15 نقطة اتصال مع العملاء من شأنها تحسين ولاء العملاء
نشرت: 2019-09-10ولاء العملاء هو الكأس المقدسة للأعمال لأنه لا يوجد شيء يدفع الاستثمارات المستقبلية مثل العملاء المخلصين لك. العملاء المخلصون أقل حساسية للسعر ، فهم ينفقون أكثر ، ويخبرون أصدقائهم عن عملك.
على الجانب الآخر ، يمكن للتفاعلات الخاطئة مع العملاء أن تنفر عملائك ، مما يجعلهم يشعرون بالإهمال ويقل احتمال أن يوصوا بك. وبدون العملاء المخلصين ، تصبح إدارة مشروع تجاري ناجح رحلة شاقة.
في هذه المقالة ، سوف أتناول نقاط الاتصال الأساسية مع العملاء في رحلة العميل والتي ستساعدك على تحسين الولاء الذي يظهره أهم الأشخاص في عملك. دعنا ندخله مباشرة.
أهم نقاط الاتصال مع العملاء التي يجب وضعها في الاعتبار
فيما يلي نقاط اتصال العملاء التي يجب وضعها في الاعتبار إذا كنت ترغب في بناء ولاء العملاء وتعزيزه.
نقاط اللمس التوعوية
يحدث الكثير قبل الشراء. يبدأ بالوعي - كيف يصبح عميلك على دراية بك أولاً؟ هل هو من خلال الدعاية؟ كلمة إيجابية؟ هل يجدونك على Google أو منصات التواصل الاجتماعي مثل Facebook و Twitter؟
كلما زاد تعرض العميل لعلامتك التجارية ، زادت احتمالية ثقته بشركتك وإخلاصه لها. هذا هو السبب في أن نقاط التلامس الخاصة بالتوعية ضرورية جدًا لتكون في جعبتك.
دعنا نلقي نظرة على بعض نقاط التواصل للتوعية الشعبية:
1) التعرض لاسم العلامة التجارية
سواء كنت بدأت للتو نشاطًا تجاريًا عبر الإنترنت أو كنت تمارس نشاطًا تجاريًا لسنوات ، فإن الكشف عن اسم العلامة التجارية أمر بالغ الأهمية. كلما رأى الناس اسمك وسمعوه ، زادت احتمالية ثقتهم بك وإخلاصهم لك. يعد تعريض العميل الديموغرافي المناسب لاسم علامتك التجارية أمرًا بالغ الأهمية لتوعيته بوجودك.
هذا هو السبب في أنك بحاجة إلى وجود ذكي على الإنترنت. سواء كان ذلك من خلال وسائل التواصل الاجتماعي ، أو تحسين محرك البحث (SEO) ، أو حتى إعلانات Google PPC ، فكلما زاد عدد الأشخاص الذين يرون اسم شركتك هناك ، كان ذلك أفضل. من أفضل الطرق لزيادة الوعي بالعلامة التجارية التركيز على التسويق المؤثر . يساعد هذا النوع من التسويق على تعزيز تصنيفاتك وجذب أعين جديدة مرة واحدة.
إذا كنت مهتمًا بتحسين محرك البحث ، فراجع دليلنا بشأن 5 نصائح لتحسين محركات البحث لزيادة مبيعاتك حتى تتمكن من البدء في الحصول على المزيد من حركة المرور على موقع الويب وزيادة قاعدة عملائك.
2) السمعة
السمعة هي كل شيء في العمل. إنه مجموع جميع تفاعلات العملاء - الجيدة والسيئة. هذا هو السبب في أنه من الضروري التركيز على إسعاد العملاء المحتملين وحل أي أسئلة لديهم - حتى قبل أن يصبحوا عملاء لك.
في مرحلة الوعي ، من المهم تحديد نغمة رؤية الناس لشركتك. إذا كنت تتمتع بسمعة طيبة ، فمن المرجح أن يثق بك العملاء في المستقبل وأن يكونوا مخلصين لعلامتك التجارية.
3) العلاقات العامة
وسيلة أخرى لزيادة الوعي من خلال العلاقات العامة (العلاقات العامة). يمكن أن تتخذ العلاقات العامة عدة أشكال ، من بيان صحفي إلى تأييد المشاهير. مهما كان المسار الذي تختاره ، من المهم أن تحافظ على تركيزك على بناء علاقات مع وسائل الإعلام والمنشورات ذات الصلة بصناعتك.
نقاط اللمس في مرحلة التفكير
الخطوة الثانية في رحلة العميل هي المكان الذي يحدث فيه الاعتبار. يحدث هذا عندما يبدأ الناس في التفكير في خيارات الشراء الخاصة بهم ومعرفة ما يريدون في الشركة قبل اتخاذ قرار الشراء. بالطبع ، هذا غير مجدي إذا لم يتم تنفيذ نقاط الاتصال السابقة بشكل جيد ، لذلك من المهم أن تتذكر أن هذا نهج شامل حيث كل خطوة مهمة.
فيما يلي بعض نقاط الاتصال المهمة التي يجب وضعها في الاعتبار أثناء مرحلة التفكير في الشراء.
4) أبحاث العملاء
من السهل على العملاء اليوم إجراء أبحاثهم عبر الإنترنت. يمكنهم العثور بسرعة على معلومات حول شركتك ، بالإضافة إلى التعليقات من العملاء الآخرين . هذا هو السبب في أنه من المهم أن يكون لديك وجود قوي على الإنترنت ، بما في ذلك موقع ويب يسهل التنقل فيه وتحديث ملفات تعريف الوسائط الاجتماعية.
تأكد من أنك تستخدم جميع الأدوات الموجودة تحت تصرفك حتى يسهل على العملاء التعرف عليك والحلول التي تقدمها. يتضمن ذلك استخدام الكلمات الرئيسية في موقع الويب الخاص بك ومحتوى الوسائط الاجتماعية التي من المحتمل أن يستخدمها الأشخاص عند وصف المشكلات التي قد يواجهونها.
5) اختيار المنتج
يريد العملاء أن يعرفوا أنهم يتخذون القرار الصحيح عندما يشترون شيئًا ما ، وإحدى أفضل الطرق للقيام بذلك هي من خلال مجموعة واسعة من المنتجات التي تلبي احتياجاتهم. هذا مهم بشكل خاص إذا كنت تبيع منتجات فريدة أو معقدة للعثور عليها.
سيساعد امتلاك موقع ويب به ميزة بحث جيدة العملاء في العثور على المنتجات التي يبحثون عنها بسرعة وسهولة. يمكنك أيضًا تسهيل الأمر عليهم من خلال توفير أوصاف مفصلة للمنتج والصور ومقاطع الفيديو.
6) الدليل الاجتماعي
أثناء تصفح العملاء لموقع الويب الخاص بك وصفحات الوسائط الاجتماعية ، ابحث عن طرق لإضافة دليل اجتماعي. يمكن أن يشمل ذلك شهادات من العملاء الراضين أو حتى دراسة حالة تصف كيف ساعدت الآخرين في حل مشكلة مشابهة لتلك التي يواجهها جمهورك المستهدف.
نقاط لمس القرار
بمجرد أن يجمع العملاء كل المعلومات التي يحتاجون إليها ، حان الوقت لاتخاذ القرار. المفتاح في هذه المرحلة هو التأكد من أن كل جانب من جوانب عملك - بما في ذلك العمليات والمبيعات وخدمة العملاء - يعمل معًا بسلاسة. أنت أيضًا تريد تعظيم كل فرصة لديك مع عملائك المحتملين وبناء الولاء في هذه العملية. إليك كيف يمكنك القيام بذلك:
7) التسعير والقيمة
أفضل طريقة لإغلاق عملية بيع هي إظهار القيمة التي سيحصل عليها العملاء عندما يدفعون السعر الذي تطلبه. إذا كنت تقدم أكثر من مستوى منتج واحد ، فحاول إعداد الحزم حتى يتمكن العملاء من تحديد الخيار الذي يناسبهم بشكل أفضل. سيساعد هذا في زيادة المبيعات لأنه إذا تم شرحه جيدًا ، فسوف يفهم الناس أن ما تقدمه أعلى في القيمة من مبلغ المال الذي يدفعونه مقابل ذلك. كما أن تقديم صفقات الحزم يجعل الوصول إليها أكثر سهولة (وأقل تكلفة) من خصم العناصر الفردية ، مما يجعلها حالة مربحة لجميع الأطراف المعنية.
8) عملية المعاملات
أثناء بيع منتجاتك ، من المهم إثارة حماسة العملاء بشأن الخدمة ثم السماح لهم بوضع أيديهم على سلعهم في أقرب وقت ممكن. يمكنك تحقيق ذلك من خلال جعل عملية الدفع بسيطة وتقديم طرق شحن سريعة. تريد أيضًا التأكد من وجود سياسة إرجاع سهلة الاستخدام إذا لم يكن العميل مسرورًا بطلبه.
حتى إذا أعاد العميل منتجًا وخاض تجربة جيدة ، فلا يزال بإمكانه العودة لمنتجات أخرى في المستقبل. بالإضافة إلى ذلك ، فقد ذكروا أيضًا تجربتهم الرائعة مع الآخرين ، مما يعني أيضًا أن تكاليف اكتساب العميل ستنخفض.
9) دعم العملاء
سواء كان ذلك شخصيًا أو عبر الإنترنت ، يلعب دعم العملاء دورًا مهمًا في بناء الثقة بينك وبين عملائك. إنه أمر ضروري مع العديد من الشركات (بما في ذلك التجارة الإلكترونية) لأن هذه الأنواع من الشركات تميل إلى الحصول على المزيد من التوقعات من العملاء عند مقارنتها بالمتاجر التقليدية.
عندما يتخذ العملاء قرارات ، يسألون أنفسهم غالبًا ، "ماذا لو حدث خطأ ما؟" هذا هو السبب في أنه من الجيد أن يكون لديك فريق دعم عملاء متاح على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع (إن أمكن) ويمكن الوصول إليه بسهولة. يجب عليك أيضًا التأكد من أن موقع الويب الخاص بك وملفات تعريف الوسائط الاجتماعية بها محتوى مفيد يمكن للعملاء الوصول إليه ، ومساعدتهم في الأسئلة المتداولة.
من المهم أيضًا أن تتذكر أن تسويق المحتوى يتجاوز إنشاء قوائم العملاء المحتملين . من خلال إنشاء محتوى يساعد العملاء على فهم المزيد عن المنتج أو الخدمة التي اشتروها للتو ، ستتمكن من الحفاظ على عودة عملائك للحصول على المزيد. وكمكافأة ، ستتمكن أيضًا من جذب عملاء جدد يبحثون عن معلومات حول منتجاتك أو خدماتك.
نقاط اللمس الاستبقاء
بمجرد إتمام عملية بيع ، حان الوقت للتركيز على الصفقة التالية. ومع ذلك ، هذا لا يعني أنه يجب عليك نسيان عملائك الحاليين. من المهم رعاية العلاقات معهم من خلال نقاط الاتصال الفعالة بعد البيع ، والتي ستساعد في تقليل اضطراب العملاء.
10) الاحتفاظ بالعميل
حان الوقت الآن لطلب التغذية الراجعة. يساعد ذلك في إبقاء إصبعك على علم بما يحبه العملاء وما لا يحبونه ، مما يساعدك على تحسين المنتجات في التحديثات المستقبلية. تريد أيضًا التأكد من معالجة جميع شكاوى العملاء على الفور ، حتى يظلوا سعداء ومخلصين لعلامتك التجارية.
11) البيع المتقاطع والمكاسب
إذا شاهد العملاء العناصر أثناء شرائهم ولكنهم لم يضيفوها إلى سلة التسوق الخاصة بهم ، فيمكنك المتابعة برسالة بريد إلكتروني تقترح المنتجات ذات الصلة أو حتى ترقيات المنتج. هذه طريقة رائعة لزيادة المبيعات لأنها تعرض العملاء لعناصر أخرى قد يهتمون بها.
12) إشراك العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي
قم بإشراك العملاء بانتظام على صفحات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك من خلال مشاركة محتوى مثير للاهتمام ، وإجراء المسابقات ، وتقديم نظرة خاطفة على المنتجات الجديدة. لا تتردد في استضافة ندوات عبر الإنترنت أو أحداث البث المباشر لعرض الوظائف الجديدة والتدريبات القيمة لعملائك. سيساعد ذلك في إبقائهم مهتمين بعلامتك التجارية ويزيد من احتمالية عودتهم في المستقبل.
13) برامج الولاء
كافئ العملاء على ولائهم من خلال تقديم الخصومات والشحن المجاني والامتيازات الأخرى. سيشجعهم ذلك على الاستمرار في التعامل معك وقد يدفعهم إلى إحالة أصدقائهم وأفراد أسرهم.
14) استطلاعات العملاء
من المهم أن تأخذ الوقت الكافي لسؤال العملاء عن آرائهم لأن هذا يمكن أن يساعدك على فهم ما يريدون بشكل أفضل ، والذي بدوره سيساعدك على تطوير المنتجات المطلوبة. تعد الاستطلاعات (والمتابعة الصحيحة) أيضًا طريقة رائعة لاستعادة العملاء الذين قد يكون لديهم تجربة سيئة مع شركتك.
عند إجراء استبيانات العملاء ، تأكد من استخدام برنامج CRM المناسب لتتبع ردود عملائك. سيساعد هذا في إنشاء تقرير متماسك يمكن استخدامه لإجراء تحسينات على عملك وخدمة العملاء الخاصة بك.
15) متابعة رسائل البريد الإلكتروني
إرسال رسائل بريد إلكتروني للمتابعة لتذكير العملاء بالعروض الترويجية أو الإعلانات القادمة. هذه نقطة اتصال فعالة للاحتفاظ بالبيانات لأنها تبقي علامتك التجارية في مقدمة اهتماماتك ، لذلك عندما يكون العملاء مستعدين لإجراء عملية شراء أخرى ، سيعودون وهم يعرفون بالضبط ما يجب أن تقدمه. لتقليل عبء العمل اليدوي ، يمكنك اختيار جدولة البريد الإلكتروني الآلية بناءً على شروط معينة.
خاتمة
دورة ولاء العملاء ضرورية لتأخذها في الاعتبار عند إدارة عملك. من خلال التركيز على نقاط الاتصال المختلفة ، يمكنك إنشاء إستراتيجية للحفاظ على عودة العملاء للحصول على المزيد.
إن فهم ما يخلق ولاء العملاء ليس بالأمر السهل. إذا كنت لا تزال في بداية مشاريعك التجارية ، فهناك العديد من النصائح والأدوات لتعزيز بدء عملك . ستضمن هذه الأدوات أن كل فرد في فريقك يتحرك في نفس الاتجاه وأنك تسعد جمهورك باستمرار. إذا كنت تمارس نشاطًا تجاريًا لفترة من الوقت ، فلا يزال من المفيد أن تكون واضحًا بشأن الاستراتيجيات التي يجب أن يتبعها جميع المعنيين.
يعد بناء ولاء العملاء من خلال نقاط الاتصال المختلفة أمرًا ضروريًا في كل مرحلة من مراحل العمل. سيكون من المفيد أن تبحث دائمًا عن طرق جديدة ومبتكرة للحفاظ على تفاعل العملاء مع علامتك التجارية.
ضع النصائح المذكورة أعلاه في الاعتبار ، وستكون في طريقك إلى إنشاء قاعدة عملاء مخلصين.
المؤلف السيرة الذاتية
هانسون تشينج هو مؤسس Freedom to Ascend . إنه يمكّن رواد الأعمال وأصحاب الأعمال عبر الإنترنت من زيادة حجم أعمالهم إلى 10 أضعاف والاستقلال المالي. يمكنك التواصل معه هنا.