Top 5 teme de comerț electronic și cum să scapi de anxietatea cumpărăturilor online

Seria infografică - De ce le este frică oamenilor de comerțul electronic? Opriți frica de comerț electronic și asigurați-vă că problemele de încredere ale clienților dvs. nu le depășesc dorința de a face cumpărături în magazinele dvs. de comerț electronic.

Pregătește-te pentru asta - un venit uriaș de 9,1 miliarde (și uriaș) din vânzările online se pierde în fiecare an din cauza temerilor cumpărătorilor - ce cifră sfâșietoare.

Potrivit acestui sondaj Cybersource, 73% dintre respondenți consideră că cumpărăturile online sunt mai riscante decât cumpărăturile offline, dintre care 90% devin nervoși și îngrijorați când cumpără pe site-uri noi sau necunoscute.

Acum, imaginați-vă dacă ați putea depăși această barieră și ați câștiga urmări pe piață din partea acestui grup de cumpărători îngrijorați - nu ar fi acesta un vis pentru cifrele de vânzări și creșterea afacerii dvs.?

1. Afacerea este adevărată?

Imaginați-vă că aterizați pe un site de comerț electronic care pare să fi fost creat la începutul anilor 90 și abandonat de atunci. Este simbolul unui design slab și al unei interfețe de utilizator proaste, cu o mulțime de grafică neatrăgătoare aruncată peste tot, puțin conținut și o mulțime de reclame care supraaglomera pagina.

Când întâlnesc site-uri ca acestea, bănuiesc că se întâmplă ceva dus. Nu am cum să am încredere în site și să mă despart de banii mei. Clopotele de alarmă încep imediat să sune în capul meu, iar impulsul meu natural este să măresc cursorul în colțul din stânga paginii și să-l închid.

Adresați-vă acestei frici

Creați încredere în potențialele dvs. perspective și împiedicați oamenii să se îndepărteze înainte ca aceștia să vă fi răsfoit ofertele, în primul rând, având grijă de designul site-ului dvs. de comerț electronic. Oamenii au încredere în ceea ce văd mult mai mult decât în ​​ceea ce aud.

Asigurați-vă că site-ul dvs. este clar și că aspectul este ușor de navigat și de cumpărat pentru clienți. De exemplu, ferește-te de sloganurile grele din jargon și de modelele complicate foarte detaliate, astfel încât consumatorii să poată fi foarte clar despre ce este produsul, de unde să obțină mai multe informații și cum să-l achiziționeze. Site-ul Marshall Headphones este un exemplu excelent de prezentare clară.

De asemenea, pentru a construi credibilitatea site-ului dvs. online, conectați-l la platformele de socializare ale companiei dvs. (în special profilurile pe care sunteți activ) pentru a permite canale alternative de comunicare și puncte de contact. În plus, luați în considerare includerea mărturiilor clienților pentru a arăta că afacerea dvs. nu este o fraudă.

Mai mult, păstrați datele de contact disponibile pe tot parcursul procesului de plată și aveți o pagină „Despre noi”, de preferință cu fotografii ale echipei sau un videoclip al fondatorilor. De fapt, s-a dovedit că fotografiile umane cresc ratele de conversie cu peste 95% pentru afacerile de comerț electronic!

Pentru inspirație, aruncați o privire la modul în care Luhse Tea oferă fiecăruia dintre membrii echipei sale un alter ego.

Dacă ați avut norocul să obțineți vreo acoperire în presă, nu vă gândiți de două ori înainte de a spune lumii despre asta. Orice susținere a unei terțe părți pe site-ul dvs. vă va spori redențiale.

În cele din urmă, trimiteți e-mailuri automate de confirmare a comenzii și de urmărire și oferiți capacitatea de urmărire pas cu pas a onorării produselor și a expedierii pe site-ul dvs. după ce clientul a continuat procesul de plată.

2. Pot face cumpărături în siguranță?

Auzim tot timpul despre furtul de identitate, escrocherii pe internet și alte încălcări ale securității. Predarea informațiilor despre cardul de credit chiar și unui magazin online cunoscut și de încredere poate însemna un moment de panică.

Adresați-vă acestei frici

Ușurează această anxietate de securitate folosind semnale de încredere, cum ar fi mărci de încredere, logo-uri de la acreditați externi, care asigură că este sigur să faci cumpărături pe site-ul tău. Unele dintre cele comune includ McAfee, Verisign, Paypal, BBB și TRUSTe, care s-au dovedit a fi cele mai eficiente într-un sondaj realizat de Actual Insights. Specialistul în conversii Karsten Lund a dovedit acest punct prin efectuarea unui test A/B pe un magazin de comerț electronic și a înregistrat o creștere de 32% a conversiilor cu prezența unui insigna de încredere pe site.

În plus, utilizați o poartă de plată bine-cunoscută și respectată, cum ar fi Paypal sau Worldpay, pentru a capta toate informațiile de plată și adăugați siglele sistemului de plată pentru a vă asigura clienților că vor experimenta un proces de plată fără probleme și fără probleme. În plus, includeți un buton Secure Sockets Layer (SSL) și o politică de confidențialitate pe site-ul dvs., care să precizeze clar cum veți utiliza orice informații pe care le colectați, astfel încât clienții să știe că informațiile lor sunt în mâini sigure.

Aceste elemente, atunci când sunt plasate în locații strategice, cum ar fi pagina de plată sau lângă formularul de înregistrare, toate îndepărtează încrederea în site-ul dvs. și atenuează temerile legate de detaliile cardului de credit furat.

3. Îmi va plăcea acest produs?

Această teamă se bazează pe faptul că clienții nu știu cum este cu adevărat produsul – una dificilă pentru afacerile de comerț electronic, deoarece clienții nu sunt capabili să atingă, să mirosească și să simtă produsul înainte de a-l cumpăra.

Adresați-vă acestei frici

Trebuie să profitați la maximum din cele două lucruri pe care le pot face cumpărătorii online – să vedeți și să citiți. Așa cum unii cumpărători vizitează mai multe magazine din cărămidă și mortar înainte de a cumpăra un articol de pe Internet, cumpărătorii online trebuie să aibă acces imediat la imagini de înaltă calitate și informații complete despre produse, astfel încât să poată evalua articolul în mod corespunzător.

Pe scurt, un client cumpără o reprezentare fotografică a unui produs atunci când cumpără online. Fotografia deține promisiunea articolului real. Asigurați-vă că imaginile produsului dvs. includ mai multe fotografii, detalii clare, adâncime, că sunt capabile să măriți și să arate absolut uimitor.

Demonstrațiile video ale produsului funcționează, de asemenea, excelent, dar filmați-l într-un mod care reflectă cultura companiei dvs. Viral este cuvântul aici.

În plus, folosește teoria dovezii sociale în avantajul tău, deoarece consumatorii sunt, de asemenea, predispuși la influențe externe, cum ar fi opiniile altor clienți atunci când vine vorba de luarea deciziilor. Afișați recenzii pozitive ale clienților și recenzii video despre produse într-un loc proeminent și inserați linkuri către alte produse populare și similare vizualizate de vizitatori similari. Acestea vor merge spre afirmarea clientului la cumpărarea produsului și vor reduce disonanța cognitivă în ceea ce privește remușcările cumpărătorului (sentimentul de regret după ce ați făcut o achiziție).

4. Există cineva cu care pot vorbi? Buna ziua?

Site-urile de comerț electronic riscă să ofere o abordare impersonală a serviciilor, deoarece procesul de cumpărare implică doar clientul și computerul acestuia. Prezența unui agent de vânzări nu numai că rezolvă întrebările infinite ale clienților, dar îi și convinge să ia decizia corectă. În timp ce afacerile de comerț electronic sunt lipsite de această virtute, există multe modalități de a reproduce atingerea umană.

Adresați-vă acestei frici

Afișați numărul de telefon sau numele de utilizator Skype vizibil pe pagina de pornire și instruiți-vă directorii clienți să meargă dincolo de script și să înțeleagă cu adevărat nevoile clienților. De exemplu, Zappos își încurajează vizitatorii online să discute cu personalul său de asistență – chiar dacă doar pentru a discuta despre vreme!

Utilizați un plug-in de chat online în direct pe site-ul dvs., pictograma este o asigurare psihologică masivă pentru clientul necunoscut. Doar asigurați-vă că ați pregătit echipa pentru a vă respecta promisiunea de asistență 24/7. În plus, o mulțime de întrebări și probleme ale clienților pot fi rezolvate printr-un Întrebări frecvente cuprinzătoare și prin ghidul de ajutor.

5. Gestionați retururile?

Cumpărătorii sunt răvășiți de teama că, dacă cumpără un articol și nu este ceea ce se așteptau, rămân blocați cu achiziția.

Adresați-vă acestei frici

Reduceți incertitudinea printr-un proces transparent pentru gestionarea returnărilor de produse și menționând clar care este politica dvs. de expediere. Cea mai bună soluție este să oferiți o politică de retur fără întrebări, de preferință cu transportul de retur plătit. Când clienții știu că pot returna produsul, nu există niciun motiv să NU cumpere. De exemplu, Understand Quran Academy a folosit o pictogramă de garanție de rambursare a banilor de 30 de zile pe pagina sa de produs pentru a vedea o creștere de 32% a vânzărilor.

Avocații pentru protecția consumatorilor de la SiteJabber, un serviciu de protecție a consumatorilor, au creat această infografică cu principalele temeri asociate comerțului electronic, împreună cu câteva statistici despre frauda comerțului electronic.

Nu uitați să priviți frica în ochi, să combateți îndoielile despre comerțul electronic cu aceste tactici și să vă recuperați vânzările. Nu lăsați fricile de comerț electronic să vă împiedice creșterea afacerii.

Credite de imagine: 1

Resurse: 1 | 2 | 3