第 90 集：禅与社会社区管理的艺术

您的社区经理是您的社交媒体工作的关键部分； 他们是您的客户和您的品牌之间的纽带。 今天，我们将探讨您的社区经理的独特价值，以及客户体验中心 (CXC) 如何提升该价值。 我们还将研究如何处理社交“涂鸦”，并展望社区管理的未来，即整个组织都在与客户互动。

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好的，欢迎来到 CXM 体验。 像往常一样，我是您的主持人 Grad Conn CXO，或 Sprinklr 的首席体验官。 今天，我想谈谈社区管理。 我们最近实际上并没有谈论这个很多。 我将介绍一下我的社区管理模型的背景知识。 我在以前的角色中执行的操作。 我在 Sprinklr 执行的操作，或者我们在 Sprinklr 执行的操作可能是更好的表达方式。 以及我们在那里看到的。

有一个经常出现的特定问题，即我如何处理社区、群组或属于我品牌一部分的社交平台页面上的冒犯性语言或品牌外的东西？ 我要删除它们吗？ 我要编辑它们吗？ 我要隐藏它们吗？ 当前的最佳实践是什么？ 我要谈一点。

但首先，让我给你一些关于社区管理的背景知识，一般的 CXC 模型，我会说，我看到执行得更多，但仍然认为总体执行不足，这是一个很大的机会。 然后我们将结束。

让我们谈谈社区管理。 所以，社区管理始于2009/2010时代。 那时社交平台已经出现了几年。 Facebook 于 2002 年问世，Twitter 于 2004 年问世。所以他们开始获得一些动力。 在过去十年中刚刚在网络上建立自己的品牌，我们现在开始建立自己的页面。 或者有些流氓的个人也会为品牌设置页面。 所以现在品牌对话也开始发生了。

并且会发生的是，当发生品牌对话时，人们会与品牌交谈并期待某种答复。 如果他们没有得到回复，那么……有点奇怪，对吧？ 所以，你必须有人去做。 这些成为社区管理者。 社区经理还负责管理和维护页面、更新页面、发布新的品牌新闻、确保图像正确、遵守品牌准则，并使其成为一种品牌体验。

我想说的是对我们所有人……我的意思是，我在 2011 年左右陷入了这个困境。对于当时的我们所有人……我不知道……我喜欢认为我真的很有先见之明并且看到了这一切。 但我认为最初，就像，我们可能应该与试图与我们交谈的人交谈。 就是这么简单。 但是社区管理中有趣的是……我记得有一天我的 CXC 负责人来找我，他对我说，他说，Grad，我真的相信人。 我觉得，太好了。 我也相信人。 他说，我真的很喜欢人。 我想，是的，我也喜欢人。 你要去哪里？ 他说，我不知道我是否可以再以同样的方式思考人们，因为我已经清理了所有这些页面上的“涂鸦”。

这实际上有点有趣，他给我看了几个例子。 但人类所能表达的堕落的深度，即使仅用语言，也是相当惊人的。 当然，他们会将这些发布在品牌页面上。 然后我们会删除它们。 一些品牌将它们隐藏起来。 很少有人编辑它们。 几乎没有人回应，因为您希望他们尽快跌至谷底。 但我会在一分钟内回到这个问题。

不过，我们这样做的方式是经典的，发生的事情有很多……顺便说一句，我不想​​在这里拍自己的后背。 这只是更多的观察。 稍微更具创新性的商业领袖正在掌控并建立这些小型社区管理吊舱。 我并不是想说我喜欢，超级创新或任何东西，我只是倾向于尝试新事物。 我的大脑就是这样工作的。 没有什么特别的。 但我会成为那些人中的一员，就像，让我们进入这个。 还有很多人说，让我们拭目以待。 对？

所以，你会在宝洁看到一个创新的品牌经理，这个人会开始社区管理，他们会开始管理他们的品牌，而许多其他品牌不会被管理。 当然，随着它开始占据上风，很明显我们确实需要做更多的社区管理。 因为有时品牌网站是由想要拥有一个关于他们最喜欢的品牌的网站的消费者建立的。 这显然是不可接受的，我们不能让这种情况发生。 所以我们几乎被拖入其中。 你必须对它做点什么，你不能完全忽视它。

然后会发生的事情是，组织中可能有合理数量的社区经理。 50、60、70 名社区经理。 但他们都坐在不同品牌、不同国家、不同地区等的孤立口袋里。而且很难了解他们在做什么以及他们是如何做的。 他们很难互相学习。

所以，在微软，作为一家在这个领域的公司，我们只是稍微落后了一点。 这是一家保守的公司，有充分的理由。 微软应该保守的原因有很多。 由于我们在 Netscape 败诉的案件，我们当时正在接受 DOJ 的禁令。 那是一段复杂的时光。 所以，2011/2012，当我们开始做这个的时候，我们踮着脚尖，好吗？ 我们非常非常小心，这实际上就是我们最终购买 Sprinklr 的原因。 因为 Sprinklr 团队进来了，他们就像，我们都是关于治理、安全和隐私的。 GDPR 和加州隐私法当时并不存在。 但是世界各地有很多很多的隐私规则在演变。 他们显然在所有这些东西之上。

所以我有一种感觉，Sprinklr 团队，由于他们从治理的角度构建产品的方式，我因某种不幸事件而被解雇的可能性最低，对吧？ 还有一些超级有名的。 当时，美国航空公司发生了一场残酷的事件，一名社区经理认为她正在发布到她的个人信息流，即她的个人推特信息流。 但相反，她在公司推特上发帖。 她发布了一张非常色情的图片，其中包括一架飞机。 让我们就这样吧。 当然，Sprinklr 的另一大优点是这是不可能的。 您不能同时登录两个不同的事物。 那不可能发生。 因此，我想要拥有 Sprinklr 还有另一个重要原因。

我偶尔会看到这种情况发生，因为它实际上仍在继续发生，直到今天。 只有少数几家公司不使用 Sprinklr。 但是有一些公司仍然在做一些本地发布和类似的事情。 当我看到发布的令人反感的图片时，借口是，他们认为他们会将其发布到他们的个人页面上。 我总是喜欢，您将其发布到您的个人页面？ 我错过了什么派对？ 我不会在任何地方发布。 你在做什么？

无论如何，所以我们决定做些什么，因为我们正在与许多不同的品牌合作，而且，就像我说的，我们在派对晚一点。 因此，我们有优势看到其他地方的发展情况，我们是否认为，为什么不集中社区管理功能。 这导致了微软创建了这个客户体验中心模型，现在世界各地的许多公司都在使用这个模型，比如三星和耐克，以及许多其他公司。 但是，这是一个很棒的模型，因为它允许你做的是它允许你在一个地方拥有 50 到 100 个社区经理。 他们互相学习，他们看到了突破性的趋势，他们可以一起跳模因，他们可以负载平衡，对吧？ 一个品牌的事情开始变得非常热，你可以把几个人转移过来。 比如像Xbox这样的产品，在假期会爆款，因为很多人都在为假期购买Xbox，这并不是特别令人震惊。 或者，如果有 Windows 版本，我们将在 Windows 上进行负载平衡，以确保如果出现任何问题，我们可以成为能够为客户快速解决这些问题的第一线，这样人们就不会感到不便，并且不会不必排队等待客户服务、电话和所有这些东西。

所以，这是一个非常有趣的模型。 特别是负载平衡，我实际上认为非常好，因为它也可以反向工作，如果一个新品牌可能对派对来说是新的，想要尝试一下。 他们能做的是他们可以得到半个社区经理，他们不需要买一个完整的人。 或者四分之一。 他们可以说我只想让这个人在周一和周二早上为我做事。 我们会看看我们能从中得到什么。 然后我们也许可以根据它的运作方式决定投资更多，或者退出，或者其他什么。

因此，我想说，是什么让它运作良好的模型——这在 COVID 时代显然具有挑战性。 但是，当它当时运作良好时，我们处于陡峭的学习曲线上，所有社区经理都有能力相互学习。 那真是超级有趣，超级强大。 这就是 CXC 的模型。 今天，我认为有一个新的步骤，那就是，你有一个 CXC……我认为 CXC 的另一个有趣的优势是你也可以在某种程度上集中消费者洞察力。 所以你基本上在公司里植入了一种病毒，消费者的声音正在进入这个地方。 你可以去这里，你可以以客户为中心，我们可以听到正在发生的事情。 我们可以看到这些非结构化、不请自来的评论是如何来自所有这些不同的数据源的。 这很强大。 在人们知道要走向的公司中拥有那种明亮的光芒是很强大的。

但是，您会看到像欧莱雅这样的公司，我和那里的首席数字官 Lubomira Rochet 做了一个非常有趣的网络研讨会，他们实际上正在迈向一个新的水平。 而且我认为下一个层次是……我不确定你是否摆脱了 CXC，有一些集中运动总是好的。 但下一个层次是公司中的每个人都需要与客户互动。 我们需要跨多个孤岛、多个区域、多个业务部门和职能部门进行协调。 因此，协作功能 Sprinklr 变得非常重要。 每个人都可以从相同的内容中汲取灵感的内容营销平台变得非常重要。 随着公司努力成为以客户为中心的完整组织，您现在会看到成千上万的许可证。

所以那些是……第一阶段，到处都是人。 第二阶段，集中在一个位置。 第三阶段，全公司大规模采用，整个公司成为现代企业。 而且我认为想象这三个模型也可以同时存在并不疯狂。 因此，也许让一些人依附于品牌并没有错，他们可能正在对该品牌采取非常具体的视角。 拥有一个大型的中央小组，负责管理技术并管理整体客户输入、反馈和路由。 然后开始纳入更广泛的客户参与民主化，但要从其他团体所做的事情中获得一些见解。 这一切都有效。 这实际上取决于您的公司以及您要做什么。

所以，反复出现的具体问题是，我该如何处理所有这些涂鸦？ 所以我要回到我开始的那个简单的故事，那就是，基于人们在这些品牌页面上发表的激烈评论，动摇了对人性的信念。 这真的很令人震惊。 我的意思是，人们说的那些话，加上他们的名字，真是令人震惊。 或者可能是它的首字母缩略词，或化名，或类似的东西，但你仍然有点依恋它。 实际上，人们会说什么真是太神奇了。

但我确实对此有特定的看法。 很多人都藏起来了。 一些非常大的品牌，隐藏起来。 有亵渎仇恨的言论，你会得到很多非常糟糕的东西，比如种族主义、政治等等。 我只是删除它。 我认为这些评论应该被删除。 而且我认为没有人会觉得这个品牌没有听他们的话。 当品牌只是简单地摆脱令人反感的东西时。

CNN曾经对他们所有的文章发表评论。 他们真的不再了。 我认为他们必须阻止它，因为这些文章会有这篇非常有趣的文章。 然后是评论，前一两条评论就可以了。 然后他们会迅速演变成互相称呼希特勒的人……这种评论的进展。 这有点愚蠢和毫无意义。 所以我认为当你在你的品牌页面上看到类似的东西时，你应该把它清理掉。 我实际上会称之为涂鸦。 我会把它想象成涂鸦，并使用鲁迪·朱利安尼（Rudy Giuliani）——当他担任美国市长时——继承了纽约地铁系统的模型，该地铁系统被涂鸦覆盖。 而且很难管理和维护。 他们的想法是确保他们总是擦掉所有的涂鸦，所以火车就像今天一样原始。 哪怕只留下一幅涂鸦，很快就会吸引更多的涂鸦。 就像你在地上留下一张纸一样，它很快就会吸引更多的垃圾。 所以我想说从你的把手、评论和网站上删除所有的涂鸦。 如果它完全失控，最终可能会关闭评论。

这就是CXC模型。 社区管理。 关于如何管理社区内帖子的一些想法。 如果你有任何问题，你可以随时在 Twitter 上给我发私信。 我是@GradConn。 试着说些好听的话。

好的，对于 CXM 体验，我是 Grad Conn。下次再见。

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