保険会社がカスタマーサポートで際立つための戦略

保険会社は、住宅や死傷者から健康、自動車、生活に至るまで、混雑したデジタル市場で差別化を図る圧力が高まっています。 アグリゲーターは、商品に基づいて競合他社との単純な比較を強制できます。 しかし、あなたの会社を際立たせる素晴らしい方法があります。 カスタマーサービスは、保険会社にとって最高品質の顧客価値であり、決済金額さえも上回っています。

以下では、カスタマーサポートを強化するためのコア領域について説明します。 私たちは、傑出したキャリアが自分たちを区別するために使用している戦略と洞察を共有します（さらに、いくつかの戦術が失敗しました！）。 そして、私たちはあなたの戦略を強化し、あなたのブランドへの忠誠を高めるためにあなたが自由に使えるツールを探求します。

典型的な問題とエスカレーション

残念ながら、顧客は常にあなたのカスタマーサポートを強く感じているとは限りません。 彼らは、いくつかの重要なポイントでのみあなたに連絡するかもしれません：彼らが適用するとき、彼らが方針に変更を加えるとき、彼らが質問をするとき、そして彼らが主張するとき。 一部の保険会社は積極的であり、これらのやり取りの間に情報を送信します。 最近のアクセンチュアの調査によると、顧客の半数以上が保険会社からの関連性のあるリアルタイムのオファーに関心を持っています。

強力なITシステムは、顧客の全体像を追跡するのに役立ち、分析との統合により、複雑なリスク計算を合理化できます。 しかし、スピード、価値、シンプルさを超えて、顧客はカスタマーサービスに人間味を求めています。 多くの場合、これはライブチャットなどのツールを介してリモートで実現でき、専用の電話での会話の必要性を減らし、カスタマーサポートエージェントの生産性を向上させます。

引受：顧客の引受経験には、申請プロセス、待ち時間、見積もりの​​受け取りが含まれます。 長い待ち時間や混乱を招くアプリケーションは、ビジネスの印象に悪影響を与える可能性があります。 舞台裏では、リスク評価とポリシー発行の効率が彼らの経験を向上させます。 自動化、データ分析、およびその他のテクノロジーは、品質評価を犠牲にすることなく、アプリケーションを簡素化し、見積もりをスピードアップするのに役立ちます。

自動化により、エージェントの時間を節約できます。最近の調査によると、顧客の74％は、購入する保険の種類について、コンピューターで生成されたアドバイスを非常にまたはある程度受けたいと考えています。 複雑な申請プロセスがある場合は、ライブチャットまたは共同閲覧オプションを提供することで、シームレスでハイタッチなカスタマーアシスタンスを提供できます。 それらをウォークスルーし、デバイス上の課題を解決することができます。

クレーム処理：これらは、顧客との最も集中的で重要なやり取りになる可能性があります。 それらは、顧客の生活の中で最もストレスの多い緊急事態の一部である可能性があります。 良い印象を与えるには、これらのケースを処理するカスタマーサポートエージェントを非常に共感的で役立つようにトレーニングすることが重要です。 交通事故や家の損傷など、場合によっては、ロケーションベースのテクノロジーを使用して請求プロセスを自動的に開始することを検討してください。

また、提出、検査と文書化、クレームの調整、クレームのステータスの更新について顧客を教育することを含む、多くの可動部分を扱うことになります。 これらのチャネル全体で、統合された顧客フレンドリーなエクスペリエンスを提供することが重要です。 電子メール、発券、ライブチャット、およびその他のコミュニケーションチャネルが、複数の連絡先の完全でアクセス可能な顧客プロファイルにリンクしていることを確認してください。

ポリシーサービス：ほとんどの企業と同様に、顧客は現在、特定のニーズの予測と、通信事業者とのやり取りにおける情報への迅速なアクセスを求めています。 これは、共有した個人データに基づくさまざまなオファーに対する彼らの要望だけでなく、カスタマーサポート担当者やアプリとのやり取りにも当てはまります。

更新や顧客主導の更新などのポリシー管理を実行している場合でも、ポリシーの変更を送信している場合でも、ビジネスはゴールドスタンダードのカスタマーサービスを提供できます。 アクセンチュアによる2018年の調査によると、顧客は、ライブチャットやビデオなどのリモートの対面での連絡が、オンラインで情報にアクセスするだけの複雑なトランザクション（および緊急のリクエスト）に適していると感じています。

大手保険会社からのカスタマーサービスの洞察

成功している保険会社は、顧客に何を優先するかについての重要な教訓を学んでいます。

お客様は、全体像に精通しているサポートエージェントを高く評価しています。 1,000万人の顧客にサービスを提供しているある自動車保険会社は、デロイトと協力して、販売と登録から請求と請求に至るまで、製品のサイロをまとめました。 同社はまた、絡み合ったコンタクトセンターを統合する際に保険会社を支援しました。 コールセンターのカスタマーサポート担当者は、完全な顧客プロファイルにアクセスできるようになりました。これは、複数のポリシーを持つ最高の顧客を支援するのに特に役立ちます。 彼らは顧客満足度と定着率の向上を見てきました。

単一の連絡先は、指数関数的なリターンを持つことができます。 マッキンゼーが調査した別の大手自動車会社は、コンタクトセンターのコール待機時間を短縮することを目指しましたが、カスタマージャーニーを分析したところ、単一の連絡先がより重要であることがわかりました。 この変更を行うと、顧客満足度は50％向上し、フォローアップの問い合わせは80％以上減少しました。

教育を受けた顧客は、より満足している顧客と同等です。 生命保険では、ステートファームが5年連続でJDパワーの顧客満足度スコアのトップにランクされています。 ステートファームは長期的な顧客関係を築いてきましたが、それが成功の鍵として引用されることもあります。 しかし、JDパワーは彼らの満足度スコアに別の手がかりを提供します。 最近の調査によると、顧客の価格満足度は、サービスの価値を理解することによって推進されました。 サービスに関する明確でわかりやすい情報を提供することは、際立った要因となる可能性があります。 ナレッジベースを設定すると、顧客がよくある質問にすばやく回答できるようになります。 ライブチャットと共同閲覧ツールを使用すると、リアルタイムで連絡を取り合い、よりカスタマイズされた知識を紹介できます。

パーソナライズは、注目すべきカスタマーサービスのトレンドです。 Insurtech Trovは、モバイルアプリを通じてオンデマンドで動産保険を提供しています。 顧客は、個々のアイテムの保護をオフにして保険料を下げたり、テキストメッセージで請求を送信したりできます。 アプリ内のオンラインチャットレコードは、損害査定人がレコードとして使用できます。 より多くの保険会社が保険業界を混乱させるにつれて、パーソナライズは増加するだけであり、顧客のニーズを予測する保険会社は目立つ可能性が高くなります。

カスタマーサービスが失敗する

他の保険会社は、より厳しい教訓を学びました。これは、伝えることも同様に重要である可能性があります。

非効率的なレガシーシステムは、煩わしい顧客体験につながります。 わずか3年前、P＆C保険会社の3分の2以上が依然としてレガシーシステムとプロセスに依存していました。 サイロ化された部門は、アプリケーションとクレームの処理が遅くなり、さまざまなタッチポイントからの顧客のさまざまなエクスペリエンス、および全体的な不満につながります。 統一されたカスタマーエクスペリエンスを実現するには、テクノロジーを最新の状態に保つことが重要です。

待機時間は、最適化するための重要な品質ではない場合があります。 速度は確かに顧客体験に影響を与える可能性がありますが、ある通信事業者は、電話システムをアップグレードし、ホットラインの平均待機時間を40秒から20秒に短縮したと報告しました。 ただし、これによる顧客満足度への影響はごくわずかでした。 速度だけに多くの時間とお金を費やす前に、以下で説明するKPIなど、他のカスタマーサービスの要素を検討してください。

話をするだけでなく、散歩をします。 別の保険会社は「優れたサービス」を宣伝しましたが、顧客満足度はすぐに低下しました。 この理由は決定的なものではありませんでしたが、広告が期待を高め、キャリアがそれを実現できなかったと推測できます。 あなたのサービスがあなたのマーケティングの後ろに立つことができることを確認してください。

主要業績評価指標（KPI）：成功の測定

マッキンゼーによる米国の自動車クレームに関する調査によると、顧客満足度を高める上位5つのポイントは次のとおりです。

• 請求決済のスピード：自動車保険、家賃保険、住宅保険などの業種で、請求決済の所要時間を短縮するブローカーや運送業者が増えるにつれ、最も応答性の高いサポートプロセスを構築することがますます重要になっています。
• 保険会社とのコミュニケーションのしやすさ：ポリシー交渉から請求処理、保険料の明確化まで、すべてが電話やメールで行われるようになっただけでなく、多くのブローカーがモバイルアプリベースのサポートを利用して、質問に答え、潜在的な顧客をほぼ瞬時に認定できるようになりました。
• 従業員の知識/プロフェッショナリズム
• 従業員の礼儀
• 透明性とプロセスの容易さ

それをすべて結び付けるには、カスタマーサポート戦略が本当に顧客と針を動かしていることを確認してください。 決済のスピードは別として、これらのポイントは高品質の顧客サービスコミュニケーションを可能にすることに関連しています。

古き良きトレーニングをお勧めします。 担当者が知識が豊富で礼儀正しいことを確認してください。 高い従業員の士気と定着率はまた、あなたのコストを削減し、あなたの有効性を高めます。

同様に、彼らに彼らのリーチを拡大するためのツールを与えてください。 部門やタッチポイント全体の顧客の全体像へのアクセスを提供します。 AIチャットとセルフサービスのナレッジベースを通じて追加の顧客教育を提供し、営業担当を最も複雑なやり取りに解放します。 舞台裏では、顧客データを追跡および採用して、可能な限り最も関連性の高いタイムリーな支援を提供します。 また、分析を活用して見積もりと請求をスピードアップします。

難しいアプリケーション、ポリシー管理、請求プロセスについては、顧客との強力な関係を構築し、ライブチャットや共同閲覧などのエンゲージメントツールを使用して、厄介な状況を乗り越えられるようにします。

私たちの言葉を信じる必要はありませんが...満足度調査は、会社が独自のカスタムKPIを開発し、継続的に改善するのに役立ちます。

ツールを使用して顧客との関係をサポートする場合、最もとらえどころのないリターン、つまりブランドへの信頼と忠誠心が報われる可能性があります。