Campanhas de mala direta em todos os estágios do ciclo de vida do cliente

Vamos imaginar uma situação da vida real. Você sai de casa para comprar leite sem saber o caminho até a loja. Isso torna provável que você perca muito tempo – ou até mesmo se perca.

Placas informativas ou um mapa decente teriam ajudado você, mas como ninguém os forneceu, você pode acabar em uma loja diferente daquela que planejava visitar.

Essa situação reflete uma experiência que muitas vezes é verdadeira para os consumidores, tanto offline quanto online. Embora o mundo digital tenha diferentes mapas e rotas de marketing para direcionar um consumidor, é mais provável que seu público-alvo converta se você o guiar cuidadosamente pelos estágios do ciclo de vida do cliente. Uma mensagem no aplicativo, campanha de mala direta ou boletim informativo por e-mail ativado no momento certo pode atrair os clientes para a próxima etapa de sua jornada de ciclo de vida. Seu objetivo é estudar o comportamento do cliente e oferecer o tipo mais adequado de interação dependendo do contexto – necessidades específicas, pontos problemáticos e preferências. Como o número de possíveis comportamentos do cliente e interações com a marca é enorme, você não poderá executar campanhas de marketing eficazes baseadas em gatilhos sem automação.

Neste artigo, detalharei a essência e as principais características dos estágios do ciclo de vida do cliente. Você aprenderá a conectar vários canais de marketing com a ajuda da ferramenta de jornada do cliente da plataforma Braze e alcançar o equilíbrio perfeito entre o uso de canais online e offline. Usar o marketing cross-channel, incluindo etapas offline, é uma chance única de superar os concorrentes que negligenciam o poder do marketing físico.

Qual é o ciclo de vida do cliente?

Quando se trata de gerenciar relacionamentos com clientes, o conceito de ciclo de vida do cliente é fundamental. Ele descreve um conjunto de estágios pelos quais os clientes potenciais e existentes passam. Os estágios do ciclo de vida do cliente compreendem tudo o que acontece antes, durante e depois da transação. É um processo contínuo e duradouro.

Apesar de parecer um caminho de mão única, o ciclo de vida do cliente é, na verdade, cíclico. Depois que os clientes concluem a ação de destino, eles não se tornam menos significativos para o seu negócio. Você precisará engajá-los e alimentá-los para incentivar a compra repetitiva de um produto ou serviço. Por exemplo, você pode fornecer ofertas exclusivas, promover novos recursos ou anunciar lançamentos. Isso colocará os clientes de volta ao início do ciclo de vida e os incentivará a repeti-lo. Além disso, as promoções pós-compra são necessárias para manter o interesse dos clientes existentes e incentivar o marketing boca a boca. É um excelente recurso para criar fidelidade à marca e maximizar a receita.

Compreender o conceito de ciclo de vida ajudará você a calcular corretamente seu orçamento de marketing. Todas as etapas do ciclo de vida do cliente são essenciais para administrar um negócio com sucesso e igualmente precisam de investimento. Se você gastar uma fortuna para alcançar seus clientes em potencial, não terá fundos para engajá-los ou convertê-los. Mesmo que você consiga fazê-los comprar, eles nunca retornarão por causa da má experiência do cliente. Assim, suas campanhas de marketing não o salvarão de uma desastrosa rotatividade de clientes.

Os 5 estágios do ciclo de vida do cliente: como equilibrar o marketing digital e de mala direta em todos os estágios?

Cada experiência do cliente é única – e isso significa que os estágios específicos do ciclo de vida podem variar de vertical para vertical e de marca para marca. Um cliente pode conhecer seu produto ou serviço e decidir fazer um pedido imediatamente. Outra poderia ler seu blog e só depois perceber que adoraria usar seu produto. Dito isso, vamos dar uma olhada nos cinco estágios do ciclo de vida do cliente que geralmente são vistos:

Estágio do Ciclo de Vida #1: Conscientização

Essa etapa, que está intimamente relacionada à geração de leads de entrada para muitas marcas, também é chamada de “alcance do cliente” e inicia oficialmente a sequência dos estágios do ciclo de vida do cliente. Você conta às pessoas sobre seu produto ou serviço por meio de um canal ou outro (ou vários canais), dando a elas um motivo válido para começar a prestar atenção em sua marca. O principal objetivo aqui é criar conteúdo e lançar campanhas de marketing que atraiam potenciais leads.

Formas de Conscientizar

• Otimize o SEO dos seus recursos da web. Você deve saber quais palavras-chave trazem visitantes online ao seu site e ajustar seu conteúdo de acordo. Para monitorar o resultado, você precisará rastrear o número de visitantes novos e recorrentes do site e sua classificação de pesquisa. Se o tráfego e as posições de pesquisa melhorarem, a otimização provavelmente produzirá resultados positivos.
• Dirija-se ao seu público-alvo nas redes sociais. Crie perfis de mídia social, incluindo Facebook, Instagram, LinkedIn e outros recursos relevantes da web. Publique regularmente conteúdo temático relacionado ao seu setor e use técnicas SMM aplicáveis. Você também pode investir em publicidade contextual, mas não se esqueça de configurar a segmentação. Certifique-se de monitorar continuamente as análises sociais (por exemplo, o número de seguidores, assinantes, republicações) para medir a eficácia de suas campanhas de marketing de mídia social.
• Use publicidade paga por clique (PPC) para comprar visitas ao seu site. Comece escolhendo uma palavra-chave que reflita o produto ou serviço que você está oferecendo para exibir seus anúncios quando os usuários digitarem a consulta. Depois de iniciar uma campanha publicitária, o Google Ads fornecerá todas as funcionalidades para acompanhar seus resultados.

Campanhas de mala direta para aumentar a conscientização

A mala direta de qualidade pode ser um primeiro ponto de contato poderosamente eficaz – por um lado, ela tende a ter taxas de resposta muito mais altas do que as mídias sociais ou e-mails. Certifique-se de incluir uma frase de chamariz convincente (CTA) e um código QR no e-mail que você enviar para incentivar visitas ao seu recurso da web. Se você tiver orçamento para um envio de custo mais alto, considere optar por campanhas de mala direta dimensionais, pois são altamente memoráveis.

Fase do Ciclo de Vida #2: Aquisição

Uma vez que alguém se conscientize de que sua marca existe – e esperamos que comece a entender o que ela faz – é hora de você começar a trabalhar para transformá-los em leads. Um lead é alguém que expressa interesse em seu produto ou serviço. Isso pode significar navegar por itens em seu site, baixar seu aplicativo móvel, ingressar em sua lista de e-mail ou até mesmo entrar em uma de suas lojas físicas. Nesta fase, é importante evitar ser muito agressivo, pois isso pode repelir potenciais leads. Mantenha sua abordagem equilibrada e certifique-se de levar em consideração os interesses, objetivos e pontos problemáticos de seu público-alvo em todas as comunicações enviadas.

Maneiras de introduzir a aquisição de clientes

• Ofereça conteúdo personalizado diversificado. O conteúdo pode ser uma maneira poderosa de indicar às pessoas o valor potencial do produto e dos serviços que sua marca oferece. Isso pode significar alavancar o marketing de conteúdo tradicional, como postagens em blogs e white papers, para educar os clientes sobre seu produto. Também pode significar o uso de publicidade e mídia social para gerar inscrições em boletins informativos e alertas digitais e, em seguida, usar uma plataforma de envolvimento do cliente como o Braze para fornecer experiências personalizadas ao cliente por meio da otimização orientada por dados.
• Aproveite os recursos focados em revisões de terceiros. Ao cooperar com esses recursos de terceiros e estimular clientes satisfeitos a avaliarem seu produto ou serviço, você pode apresentar a melhor face da sua marca e aumentar a probabilidade de que clientes em potencial vejam sua marca como valiosa.

Campanhas de mala direta para aquisição de clientes

Considere usar campanhas de marketing de mala direta para divulgar sua marca e nutrir leads em clientes ativos. Você deve conectá-los a outros canais de marketing e usar a automação baseada em gatilhos para oferecer suporte à personalização eficaz. Isso pode ser alcançado com a integração da ferramenta de automação de mala direta Braze e Inkit. O Inkit suporta um construtor de cartão postal personalizado e impressão de dados variáveis; O Braze pode acionar instantaneamente a entrega de correspondências assim que um determinado evento ou ação acontece. Essa combinação poderosa permite que você personalize o conteúdo e construa relacionamentos fortes com os clientes, ao mesmo tempo em que atrai os destinatários da mensagem para a conversão.

Etapa do ciclo de vida nº 3: conversão

É aqui que todo empresário e profissional de marketing está procurando. A partir daqui, seus leads se tornam oficialmente clientes – tudo o que eles precisavam fazer era fazer a primeira compra ou concluir outra ação de destino. Embora a jornada deles com a sua marca (espero) ainda não tenha terminado, levar as pessoas a superar a dificuldade e incentivá-las a fazer a primeira conversão é um alicerce essencial para o sucesso a longo prazo da sua marca.

Maneiras de estimular conversões

• Mensagens promocionais em vários canais. Usando recursos como a ferramenta de jornada do cliente da plataforma Braze, o Canvas, você pode configurar facilmente campanhas em vários canais e em várias etapas que orientam (e convertem!) os usuários de forma transparente à medida que eles interagem com sua marca.
• Alcance estilo carrinho abandonado. O comportamento de navegação de um usuário pode ser um sinal significativo de que ele está perto de converter, e uma maneira eficaz de agir de acordo com esses sinais é acionar mensagens responsivas quando um cliente em potencial adiciona um produto ou serviço ao carrinho, mas sai da sua página ou aplicativo sem comprando
• Garanta a melhor experiência do cliente online e offline. Cuide da usabilidade do site e da navegação conveniente para tornar o caminho de conversão suave e simples. No lado off-line das coisas, garantindo que você está contratando representantes de vendas e funcionários de suporte ao cliente eficazes para ajudar os compradores em potencial a fazer sua escolha ou resolver quaisquer problemas.

Campanha de mala direta para aumento de conversão

Quando se trata de conversão como uma das etapas do ciclo de vida do cliente, as campanhas de mala direta apresentam resultados promissores. Você pode enviar qualquer coisa, desde folhetos de desconto até catálogos personalizados com ofertas especiais. Além disso, se você automatizar a entrega de correspondências, poderá usar a mala direta para redirecionar os que abandonaram o carrinho de compras, oferecer bônus a novos assinantes e muito mais, tudo em conjunto com suas mensagens digitais e esforços de marketing.

Fase do Ciclo de Vida #4: Retenção

Se você conseguir convencer um indivíduo a se converter, provavelmente sabe o preço da aquisição de clientes. Atrair um novo cliente é 5 vezes mais caro do que manter um existente, portanto, cada cliente que você mantém pode ajudar a aumentar seus resultados. Retenção tem tudo a ver com fornecer aos clientes existentes uma experiência positiva contínua para construir um relacionamento mutuamente benéfico.

Maneiras de fazer os clientes ficarem

• Priorize a satisfação do cliente em todos os níveis. Certifique-se de que os clientes estão satisfeitos depois de encomendar o seu produto ou serviço. Por exemplo, você pode enviar a eles uma pesquisa para descobrir possíveis problemas ou usar o rastreamento contínuo do Net Promoter Score (NPS) para identificar possíveis áreas problemáticas para sua marca.
• Forneça experiências personalizadas e relevantes. Se você precisa envolver usuários inativos, não-abridores, clientes insatisfeitos ou qualquer um no meio, você pode usar uma plataforma de envolvimento do cliente como o Braze para segmentar e segmentar usuários com o conteúdo mais valioso e relevante.

Campanha de mala direta para retenção de clientes

Como seu público-alvo já conhece sua marca, as chances são de que as correspondências que você envia tenham altas taxas de resposta. A familiaridade com uma empresa torna os clientes 46% mais propensos a ler materiais de marketing, gerando engajamento com novas informações sobre seus produtos e serviços e reduzindo potencialmente a hesitação em fazer um novo pedido.

Por isso, considere o uso de campanhas de mala direta em conjunto com e-mail e outras mensagens digitais para apresentar novos produtos, fornecer ofertas exclusivas ou recomendar complementos relevantes para melhor retenção de clientes. Da mesma forma que em outros estágios do ciclo de vida do cliente, a personalização é essencial. Por exemplo, muitas empresas enviam cartões postais de aniversário para mostrar seu cuidado e fortalecer o relacionamento com os clientes, mas também é possível destacar produtos ou serviços específicos nos quais provavelmente estão interessados, com base em seu envolvimento digital anterior.

Estágio do Ciclo de Vida #5: Lealdade

Se você conduziu um cliente por todos os estágios anteriores do ciclo de vida do cliente até este, parabéns! Agora eles são seus parceiros e embaixadores da marca. Esses clientes fiéis provavelmente compram de você regularmente e recomendam seus serviços a amigos e familiares. Mas enquanto eles são confiáveis ​​e um recurso importante para o seu negócio, é importante não descansar seus louros – seu status especial merece tratamento especial.

Maneiras de promover a fidelidade do cliente

• Considere criar um programa de fidelidade. Lançar um programa de fidelidade e introduzir bônus, pontos cumulativos ou ofertas exclusivas como parte de seu programa pode ser uma maneira eficaz de incentivar clientes regulares a se tornarem ainda mais fiéis. Além disso, essa abordagem pode levar os clientes a comprar novamente e sentir que fazem parte de uma comunidade próxima construída em torno de sua marca e dos benefícios que ela oferece.
• Mantenha seu foco na humanidade da marca. Seus clientes são pessoas e é importante tratá-los dessa maneira se você deseja construir relacionamentos reais e sustentáveis ​​com eles. Uma pesquisa conduzida pela Forrester em nome da Braze descobriu que quando os consumidores veem uma marca como humana, eles têm 1,9x mais chances de recomendá-la a outras pessoas. Aproveite esse multiplicador usando personalização, segmentação e mensagem responsiva para oferecer ao seu cliente fiel uma experiência mais impactante e mais humana.

Campanha de mala direta para clientes fidelizados

A pura fisicalidade da mala direta pode provocar uma resposta emocional mais forte do que outros canais de marketing. Isso faz com que as pessoas sintam que você foi diretamente à casa delas para deixar um cartão postal na caixa de correio. Como resultado, a mala direta pode ser uma ótima maneira de se conectar com clientes que já têm uma conexão emocional com sua marca.

Normalmente, as campanhas de mala direta com foco em fidelidade são baseadas em correspondências destinadas a atualizar os destinatários sobre seu status em um programa de fidelidade. Dito isso, agora é possível dar um passo adiante e usar uma plataforma de engajamento do cliente como a Braze para lançar uma campanha de mala direta baseada em gatilhos. Ele permitirá que você entregue automaticamente catálogos assim que um usuário clicar no botão Assinar, notificá-los sobre bônus de fidelidade se estiverem prestes a expirar e muito mais.

O que é um mapa do ciclo de vida do cliente e como você pode criar um?

Um mapa do ciclo de vida do cliente é uma ferramenta usada para organizar o comportamento e as ações de um grande público-alvo. Ele permite que as empresas monitorem a experiência geral do cliente e garantam que os consumidores possam navegar sem problemas por todos os estágios do ciclo de vida do cliente. Os mapas do ciclo de vida do cliente são amplamente utilizados pelas equipes de marketing e vendas para lançar campanhas de marketing multifacetadas.

Plataformas especializadas – como Braze – com funcionalidade de mapeamento integrada são a maneira mais eficaz de criar um mapa do ciclo de vida do cliente. Você pode usar uma ferramenta de arrastar e soltar para mapear os principais estágios do ciclo de vida do cliente e obter uma visão geral de suas campanhas de marketing, além de análises e relatórios detalhados. Você também poderá acompanhar facilmente seus resultados de marketing e fazer alterações prontamente conforme necessário. Graças às inúmeras integrações disponíveis em seu

Centro de parceria de tecnologia da Braze Alloys, a Braze também pode se tornar a base para campanhas automatizadas de canais cruzados que podem se encaixar em todas as etapas do ciclo de vida do envolvimento do cliente.

Se você está se sentindo inspirado a introduzir mala direta em qualquer um dos estágios do ciclo de vida do cliente, você pode fazer isso acontecer conectando o Braze ao Inkit. Essa integração permitirá que você inclua correspondências em seu fluxo de trabalho de marketing para transformar leads em potencial em clientes fiéis. Visite esta página para saber mais sobre a integração Braze+Inkit.