15 个客户接触点将优化您的客户忠诚度
已发表: 2019-09-10客户忠诚度是企业的圣杯，因为没有什么能像忠诚于您的客户那样推动未来的投资。 忠诚的客户对价格不那么敏感，他们会花更多的钱，并且会向朋友介绍您的业务。
另一方面，错误的客户互动可能会疏远您的客户，让他们感到被忽视并且不太可能推荐您。 如果没有忠实的客户，经营一家成功的企业就会变得艰难。
在本文中，我将介绍客户旅程中的基本客户接触点，这将帮助您优化企业中最重要的人所表现出的忠诚度。 让我们开始吧。
要牢记的最重要的客户接触点
如果您想建立和培养客户忠诚度，以下是必须牢记的客户接触点。
意识接触点
在购买之前发生了很多事情。 它始于意识——您的客户是如何首先意识到您的？ 是通过广告吗？ 口耳相传？ 他们是否在 Google 或 Facebook 和 Twitter 等社交媒体平台上找到您？
客户对您的品牌的曝光率越高，他们就越有可能信任您的公司并保持忠诚。 这就是为什么意识接触点如此重要的原因。
让我们来看看一些流行的认知接触点：
1）品牌曝光
无论您是刚刚开始在线业务还是已经经营多年，品牌知名度都至关重要。 人们看到和听到您的名字的次数越多，他们就越有可能信任您并忠于您。 向正确的客户群体展示您的品牌名称对于让他们意识到您的存在至关重要。
这就是为什么你需要一个聪明的在线形象。 无论是社交媒体、搜索引擎优化 (SEO)，还是 Google PPC 广告，看到您公司名称的人越多越好。 提高品牌知名度的最佳方法之一是关注影响者营销。 这种类型的营销有助于提高您的排名并立即吸引新的目光。
如果您对搜索引擎优化感兴趣，请查看我们关于5 条 SEO 技巧的指南，以提高您的销售额，这样您就可以开始获得更多的网站流量并增加您的客户群。
2) 声誉
声誉就是商业中的一切。 这是所有客户互动的总和——无论好坏。 这就是为什么必须专注于取悦您的潜在客户并解决他们的任何问题——甚至在他们成为您的客户之前。
在意识阶段，重要的是为人们如何看待您的公司定下基调。 如果您拥有良好的声誉，未来的客户更有可能信任您并忠于您的品牌。
3) 公共关系
提高认识的另一个途径是通过公共关系 (PR)。 公关可以采取多种形式，从新闻稿到名人代言。 无论您选择哪种方式，重要的是要始终专注于与您所在行业相关的媒体和出版物建立关系。
考虑阶段接触点
客户旅程的第二步是考虑发生的地方。 这是人们在做出购买决定之前开始考虑他们的购买选择并弄清楚他们想要在公司中得到什么的时候。 当然，如果之前的接触点没有很好地执行，这将是徒劳的，因此请务必记住，这是一种每一步都很重要的整体方法。
以下是在考虑阶段需要牢记的一些重要接触点。
4) 客户研究
今天的客户很容易在网上进行研究。 他们可以快速找到有关您公司的信息以及其他客户的评论。 这就是为什么拥有稳固的在线形象很重要，包括易于浏览的网站和最新的社交媒体资料。
确保您使用所有可用的工具，以便客户轻松了解您和您提供的解决方案。 这包括在您的网站和社交媒体内容中使用人们在描述他们可能遇到的问题时可能使用的关键字。
5) 产品选择
客户想知道他们在购买某物时做出了正确的决定，而做到这一点的最佳方法之一是拥有多种满足他们需求的产品。 如果您销售独特或复杂的产品来寻找，这一点尤其重要。
拥有一个具有良好搜索功能的网站将帮助客户快速轻松地找到他们正在寻找的产品。 您还可以通过提供详细的产品描述、图像和视频来让他们更轻松。
6) 社会证明
当客户浏览您的网站和社交媒体页面时，请寻找添加社交证明的方法。 这可能包括来自满意客户的推荐，甚至是描述您如何帮助他人解决与您的目标受众遇到的问题类似的问题的案例研究。
决策接触点
一旦客户收集了他们需要的所有信息，就该做出决定了。 此时的关键是确保您业务的各个方面——包括运营、销售和客户服务——无缝协作。 您还希望最大限度地利用与潜在客户的每一次机会，并在此过程中建立忠诚度。 您可以这样做：
7) 定价和价值
完成销售的最佳方式是展示客户在支付您要价时将获得的价值。 如果您提供多个产品层级，请尝试设置套餐，以便客户可以选择最适合他们的选项。 这将有助于促进销售，因为如果解释得当，人们会明白你提供的东西的价值高于他们支付的金额。 提供一揽子交易也比打折单个商品更容易获得（而且更便宜），这对所有参与者来说都是双赢的局面。
8) 交易流程
在销售产品时，重要的是要让客户对服务感到兴奋，然后让他们尽快拿到他们的商品。 您可以通过保持结账简单并提供快速运输方式来实现这一点。 如果客户对他们的订单不满意，您还需要确保制定易于使用的退货政策。
即使客户退回了产品并获得了良好的体验，他们将来仍然可以回来购买其他产品。 此外，他们还会提到他们与他人的丰富经验，这也意味着您的客户获取成本将下降。
9) 客户支持
无论是面对面还是在线，客户支持在您与客户之间建立信任方面都发挥着重要作用。 许多企业（包括电子商务）都必须这样做，因为与实体店相比，这些类型的公司往往对客户有更多的期望。
当客户做出决定时，他们经常会问自己，“如果出现问题怎么办？” 这就是为什么最好有一个可以轻松联系到的 24/7（如果可能）的客户支持团队。 您还应该确保您的网站和社交媒体配置文件包含客户可以访问的有用内容，帮助他们解决常见问题。
同样重要的是要记住，内容营销超越了潜在客户的产生。 通过创建可帮助客户更多地了解他们刚刚购买的产品或服务的内容，您将能够让您的客户再次光顾。 而且，作为奖励，您还可以吸引正在寻找有关您的产品或服务信息的新客户。
留存接触点
完成销售后，就该专注于下一个销售了。 但是，这并不意味着您应该忘记现有客户。 通过有效的售后接触点培养与他们的关系非常重要，这将有助于最大限度地减少客户流失。
10) 客户保留
现在是征求反馈意见的时候了。 这有助于您了解客户喜欢什么和不喜欢什么，从而帮助您在未来的更新中改进产品。 您还希望确保所有客户投诉都得到及时解决，以便他们保持快乐并忠于您的品牌。
11) 交叉销售和追加销售
如果客户在购买过程中查看了商品但未将其添加到购物车中，您可以跟进一封电子邮件，建议相关产品甚至产品升级。 这是增加销售额的好方法，因为它可以让客户接触到他们可能感兴趣的其他商品。
12) 在社交媒体上吸引客户
通过分享有趣的内容、举办比赛和提供新产品的预览，定期在您的社交媒体页面上吸引客户。 随意举办网络研讨会或直播活动，为您的客户展示新功能和有价值的培训。 这将有助于让他们对您的品牌感兴趣，并使他们更有可能在未来返回。
13) 忠诚度计划
通过提供折扣、免费送货和其他福利来奖励客户的忠诚度。 这将鼓励他们继续与您开展业务，甚至可能让他们推荐他们的朋友和家人。
14) 客户调查
花时间询问客户的意见很重要，因为这可以帮助您更好地了解他们想要什么，进而帮助您开发有需求的产品。 调查（以及正确的跟进）也是赢回可能对贵公司体验不佳的客户的好方法。
在进行客户调查时，请确保您使用正确的 CRM 软件来跟踪客户的反应。 这将有助于生成一个有凝聚力的报告，可用于改进您的业务和客户服务。
15) 跟进电子邮件
发送后续电子邮件以提醒客户即将推出的促销或公告。 这是一个有效的留存接触点，因为它让您的品牌始终处于首位，因此当客户准备再次购买时，他们会回来确切地知道您必须提供什么。 为了减少手动工作量，您可以根据特定条件选择自动电子邮件调度。
结论
在经营业务时，必须牢记客户忠诚度周期。 通过专注于各种接触点，您可以制定策略，让客户再次光顾。
了解是什么创造了客户忠诚度并非易事。 如果您仍处于创业初期，有各种技巧和工具可以促进您的创业。 这些工具将确保您团队中的每个人都朝着同一个方向前进，并且您始终能够取悦您的观众。 如果您已经经营了一段时间，那么清楚所有相关人员需要遵循的策略仍然会有所帮助。
通过各种接触点建立客户忠诚度对于企业的每个阶段都至关重要。 如果您一直在寻找新的和创新的方法来让客户与您的品牌保持互动，那将会有所帮助。
牢记上述提示，您将顺利建立忠诚的客户群。
作者简介
Hanson Cheng 是Freedom to Ascend的创始人。 他使在线企业家和企业主能够将他们的业务提高 10 倍并实现财务独立。 你可以在这里与他联系。