保險公司在客戶支持中脫穎而出的策略

保險公司——從家庭和意外險到健康、汽車和人壽——面臨著越來越大的壓力，需要在擁擠的數字市場中脫穎而出。 聚合器可以根據商品強制與您的競爭對手進行簡單比較。 但是有很多好方法可以讓您的公司與眾不同。 客戶服務是客戶對保險公司的最高評價，甚至超過了結算金額。

下面，我們著眼於加強客戶支持的核心領域。 我們分享傑出運營商用來區分自己的策略和見解（以及一些失敗的策略！）。 我們探索可供您使用的工具，以增強您的戰略並提高對您品牌的忠誠度。

典型問題和升級

不幸的是，客戶可能並不總是對您的客戶支持有強烈的感覺。 他們可能只會在幾個關鍵點與您聯繫：當他們申請時，當他們改變政策時，當他們有問題時，當他們提出索賠時。 一些保險公司是主動的，並在這些交互之間發送信息。 埃森哲最近的一項研究指出，超過一半的客戶對保險公司提供的相關實時報價感興趣。

強大的 IT 系統可以幫助您跟踪客戶的全貌，與分析的集成可以簡化複雜的風險計算。 但除了速度、價值和簡單性之外，客戶還在客戶服務中尋找人性化的服務。 這通常可以通過實時聊天等工具遠程實現，從而減少對專用電話對話的需求並提高客戶支持代理的工作效率。

承保：客戶的承保體驗包括您的申請流程、等待時間和收到報價。 漫長的等待時間或令人困惑的應用程序可能會對他們對您的業務的印象產生負面影響。 在幕後，您的風險評估和政策發布效率將改善他們的體驗。 自動化、數據分析和其他技術將幫助您在不犧牲質量評估的情況下簡化應用程序並加快報價。

您可以通過自動化為您的代理節省一些時間：最近的一項研究表明，74% 的客戶非常或有些願意接收計算機生成的關於購買保險類型的建議。 如果您有一個複雜的申請流程，提供實時聊天或共同瀏覽選項可以幫助您提供無縫、高接觸的客戶幫助。 您將能夠引導他們完成並解決他們設備上的挑戰。

索賠處理：這些可能是您與任何客戶進行的最激烈和最重要的互動。 它們可能是客戶生活中壓力最大的緊急情況。 為了給人留下好印象，重要的是要培訓處理這些案例的客戶支持代理，使其具有高度的同理心和樂於助人的能力。 在某些情況下，例如車禍或房屋損壞，您可以考慮採用基於位置的技術來自動啟動索賠流程。

您還將與許多活動部件一起工作，其中可能包括對客戶進行有關提交、檢查和文檔、索賠調整和索賠狀態更新的教育。 跨這些渠道提供集成的、對客戶友好的體驗非常重要。 確保您的電子郵件、票務、實時聊天和其他溝通渠道鏈接回一個完整的、可訪問的客戶資料，以供多個聯繫點使用。

政策服務：與大多數企業一樣，客戶現在在與運營商的互動中尋求對其特定需求的預期和對信息的快速訪問。 這不僅適用於他們根據與您共享的個人數據對不同優惠的需求，也適用於與您的客戶支持代表和應用程序的交互。

無論您是執行續訂和客戶發起的更新等保單管理，還是發送保單變更，您的企業都可以提供黃金標準的客戶服務。 埃森哲 2018 年的研究還表明，對於復雜的交易（和緊急請求）而言，客戶認為遠程面對面接觸（如實時聊天或視頻）比簡單地在線訪問信息更可取。

領先保險公司的客戶服務見解

成功的保險公司正在學習重要的經驗教訓，即與客戶一起優先考慮什麼。

客戶重視熟悉其全貌的支持代理。 一家為 1000 萬客戶提供服務的汽車保險公司與德勤合作，將他們的產品孤島整合在一起，從銷售和註冊到計費和索賠。 該公司還協助保險公司統一了一個錯綜複雜的聯絡中心。 他們在呼叫中心的客戶支持代表現在可以訪問完整的客戶資料，這對於幫助擁有多項政策的最佳客戶特別有用。 他們已經看到客戶滿意度和保留率的提高。

單點接觸可以有指數回報。 麥肯錫調查的另一家大型汽車運營商著手減少聯絡中心的呼叫等待時間，但當他們分析客戶旅程時，他們發現單點聯絡更為重要。 當他們做出這一改變時，客戶滿意度提高了 50%，後續查詢下降了 80% 以上。

受過教育的客戶等於更滿意的客戶。 在人壽保險方面，State Farm 連續五年在 JD Power 的客戶滿意度評分中名列前茅。 State Farm 建立了長期的客戶關係，這有時被認為是其成功的關鍵。 但 JD Power 為他們的滿意度得分提供了另一條線索。 根據他們最近的調查，客戶對價格的滿意度是由對服務價值的理解推動的。 提供有關您的服務的清晰、易於理解的信息可能是一個顯著因素。 建立知識庫有助於讓您的客戶快速回答常見問題。 實時聊天和共同瀏覽工具可幫助您保持實時聯繫，並引導他們了解更多量身定制的知識。

個性化是值得關注的客戶服務趨勢。 Insurtech Trov 通過移動應用程序按需提供個人財產保險。 客戶可以關閉個別物品保護以降低保費，並通過短信發送索賠。 他們在應用程序中的在線聊天記錄可以被理賠員用作記錄。 隨著越來越多的保險科技公司顛覆保險業，個性化只會增加，而預測客戶需求的保險公司將更有機會脫穎而出。

客戶服務失敗

其他保險公司吸取了更嚴厲的教訓，這可能同樣重要。

低效的遺留系統會導致繁重的客戶體驗。 就在三年前，超過三分之二的財產險公司仍依賴於遺留系統和流程。 孤立的部門導致申請和索賠處理緩慢，客戶在不同接觸點的體驗不同，整體不滿意。 讓您的技術保持最新對於統一的客戶體驗非常重要。

等待時間可能不是優化的關鍵質量。 雖然速度肯定會影響客戶體驗，但一家運營商報告稱升級其電話系統並將平均熱線等待時間從 40 秒減少到 20 秒。 但是，這對客戶滿意度的影響非常小。 在將大量時間和金錢花在速度上之前，請考慮其他客戶服務因素，例如我們在下面提到的 KPI。

不要只是說說而已，走走就走。 另一家保險公司宣傳“優質服務”，但客戶滿意度立即下降。 造成這種情況的原因尚無定論，但可以推測該廣告提高了預期，而承運人未能兌現。 確保您的服務能夠支持您的營銷。

關鍵績效指標 (KPI)：衡量成功

根據麥肯錫對美國汽車索賠的一項研究，提高客戶滿意度的前五點是：

• 理賠速度：隨著越來越多的汽車、租賃和家庭保險等垂直行業的經紀人和承運人為理賠提供快速周轉時間，建立響應速度最快的支持流程變得越來越重要。
• 與保險公司溝通的便利性：從保單談判到理賠處理再到保費澄清，不再僅通過電話或電子郵件完成 - 許多經紀人現在擁有基於移動應用程序的支持，幾乎可以即時回答問題並確定潛在客戶的資格。
• 員工知識/專業
• 員工禮遇
• 透明和易於處理

要將這一切聯繫在一起，請確保您的客戶支持策略真正與客戶互動。 除了結算速度之外，這些要點還與實現高質量的客戶服務溝通有關。

我們建議進行良好的老式培訓。 確保您的代表知識淵博且彬彬有禮。 高昂的員工士氣和保留率也將降低您的成本並提高您的效率。

同時，為他們提供擴大影響範圍的工具。 提供對跨部門和接觸點的客戶的完整、集成圖片的訪問。 通過 AI 聊天和自助服務知識庫提供額外的客戶教育，讓您的代表騰出時間進行最複雜的交互。 在幕後，跟踪和利用客戶數據，盡可能提供最相關、最及時的幫助。 並利用分析來加快報價和索賠。

對於困難的申請、政策管理和索賠流程，與您的客戶建立牢固的關係，並使用實時聊天和共同瀏覽等參與工具幫助他們度過任何棘手的情況。

雖然您不必相信我們的話...滿意度調查可以幫助您的公司開發自己的自定義 KPI 並不斷改進。

如果您使用這些工具來支持您的客戶關係，您可能會獲得最難以捉摸的回報：對您品牌的信任和忠誠度。