保险公司在客户支持中脱颖而出的策略

保险公司——从家庭和意外险到健康、汽车和人寿——面临着越来越大的压力，需要在拥挤的数字市场中脱颖而出。 聚合器可以根据商品强制与您的竞争对手进行简单比较。 但是有很多好方法可以让您的公司与众不同。 客户服务是客户对保险公司的最高评价，甚至超过了结算金额。

下面，我们着眼于加强客户支持的核心领域。 我们分享杰出运营商用来区分自己的策略和见解（以及一些失败的策略！）。 我们探索可供您使用的工具，以增强您的战略并提高对您品牌的忠诚度。

典型问题和升级

不幸的是，客户可能并不总是对您的客户支持有强烈的感觉。 他们可能只会在几个关键点与您联系：当他们申请时，当他们改变政策时，当他们有问题时，当他们提出索赔时。 一些保险公司是主动的，并在这些交互之间发送信息。 埃森哲最近的一项研究指出，超过一半的客户对保险公司提供的相关实时报价感兴趣。

强大的 IT 系统可以帮助您跟踪客户的全貌，与分析的集成可以简化复杂的风险计算。 但除了速度、价值和简单性之外，客户还在客户服务中寻找人性化的服务。 这通常可以通过实时聊天等工具远程实现，从而减少对专用电话对话的需求并提高客户支持代理的工作效率。

承保：客户的承保体验包括您的申请流程、等待时间和收到报价。 漫长的等待时间或令人困惑的应用程序可能会对他们对您的业务的印象产生负面影响。 在幕后，您的风险评估和政策发布效率将改善他们的体验。 自动化、数据分析和其他技术将帮助您在不牺牲质量评估的情况下简化应用程序并加快报价。

您可以通过自动化为您的代理节省一些时间：最近的一项研究表明，74% 的客户非常或有些愿意接收计算机生成的关于购买保险类型的建议。 如果您有一个复杂的申请流程，提供实时聊天或共同浏览选项可以帮助您提供无缝、高接触的客户帮助。 您将能够引导他们完成并解决他们设备上的挑战。

索赔处理：这些可能是您与任何客户进行的最激烈和最重要的互动。 它们可能是客户生活中压力最大的紧急情况。 为了给人留下好印象，重要的是要培训处理这些案例的客户支持代理，使其具有高度的同理心和乐于助人的能力。 在某些情况下，例如车祸或房屋损坏，您可以考虑采用基于位置的技术来自动启动索赔流程。

您还将与许多活动部件一起工作，其中可能包括对客户进行有关提交、检查和文档、索赔调整和索赔状态更新的教育。 跨这些渠道提供集成的、对客户友好的体验非常重要。 确保您的电子邮件、票务、实时聊天和其他沟通渠道链接回一个完整的、可访问的客户资料，以供多个联系点使用。

政策服务：与大多数企业一样，客户现在在与运营商的互动中寻求对其特定需求的预期和对信息的快速访问。 这不仅适用于他们根据与您共享的个人数据对不同优惠的需求，也适用于与您的客户支持代表和应用程序的交互。

无论您是执行续订和客户发起的更新等保单管理，还是发送保单变更，您的企业都可以提供黄金标准的客户服务。 埃森哲 2018 年的研究还表明，对于复杂的交易（和紧急请求）而言，客户认为远程面对面接触（如实时聊天或视频）比简单地在线访问信息更可取。

领先保险公司的客户服务见解

成功的保险公司正在学习重要的经验教训，即与客户一起优先考虑什么。

客户重视熟悉其全貌的支持代理。 一家为 1000 万客户提供服务的汽车保险公司与德勤合作，将他们的产品孤岛整合在一起，从销售和注册到计费和索赔。 该公司还协助保险公司统一了一个错综复杂的联络中心。 他们在呼叫中心的客户支持代表现在可以访问完整的客户资料，这对于帮助拥有多项政策的最佳客户特别有用。 他们已经看到客户满意度和保留率的提高。

单点接触可以有指数回报。 麦肯锡调查的另一家大型汽车运营商着手减少联络中心的呼叫等待时间，但当他们分析客户旅程时，他们发现单点联络更为重要。 当他们做出这一改变时，客户满意度提高了 50%，后续查询下降了 80% 以上。

受过教育的客户等于更满意的客户。 在人寿保险方面，State Farm 连续五年在 JD Power 的客户满意度评分中名列前茅。 State Farm 建立了长期的客户关系，这有时被认为是其成功的关键。 但 JD Power 为他们的满意度得分提供了另一条线索。 根据他们最近的调查，客户对价格的满意度是由对服务价值的理解推动的。 提供有关您的服务的清晰、易于理解的信息可能是一个显着因素。 建立知识库有助于让您的客户快速回答常见问题。 实时聊天和共同浏览工具可帮助您保持实时联系，并引导他们了解更多量身定制的知识。

个性化是值得关注的客户服务趋势。 Insurtech Trov 通过移动应用程序按需提供个人财产保险。 客户可以关闭个别物品保护以降低保费，并通过短信发送索赔。 他们在应用程序中的在线聊天记录可以被理赔员用作记录。 随着越来越多的保险科技公司颠覆保险业，个性化只会增加，而预测客户需求的保险公司将更有机会脱颖而出。

客户服务失败

其他保险公司吸取了更严厉的教训，这可能同样重要。

低效的遗留系统会导致繁重的客户体验。 就在三年前，超过三分之二的财产险公司仍依赖于遗留系统和流程。 孤立的部门导致申请和索赔处理缓慢，客户在不同接触点的体验不同，整体不满意。 让您的技术保持最新对于统一的客户体验非常重要。

等待时间可能不是优化的关键质量。 虽然速度肯定会影响客户体验，但一家运营商报告称升级其电话系统并将平均热线等待时间从 40 秒减少到 20 秒。 但是，这对客户满意度的影响非常小。 在将大量时间和金钱花在速度上之前，请考虑其他客户服务因素，例如我们在下面提到的 KPI。

不要只是说说而已，走走就走。 另一家保险公司宣传“优质服务”，但客户满意度立即下降。 造成这种情况的原因尚无定论，但可以推测该广告提高了预期，而承运人未能兑现。 确保您的服务能够支持您的营销。

关键绩效指标 (KPI)：衡量成功

根据麦肯锡对美国汽车索赔的一项研究，提高客户满意度的前五点是：

• 理赔速度：随着越来越多的汽车、租赁和家庭保险等垂直行业的经纪人和承运人为理赔提供快速周转时间，建立响应速度最快的支持流程变得越来越重要。
• 与保险公司沟通的便利性：从保单谈判到理赔处理再到保费澄清，不再仅通过电话或电子邮件完成 - 许多经纪人现在拥有基于移动应用程序的支持，几乎可以即时回答问题并确定潜在客户的资格。
• 员工知识/专业
• 员工礼遇
• 透明和易于处理

要将这一切联系在一起，请确保您的客户支持策略真正与客户互动。 除了结算速度之外，这些要点还与实现高质量的客户服务沟通有关。

我们建议进行良好的老式培训。 确保您的代表知识渊博且彬彬有礼。 高昂的员工士气和保留率也将降低您的成本并提高您的效率。

同时，为他们提供扩大影响范围的工具。 提供对跨部门和接触点的客户的完整、集成图片的访问。 通过 AI 聊天和自助服务知识库提供额外的客户教育，让您的代表腾出时间进行最复杂的交互。 在幕后，跟踪和利用客户数据，尽可能提供最相关、最及时的帮助。 并利用分析来加快报价和索赔。

对于困难的申请、政策管理和索赔流程，与您的客户建立牢固的关系，并使用实时聊天和共同浏览等参与工具帮助他们度过任何棘手的情况。

虽然您不必相信我们的话...满意度调查可以帮助您的公司开发自己的自定义 KPI 并不断改进。

如果您使用这些工具来支持您的客户关系，您可能会获得最难以捉摸的回报：对您品牌的信任和忠诚度。