5 największych obaw związanych z handlem elektronicznym i jak złagodzić obawy związane z zakupami online

Seria infografik – dlaczego ludzie boją się eCommerce? Powstrzymaj strach przed eCommerce i upewnij się, że problemy z zaufaniem klientów nie przytłaczają ich chęci robienia zakupów w Twoich sklepach eCommerce.

Przygotuj się na to – z powodu obaw kupujących co roku traci się aż 9,1 miliarda (i wciąż rośnie) przychodów ze sprzedaży online – co za łamiąca serce liczba.

Według tego badania Cybersource 73% respondentów uważa, że ​​zakupy online są bardziej ryzykowne niż zakupy offline, z czego 90% jest zdenerwowana i zaniepokojona zakupami w nowych lub nieznanych witrynach.

A teraz wyobraź sobie, że gdybyś mógł pokonać tę barierę i zdobyć rynek płynący z tej grupy niepewnych kupujących – czy nie byłoby to marzeniem dla Twoich wyników sprzedaży i rozwoju biznesu?

1. Czy biznes jest prawdziwy?

Wyobraź sobie lądowanie na stronie eCommerce, która wygląda tak, jakby została stworzona na początku lat 90. i od tego czasu porzucona. Jest uosobieniem kiepskiego projektu i złego interfejsu użytkownika z mnóstwem nieatrakcyjnych grafik rzuconych wszędzie, małą zawartością i mnóstwem reklam przepełniających stronę.

Kiedy natrafiam na takie strony internetowe, podejrzewam, że dzieje się coś podejrzanego. Nie ma mowy, żebym zaufał stronie i rozstał się z moją gotówką. W mojej głowie natychmiast rozbrzmiewają dzwonki alarmowe i naturalnym odruchem jest przesunięcie kursora w lewy róg strony i zamknięcie go.

Rozwiąż ten strach

Buduj zaufanie do potencjalnych potencjalnych klientów i powstrzymuj ludzi przed odskakiwaniem, zanim jeszcze przejrzą Twoją ofertę, najpierw zajmuj się projektowaniem witryny eCommerce. Ludzie o wiele bardziej ufają temu, co widzą, niż temu, co słyszą.

Upewnij się, że Twoja witryna jest przejrzysta, a jej układ ułatwia klientom nawigację i zakupy. Na przykład trzymaj się z dala od żargonowych sloganów i skomplikowanych, bardzo szczegółowych projektów, aby konsumenci mogli dokładnie wiedzieć, czym jest produkt, gdzie uzyskać więcej informacji i jak go kupić. Strona Marshall Headphones to doskonały przykład klarownej prezentacji.

Ponadto, aby zbudować wiarygodność swojej witryny internetowej, połącz ją z platformami mediów społecznościowych swojej firmy (zwłaszcza z profilami, na których jesteś aktywny), aby umożliwić alternatywne kanały komunikacji i punkty styku. Ponadto rozważ dołączenie referencji klientów, aby pokazać, że Twoja firma nie jest oszustwem.

Ponadto, miej dane kontaktowe łatwo dostępne przez cały proces realizacji transakcji i miej stronę „O nas”, najlepiej ze zdjęciami zespołu lub filmem z założycielami. W rzeczywistości udowodniono, że ludzkie zdjęcia zwiększają współczynniki konwersji o ponad 95% w przypadku firm e-commerce!

Aby uzyskać inspirację, zobacz, jak Luhse Tea nadaje każdemu członkowi zespołu alter ego.

Jeśli miałeś szczęście dostać się do prasy, nie zastanawiaj się dwa razy, zanim powiesz o tym światu. Wszelkie rekomendacje osób trzecich na Twojej stronie internetowej zwiększą Twoje poświadczenia.

Na koniec wyślij automatyczne potwierdzenia zamówienia i śledzące wiadomości e-mail oraz oferuj możliwość śledzenia krok po kroku realizacji produktu i wysyłki w swojej witrynie internetowej po zakończeniu procesu płatności przez klienta.

2. Czy mogę kupować bezpiecznie?

Cały czas słyszymy o kradzieży tożsamości, oszustwach internetowych i innych naruszeniach bezpieczeństwa. Przekazanie informacji o karcie kredytowej nawet znanemu i zaufanemu sklepowi internetowemu może oznaczać moment paniki.

Rozwiąż ten strach

Złagodź ten niepokój o bezpieczeństwo, używając sygnałów zaufania, takich jak znaki zaufania, logo od zewnętrznych akredytatorów, którzy zapewniają, że zakupy w Twojej witrynie są bezpieczne. Niektóre z popularnych obejmują McAfee, Verisign, Paypal, BBB i TRUSTe, które okazały się najbardziej skuteczne w ankiecie przeprowadzonej przez Actual Insights. Specjalista ds. konwersji, Karsten Lund, udowodnił to, przeprowadzając test A/B w sklepie eCommerce i odnotował 32% wzrost konwersji dzięki obecności na stronie odznaki zaufania.

Ponadto użyj dobrze znanej i szanowanej bramki płatniczej, takiej jak Paypal lub Worldpay, aby przechwycić wszystkie informacje o płatnościach i dodać logo systemu płatności, aby zapewnić swoim klientom, że proces płatności będzie bezproblemowy i płynny. Ponadto umieść w swojej witrynie przycisk Secure Sockets Layer (SSL) i politykę prywatności, wyraźnie określając, w jaki sposób będziesz wykorzystywać wszelkie gromadzone informacje, aby klienci wiedzieli, że ich dane są w bezpiecznych rękach.

Elementy te, umieszczone w strategicznych miejscach, takich jak strona płatności lub w pobliżu formularza rejestracyjnego, powodują utratę zaufania do Twojej witryny i łagodzą obawy związane z kradzieżą danych karty kredytowej.

3. Czy podoba mi się ten produkt?

Ten strach opiera się na tym, że klienci nie wiedzą, jaki naprawdę jest produkt – trudny dla firm eCommerce, ponieważ klienci nie są w stanie dotknąć, powąchać ani poczuć produktu przed jego zakupem.

Rozwiąż ten strach

Musisz jak najlepiej wykorzystać dwie rzeczy, które kupujący online mogą zrobić – zobaczyć i przeczytać. Podobnie jak niektórzy kupujący odwiedzają wiele sklepów stacjonarnych przed zakupem produktu w Internecie, kupujący online muszą mieć łatwy dostęp do wysokiej jakości zdjęć i pełnych informacji o produkcie, aby móc właściwie ocenić produkt.

Mówiąc wprost, klient kupuje fotograficzną reprezentację produktu podczas zakupów online. Zdjęcie zawiera obietnicę rzeczywistego przedmiotu. Upewnij się, że zdjęcia Twoich produktów zawierają wiele ujęć, wyraźne szczegóły, głębię, możliwość powiększania i wyglądają absolutnie oszałamiająco.

Prezentacje wideo produktu również działają świetnie, ale nagrywaj je w sposób, który odzwierciedla kulturę Twojej firmy. Wirusowe to słowo tutaj.

Ponadto wykorzystaj teorię dowodu społecznego na swoją korzyść, ponieważ konsumenci są również podatni na wpływy zewnętrzne, takie jak opinie innych klientów, jeśli chodzi o podejmowanie decyzji. Wyświetlaj pozytywne recenzje klientów i recenzje produktów wideo w widocznym miejscu oraz wstawiaj linki do innych popularnych i powiązanych produktów oglądanych przez podobnych odwiedzających. Doprowadzą one do afirmacji klienta przy zakupie produktu i zmniejszą dysonans poznawczy w odniesieniu do wyrzutów sumienia kupującego (poczucie żalu po dokonaniu zakupu).

4. Czy jest ktoś, z kim mogę porozmawiać? Witam?

Witryny eCommerce ryzykują oferowanie bezosobowego podejścia do obsługi, ponieważ proces zakupu obejmuje tylko klienta i jego komputer. Obecność sprzedawcy nie tylko rozwiązuje nieskończone zapytania klientów, ale także skłania ich do podjęcia właściwej decyzji. Chociaż firmy eCommerce są pozbawione tej zalety, istnieje wiele sposobów na odtworzenie ludzkiego dotyku.

Rozwiąż ten strach

Wyświetlaj swój numer telefonu lub nazwę użytkownika Skype w widocznym miejscu na stronie głównej i szkol swoich menedżerów klientów, aby wychodzili poza scenariusz i naprawdę rozumieli potrzeby swoich klientów. Na przykład Zappos zachęca swoich odwiedzających online do rozmowy z personelem wsparcia – nawet jeśli tylko po to, by porozmawiać o pogodzie!

Wykorzystaj wtyczkę czatu na żywo online w swojej witrynie, ikona jest ogromną psychologiczną gwarancją dla nieświadomego klienta. Tylko upewnij się, że Twój zespół jest tak skonfigurowany, aby dotrzymać obietnicy pomocy 24/7. Ponadto wiele pytań i problemów klientów można rozwiązać za pomocą obszernych często zadawanych pytań i przewodnika pomocy.

5. Czy obsługujesz zwroty?

Kupujący padają ofiarą strachu, że jeśli kupią przedmiot, który nie jest tym, czego oczekiwali, utkną z zakupem.

Rozwiąż ten strach

Zmniejsz niepewność dzięki przejrzystemu procesowi obsługi zwrotów produktów i jasnemu określeniu swojej polityki wysyłkowej. Najlepszym rozwiązaniem jest oferowanie polityki zwrotów bez zadawania pytań, najlepiej z opłaconą wysyłką zwrotną. Gdy klienci wiedzą, że mogą zwrócić produkt, nie ma powodu, aby NIE kupować. Na przykład Understand Quran Academy użyła ikony 30-dniowej gwarancji zwrotu pieniędzy na swojej stronie produktu, aby zobaczyć 32% wzrost sprzedaży.

Rzecznicy ochrony konsumentów w SiteJabber, usłudze ochrony konsumentów, zestawili tę infografikę przedstawiającą najczęstsze obawy związane z handlem elektronicznym, wraz z pewnymi statystykami dotyczącymi oszustw w handlu elektronicznym.

Pamiętaj, aby spojrzeć strachowi w oczy, zwalczyć wątpliwości związane z eCommerce tymi taktykami i odzyskać sprzedaż. Nie pozwól, aby obawy związane z handlem elektronicznym zahamowały rozwój Twojej firmy.

Kredyty obrazkowe: 1

Zasoby: 1 | 2 | 3