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Versicherer – von Haus- und Unfallversicherungen bis hin zu Kranken-, Auto- und Lebensversicherungen – sehen sich einem zunehmenden Druck ausgesetzt, sich auf einem überfüllten digitalen Markt zu differenzieren. Aggregatoren können basierend auf Rohstoffen einfache Vergleiche mit Ihren Konkurrenten erzwingen. Aber es gibt großartige Möglichkeiten, Ihr Unternehmen von anderen abzuheben. Kundenservice ist ein erstklassiger Wert, den Kunden an einem Versicherer schätzen und der sogar den Abrechnungsbetrag übertrifft.
Im Folgenden betrachten wir Kernbereiche zur Stärkung des Kundensupports. Wir teilen Strategien und Einblicke, die herausragende Fluggesellschaften verwenden, um sich von anderen abzuheben (plus ein paar Taktiken, die fehlgeschlagen sind!). Und wir untersuchen Tools, die Ihnen zur Verfügung stehen, um Ihre Strategien zu verbessern und die Loyalität zu Ihrer Marke zu erhöhen.
Leider haben Kunden möglicherweise nicht immer ein starkes Gefühl für Ihren Kundensupport. Sie erreichen Sie möglicherweise nur an wenigen kritischen Punkten: wenn sie einen Antrag stellen, wenn sie eine Änderung der Police haben, wenn sie Fragen haben und wenn sie einen Anspruch geltend machen. Einige Versicherer sind proaktiv und senden zwischen diesen Interaktionen Informationen. Eine aktuelle Studie von Accenture stellte fest, dass mehr als die Hälfte der Kunden an relevanten Echtzeitangeboten von Versicherern interessiert sind.
Starke IT-Systeme können Ihnen helfen, das vollständige Bild Ihrer Kunden zu verfolgen, und die Integration mit Analysen kann komplexe Risikoberechnungen rationalisieren. Aber neben Geschwindigkeit, Wert und Einfachheit suchen Kunden beim Kundenservice nach der menschlichen Note. Oft kann dies aus der Ferne durch Tools wie Live-Chat erreicht werden, wodurch der Bedarf an speziellen Telefongesprächen verringert und die Produktivität Ihrer Kundenbetreuer gesteigert wird.
Underwriting : Die Erfahrung eines Kunden mit Underwriting umfasst Ihren Antragsprozess, die Wartezeit und den Erhalt eines Angebots. Lange Wartezeiten oder verwirrende Bewerbungen können ihren Eindruck von Ihrem Unternehmen negativ beeinflussen. Hinter den Kulissen werden Ihre Risikobewertung und die Effizienz bei der Erstellung von Richtlinien ihre Erfahrung verbessern. Automatisierung, Datenanalyse und andere Technologien helfen Ihnen, Anwendungen zu vereinfachen und Angebote zu beschleunigen, ohne die Qualitätsbewertung zu beeinträchtigen.
Sie können Ihren Agenten durch Automatisierung etwas Zeit sparen: Eine kürzlich durchgeführte Studie hat gezeigt, dass 74 % der Kunden sehr oder eher bereit sind, computergenerierte Ratschläge zum Abschluss einer Versicherung zu erhalten. Wenn Sie einen komplexen Bewerbungsprozess haben, kann Ihnen das Anbieten von Live-Chat- oder Co-Browsing-Optionen helfen, eine nahtlose Kundenbetreuung mit hohem Kundenkontakt zu bieten. Sie können sie durch die Aufgaben führen und Herausforderungen auf ihrem Gerät lösen.
Schadenbearbeitung : Dies sind wahrscheinlich die intensivsten und wichtigsten Interaktionen, die Sie mit Ihren Kunden haben. Dies können einige der stressigsten Notfallsituationen im Leben Ihres Kunden sein. Um einen guten Eindruck zu hinterlassen, ist es wichtig, dass Sie die Kundenbetreuer, die diese Fälle bearbeiten, so schulen, dass sie sehr einfühlsam und hilfsbereit sind. In manchen Fällen, wie z. B. bei Autounfällen oder Hausschäden, können Sie den Einsatz standortbasierter Technologie in Betracht ziehen, um den Schadenprozess automatisch einzuleiten.
Sie werden auch mit vielen beweglichen Teilen arbeiten, die die Aufklärung des Kunden über Einreichung, Inspektionen und Dokumentation, Schadensanpassungen und Aktualisierungen des Schadensstatus umfassen können. Es ist wichtig, über diese Kanäle hinweg ein integriertes, kundenfreundliches Erlebnis zu bieten. Stellen Sie sicher, dass Ihre E-Mail, Ticketing, Live-Chat und andere Kommunikationskanäle mit einem vollständigen, zugänglichen Kundenprofil für mehrere Kontaktpunkte verknüpft sind.
Policy Servicing : Wie bei den meisten Unternehmen suchen Kunden jetzt bei ihren Interaktionen mit Spediteuren nach Vorwegnahme ihrer spezifischen Bedürfnisse und schnellem Zugriff auf Informationen. Dies gilt nicht nur für ihren Wunsch nach verschiedenen Angeboten basierend auf personenbezogenen Daten, die sie mit Ihnen geteilt haben, sondern auch für die Interaktionen mit Ihren Kundenbetreuern und Apps.
Unabhängig davon, ob Sie Policenverwaltungen wie Verlängerungen und vom Kunden initiierte Updates durchführen oder Policenänderungen senden, Ihr Unternehmen kann erstklassigen Kundenservice bieten. Eine Studie von Accenture aus dem Jahr 2018 zeigt auch, dass Kunden der Meinung sind, dass ein persönlicher Kontakt aus der Ferne, wie Live-Chat oder Video, für komplexe Transaktionen (und dringende Anfragen) dem einfachen Online-Zugriff auf Informationen vorzuziehen ist.
Erfolgreiche Versicherer lernen wichtige Lektionen darüber, was sie bei Kunden priorisieren sollten.
Kunden schätzen Supportagenten, die mit ihrem Gesamtbild vertraut sind. Ein Autoversicherer mit 10 Millionen Kunden arbeitete mit Deloitte zusammen, um seine Produktsilos zusammenzuführen, von Verkauf und Registrierung bis hin zu Abrechnung und Schadensfällen. Das Unternehmen unterstützte den Versicherer auch bei der Vereinheitlichung eines verworrenen Contact Centers. Ihre Kundenbetreuer im Call Center haben jetzt Zugriff auf ein vollständiges Kundenprofil, was besonders nützlich ist, um ihren besten Kunden zu helfen, die mehrere Policen haben. Sie haben eine Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung festgestellt.
Ein einzelner Kontaktpunkt kann exponentielle Renditen haben. Ein anderer großer Autotransporter, der von McKinsey befragt wurde, wollte die Wartezeit für Anrufe in seinem Contact Center verkürzen, aber als er seine Customer Journey analysierte, stellte er fest, dass ein einziger Kontaktpunkt wichtiger war. Als sie diese Änderung vorgenommen haben, stieg die Kundenzufriedenheit um 50 % und Folgeanfragen gingen um über 80 % zurück.
Gebildete Kunden sind zufriedenere Kunden. In der Lebensversicherung steht State Farm fünf Jahre in Folge an der Spitze der Kundenzufriedenheitswerte von JD Power. State Farm hat langfristige Kundenbeziehungen aufgebaut, die manchmal als Schlüssel zum Erfolg genannt werden. Aber JD Power bietet einen weiteren Hinweis auf ihre Zufriedenheitswerte. Laut ihrer jüngsten Umfrage wurde die Preiszufriedenheit der Kunden durch das Verständnis des Werts von Dienstleistungen bestimmt. Die Bereitstellung klarer, leicht verständlicher Informationen über Ihre Dienstleistungen kann ein Unterscheidungsmerkmal sein. Durch die Einrichtung einer Wissensdatenbank können Sie Ihren Kunden schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen geben. Live-Chat und Co-Browsing-Tools helfen Ihnen, in Echtzeit in Kontakt zu bleiben und sie durch maßgeschneidertes Wissen zu führen.
Personalisierung ist ein Kundenservice-Trend, den es zu beobachten gilt. Insurtech Trov bietet persönliche Sachversicherungen auf Abruf über eine mobile App an. Kunden können den Schutz einzelner Artikel deaktivieren, um ihre Prämien zu senken, und Ansprüche per SMS senden. Ihre Online-Chat-Aufzeichnungen in der App können von Schadensregulierern als Aufzeichnungen verwendet werden. Da immer mehr Insurtechs die Versicherungsbranche stören, wird die Personalisierung nur zunehmen und Versicherer, die die Kundenbedürfnisse antizipieren, haben eine bessere Chance, sich abzuheben.
Andere Versicherer haben härtere Lektionen gelernt, die ebenso wichtig zu vermitteln sind.
Ineffiziente Legacy-Systeme führen zu belastenden Kundenerlebnissen. Noch vor drei Jahren verließen sich mehr als zwei Drittel der P&C-Versicherer auf Legacy-Systeme und -Prozesse. Isolierte Abteilungen führen zu einer langsamen Antrags- und Schadenbearbeitung, unterschiedlichen Erfahrungen für den Kunden an verschiedenen Berührungspunkten und allgemeiner Unzufriedenheit. Für ein einheitliches Kundenerlebnis ist es wichtig, Ihre Technologie auf dem neuesten Stand zu halten.
Wartezeiten sind möglicherweise nicht die kritische Qualität, die es zu optimieren gilt. Obwohl sich die Geschwindigkeit sicherlich auf das Kundenerlebnis auswirken kann, berichtete ein Netzbetreiber, dass er sein Telefonsystem aufgerüstet und die durchschnittliche Hotline-Wartezeit von 40 auf 20 Sekunden reduziert hat. Dies hatte jedoch einen sehr geringen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Bevor Sie viel Zeit und Geld nur für Geschwindigkeit ausgeben, sollten Sie andere Kundendienstfaktoren berücksichtigen, wie z. B. die unten aufgeführten KPIs.
Reden Sie nicht nur, sondern gehen Sie den Weg. Ein anderer Versicherer warb mit „überragendem Service“, sah jedoch einen sofortigen Rückgang der Kundenzufriedenheit. Die Gründe dafür waren nicht schlüssig, aber man könnte spekulieren, dass die Anzeige Erwartungen geweckt hat und der Spediteur diese nicht erfüllt hat. Stellen Sie sicher, dass Ihr Service hinter Ihrem Marketing stehen kann.
Laut einer McKinsey-Studie zu US-Autoschäden sind die fünf wichtigsten Faktoren für die Kundenzufriedenheit:
Um alles zusammenzufügen, stellen Sie sicher, dass Ihre Kundensupport-Strategien wirklich den Nerv der Kunden treffen. Abgesehen von der Abwicklungsgeschwindigkeit beziehen sich diese Punkte auf die Ermöglichung einer qualitativ hochwertigen Kundenservice-Kommunikation.
Wir empfehlen gutes altmodisches Training. Stellen Sie sicher, dass Ihre Vertreter sowohl sachkundig als auch höflich sind. Eine hohe Mitarbeitermoral und -bindung senkt auch Ihre Kosten und erhöht Ihre Effektivität.
Geben Sie ihnen auch die Werkzeuge, um ihre Reichweite zu vergrößern. Bieten Sie Zugriff auf das vollständige, integrierte Kundenbild über Abteilungen und Touchpoints hinweg. Bieten Sie zusätzliche Kundenschulung durch KI-Chat und Self-Service-Wissensdatenbanken, um Ihre Vertriebsmitarbeiter für die komplexesten Interaktionen zu entlasten. Verfolgen und verwenden Sie Kundendaten hinter den Kulissen, um die relevanteste und zeitnaheste Unterstützung anzubieten. Und nutzen Sie Analysen, um Angebote und Ansprüche zu beschleunigen.
Bauen Sie bei schwierigen Anträgen, Policenmanagement und Schadenprozessen starke Beziehungen zu Ihren Kunden auf und helfen Sie ihnen, schwierige Situationen mit Engagement-Tools wie Live-Chat und Co-Browsing zu meistern.
Obwohl Sie uns nicht beim Wort nehmen müssen ... Zufriedenheitsumfragen können Ihrem Unternehmen helfen, seine eigenen benutzerdefinierten KPIs zu entwickeln und sich kontinuierlich zu verbessern.
Wenn Sie die Tools zur Unterstützung Ihrer Kundenbeziehungen einsetzen, werden Sie möglicherweise mit den schwer fassbaren Renditen belohnt: Vertrauen und Loyalität gegenüber Ihrer Marke.