Strategie dla ubezpieczycieli, aby wyróżnić się w obsłudze klienta

Ubezpieczyciele — od domu i od wypadku po zdrowie, auto i życie — stają w obliczu rosnącej presji, aby wyróżnić się na zatłoczonym rynku cyfrowym. Agregatorzy mogą wymusić proste porównania z konkurencją w oparciu o towary. Ale są świetne sposoby na wyróżnienie Twojej firmy. Obsługa klienta to najwyższa jakość, jaką klienci cenią o ubezpieczycielu, przewyższająca równą kwotę rozliczenia.

Poniżej przyjrzymy się kluczowym obszarom w celu wzmocnienia obsługi klienta. Dzielimy się strategiami i spostrzeżeniami, których używają wyróżniający się przewoźnicy, aby się wyróżnić (plus kilka taktyk, które się nie sprawdziły!). Badamy narzędzia do Twojej dyspozycji, aby ulepszyć Twoje strategie i zwiększyć lojalność wobec Twojej marki.

Typowe problemy i eskalacje

Niestety, klienci mogą nie zawsze mieć silne poczucie obsługi klienta. Mogą kontaktować się z Tobą tylko w kilku krytycznych punktach: kiedy składają wniosek, kiedy wprowadzają zmiany w polityce, kiedy mają pytania i kiedy zgłaszają roszczenie. Niektórzy ubezpieczyciele są proaktywni i przesyłają informacje pomiędzy tymi interakcjami. Niedawne badanie Accenture wykazało, że ponad połowa klientów jest zainteresowana odpowiednimi ofertami w czasie rzeczywistym od ubezpieczycieli.

Silne systemy informatyczne mogą pomóc w śledzeniu pełnego obrazu klienta, a integracja z narzędziami analitycznymi może usprawnić złożone obliczanie ryzyka. Ale poza szybkością, wartością i prostotą klienci szukają ludzkiego kontaktu w obsłudze klienta. Często można to osiągnąć zdalnie za pomocą narzędzi takich jak czat na żywo, zmniejszając potrzebę dedykowanych rozmów telefonicznych i zwiększając produktywność agentów obsługi klienta.

Underwriting : doświadczenie klienta w zakresie underwritingu obejmuje proces składania wniosku, czas oczekiwania i otrzymanie wyceny. Długie czasy oczekiwania lub mylące aplikacje mogą negatywnie wpłynąć na ich wrażenie o Twojej firmie. Za kulisami Twoja ocena ryzyka i skuteczność wydawania polis poprawią ich doświadczenie. Automatyzacja, analiza danych i inne technologie pomogą Ci uprościć aplikacje i przyspieszyć wyceny bez poświęcania oceny jakości.

Dzięki automatyzacji możesz zaoszczędzić trochę czasu swoim agentom: ostatnie badanie wykazało, że 74% klientów jest bardzo lub w pewnym stopniu chętnych do otrzymywania porad komputerowych dotyczących rodzaju ubezpieczenia do zakupu. Jeśli masz złożony proces składania wniosków, oferowanie opcji czatu na żywo lub wspólnego przeglądania może pomóc w zapewnieniu bezproblemowej, bezpośredniej obsługi klienta. Będziesz mógł przeprowadzić je i rozwiązywać wyzwania na ich urządzeniu.

Przetwarzanie roszczeń : prawdopodobnie będą to najintensywniejsze i najistotniejsze interakcje, jakie masz ze swoimi klientami. Mogą to być jedne z najbardziej stresujących sytuacji awaryjnych w życiu Twojego klienta. Aby zrobić dobre wrażenie, ważne jest, aby wyszkolić agentów obsługi klienta zajmujących się takimi sprawami, aby byli bardzo empatyczni i pomocni. Możesz rozważyć zastosowanie technologii opartej na lokalizacji, aby w niektórych przypadkach automatycznie rozpocząć proces roszczeń, takich jak wypadki samochodowe lub szkody w domu.

Będziesz także pracować z wieloma ruchomymi częściami, które mogą obejmować edukację klienta w zakresie składania wniosków, kontroli i dokumentacji, korekty roszczeń i aktualizacji statusu roszczenia. Ważne jest, aby zapewnić zintegrowane, przyjazne dla klienta doświadczenie we wszystkich tych kanałach. Upewnij się, że Twoja poczta e-mail, sprzedaż biletów, czat na żywo i inne kanały komunikacji łączą się z pełnym, dostępnym profilem klienta dla wielu punktów kontaktowych.

Obsługa zasad : podobnie jak w przypadku większości firm, klienci oczekują teraz przewidywania ich konkretnych potrzeb i szybkiego dostępu do informacji w kontaktach z przewoźnikami. Dotyczy to nie tylko ich chęci na różne oferty na podstawie danych osobowych, które Ci udostępnili, ale także interakcji z przedstawicielami obsługi klienta i aplikacjami.

Niezależnie od tego, czy zarządzasz zasadami, takimi jak odnawianie i aktualizacje inicjowane przez klientów, czy wysyłasz zmiany w zasadach, Twoja firma może zapewnić obsługę klienta na najwyższym poziomie. Badania Accenture z 2018 r. pokazują również, że klienci czują, że zdalny kontakt twarzą w twarz, taki jak czat na żywo lub wideo, jest lepszy w przypadku złożonych transakcji (i pilnych żądań) niż po prostu uzyskiwania dostępu do informacji online.

Informacje dotyczące obsługi klienta od wiodących ubezpieczycieli

Ubezpieczyciele, którzy odnieśli sukces, wyciągają ważne wnioski na temat priorytetów dla klientów.

Klienci cenią agentów wsparcia, którzy znają ich pełny obraz. Jeden ubezpieczyciel samochodowy obsługujący 10 milionów klientów współpracował z Deloitte, aby zebrać silosy produktów, od sprzedaży i rejestracji po rozliczenia i roszczenia. Firma pomogła także ubezpieczycielowi w ujednoliceniu splątanego contact center. Ich przedstawiciele obsługi klienta w call center mają teraz dostęp do pełnego profilu klienta, co jest szczególnie przydatne dla najlepszych klientów, którzy mają wiele zasad. Zauważyli wzrost zadowolenia i retencji klientów.

Pojedynczy punkt kontaktu może mieć wykładnicze zwroty. Inny duży przewoźnik samochodowy, ankietowany przez McKinsey, postanowił skrócić czas oczekiwania na telefon do swojego centrum kontaktowego, ale kiedy przeanalizowali podróż klienta, odkryli, że pojedynczy punkt kontaktu ma większe znaczenie. Kiedy wprowadzili tę zmianę, zadowolenie klientów wzrosło o 50%, a liczba zapytań następczych spadła o ponad 80%.

Wykształceni klienci to bardziej zadowoleni klienci. W zakresie ubezpieczeń na życie State Farm od pięciu lat z rzędu znajduje się w czołówce rankingów zadowolenia klientów według JD Power. State Farm zbudował długofalowe relacje z klientami, które bywają przytaczane jako klucz do sukcesu. Ale JD Power oferuje kolejną wskazówkę dotyczącą ich wyników satysfakcji. Zgodnie z ich niedawnym badaniem, zadowolenie klientów z ceny wynikało ze zrozumienia wartości usług. Zapewnienie jasnych, łatwych do zrozumienia informacji o Twoich usługach może być czynnikiem wyróżniającym. Stworzenie bazy wiedzy pomaga udzielać klientom szybkich odpowiedzi na często zadawane pytania. Czat na żywo i narzędzia do wspólnego przeglądania pomagają pozostać w kontakcie w czasie rzeczywistym i przekazywać im bardziej dostosowaną wiedzę.

Personalizacja to trend w obsłudze klienta. Insurtech Trov oferuje ubezpieczenie mienia osobistego na żądanie za pośrednictwem aplikacji mobilnej. Klienci mogą wyłączyć ochronę poszczególnych przedmiotów, aby obniżyć swoje składki i wysyłać roszczenia za pośrednictwem wiadomości tekstowych. Ich zapisy czatu online w aplikacji mogą być wykorzystywane przez likwidatorów szkód jako zapisy. Ponieważ coraz więcej insurtechów zakłóca branżę ubezpieczeniową, personalizacja będzie się tylko zwiększać, a ubezpieczyciele, którzy przewidują potrzeby klientów, będą mieli większe szanse na wyróżnienie się.

Obsługa klienta nie działa

Inni ubezpieczyciele wyciągnęli trudniejsze wnioski, które mogą być równie ważne do przekazania.

Nieefektywne starsze systemy prowadzą do uciążliwych doświadczeń klientów. Zaledwie trzy lata temu ponad dwie trzecie ubezpieczycieli majątkowych i osobowych nadal polegało na starszych systemach i procesach. Wyciszone działy prowadzą do powolnego przetwarzania wniosków i roszczeń, różnych doświadczeń klienta z różnych punktów styku i ogólnego niezadowolenia. Aby zapewnić ujednoliconą obsługę klienta, ważne jest, aby Twoja technologia była aktualna.

Czas oczekiwania może nie być krytyczną cechą do optymalizacji. Chociaż szybkość może z pewnością wpłynąć na wrażenia klientów, jeden z operatorów poinformował o modernizacji swojego systemu telefonicznego i skróceniu średniego czasu oczekiwania na infolinię z 40 do 20 sekund. Miało to jednak bardzo minimalny wpływ na zadowolenie klienta. Zanim poświęcisz dużo czasu i pieniędzy tylko na szybkość, rozważ inne czynniki związane z obsługą klienta, takie jak KPI, o których wspominamy poniżej.

Nie tylko gadaj, chodź na spacer. Inny ubezpieczyciel reklamował „wyższą usługę”, ale zauważył natychmiastowy spadek zadowolenia klientów. Przyczyny tego nie były rozstrzygające, ale można by spekulować, że reklama wzbudziła oczekiwania, a przewoźnik ich nie spełnił. Upewnij się, że Twoja usługa może stać za Twoim marketingiem.

Kluczowe wskaźniki wydajności (KPI): mierzenie sukcesu

Według badania przeprowadzonego przez McKinsey nad roszczeniami samochodowymi w USA, pięć najważniejszych punktów wpływających na zadowolenie klientów to:

• Szybkość likwidacji szkód : coraz więcej brokerów i przewoźników z branż, takich jak ubezpieczenia samochodowe, wynajmu i domu, oferujących krótkie czasy realizacji likwidacji szkód, tworzenie najbardziej responsywnego procesu wsparcia staje się coraz ważniejsze.
• Łatwość komunikowania się z ubezpieczycielem : Wszystko, od negocjacji polis, przez przetwarzanie roszczeń po wyjaśnienia dotyczące składek, odbywa się już nie tylko przez telefon lub e-mail - wielu brokerów ma teraz wsparcie oparte na aplikacjach mobilnych, aby odpowiadać na pytania i kwalifikować potencjalnych klientów niemal natychmiast.
• Wiedza/profesjonalizm pracownika
• Uprzejmość pracownika
• Przejrzystość i łatwość procesu

Aby to wszystko powiązać, upewnij się, że Twoje strategie obsługi klienta naprawdę poruszają igłę wśród klientów. Oprócz szybkości rozliczenia, punkty te odnoszą się do umożliwienia wysokiej jakości komunikacji obsługi klienta.

Polecamy dobre, staromodne szkolenie. Upewnij się, że Twoi przedstawiciele są zarówno kompetentni, jak i uprzejmi. Wysokie morale i retencja pracowników zmniejszą również Twoje koszty i zwiększą Twoją efektywność.

Daj im również narzędzia do zwiększenia ich zasięgu. Zapewnij dostęp do pełnego, zintegrowanego obrazu klientów we wszystkich działach i punktach styku. Zapewnij klientom dodatkową edukację za pośrednictwem czatu AI i samoobsługowych baz wiedzy, aby uwolnić swoich przedstawicieli do najbardziej złożonych interakcji. Za kulisami śledź i wykorzystuj dane klientów, aby oferować możliwie najodpowiedniejszą pomoc na czas. I wykorzystaj analizy, aby przyspieszyć wyceny i roszczenia.

W przypadku trudnych aplikacji, zarządzania zasadami i procesami roszczeń buduj silne relacje z klientami i pomagaj im w trudnych sytuacjach dzięki narzędziom angażującym, takim jak czat na żywo i wspólne przeglądanie.

Chociaż nie musisz nam wierzyć na słowo... ankiety satysfakcji mogą pomóc Twojej firmie opracować własne niestandardowe KPI i stale się doskonalić.

Jeśli korzystasz z narzędzi wspierających relacje z klientami, możesz zostać nagrodzony najbardziej nieuchwytnymi zwrotami: zaufaniem i lojalnością do Twojej marki.