Strategi bagi Penanggung untuk Menonjol dalam Dukungan Pelanggan

Penanggung—dari rumah dan korban hingga kesehatan, mobil, dan jiwa—menghadapi tekanan yang semakin meningkat untuk membedakan diri mereka di pasar digital yang ramai. Agregator dapat memaksakan perbandingan sederhana dengan pesaing Anda berdasarkan komoditas. Tetapi ada cara yang bagus untuk membedakan perusahaan Anda. Layanan pelanggan adalah nilai pelanggan kualitas terbaik tentang perusahaan asuransi, mengalahkan bahkan jumlah penyelesaian.

Di bawah ini, kami melihat area inti untuk memperkuat dukungan pelanggan. Kami berbagi strategi dan wawasan yang digunakan operator terkemuka untuk membedakan diri mereka (ditambah beberapa taktik yang gagal!). Dan kami mengeksplorasi alat yang Anda inginkan untuk meningkatkan strategi Anda dan meningkatkan loyalitas terhadap merek Anda.

Masalah & Eskalasi Umum

Sayangnya, pelanggan mungkin tidak selalu memiliki pemahaman yang kuat tentang dukungan pelanggan Anda. Mereka mungkin hanya menghubungi Anda pada beberapa poin penting: ketika mereka mengajukan permohonan, ketika mereka memiliki perubahan kebijakan, ketika mereka memiliki pertanyaan, dan ketika mereka mengajukan klaim. Beberapa perusahaan asuransi proaktif dan mengirimkan informasi di antara interaksi ini. Sebuah studi Accenture baru-baru ini mencatat bahwa lebih dari separuh pelanggan tertarik dengan penawaran real-time yang relevan dari perusahaan asuransi.

Sistem TI yang kuat dapat membantu Anda melacak gambaran lengkap pelanggan Anda, dan integrasi dengan analitik dapat menyederhanakan perhitungan risiko yang kompleks. Namun di luar kecepatan, nilai, dan kesederhanaan, pelanggan mencari sentuhan manusiawi dalam layanan pelanggan. Seringkali ini dapat dicapai dari jarak jauh melalui alat seperti obrolan langsung, mengurangi kebutuhan akan percakapan telepon khusus dan meningkatkan produktivitas agen dukungan pelanggan Anda.

Underwriting : Pengalaman pelanggan dengan underwriting meliputi proses aplikasi Anda, waktu tunggu, dan penerimaan penawaran. Waktu tunggu yang lama atau aplikasi yang membingungkan dapat berdampak negatif pada kesan mereka terhadap bisnis Anda. Di balik layar, penilaian risiko Anda dan efisiensi penerbitan kebijakan akan meningkatkan pengalaman mereka. Otomatisasi, analitik data, dan teknologi lainnya akan membantu Anda menyederhanakan aplikasi dan mempercepat penawaran tanpa mengorbankan penilaian kualitas.

Anda dapat menghemat waktu untuk agen Anda dengan otomatisasi: sebuah studi baru-baru ini menunjukkan bahwa 74% pelanggan sangat atau agak bersedia menerima saran yang dihasilkan komputer tentang jenis asuransi yang akan dibeli. Jika Anda memiliki proses aplikasi yang rumit, menawarkan opsi obrolan langsung atau penelusuran bersama dapat membantu Anda memberikan bantuan pelanggan yang lancar dan menyentuh. Anda akan dapat memandu mereka dan menyelesaikan tantangan di perangkat mereka.

Pemrosesan Klaim : Ini kemungkinan akan menjadi interaksi paling intens dan penting yang Anda miliki dengan salah satu pelanggan Anda. Mereka mungkin merupakan beberapa situasi darurat yang paling membuat stres dalam kehidupan pelanggan Anda. Untuk membuat kesan yang baik, penting bagi Anda untuk melatih agen dukungan pelanggan yang menangani kasus ini agar sangat berempati dan membantu. Anda dapat mempertimbangkan untuk menggunakan teknologi berbasis lokasi untuk memulai proses klaim secara otomatis dalam beberapa kasus, seperti kecelakaan mobil atau kerusakan rumah.

Anda juga akan bekerja dengan banyak bagian yang bergerak yang mungkin termasuk mendidik pelanggan tentang pengiriman, inspeksi dan dokumentasi, penyesuaian klaim, dan pembaruan status klaim. Sangat penting untuk memberikan pengalaman yang terintegrasi dan ramah pelanggan di seluruh saluran ini. Pastikan email, tiket, obrolan langsung, dan saluran komunikasi lainnya terhubung kembali ke profil pelanggan yang lengkap dan dapat diakses untuk beberapa titik kontak.

Pelayanan Kebijakan : Seperti kebanyakan bisnis, pelanggan sekarang mencari antisipasi kebutuhan spesifik mereka dan akses cepat ke informasi dalam interaksi mereka dengan operator. Ini tidak hanya berlaku untuk keinginan mereka akan penawaran berbeda berdasarkan data pribadi yang mereka bagikan dengan Anda, tetapi juga dalam interaksi dengan perwakilan dan aplikasi dukungan pelanggan Anda.

Baik Anda melakukan administrasi kebijakan seperti pembaruan dan pembaruan yang dimulai oleh pelanggan, atau mengirimkan perubahan kebijakan, bisnis Anda dapat menyediakan layanan pelanggan standar emas. Riset tahun 2018 oleh Accenture juga menunjukkan bahwa pelanggan merasa kontak tatap muka jarak jauh, seperti obrolan langsung atau video, lebih disukai untuk transaksi yang kompleks (dan permintaan mendesak) daripada sekadar mengakses informasi secara online.

Wawasan Layanan Pelanggan dari Penanggung Terkemuka

Perusahaan asuransi yang sukses belajar pelajaran penting tentang apa yang harus diprioritaskan dengan pelanggan.

Pelanggan menghargai agen dukungan yang akrab dengan gambaran lengkap mereka. Satu perusahaan asuransi mobil yang melayani 10 juta pelanggan bekerja sama dengan Deloitte untuk menyatukan silo produk mereka, mulai dari penjualan dan pendaftaran hingga penagihan dan klaim. Perusahaan juga membantu perusahaan asuransi dalam menyatukan pusat kontak yang kusut. Perwakilan dukungan pelanggan mereka di pusat panggilan sekarang memiliki akses ke profil pelanggan lengkap, terutama berguna untuk membantu pelanggan terbaik mereka yang memiliki banyak kebijakan. Mereka telah melihat peningkatan kepuasan dan retensi pelanggan.

Satu titik kontak dapat memiliki pengembalian eksponensial. Operator mobil besar lainnya yang disurvei oleh McKinsey berangkat untuk mengurangi waktu tunggu panggilan untuk pusat kontak mereka, tetapi ketika mereka menganalisis perjalanan pelanggan mereka, mereka menemukan bahwa satu titik kontak lebih penting. Ketika mereka melakukan perubahan ini, kepuasan pelanggan meningkat sebesar 50% dan permintaan tindak lanjut turun lebih dari 80%.

Pelanggan yang berpendidikan sama dengan pelanggan yang lebih puas. Dalam asuransi jiwa, State Farm menduduki peringkat teratas skor kepuasan pelanggan oleh JD Power selama lima tahun berturut-turut. State Farm telah membangun hubungan pelanggan jangka panjang, yang terkadang disebut-sebut sebagai kunci keberhasilannya. Tapi JD Power menawarkan petunjuk lain untuk skor kepuasan mereka. Menurut survei terbaru mereka, kepuasan harga pada pelanggan didorong oleh pemahaman nilai layanan. Memberikan informasi yang jelas dan mudah dipahami tentang layanan Anda mungkin menjadi faktor pembeda. Menyiapkan basis pengetahuan membantu memberikan jawaban cepat kepada pelanggan Anda atas pertanyaan yang sering diajukan. Obrolan langsung dan alat penelusuran bersama membantu Anda tetap terhubung secara real time dan memandu mereka melalui pengetahuan yang lebih disesuaikan.

Personalisasi adalah tren layanan pelanggan yang harus diperhatikan. Insurtech Trov menawarkan asuransi properti pribadi sesuai permintaan melalui aplikasi seluler. Pelanggan dapat menonaktifkan perlindungan item individual untuk menurunkan premi mereka, dan mengirim klaim melalui pesan teks. Catatan obrolan online mereka dalam aplikasi dapat digunakan oleh penyesuai klaim sebagai catatan. Karena semakin banyak insurtechs mengganggu industri asuransi, personalisasi hanya akan meningkat dan perusahaan asuransi yang mengantisipasi kebutuhan pelanggan akan memiliki peluang yang lebih baik untuk menonjol.

Layanan Pelanggan Gagal

Perusahaan asuransi lain belajar pelajaran yang lebih sulit, yang mungkin sama pentingnya untuk disampaikan.

Sistem warisan yang tidak efisien menyebabkan pengalaman pelanggan yang memberatkan. Hanya tiga tahun yang lalu, lebih dari dua pertiga perusahaan asuransi P&C masih mengandalkan sistem dan proses warisan. Departemen yang tertutup menyebabkan aplikasi dan pemrosesan klaim yang lambat, pengalaman yang berbeda bagi pelanggan dari titik kontak yang berbeda, dan ketidakpuasan secara keseluruhan. Penting untuk selalu memperbarui teknologi Anda untuk pengalaman pelanggan yang terpadu.

Waktu tunggu mungkin bukan kualitas penting untuk dioptimalkan. Meskipun kecepatan tentu dapat memengaruhi pengalaman pelanggan, satu operator melaporkan peningkatan sistem teleponnya dan mengurangi waktu tunggu rata-rata hotline dari 40 menjadi 20 detik. Namun, ini memiliki dampak yang sangat minim pada kepuasan pelanggan. Sebelum menghabiskan banyak waktu dan uang hanya untuk kecepatan, pertimbangkan faktor layanan pelanggan lainnya, seperti KPI yang kami sebutkan di bawah ini.

Jangan hanya bicara omong kosong, berjalanlah. Perusahaan asuransi lain mengiklankan "layanan superior," tetapi melihat penurunan langsung dalam kepuasan pelanggan. Alasan untuk ini tidak konklusif, tetapi orang dapat berspekulasi bahwa iklan tersebut meningkatkan harapan dan operator gagal memenuhinya. Pastikan layanan Anda dapat berdiri di belakang pemasaran Anda.

Indikator Kinerja Utama (KPI): Mengukur Keberhasilan

Menurut sebuah studi oleh McKinsey ke dalam klaim mobil AS, lima poin teratas yang mendorong kepuasan pelanggan adalah:

• Kecepatan penyelesaian klaim : Dengan semakin banyak pialang dan operator lintas vertikal seperti asuransi mobil, sewa, dan rumah yang menawarkan waktu penyelesaian yang cepat untuk penyelesaian klaim, membangun proses dukungan yang paling responsif menjadi semakin penting.
• Kemudahan berkomunikasi dengan perusahaan asuransi : Segala sesuatu mulai dari negosiasi polis hingga pemrosesan klaim hingga klarifikasi tentang premi tidak hanya dilakukan melalui telepon atau email lagi - banyak broker sekarang memiliki dukungan berbasis aplikasi seluler untuk menjawab pertanyaan dan memenuhi syarat calon pelanggan hampir secara instan.
• Pengetahuan/profesionalisme karyawan
• Kesopanan karyawan
• Transparansi dan kemudahan proses

Untuk menyatukan semuanya, pastikan bahwa strategi dukungan pelanggan Anda benar-benar menggerakkan jarum dengan pelanggan. Selain kecepatan penyelesaian, poin-poin ini berhubungan kembali dengan memungkinkan komunikasi layanan pelanggan berkualitas tinggi.

Kami merekomendasikan pelatihan kuno yang baik. Pastikan perwakilan Anda berpengetahuan luas dan sopan. Semangat dan retensi karyawan yang tinggi juga akan mengurangi biaya dan meningkatkan efektivitas Anda.

Juga, beri mereka alat untuk memperkuat jangkauan mereka. Memberikan akses ke gambaran pelanggan yang lengkap dan terintegrasi di seluruh departemen dan titik kontak. Berikan pendidikan pelanggan tambahan melalui obrolan AI dan basis pengetahuan swalayan, untuk membebaskan perwakilan Anda untuk interaksi yang paling kompleks. Di balik layar, lacak dan gunakan data pelanggan untuk menawarkan bantuan yang paling relevan dan tepat waktu. Dan manfaatkan analitik untuk mempercepat penawaran dan klaim.

Untuk aplikasi yang sulit, manajemen kebijakan, dan proses klaim, bangun hubungan yang kuat dengan pelanggan Anda dan bantu mereka melewati situasi sulit dengan alat keterlibatan seperti obrolan langsung dan penelusuran bersama.

Meskipun Anda tidak perlu mengambil kata kami untuk itu... survei kepuasan dapat membantu perusahaan Anda mengembangkan KPI kustomnya sendiri dan terus meningkat.

Jika Anda menggunakan alat untuk mendukung hubungan pelanggan Anda, Anda mungkin akan dihadiahi dengan pengembalian yang paling sulit dipahami: kepercayaan dan loyalitas pada merek Anda.