Strategie per far emergere gli assicuratori nell'assistenza clienti

Gli assicuratori, dalla casa e dai sinistri alla salute, all'auto e alla vita, affrontano crescenti pressioni per differenziarsi in un mercato digitale affollato. Gli aggregatori possono forzare semplici confronti con i tuoi concorrenti in base alla merce. Ma ci sono ottimi modi per distinguere la tua azienda. Il servizio clienti è un valore di alta qualità per i clienti su un assicuratore, battendo anche l'importo dell'insediamento.

Di seguito, esaminiamo le aree principali per rafforzare l'assistenza clienti. Condividiamo strategie e approfondimenti che i vettori straordinari stanno utilizzando per distinguersi (oltre ad alcune tattiche che sono fallite!). Ed esploriamo gli strumenti a tua disposizione per migliorare le tue strategie e aumentare la fedeltà al tuo marchio.

Problemi tipici ed escalation

Sfortunatamente, i clienti potrebbero non avere sempre un forte senso dell'assistenza clienti. Potrebbero contattarti solo in alcuni punti critici: quando presentano domanda, quando hanno un cambiamento nella politica, quando hanno domande e quando presentano un reclamo. Alcuni assicuratori sono proattivi e inviano informazioni tra queste interazioni. Un recente studio di Accenture ha rilevato che oltre la metà dei clienti è interessata a offerte pertinenti e in tempo reale degli assicuratori.

I solidi sistemi IT possono aiutarti a tracciare il quadro completo del tuo cliente e l'integrazione con l'analisi può semplificare il calcolo del rischio complesso. Ma oltre a velocità, valore e semplicità, i clienti cercano il tocco umano nel servizio clienti. Spesso questo può essere ottenuto da remoto attraverso strumenti come la chat dal vivo, diminuendo la necessità di conversazioni telefoniche dedicate e aumentando la produttività degli agenti dell'assistenza clienti.

Sottoscrizione : l'esperienza di un cliente con la sottoscrizione include il processo di richiesta, il tempo di attesa e la ricezione di un preventivo. Lunghi tempi di attesa o applicazioni confuse possono influire negativamente sulla loro impressione sulla tua attività. Dietro le quinte, la tua valutazione del rischio e l'efficienza nell'emissione delle politiche miglioreranno la loro esperienza. L'automazione, l'analisi dei dati e altre tecnologie ti aiuteranno a semplificare le applicazioni e ad accelerare i preventivi senza sacrificare la valutazione della qualità.

Puoi risparmiare tempo per i tuoi agenti con l'automazione: uno studio recente ha mostrato che il 74% dei clienti è molto o in qualche modo disposto a ricevere consigli generati dal computer sul tipo di assicurazione da acquistare. Se si dispone di un processo di candidatura complesso, l'offerta di opzioni di chat dal vivo o di co-browsing può aiutarti a fornire un'assistenza clienti immediata e senza interruzioni. Sarai in grado di guidarli e risolvere le sfide sul loro dispositivo.

Elaborazione dei reclami : queste saranno probabilmente le interazioni più intense e importanti che avrai con i tuoi clienti. Potrebbero essere alcune delle situazioni di emergenza più stressanti della vita del tuo cliente. Per fare una buona impressione, è importante formare gli agenti dell'assistenza clienti che gestiscono questi casi in modo che siano estremamente empatici e disponibili. Potresti prendere in considerazione l'utilizzo di una tecnologia basata sulla posizione per avviare automaticamente la procedura di reclamo in alcuni casi, come incidenti automobilistici o danni alla casa.

Lavorerai anche con molte parti mobili che possono includere la formazione del cliente sulla presentazione, le ispezioni e la documentazione, gli adeguamenti dei reclami e gli aggiornamenti sullo stato dei reclami. È importante offrire un'esperienza integrata e a misura di cliente attraverso questi canali. Assicurati che e-mail, ticketing, chat dal vivo e altri canali di comunicazione rimandino a un profilo cliente completo e accessibile per più punti di contatto.

Gestione delle politiche : come per la maggior parte delle aziende, i clienti ora cercano l'anticipazione delle loro esigenze specifiche e un rapido accesso alle informazioni nelle loro interazioni con i corrieri. Questo non si applica solo al loro desiderio di offerte diverse in base ai dati personali che hanno condiviso con te, ma anche alle interazioni con i rappresentanti e le app dell'assistenza clienti.

Sia che tu stia eseguendo l'amministrazione delle polizze, come rinnovi e aggiornamenti avviati dai clienti, o che invii modifiche alle polizze, la tua azienda può fornire un servizio clienti di alto livello. Una ricerca del 2018 di Accenture mostra anche che i clienti ritengono che il contatto faccia a faccia a distanza, come la chat dal vivo o il video, sia preferibile per transazioni complesse (e richieste urgenti) rispetto al semplice accesso alle informazioni online.

Approfondimenti sul servizio clienti dei principali assicuratori

Gli assicuratori di successo stanno imparando importanti lezioni su cosa dare priorità ai clienti.

I clienti apprezzano gli agenti di supporto che hanno familiarità con il loro quadro completo. Un assicuratore auto che serve 10 milioni di clienti ha collaborato con Deloitte per mettere insieme i loro silos di prodotti, dalle vendite e dall'iscrizione alla fatturazione e ai reclami. L'azienda ha anche aiutato l'assicuratore a unificare un intricato contact center. I rappresentanti dell'assistenza clienti presso il call center ora hanno accesso a un profilo cliente completo, particolarmente utile per aiutare i loro migliori clienti che hanno più polizze. Hanno visto un aumento della soddisfazione e della fidelizzazione dei clienti.

Un singolo punto di contatto può avere rendimenti esponenziali. Un altro grande vettore automobilistico intervistato da McKinsey ha deciso di ridurre i tempi di attesa delle chiamate per il proprio contact center, ma quando ha analizzato il percorso del cliente, ha scoperto che un unico punto di contatto contava di più. Quando hanno apportato questa modifica, la soddisfazione del cliente è aumentata del 50% e le richieste di follow-up sono diminuite di oltre l'80%.

Clienti istruiti equivalgono a clienti più soddisfatti. Nelle assicurazioni sulla vita, State Farm si è classificata in cima ai punteggi di soddisfazione dei clienti di JD Power per cinque anni consecutivi. State Farm ha costruito relazioni a lungo termine con i clienti, che a volte sono citate come una chiave del suo successo. Ma JD Power offre un altro indizio sui loro punteggi di soddisfazione. Secondo la loro recente indagine, la soddisfazione dei prezzi dei clienti è stata determinata dalla comprensione del valore dei servizi. Fornire informazioni chiare e di facile comprensione sui tuoi servizi può essere un fattore distintivo. L'impostazione di una base di conoscenza aiuta a fornire ai clienti risposte rapide alle domande frequenti. Gli strumenti di chat dal vivo e di navigazione condivisa ti aiutano a rimanere in contatto in tempo reale e a guidarli attraverso conoscenze più personalizzate.

La personalizzazione è una tendenza del servizio clienti da tenere d'occhio. Insurtech Trov offre un'assicurazione sulla proprietà personale su richiesta tramite un'app mobile. I clienti possono disattivare le protezioni dei singoli articoli per ridurre i premi e inviare reclami tramite SMS. I loro record di chat online all'interno dell'app possono essere utilizzati dai periti come record. Man mano che più insurtech sconvolgono il settore assicurativo, la personalizzazione aumenterà solo e gli assicuratori che anticipano le esigenze dei clienti avranno maggiori possibilità di distinguersi.

Il servizio clienti non riesce

Altri assicuratori hanno imparato lezioni più dure, che possono essere ugualmente importanti da trasmettere.

I sistemi legacy inefficienti portano a esperienze cliente gravose. Solo tre anni fa, più di due terzi degli assicuratori danni facevano ancora affidamento su sistemi e processi legacy. I reparti in silos portano a un'elaborazione lenta delle domande e dei reclami, esperienze diverse per il cliente da diversi punti di contatto e insoddisfazione generale. È importante mantenere aggiornata la tecnologia per un'esperienza cliente unificata.

I tempi di attesa potrebbero non essere la qualità critica da ottimizzare. Sebbene la velocità possa sicuramente influire sull'esperienza del cliente, un operatore ha riferito di aver aggiornato il proprio sistema telefonico e di aver ridotto il tempo medio di attesa della hotline da 40 a 20 secondi. Tuttavia, ciò ha avuto un impatto minimo sulla soddisfazione del cliente. Prima di spendere molto tempo e denaro solo per la velocità, considera altri fattori del servizio clienti, come i KPI che menzioniamo di seguito.

Non limitarti a parlare, cammina per strada. Un altro assicuratore ha pubblicizzato un "servizio superiore", ma ha visto un calo immediato della soddisfazione dei clienti. Le ragioni di ciò non erano conclusive, ma si potrebbe ipotizzare che l'annuncio abbia sollevato aspettative e che il vettore non le abbia soddisfatte. Assicurati che il tuo servizio possa sostenere il tuo marketing.

Indicatori chiave di prestazione (KPI): misurare il successo

Secondo uno studio di McKinsey sui reclami automobilistici statunitensi, i primi cinque punti che guidano la soddisfazione del cliente sono:

• Velocità di liquidazione dei sinistri : con un numero sempre maggiore di broker e vettori in settori verticali come auto, noleggio e assicurazioni sulla casa che offrono tempi di consegna rapidi per la liquidazione dei sinistri, la creazione di un processo di supporto più reattivo diventa sempre più importante.
• Facilità di comunicazione con l'assicuratore : tutto, dalle negoziazioni della polizza all'elaborazione dei sinistri, al chiarimento sui premi, non viene più fatto solo per telefono o e-mail: molti broker ora hanno un supporto basato su app mobile per rispondere alle domande e qualificare i potenziali clienti quasi istantaneamente.
• Conoscenza/professionalità dei dipendenti
• Cortesia dei dipendenti
• Trasparenza e facilità di processo

Per legare tutto insieme, assicurati che le tue strategie di assistenza clienti stiano davvero muovendo l'ago con i clienti. A parte la velocità di liquidazione, questi punti si riferiscono all'abilitazione di una comunicazione del servizio clienti di alta qualità.

Consigliamo un buon allenamento vecchio stile. Assicurati che i tuoi rappresentanti siano informati e cortesi. Il morale e la fidelizzazione elevati dei dipendenti ridurranno anche i costi e aumenteranno la tua efficacia.

Inoltre, dai loro gli strumenti per ampliare la loro portata. Fornisci l'accesso al quadro completo e integrato dei clienti nei reparti e nei punti di contatto. Fornisci ulteriore formazione ai clienti tramite chat AI e basi di conoscenza self-service, per liberare i tuoi rappresentanti dalle interazioni più complesse. Dietro le quinte, traccia e utilizza i dati dei clienti per offrire l'assistenza più pertinente e tempestiva possibile. E sfrutta l'analisi per velocizzare preventivi e reclami.

Per le applicazioni difficili, la gestione delle politiche e i processi di reclamo, costruisci relazioni solide con i tuoi clienti e aiutali a superare qualsiasi situazione difficile con strumenti di coinvolgimento come la chat dal vivo e la navigazione condivisa.

Anche se non devi crederci sulla parola... i sondaggi sulla soddisfazione possono aiutare la tua azienda a sviluppare i propri KPI personalizzati e a migliorare continuamente.

Se utilizzi gli strumenti per supportare le relazioni con i tuoi clienti, potresti essere ricompensato con i ritorni più sfuggenti: fiducia e lealtà nel tuo marchio.