O guia completo para CRM B2B

O negócio B2B é grande e cada vez maior; está bombando.

Seu negócio B2B pode estar crescendo a ponto de se tornar incontrolável. Alternativamente, você pode estar no início de sua ideia de negócio B2B, querendo se familiarizar com as coisas desde o início. Você veio ao lugar certo. O guia a seguir tem tudo o que você precisa.

Este guia responde às perguntas B2B que importam - ' O que é B2B?' , ' O que é CRM B2B?' , ' O que faz um bom CRM B2B? ', 'O que o CRM B2B pode fazer?' , e ' Quais sistemas de CRM B2B existem?' . Abrange tudo, na verdade.

Sem mais delongas, vamos crescer!

O que é B2B?

B2B é a troca de bens, serviços e informações de uma empresa para outra. Gostaria de destacar o quão diferente é o B2C, que é a troca de bens e serviços entre empresas e clientes. Apesar de serem irmãos, separados por apenas uma letra, você ficaria surpreso ao descobrir como B2B e B2C são diferentes. Os negócios B2B e B2C têm prioridades diferentes.

Em termos de CRM, a diferença mais notável entre B2B e B2C é a duração do ciclo de vendas.

Os fornecedores B2B são muito mais propensos a desenvolver e manter relacionamentos pessoais, na esperança de garantir uma parceria de longo prazo, seja usando software como serviço ou comprando matérias-primas a granel. Faz sentido que as empresas negociem umas com as outras dessa maneira, economizando tempo e esforço no futuro para o benefício de ambas as partes.

Quando você pensa sobre isso, o gerenciamento de relacionamento com o cliente é perfeito para B2B.

B2B CRM significa Business to Business Customer Relationship Management e refere-se a sistemas, tecnologias, estratégias e processos que ajudam as empresas B2B a gerenciar seus relacionamentos com clientes existentes e potenciais. No final de 2019, o mercado de comércio eletrônico B2B superou US$ 5,7 trilhões. Isso é muito dinheiro e muitos negócios; B2B CRM organiza isso.

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Então… o que faz um bom CRM B2B?

Diferenças flagrantes nos processos de vendas de negócios B2B e B2C significam que deve haver algumas diferenças, talvez sutis, na ferramenta que eles usam para gerenciar seus relacionamentos com os clientes. As tecnologias de CRM B2C tendem a ter foco no marketing, já que o comércio eletrônico é praticamente um autoatendimento; eles também tendem a se concentrar na manutenção de milhões de contas de uma só vez. Os CRMs B2B são orientados a vendas.

Com as características individuais do B2B em mente, um bom CRM B2B deve ser...

• Focado em dados.

O CRM B2B deve ter uma profundidade de perfil superior - centenas, até milhares de campos potenciais de informação. Da mesma forma, é provável que você lide com diferentes usuários da mesma organização, portanto, deve ser construído em torno de contas e não de pessoas. Eventualmente, sua equipe entende melhor as contas, desenvolvendo um vínculo lucrativo com elas. Escolha o CRM com recursos de geração e enriquecimento de leads.

• Claramente baseado em seu pipeline de vendas.

Um CRM B2B precisa visualizar, otimizar e dimensionar o processo de vendas da sua empresa. Os vendedores B2B passam seus dias de trabalho analisando pipelines de vendas, implorando para que os leads passem para o próximo estágio. Com um pipeline automatizado e visualizado, os vendedores podem gastar mais tempo construindo relacionamentos com os clientes, em vez de inserir dados e preencher formulários associados a sistemas CRM mais antigos.

• Totalmente automatizado quando se trata de relatórios.

Devido à natureza prolongada das vendas B2B, o comportamento do cliente torna-se mais observável e previsível do que B2C. Essa é uma vantagem para os vendedores B2B, porque eles podem basear o processo de vendas em comportamentos e ações que uma conta mostra e realiza. A automação de relatórios traz insights sobre seus negócios e seu alcance para saber o que funciona e o que não funciona para sua base de clientes.

O que o CRM B2B pode fazer?

Você pode administrar todo o seu negócio B2B fora do CRM. Da prospecção e enriquecimento de leads, passando pela nutrição e engajamento; todo o caminho para comprar e atividades pós-compra. Muitos sistemas de CRM modernos são, na verdade, muito mais do que sistemas de CRM, são plataformas de automação de vendas B2B.

Deixe-me explicar...

O CRM B2B pode gerar leads de alta qualidade.

Leads de alta qualidade são aqueles que têm maior propensão a converter em compra. Qualquer negócio B2B deve ter como objetivo uma taxa de conversão de leads de 5% ou mais. Nunca coloque leads, queira ou não, em seu sistema de CRM; certifique-se de que eles estão qualificados para comprar primeiro. O B2B CRM ajuda as empresas B2B a gerar leads de alta qualidade, fornecendo os recursos que os geram, como formulários da web.

Um formulário da web é uma área do seu site onde os visitantes podem preencher suas próprias informações, enviá-las para você e geralmente receber algo em troca. Existem vários propósitos diferentes para formulários da web que você pode colocar em seu site, para tentar os transeuntes a fornecer seus dados pessoais. Procure um CRM que forneça formulários da web de geração de leads para leads de alta qualidade…

Digamos que você esteja lançando um novo recurso em seu sistema CRM. Chama-se Workflows e automatiza processos diários irritantes. Você está hospedando um webinar com sua linda equipe de sucesso do cliente para contar aos leads animados tudo sobre seu novo recurso. Você criaria uma página de destino com um formulário da web para os visitantes preencherem para receber seu convite por e-mail para o evento. Lead gerado.

Absolutamente tudo o que você precisa saber sobre geração de leads de formulários da web!

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O CRM B2B pode pontuar e qualificar leads.

A pontuação de leads é o processo de atribuir um valor numérico a um lead com base em sua prontidão para compra. O lead foi exposto ao suficiente de nutrição de marketing e está pronto para receber um convite para uma demonstração de vendas? Bem, dê uma olhada rápida em sua pontuação de lead, geralmente de 0 a 100, e decida por si mesmo. Eles podem ter cumprido os critérios necessários para subir acima do número relevante.

Uma vez que o lead tenha ultrapassado um determinado número, ele pode ser considerado qualificado e passar para o próximo estágio do pipeline de vendas. Ao reduzir o processo de qualificação de leads a um valor numérico simples, as linhas de comunicação entre marketing e vendas são simplificadas e efetivadas. Alguns sistemas de CRM até automatizam a atribuição de números com base em comportamentos e metas predefinidos.

Digamos que você esteja vendendo serviços de CRM para pequenas empresas. Você tem uma biblioteca de conteúdo informativo e muitos assinantes para divulgação por e-mail. Consideramos esses assinantes pelo menos semi-engajados e podemos dar a eles uma pontuação decente com base nisso. Quando um desses leads responde a um e-mail, nós os consideramos realmente engajados, aumentamos sua pontuação e os movemos ao longo do pipeline para o próximo estágio. Então, eles foram qualificados pela equipe de marketing para a equipe de vendas.

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O CRM B2B pode nutrir leads por e-mail.

A nutrição de leads por e-mail estabelece um forte relacionamento entre uma marca e seus consumidores. Ela ocorre em cada etapa do funil de vendas, enriquecendo a jornada de compra para os dois lados de uma transação. A nutrição de leads de sequência de e-mail aumenta as taxas de abertura de e-mail, mantém você atualizado na mente de um cliente em potencial, fornece resultados instantâneos para clientes em potencial e abre uma oportunidade para informar e entreter leads.

O ponto é que nem todo mundo que visita seu site provavelmente estará pronto para comprar. Mais ou menos, apenas cerca de 3% de um mercado-alvo está pronto para comprar a qualquer momento. A nutrição de leads tem tudo a ver com garantir que os outros 97% do seu público cheguem lá no final por meio de um constante gotejamento, gotejamento, gotejamento de conteúdo de e-mail informativo, educacional e persuasivo.

Digamos… que você gerou um novo lead e precisa recebê-lo em seu clube de assinantes. E-mails de boas-vindas são um sucesso gratuito. De todos os e-mails que você envia para seus assinantes, o primeiro sempre, sempre tem as melhores taxas de abertura e cliques. Use a tecnologia de marketing de CRM para tornar o primeiro e-mail bom e atrair um destinatário para abrir o próximo na campanha de gotejamento. Envolva-os.

Como nutrir leads por meio de sequências de e-mail.

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B2B CRM pode gerenciar suas cotações e processos de vendas.

Algumas plataformas de CRM são fornecidas com recursos de gerenciamento de cotações, sejam eles embutidos ou precisem ser integrados. O software de gerenciamento de cotações permite que os usuários criem, enviem e rastreiem cotações e faturas. Ele automatiza o estágio de proposta do pipeline de um negócio B2B, suavizando e lubrificando o que muitas vezes pode ser um ponto de discórdia para negócios e relacionamentos com clientes.

Existem diferentes tipos de software de gestão de cotações...

• O software CPQ significa configurar, preço, cotação. Trabalhando principalmente como uma integração de CRM ou ERP, o software CPQ ajuda automaticamente as equipes de vendas B2B a gerar com rapidez e precisão cotações personalizadas para seu produto ou serviço, cliente a cliente. O software CPQ geralmente é usado para desenvolver preços para produtos personalizáveis ​​com diferentes complementos de recursos disponíveis.
• O software de otimização de preços está voltado para negócios de comércio eletrônico B2C. Ele automatiza a análise de análise de preços, otimização e decisão. Preços otimizados significam que sua empresa está ganhando o máximo de dinheiro possível com seu produto ou serviço com base na concorrência.
• O software de proposta tende a se especializar na documentação que acompanha uma venda. Como uma ferramenta de eficiência de vendas, o software de propostas ajuda as equipes de vendas e marketing a criar, gerenciar e enviar documentos de propostas, como propostas comerciais, cartas de boas-vindas, contratos, cotações e materiais de marketing; de forma segura, organizada e eficiente.
• O software QTC é semelhante ao software CPQ, mas vai ainda mais longe. Gerencia a parte de negociação e venda do pipeline de vendas, gerando cotações individuais com base em uma tabela de preços, acionando contratos quando uma cotação é aceita e enviando uma fatura quando esse contrato é assinado. QTC significa Quote-to-Cash.

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B2B CRM gerencia seu processo de pós-venda.

Conforme estabelecemos, o relacionamento com o cliente é essencial quando se trata de negócios B2B. Não estamos falando de relacionamentos transacionais únicos, em que uma empresa pega o dinheiro e foge. Estamos falando de relacionamentos reais de pessoa para pessoa, de longo prazo, a partir dos quais podemos desenvolver feedback real, oportunidades de vendas cruzadas, referências e nos estabelecer como líderes do setor.

Um bom processo de pós-venda envolve um sólido suporte ao cliente e fechamento de tickets por meio de chatbots, livechat e qualquer outro canal de comunicação. Envolve suas equipes de sucesso do cliente constantemente educando seu público sobre seu produto; gerenciamento de incidentes, devoluções, fim de vida, faturamento regular e referências de clientes. Basicamente, envolve um pouco disso e um pouco daquilo.

Nosso CEO, Andrei Petrik, recentemente falou sobre o suporte ao cliente (CS)...

'Onde uma equipe de suporte responde a perguntas pontuais com soluções pontuais, uma equipe CS usa previsão, pesquisa e melhor comunicação para impedir que esses problemas ocorram. No setor de CRM, quanto mais bem-sucedidos nossos clientes, mais usuários ganhamos e mais dinheiro ganhamos. Qualquer inovação é baseada no que nossos clientes precisam para o sucesso. Os desenvolvedores perguntam à equipe de CS… “o que eles estão pedindo?”'

Um negócio B2B de sucesso depende do sucesso de seus clientes. Se os clientes tiverem sucesso ao usar um produto ou serviço, eles precisam dele e continuam pagando sua taxa de assinatura. Isso resulta em sucesso para o negócio que fornece o produto ou serviço, porque eles ganham dinheiro. Uma estratégia de CS bem-sucedida exige que o CRM alinhe as equipes sob um guarda-chuva informativo.

O B2B CRM mostra o contexto e os dados que as empresas precisam para trazer sucesso aos seus clientes.

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