ข้อมูลลูกค้าคืออะไร?

นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดข้อมูลลูกค้าห้าส่วน โปรดติดตามตอนต่อไปในซีรีส์นี้

การสนทนาทั่วไปเกี่ยวกับข้อมูลมักจะนำไปสู่หลักปฏิบัติด้านความเป็นส่วนตัวของเทคโนโลยีขนาดใหญ่ ความจริงที่ว่าพวกเขารวบรวมข้อมูลมากเกินไปและความกังวลที่เพิ่มขึ้นเกี่ยวกับความทึบของนโยบายข้อมูลของพวกเขาได้ก่อให้เกิดกฎหมายความเป็นส่วนตัวที่เข้มงวด เช่น GDPR ของสหภาพยุโรปและ CCPA ของแคลิฟอร์เนีย

กฎหมายความเป็นส่วนตัวและความจริงที่ว่าเบราว์เซอร์ทำให้คุกกี้ของบุคคลที่สามล้าสมัยทำให้บริษัทต่างๆ มีความรับผิดชอบมากขึ้น ทำให้พวกเขาต้องพิจารณาแนวทางปฏิบัติในการรวบรวมข้อมูลอย่างจริงจัง เป็นผลให้เกิดเอฟเฟกต์ก้อนหิมะ บริษัทต่างๆ ยอมรับความโปร่งใสและความคิดสร้างสรรค์ในขณะที่พยายามปฏิบัติตามข้อกำหนด และความตระหนักเกี่ยวกับข้อมูลก็เพิ่มขึ้นในหมู่บุคคล

ข้อมูลลูกค้าเป็นส่วนสำคัญที่ช่วยให้สามารถปรับให้เป็นส่วนตัวและระบบอัตโนมัติในวงกว้าง โดยให้บริบทเกี่ยวกับผู้ใช้ตลอดจนพฤติกรรมของผู้ใช้ในแง่ของการใช้ผลิตภัณฑ์

ข้อมูลลูกค้าจะอธิบายได้ดีที่สุดเมื่อแบ่งออกเป็นสองประเภทต่อไปนี้:

• ข้อมูลผู้ใช้: ให้บริบทเกี่ยวกับผู้ใช้และลักษณะของพวกเขา และยังเรียกว่า ข้อมูลการโต้ตอบ: ให้บริบทเกี่ยวกับวิธีที่ผู้ใช้โต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ และยังเรียกว่า ข้อมูลลูกค้าจะถูกรวบรวมเช่นกันเมื่อผู้ใช้โต้ตอบกับแบรนด์ของคุณนอกประสบการณ์ผลิตภัณฑ์หลักของคุณผ่านแหล่งข้อมูลสำรองหรือเครื่องมือของบุคคลที่สามที่ใช้สำหรับการโฆษณา การมีส่วนร่วม และการสนับสนุน เป็นต้น อย่างไรก็ตาม คู่มือนี้เน้นที่ข้อมูลลูกค้าที่มาจากแหล่งข้อมูลหลักหรือบุคคลที่หนึ่ง—เว็บแอป แอพมือถือ อุปกรณ์อัจฉริยะ หรือการรวมกันของสิ่งเหล่านี้—และประกอบด้วยข้อมูลเอนทิตีและข้อมูลเหตุการณ์

  ป.ล. "ลูกค้า" ใน "ข้อมูลลูกค้า" รวมถึงผู้ใช้ฟรีของผลิตภัณฑ์ที่ต้องชำระเงินและผู้ใช้ที่ชำระเงินด้วยข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อใช้ผลิตภัณฑ์

  ข้อมูลนิติบุคคล

  ข้อมูลนิติบุคคลรวมถึงข้อมูลส่วนบุคคลที่สามารถระบุตัวตนได้ (PII) เช่น ชื่อ อีเมล และหมายเลขโทรศัพท์ ตลอดจนรายละเอียดอื่นๆ เช่น อายุ ประเทศ และความชอบ

  มักเรียกว่า ข้อมูลผู้ใช้ เนื่องจาก ผู้ใช้ เป็นเอนทิตีหรือวัตถุหลัก ประกอบด้วย คุณสมบัติของ ผู้ใช้หรือคุณลักษณะของผู้ใช้ ซึ่ง แต่ละส่วนเก็บข้อมูลหรือคุณลักษณะเกี่ยวกับผู้ใช้

  ข้อมูลเอนทิตีถูกเก็บไว้ในตารางโดยที่คอลัมน์แสดงถึงคุณสมบัติของผู้ใช้ เช่น ชื่อ และ อีเมล ในขณะที่แต่ละแถวแสดงถึงผู้ใช้ หนึ่งในคุณสมบัติทำหน้าที่เป็นตัวระบุและต้องมีค่าที่ไม่ซ้ำกันสำหรับแต่ละแถว (ผู้ใช้)

  

  ในตารางด้านบน อีเมล สามารถทำหน้าที่เป็นตัวระบุได้โดยตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่มีผู้ใช้สองคนที่มีอีเมลเดียวกัน อย่างไรก็ตาม การกำหนด ID เฉพาะให้กับผู้ใช้แต่ละรายเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีกว่า เนื่องจากที่อยู่อีเมลสามารถเปลี่ยนแปลงได้ แต่ user_id ยังคงได้รับการแก้ไข

  บัญชีหรือกลุ่มเป็นนิติบุคคล

  กลุ่มผู้ใช้หรือบัญชียังเป็นเอนทิตีที่มีแอตทริบิวต์ที่แตกต่างกันซึ่งโดยทั่วไปเรียกว่า องค์กร หรือ พื้นที่ทำงาน ในกรณีของผลิตภัณฑ์ B2B SaaS

  จากมุมมองแบบลำดับชั้น บัญชีคือกลุ่มที่ประกอบด้วยผู้ใช้ ดังนั้น ข้อมูลเกี่ยวกับบัญชีหรือกลุ่มประกอบด้วย คุณสมบัติของกลุ่ม ที่เก็บข้อมูลเกี่ยวกับบัญชี เช่น ประเภทการสมัครหรือจำนวนผู้ใช้ ถ้าบัญชีเรียกว่า องค์กร คุณสมบัติที่เกี่ยวข้องควรเรียกว่า คุณสมบัติองค์กรเป็นเรื่องปกติที่จะรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับทั้งผู้ใช้และกลุ่มพร้อมกัน นี่เป็นอีกครั้ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับเครื่องมือ B2B SaaS ที่ผู้ใช้เป็นส่วนหนึ่งของบัญชีหรือองค์กรที่มีผู้ใช้หลายคน

  คุณรวบรวมข้อมูลเอนทิตีอย่างไร

  ข้อมูลเอนทิตีที่ ผู้ใช้ คือเอนทิตีถูกรวบรวมอันเป็นผลมาจากผู้ใช้แบ่งปันข้อมูลโดยตรงหรือโดยอ้อม

  ผู้ใช้แชร์ข้อมูลโดยตรงเมื่อป้อนรายละเอียดในแบบฟอร์ม ตอบกลับอีเมลหรือแบบสำรวจ หรือเมื่อพวกเขาโต้ตอบกับอินเทอร์เฟซการสนทนา เช่น แชทบ็อตและวอยซ์บ็อต

  ในทางกลับกัน ผู้ใช้แบ่งปันข้อมูลทางอ้อมเมื่อใช้ผลิตภัณฑ์ เมื่อฟังเพลงบน Spotify ผู้ใช้จะแชร์ข้อมูลเกี่ยวกับความชอบด้านดนตรีของพวกเขา รวมถึงแนวเพลง ศิลปิน และแม้แต่เพลงเฉพาะที่พวกเขาชอบ ในทำนองเดียวกัน เมื่อผู้ใช้สร้างรายงานเกี่ยวกับ Amplitude พวกเขาจะแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับประเภทของรายงานที่พวกเขาเห็นว่ามีประโยชน์

  เนื่องจาก Amplitude เป็นเครื่องมือ B2B SaaS ที่มีผู้ใช้หลายคนเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร จำนวนรายงานที่สร้างภายใต้องค์กรจึงเป็นข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับองค์กร ไม่ใช่ผู้ใช้รายใดรายหนึ่ง ดังนั้น ในกรณีนี้ องค์กร จึงเป็นเอนทิตีอื่น number_of_reports คือคุณสมบัติขององค์กร และค่าของคุณสมบัตินี้จะเปลี่ยนแปลงเมื่อผู้ใช้ในองค์กรสร้างหรือลบรายงานสิ่งสำคัญคือต้องไม่สับสนข้อมูลเอนทิตีที่เปลี่ยนแปลงอันเป็นผลมาจากการใช้ผลิตภัณฑ์ (จำนวนรายงาน) กับข้อมูลเหตุการณ์ที่สร้างขึ้นเมื่อผู้ใช้โต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ (สร้างรายงาน)

  ข้อมูลเหตุการณ์

  เหตุการณ์หมายถึงการดำเนินการที่ไม่ซ้ำกันซึ่งดำเนินการโดยผู้ใช้ในขณะที่โต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ และข้อมูลที่สร้างขึ้นในกระบวนการนี้เรียกว่าข้อมูลเหตุการณ์หรือข้อมูลการโต้ตอบ

  

  การคลิกและเลื่อนบนเว็บ การแตะและเลื่อนบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ และคำสั่งข้อความหรือเสียงบนอินเทอร์เฟซการแชทและเสียง การโต้ตอบทั้งหมดนี้เป็นการกระทำโดยผู้ใช้หรือเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นภายในแอป

  ข้อมูลเหตุการณ์ช่วยให้คุณเข้าใจพฤติกรรมของผู้ใช้และมักเรียกว่าข้อมูลพฤติกรรม นอกจากนี้ ข้อมูลเหตุการณ์ยังช่วยให้คุณดำเนินการกับข้อมูลหรือเปิดใช้งานข้อมูลในเครื่องมือภายนอกที่มีข้อมูลให้ใช้งานได้

  กรณีใช้งานทั่วไปคือการส่งข้อความตามบริบทตามเหตุการณ์ (ในแอปหรืออีเมล) ซึ่งแคมเปญจะถูกเรียกใช้เมื่อมีเหตุการณ์ X เกิดขึ้น หรือเมื่อเหตุการณ์ใดเหตุการณ์หนึ่ง Y ไม่เกิดขึ้นภายในกรอบเวลาที่กำหนดหลังจาก X เกิดขึ้น—ความเป็นไปได้นั้นไม่มีที่สิ้นสุด

  ข้อมูลเหตุการณ์ประกอบด้วยสามองค์ประกอบหลัก:

  • การกระทำ หรือเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น
  • เวลาประทับ หรือวันที่และเวลาที่แน่นอนเมื่อเหตุการณ์เกิดขึ้น
  • สถานะ หรือคุณสมบัติอื่นทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับเหตุการณ์ (เรียกว่าคุณสมบัติของเหตุการณ์)

  หยิบใส่ตะกร้า ซื้อเลย และ ชำระเงินให้เสร็จสิ้น คือ การดำเนินการ หรือ กิจกรรมทั้งหมด ช่วงเวลาที่แน่นอนเมื่อเหตุการณ์เกิดขึ้นจะถูกบันทึกเป็นการประทับเวลา

  คุณสมบัติที่ให้บริบทเพิ่มเติมเกี่ยวกับเหตุการณ์ หยิบใส่ตะกร้า อาจเป็น user_id, product_id, ราคา และ ปริมาณ ซึ่งทั้งหมดนี้ให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับเหตุการณ์หรือสถานะของเหตุการณ์

  คุณรวบรวมข้อมูลเหตุการณ์อย่างไร?

  การรวบรวมข้อมูลเหตุการณ์ต้องการให้คุณสร้างแผนการติดตามที่ระบุเหตุการณ์ที่จะติดตามและคุณสมบัติที่เกี่ยวข้องสำหรับแต่ละเหตุการณ์ จากนั้น คุณจะได้ทีมวิศวกรรมข้อมูลเพื่อนำแผนการติดตามไปใช้อย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้:

  • CDI (โครงสร้างพื้นฐานข้อมูลลูกค้า) หรือ CDP (แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า)
  • บริการติดตามแบบกำหนดเองที่สร้างขึ้นในบ้าน

  เมื่อใช้งานการติดตามเหตุการณ์แล้ว ข้อมูลเหตุการณ์ที่รวบรวมจะพร้อมใช้งานในปลายทางที่กำหนดค่าไว้ (เครื่องมือวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์และการมีส่วนร่วม) และโดยทั่วไป สำเนาของข้อมูลนี้จะถูกเก็บไว้ในคลังข้อมูล

  ข้อมูลอะไรที่จะติดตาม vs วิธีการติดตาม

  แม้ว่าจะเป็นการดีที่จะทราบเกี่ยวกับกระบวนการติดตามเหตุการณ์ ในฐานะมืออาชีพที่นำข้อมูลเป็นหลัก คุณควรมุ่งเน้นที่ สิ่งที่ ต้องติดตาม มากกว่าที่จะดำเนินการ อย่างไร

  ทำไมถึงเป็นเช่นนั้น?

  ฉันจะไม่เห็นด้วยหากคุณโต้แย้งว่าการกำหนดข้อมูลที่จะติดตามและกระบวนการติดตามนั้นมีความสำคัญเท่าเทียมกัน อย่างไรก็ตาม กิจกรรมทั้งสองนี้ควรจะเป็นของแต่ละคนในอุดมคติ และขึ้นอยู่กับขนาดขององค์กรของคุณ หรือแม้กระทั่งทีมที่แตกต่างกันซึ่งทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิด

  เป็นวิศวกรหรือไม่เป็นวิศวกร

  โดยทั่วไปแล้ว วิศวกรข้อมูลจะดูแลการใช้การติดตามและร่วมมือกับทีมผลิตภัณฑ์และการเติบโตเพื่อตัดสินใจว่าจะใช้เครื่องมือและเทคโนโลยีใด ระยะของบริษัท ขอบเขตของงานและการทำงานซ้ำ ทรัพยากรที่มีอยู่ ลำดับความสำคัญ และปัจจัยอื่นๆ อีกหลายอย่างมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจนี้

  อย่างไรก็ตาม หลายบริษัทปล่อยให้กระบวนการติดตามทั้งหมดเป็นหน้าที่ของทีมข้อมูล/วิศวกรรม ทำให้ฝ่ายการตลาดและผลิตภัณฑ์หลุดพ้นจากวงจรโดยสิ้นเชิง การทำเช่นนี้ส่งผลให้ข้อมูลไม่ถูกต้อง ไม่สอดคล้องกัน และมักซ้ำซ้อนเมื่อมีการติดตามกิจกรรมมากเกินไป เพื่อประโยชน์ในการติดตาม

  การตัดสินใจว่าจะติดตามอะไรไม่ใช่งานของวิศวกร และคาดหวังว่าวิศวกรจะรู้ว่าทีมอื่นๆ ต้องการใช้ข้อมูลใดที่เป็นหายนะ

  การนำข้อมูลลูกค้าไปใช้จริง

  เมื่อคุณทราบแล้วว่าข้อมูลลูกค้าคืออะไรและมีบทบาทอย่างไรในกระบวนการรวบรวมข้อมูล ขั้นตอนต่อไปคือการสามารถตอบคำถามต่อไปนี้ได้:

  • ข้อมูลเหตุการณ์มีจุดประสงค์อะไร?
  • เอนทิตีมีบทบาทอย่างไรในบริบทของข้อมูลเหตุการณ์
  • ข้อมูลเหตุการณ์และเอนทิตีมีลักษณะอย่างไรในบริบทของข้อมูลลูกค้า
  • จะตัดสินใจได้อย่างไรว่ากิจกรรมใดที่จะติดตามและจะรวบรวมข้อมูลใด

  โชคดีสำหรับคุณ คำถามแต่ละข้อข้างต้นจะได้รับคำตอบในชุดข้อมูลลูกค้า 5 ส่วนนี้

  เมื่อคุณมีคำตอบข้างต้นแล้ว คุณจะมีความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับวิธีสร้างแผนการติดตามข้อมูล และจะสามารถทำสิ่งต่อไปนี้ได้อย่างมั่นใจ:

  • เป็นผู้นำการใช้งานเครื่องมือวิเคราะห์และการมีส่วนร่วมที่ขับเคลื่อนด้วยเหตุการณ์ด้วยความมั่นใจ
  • รวบรวมข้อมูลลูกค้าที่สะอาดและสม่ำเสมอ และเอาชนะความท้าทายที่เกิดขึ้นระหว่างทาง
  • ถามคำถามที่ถูกต้องเกี่ยวกับข้อมูลของคุณเพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมของผู้ใช้ให้ดียิ่งขึ้น
  • ระบุโอกาสในการรวบรวมและดำเนินการตามข้อมูลเพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า
  • สร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น มอบประสบการณ์ที่ดีขึ้น และมีการสนทนาที่ดีขึ้น

  สุดท้ายนี้ การมีความเข้าใจที่ดีเกี่ยวกับประเภทข้อมูลต่างๆ ก่อนที่คุณจะเริ่มทำงานกับแผนการติดตามของคุณนั้นมีประโยชน์อย่างเหลือเชื่อ ดังนั้นเมื่อใดก็ตามที่เป็นเช่นนั้น คู่มือเกี่ยวกับประเภทข้อมูลนี้จะมีประโยชน์

  ---

  พร้อมที่จะเจาะลึกข้อมูลลูกค้าและใช้เพื่อปรับปรุงการมีส่วนร่วมหรือไม่ ดูคู่มือการเรียนรู้ Mastering Engagement ของเราเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม