Стратегии для страховщиков, чтобы выделиться в поддержке клиентов

Страховщики — от страховщиков жилья и несчастных случаев до здоровья, автомобилей и жизни — сталкиваются с растущим давлением, чтобы выделиться на переполненном цифровом рынке. Агрегаторы могут проводить простые сравнения с вашими конкурентами на основе товара. Но есть отличные способы выделить вашу компанию. Обслуживание клиентов — это высочайшее качество, которое клиенты ценят в страховщике, превосходя даже расчетную сумму.

Ниже мы рассмотрим основные области для усиления поддержки клиентов. Мы делимся стратегиями и идеями, которые выдающиеся операторы связи используют, чтобы выделиться (плюс несколько тактик, которые не увенчались успехом!). И мы изучаем имеющиеся в вашем распоряжении инструменты для улучшения ваших стратегий и повышения лояльности к вашему бренду.

Типичные проблемы и эскалации

К сожалению, клиенты не всегда могут чувствовать вашу поддержку клиентов. Они могут связаться с вами только в несколько критических моментов: когда они подают заявку, когда у них есть изменения в политике, когда у них есть вопросы и когда они предъявляют претензии. Некоторые страховщики проявляют инициативу и отправляют информацию между этими взаимодействиями. Недавнее исследование Accenture показало, что более половины клиентов заинтересованы в актуальных предложениях страховых компаний в режиме реального времени.

Сильные ИТ-системы могут помочь вам отслеживать полную картину вашего клиента, а интеграция с аналитикой может упростить расчет сложных рисков. Но помимо скорости, ценности и простоты клиенты ищут в обслуживании людей человеческое отношение. Часто этого можно добиться удаленно с помощью таких инструментов, как чат в реальном времени, уменьшая потребность в специальных телефонных разговорах и повышая производительность ваших агентов службы поддержки клиентов.

Андеррайтинг : Опыт клиента с андеррайтингом включает в себя процесс подачи заявки, время ожидания и получение предложения. Длительное время ожидания или запутанные приложения могут негативно повлиять на их впечатление о вашем бизнесе. За кулисами ваша оценка рисков и эффективность выпуска политик улучшат их опыт. Автоматизация, анализ данных и другие технологии помогут вам упростить приложения и ускорить расчеты без ущерба для оценки качества.

Вы можете сэкономить время для своих агентов с помощью автоматизации: недавнее исследование показало, что 74% клиентов очень или в некоторой степени готовы получать сгенерированные компьютером советы о типе страховки для покупки. Если у вас сложный процесс подачи заявки, чат в режиме реального времени или варианты совместного просмотра помогут вам обеспечить бесперебойную и оперативную помощь клиентам. Вы сможете пройти их и решить проблемы на их устройстве.

Обработка претензий : это, вероятно, будут самые интенсивные и важные взаимодействия с любым из ваших клиентов. Это могут быть одни из самых стрессовых чрезвычайных ситуаций в жизни вашего клиента. Чтобы произвести хорошее впечатление, важно, чтобы вы научили агентов службы поддержки клиентов, занимающихся такими случаями, быть очень чуткими и полезными. Вы можете рассмотреть возможность использования технологии на основе местоположения для автоматического инициирования процесса подачи претензий в некоторых случаях, таких как автомобильные аварии или повреждения дома.

Вы также будете работать с большим количеством движущихся частей, которые могут включать в себя информирование клиентов о подаче, проверках и документации, корректировках требований и обновлениях статуса требований. Важно обеспечить комплексное и удобное для клиентов взаимодействие по этим каналам. Убедитесь, что ваша электронная почта, билеты, чат и другие каналы связи связаны с полным и доступным профилем клиента для нескольких точек контакта.

Обслуживание политик : Как и в большинстве компаний, клиенты теперь ищут предвосхищение своих конкретных потребностей и быстрый доступ к информации при взаимодействии с операторами связи. Это относится не только к их желанию получать различные предложения на основе личных данных, которыми они поделились с вами, но и к взаимодействиям с вашими представителями службы поддержки и приложениями.

Независимо от того, выполняете ли вы администрирование политик, например продления и обновления, инициированные клиентом, или отправляете изменения в политику, ваша компания может обеспечить обслуживание клиентов на уровне «золотого стандарта». Исследование Accenture, проведенное в 2018 году, также показывает, что клиенты считают, что удаленный личный контакт, такой как чат или видео, предпочтительнее для сложных транзакций (и срочных запросов), чем для простого доступа к информации в Интернете.

Информация об обслуживании клиентов от ведущих страховых компаний

Успешные страховщики извлекают важные уроки о том, на что следует обращать внимание в первую очередь в отношении клиентов.

Клиенты ценят агентов поддержки, которые знают их полную картину. Одна автостраховая компания, обслуживающая 10 миллионов клиентов, работала с Deloitte над объединением своих продуктовых хранилищ, от продаж и регистрации до выставления счетов и претензий. Фирма также помогла страховщику объединить запутанный контакт-центр. Их представители службы поддержки в колл-центре теперь имеют доступ к полному профилю клиента, что особенно полезно для помощи их лучшим клиентам, у которых есть несколько полисов. Они наблюдают рост удовлетворенности и удержания клиентов.

Единственная точка контакта может иметь экспоненциальную отдачу. Другой крупный автоперевозчик, опрошенный McKinsey, решил сократить время ожидания звонка в своем контакт-центре, но когда они проанализировали путь клиента, они обнаружили, что единая точка контакта имеет большее значение. Когда они внесли это изменение, удовлетворенность клиентов увеличилась на 50%, а последующие запросы сократились более чем на 80%.

Образованные клиенты равны большему количеству довольных клиентов. В страховании жизни State Farm занимает первое место в рейтинге удовлетворенности клиентов по версии JD Power пять лет подряд. State Farm построила долгосрочные отношения с клиентами, которые иногда называют ключом к ее успеху. Но JD Power предлагает еще один ключ к их показателям удовлетворенности. Согласно их недавнему опросу, удовлетворенность клиентов ценой была обусловлена ​​пониманием ценности услуг. Предоставление четкой и понятной информации о ваших услугах может быть отличительным фактором. Создание базы знаний поможет вашим клиентам быстро получить ответы на часто задаваемые вопросы. Живой чат и инструменты совместного просмотра помогают вам поддерживать связь в режиме реального времени и знакомить их с более индивидуальными знаниями.

Персонализация — это тенденция обслуживания клиентов, за которой стоит следить. Insurtech Trov предлагает страхование личного имущества по запросу через мобильное приложение. Клиенты могут отключить защиту отдельных предметов, чтобы снизить свои надбавки, и отправлять претензии с помощью текстового сообщения. Записи их онлайн-чатов в приложении могут использоваться специалистами по урегулированию претензий в качестве записей. По мере того, как все больше страховщиков меняют страховую отрасль, персонализация будет только расти, и у страховщиков, которые предвидят потребности клиентов, будет больше шансов выделиться.

Служба поддержки клиентов не работает

Другие страховщики усвоили более суровые уроки, которые, возможно, не менее важно преподать.

Неэффективные устаревшие системы усложняют работу с клиентами. Всего три года назад более двух третей страховщиков P&C все еще полагались на устаревшие системы и процессы. Разрозненные отделы приводят к медленной обработке заявок и претензий, разному опыту работы с клиентами из разных точек взаимодействия и общей неудовлетворенности. Важно поддерживать вашу технологию в актуальном состоянии для унифицированного обслуживания клиентов.

Время ожидания может быть не самым важным качеством для оптимизации. Хотя скорость, безусловно, может повлиять на качество обслуживания клиентов, один оператор сообщил об обновлении своей телефонной системы и сокращении среднего времени ожидания горячей линии с 40 до 20 секунд. Однако это оказало минимальное влияние на удовлетворенность клиентов. Прежде чем тратить много времени и денег только на скорость, рассмотрите другие факторы обслуживания клиентов, такие как KPI, которые мы упоминаем ниже.

Не просто говорите, а ходите пешком. Другая страховая компания рекламировала «превосходный сервис», но заметила немедленное снижение удовлетворенности клиентов. Причины этого не были окончательными, но можно было предположить, что реклама вызвала ожидания, а оператор не смог их оправдать. Убедитесь, что ваша услуга может стоять за вашим маркетингом.

Ключевые показатели эффективности (KPI): измерение успеха

Согласно исследованию McKinsey, посвященному претензиям в отношении автомобилей в США, пятью главными факторами, определяющими удовлетворенность клиентов, являются:

• Скорость урегулирования претензий : Поскольку все больше и больше брокеров и перевозчиков в различных сферах, таких как автострахование, аренда и страхование жилья, предлагают быстрое время обработки претензий, создание наиболее оперативного процесса поддержки становится все более важным.
• Простота общения со страховщиком : все, от переговоров по полису до обработки претензий и уточнения страховых взносов, больше не делается только по телефону или электронной почте — многие брокеры теперь имеют поддержку на основе мобильных приложений, чтобы отвечать на вопросы и квалифицировать потенциальных клиентов практически мгновенно.
• Знания/профессионализм сотрудников
• Вежливость сотрудников
• Прозрачность и простота процесса

Чтобы связать все это воедино, убедитесь, что ваши стратегии поддержки клиентов действительно работают с клиентами. Помимо скорости расчетов, эти моменты связаны с обеспечением высококачественной связи со службой поддержки клиентов.

Мы рекомендуем старую добрую тренировку. Убедитесь, что ваши представители хорошо осведомлены и вежливы. Высокий моральный дух сотрудников и их удержание также снизят ваши расходы и повысят эффективность.

Кроме того, дайте им инструменты для расширения охвата. Обеспечьте доступ к полной интегрированной картине клиентов по отделам и точкам взаимодействия. Обеспечьте дополнительное обучение клиентов с помощью чата с искусственным интеллектом и баз знаний самообслуживания, чтобы освободить ваших представителей для самых сложных взаимодействий. За кулисами отслеживайте и используйте данные о клиентах, чтобы предлагать наиболее актуальную и своевременную помощь. И используйте аналитику для ускорения котировок и претензий.

Для сложных приложений, управления политиками и процессов обработки претензий выстраивайте прочные отношения со своими клиентами и помогайте им преодолевать любые затруднительные ситуации с помощью таких инструментов взаимодействия, как чат в реальном времени и совместный просмотр.

Хотя вам не обязательно верить нам на слово... опросы удовлетворенности могут помочь вашей компании разработать собственные ключевые показатели эффективности и постоянно совершенствоваться.

Если вы используете инструменты для поддержки ваших отношений с клиентами, вы можете быть вознаграждены самой неуловимой отдачей: доверием и лояльностью к вашему бренду.