满意的客户购买更多

自大流行开始以来，组织面临着将长达十年的数字化转型压缩到不到两年的时间。 客户偏好变化的频率和力量加剧了这些变化——但它们也暴露了公司正在使用的技术以及在客户体验方面的数字战略和文化中的一些弱点。

上个月，我与一群 CX 资深人士讨论了CX 专业人士如何打破孤岛并获得投资。 我与 Lumen Technologies 的客户体验分析和洞察高级主管Megan Germann进行了通话； Lewis Taylor ，思科 CX 服务副总裁； Wave Advisors 董事兼总经理Lawrence Levinson 。 这是一场关于客户体验领导者在这个数字化转型时代衡量和推动公司内部变革的创新方式的精彩对话。 在这篇文章中，我将与您分享我们谈话中的亮点。

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1. CX 不是客户服务或客户成功的类固醇

Lawrence Levinson 将 CX 视为客户对品牌的整体体验的 30,000 英尺视图。 它不仅包括他们与公司的互动，还包括他们对这些互动的情感印象。 刘易斯泰勒同意。 “当客户与您互动时，这是客户旅程的端到端视图，”他说。 “作为客户体验专家，我们的工作是建立情感联系，客户不仅与服务或产品相关联，而且还与他们与您的体验相关联。”

2. CX 之旅始于家庭文化变革

随着公司将重点转移到客户体验上，Megan Germann 表示，这一旅程需要整个组织的主要利益相关者保持一致，以确保每个人都在同一个团队中，朝着同一个目标努力。 “当我们在全体会议上听到‘对客户有什么好处？’ 然后我们知道我们真的得到了自上而下的支持，”她说。 但莱文森表示，您还需要 IT、人力资源和薪资等面向内部的团队的支持。 “这些是组织内不那么明显的群体，它们对整体文化产生了不成比例的影响，”他说。 “如果你不从‘这对工资管理员意味着什么’开始？ 以及那里的客户体验有多重要，那么您只是在摸索表面。”

Germann 说，为了帮助在 Lumen 嵌入以客户为中心的文化，她公司的客户体验团队每年都会举办主题培训，这对所有员工都是强制性的。 在过去的一年里，该团队专注于同理心，并努力展示公司中的每个人，无论头衔或角色如何，都会影响客户体验。

“最重要的是将公司中的每个人都与最重要的事情联系起来——那就是他们的客户，”泰勒补充道。 他说，对内部文化的投资可能很难从金钱的角度来衡量，但在客户满意度方面可能会有巨大的价值。 “您无法预测客户是否会与您续订，”他说。 “但我相信他们的第一个决定点......是他们最初与你接触的时间，这就是它开始的地方。”

3. 数字化转型是以客户为中心——始终

泰勒说，公司过去几年一直专注于数字化转型，但往往在他们的谈话中忽略了一个关键方面：客户。 “对我来说，我所做的一切都必须以客户声明为主导，”他说。 “它为客户带来了什么价值，客户将如何参与？ 当客户参与其中时，他们会有什么感觉？” 泰勒说，随着组织创建客户旅程图并重新检查他们的流程，他们后退一步以设身处地为客户着想是至关重要的。 “我认为未来的趋势是首先拥有客户陈述，然后围绕该客户陈述建立您的体验。”

4. 不要让完美妨碍更好

很少的资源或不足的 CX 预算不应阻止任何人加入 CX 环。 “只要你每天都在进步，一个人实际上可以开始移山，”莱文森说。 只需要一个人就可以开始绘制旅程地图或找到低成本、高影响力的领域来实现变革，并在年底取得明显的胜利。 莱文森说，如果你觉得你正面临着珠穆朗玛峰，试着把它分解成小块，然后问自己，“我们今天可以采取哪些渐进的步骤来实现我们的目标？”

5. 满意的顾客买得更多

每家公司的做法都不一样，但我所有的客人都同意，衡量 CX 战略的投资回报率对于证明您对业务领导力的投资是很重要的。 Levinson 表示，使用多个指标来全面了解哪些客户群表现良好并可能成为回头客至关重要。 在 Lumen，Germann 和她的团队使用自定义 CX 影响计算器，他们在其中输入运营和客户之声 (VoC) 数据来创建影响分数。 “我们的想法是摆脱对收入和成本的关注，而是专注于为大多数客户带来最大利益的事情，”她解释道。

在思科，泰勒使用了他所谓的“采用客户”，即组织中的每个领导者都采用一个月的客户。 “我们每周与他们接触，以了解他们的业务、他们在做什么、他们是如何做的以及他们为什么这样做，”他说。 “它为我们提供了大量数据，因此我们知道我们如何在市场上脱颖而出。”

Levinson 说，无论您以哪种方式对 CX 数据进行切片和切块，归根结底，只有一个证明点很重要：“满意的客户会购买更多。 真的就是这么简单。” 他说，针对卓越运营、精确度和效率进行了优化的公司往往忘记了产生积极情绪体验的重要性。 “而且我已经看到使用劣质产品的竞争对手在这一点上获胜。 这是一个警钟......有一句话我会永远记住：在 2015 年，在将一个大的 RFP 输给竞争对手之后，然后说，“嘿，刚刚发生了什么？” 他们告诉我们，‘你知道吗？ 你们是最棒的，最聪明的，但我们更喜欢和其他人一起工作。'”

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Paul Herman 是 Sprinklr 的客户参与和市场情报副总裁。 25 多年来，他帮助公司通过数字产品、服务和体验推动创新并实施重大变革。 他相信真正关心客户成功的热情人士的力量。