3. ฉันจะชอบผลิตภัณฑ์นี้หรือไม่?

ความกลัวนี้มาจากลูกค้าที่ไม่รู้ว่าสินค้านั้นเป็นอย่างไร – เป็นเรื่องที่ยากสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ เนื่องจากลูกค้าไม่สามารถสัมผัส ดมกลิ่น สัมผัสสินค้าก่อนตัดสินใจซื้อได้

จัดการกับความกลัวนี้

คุณต้องทำให้ดีที่สุดจากสองสิ่งที่นักช็อปออนไลน์สามารถทำได้ – ดูและอ่าน เช่นเดียวกับที่นักช็อปบางคนไปเยี่ยมชมร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงหลายแห่งก่อนที่จะซื้อสินค้าบนอินเทอร์เน็ต นักช็อปออนไลน์จำเป็นต้องเข้าถึงรูปภาพคุณภาพสูงและข้อมูลผลิตภัณฑ์ทั้งหมดโดยพร้อมสำหรับการประเมินสินค้าอย่างเหมาะสม

พูดตรงๆ ก็คือ ลูกค้าซื้อภาพแทนผลิตภัณฑ์เมื่อซื้อออนไลน์ ภาพถ่ายถือสัญญาของรายการจริง ตรวจสอบให้แน่ใจว่ารูปภาพผลิตภัณฑ์ของคุณมีหลายช็อต รายละเอียดความคมชัด ความลึก สามารถซูมได้ และดูน่าทึ่งอย่างยิ่ง

วิดีโอสาธิตของผลิตภัณฑ์ยังใช้งานได้ดี แต่ถ่ายในลักษณะที่สะท้อนถึงวัฒนธรรมของบริษัทของคุณ ไวรัสเป็นคำที่นี่

นอกจากนี้ ใช้ทฤษฎีการพิสูจน์ทางสังคมเพื่อประโยชน์ของคุณ เนื่องจากผู้บริโภคมักได้รับอิทธิพลจากภายนอก เช่น ความคิดเห็นของลูกค้ารายอื่นในการตัดสินใจ แสดงความคิดเห็นในเชิงบวกของลูกค้าและวิดีโอรีวิวผลิตภัณฑ์วิดีโอในจุดที่โดดเด่น และแทรกลิงก์ไปยังผลิตภัณฑ์ยอดนิยมและที่เกี่ยวข้องอื่นๆ ที่ผู้เยี่ยมชมที่คล้ายกันดู สิ่งเหล่านี้จะนำไปสู่การยืนยันของลูกค้าในการซื้อผลิตภัณฑ์และลดความไม่ลงรอยกันทางปัญญาเกี่ยวกับความสำนึกผิดของผู้ซื้อ (ความรู้สึกเสียใจหลังจากทำการซื้อ)

4. มีใครที่ฉันสามารถคุยด้วยได้ไหม สวัสดี?

ไซต์อีคอมเมิร์ซมีความเสี่ยงที่จะให้แนวทางการบริการที่ไม่เป็นส่วนตัว เนื่องจากกระบวนการซื้อเกี่ยวข้องกับลูกค้าและคอมพิวเตอร์เท่านั้น การปรากฏตัวของพนักงานขายไม่เพียงแต่แก้ไขข้อสงสัยของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังชักชวนให้พวกเขาตัดสินใจได้อย่างถูกต้อง แม้ว่าธุรกิจอีคอมเมิร์ซจะปราศจากคุณธรรมนี้ แต่ก็มีหลายวิธีที่จะเลียนแบบสัมผัสของมนุษย์ได้

จัดการกับความกลัวนี้

แสดงหมายเลขโทรศัพท์หรือชื่อผู้ใช้ Skype ของคุณอย่างเด่นชัดบนหน้าแรกและฝึกอบรมผู้บริหารลูกค้าของคุณให้ก้าวไปไกลกว่าสคริปต์และเข้าใจความต้องการของลูกค้าของคุณอย่างแท้จริง ตัวอย่างเช่น Zappos สนับสนุนให้ผู้เยี่ยมชมออนไลน์พูดคุยกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุน แม้ว่าจะพูดคุยเกี่ยวกับสภาพอากาศก็ตาม!

ใช้ปลั๊กอินแชทสดออนไลน์บนไซต์ของคุณ ไอคอนนี้เป็นเครื่องยืนยันทางจิตวิทยาอย่างใหญ่หลวงสำหรับลูกค้าที่ไม่มีความรู้ เพียงให้แน่ใจว่าคุณได้เตรียมทีมของคุณให้พร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด นอกจากนี้ คำถามและปัญหาของลูกค้าจำนวนมากสามารถแก้ไขได้ผ่านคำถามที่พบบ่อยและคู่มือช่วยเหลือ

5. คุณจัดการกับผลตอบแทนหรือไม่?

นักช็อปรู้สึกกลัวว่าหากพวกเขาซื้อสินค้าและไม่ใช่สิ่งที่พวกเขาคาดหวัง พวกเขาจะติดอยู่กับการซื้อ

จัดการกับความกลัวนี้

ลดความไม่แน่นอนด้วยกระบวนการที่โปร่งใสในการจัดการการคืนสินค้าและระบุอย่างชัดเจนว่านโยบายการจัดส่งของคุณคืออะไร ทางออกที่ดีที่สุดคือการเสนอนโยบายการคืนสินค้าโดยไม่ถามคำถาม โดยควรชำระเงินค่าขนส่งคืน เมื่อลูกค้ารู้ว่าสามารถคืนสินค้าได้ ก็ไม่มีเหตุผลที่จะไม่ซื้อ ตัวอย่างเช่น สถาบันทำความเข้าใจ Quran ใช้ไอคอนรับประกันคืนเงิน 30 วันในหน้าผลิตภัณฑ์เพื่อดูยอดขายเพิ่มขึ้น 32%

ผู้สนับสนุนด้านการคุ้มครองผู้บริโภคที่ SiteJabber ซึ่งเป็นบริการคุ้มครองผู้บริโภคได้รวบรวมอินโฟกราฟิกเกี่ยวกับความกลัวอันดับต้นๆ ที่เกี่ยวข้องกับอีคอมเมิร์ซ พร้อมด้วยสถิติบางประการเกี่ยวกับการฉ้อโกงของอีคอมเมิร์ซ

อย่าลืมมองความกลัวเข้าตา ต่อสู้กับข้อสงสัยเกี่ยวกับอีคอมเมิร์ซด้วยกลวิธีเหล่านี้ และนำยอดขายของคุณกลับคืนมา อย่าปล่อยให้ความกลัวของอีคอมเมิร์ซมาขัดขวางการเติบโตของธุรกิจของคุณ

เครดิตรูปภาพ: 1

แหล่งข้อมูล: 1 | 2 | 3