15 punti di contatto con i clienti che ottimizzeranno la fedeltà dei tuoi clienti
Pubblicato: 2019-09-10La fedeltà dei clienti è il Santo Graal del business perché niente guida gli investimenti futuri come i clienti che ti sono fedeli. I clienti fedeli sono meno sensibili al prezzo, spendono di più e raccontano ai loro amici della tua attività.
D'altra parte, le interazioni sbagliate con i clienti possono alienare i tuoi clienti, facendoli sentire trascurati e meno propensi a consigliarti. E senza clienti fedeli, gestire un'attività di successo diventa un viaggio in salita.
In questo articolo, analizzerò i punti di contatto essenziali con i clienti nel percorso del cliente che ti aiuteranno a ottimizzare la fedeltà mostrata dalle persone più importanti della tua attività. Entriamo subito.
I punti di contatto con i clienti più essenziali da tenere a mente
Di seguito sono riportati i punti di contatto con i clienti che è essenziale tenere a mente se si desidera creare e coltivare la fedeltà dei clienti.
Punti di contatto per la consapevolezza
Tanto succede prima dell'acquisto. Inizia con la consapevolezza: in che modo il tuo cliente viene a conoscenza di te per la prima volta? È attraverso la pubblicità? Passaparola? Ti trovano su Google o su piattaforme di social media come Facebook e Twitter?
Maggiore è l'esposizione di un cliente al tuo marchio, più è probabile che si fidi della tua azienda e sia leale. Questo è il motivo per cui i punti di contatto della consapevolezza sono così essenziali da avere nella manica.
Diamo un'occhiata ad alcuni punti di contatto della consapevolezza popolare:
1) Esposizione del marchio
Sia che tu stia appena avviando un'attività online o sia in attività da anni, l'esposizione del marchio è fondamentale. Più persone vedono e sentono il tuo nome, più è probabile che si fidino di te e ti siano fedeli. Esporre la fascia demografica giusta del cliente al nome del tuo marchio è fondamentale per renderli consapevoli della tua esistenza.
Ecco perché hai bisogno di una presenza online intelligente. Che si tratti di social media, ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO) o persino pubblicità PPC di Google, più persone vedono il nome della tua azienda, meglio è. Uno dei modi migliori per aumentare la consapevolezza del marchio è concentrarsi sull'influencer marketing . Questo tipo di marketing aiuta a migliorare le tue classifiche e attirare nuovi sguardi tutto in una volta.
Se sei interessato all'ottimizzazione dei motori di ricerca, consulta la nostra guida su 5 suggerimenti SEO per aumentare le vendite in modo da poter iniziare a ottenere più traffico sul sito Web e aumentare la base di clienti.
2) Reputazione
La reputazione è tutto negli affari. È la somma totale di tutte le interazioni con i clienti, sia buone che cattive. Questo è il motivo per cui è essenziale concentrarsi sul deliziare i tuoi potenziali clienti e risolvere tutte le loro domande, anche prima che diventino tuoi clienti.
Nella fase di sensibilizzazione, è importante dare il tono a come le persone vedono la tua azienda. Se hai una solida reputazione, è più probabile che i futuri clienti si fidino di te e siano fedeli al tuo marchio.
3) Pubbliche relazioni
Un'altra strada per aumentare la consapevolezza è attraverso le pubbliche relazioni (PR). Le PR possono assumere molte forme, da un comunicato stampa all'approvazione di una celebrità. Qualunque sia la strada che scegli, è importante mantenere la concentrazione sulla costruzione di relazioni con i media e le pubblicazioni rilevanti per il tuo settore.
Punti di contatto della fase di considerazione
Il secondo passaggio del percorso del cliente è dove si verifica la considerazione. Questo è quando le persone iniziano a pensare alle loro opzioni di acquisto e a capire cosa vogliono in un'azienda prima di prendere una decisione di acquisto. Ovviamente, questo è inutile se i punti di contatto precedenti non sono stati eseguiti bene, quindi è importante ricordare che questo è un approccio olistico in cui ogni passaggio conta.
Ecco alcuni punti di contatto importanti da tenere a mente durante la fase di considerazione.
4) Ricerca clienti
È facile per i clienti oggi fare le loro ricerche online. Possono trovare rapidamente informazioni sulla tua azienda e recensioni di altri clienti . Questo è il motivo per cui è importante avere una solida presenza online, incluso un sito Web facile da navigare e profili sui social media aggiornati.
Assicurati di utilizzare tutti gli strumenti a tua disposizione per consentire ai clienti di conoscere facilmente te e le soluzioni che offri. Ciò include l'utilizzo di parole chiave nel tuo sito Web e contenuti dei social media che è probabile che le persone utilizzino per descrivere i problemi che potrebbero riscontrare.
5) Selezione del prodotto
I clienti vogliono sapere che stanno prendendo la decisione giusta quando acquistano qualcosa e uno dei modi migliori per farlo è avere un'ampia selezione di prodotti che soddisfino le loro esigenze. Ciò è particolarmente importante se vendi prodotti unici o complessi da trovare.
Avere un sito Web con una buona funzione di ricerca aiuterà i clienti a trovare i prodotti che stanno cercando in modo rapido e semplice. Puoi anche renderlo più facile fornendo descrizioni dettagliate dei prodotti , immagini e video.
6) Prova sociale
Mentre i clienti esplorano il tuo sito Web e le pagine dei social media, cerca dei modi per aggiungere una prova sociale. Ciò potrebbe includere testimonianze di clienti soddisfatti o anche un case study che descrive come hai aiutato gli altri a risolvere un problema simile a quello che il tuo pubblico di destinazione ha riscontrato.
Punti di contatto decisionali
Una volta che i clienti hanno raccolto tutte le informazioni di cui hanno bisogno, è il momento di decidere. La chiave a questo punto è garantire che ogni aspetto della tua attività, comprese le operazioni, le vendite e il servizio clienti, lavori insieme senza problemi. Vuoi anche massimizzare ogni opportunità che hai con i tuoi potenziali clienti e fidelizzare nel processo. Ecco come puoi farlo:
7) Prezzo e valore
Il modo migliore per concludere una vendita è mostrare il valore che i clienti otterranno quando pagano il prezzo che stai chiedendo. Se offri più di un livello di prodotto, prova a configurare i pacchetti in modo che i clienti possano selezionare l'opzione più adatta a loro. Ciò contribuirà ad aumentare le vendite perché, se spiegato bene, le persone capiranno che ciò che stai offrendo ha un valore superiore alla quantità di denaro che stanno pagando per questo. Offrire pacchetti lo rende anche più accessibile (e meno costoso) rispetto allo sconto di singoli articoli, rendendolo una situazione vantaggiosa per tutti i soggetti coinvolti.
8) Processo di transazione
Mentre vendi i tuoi prodotti , è importante che i clienti siano entusiasti del servizio e consenti loro di mettere le mani sui loro articoli il prima possibile. Puoi farlo mantenendo il checkout semplice e offrendo metodi di spedizione veloci. Vuoi anche assicurarti che sia in atto una politica di restituzione facile da usare se un cliente non è soddisfatto del proprio ordine.
Anche se un cliente restituisce un prodotto e vive una buona esperienza, può comunque tornare per altri prodotti in futuro. Inoltre, avrebbero anche menzionato la loro grande esperienza con gli altri, il che significa anche che i costi di acquisizione dei clienti diminuiranno.
9) Assistenza clienti
Sia di persona che online, l'assistenza clienti gioca un ruolo significativo nello stabilire la fiducia tra te e i tuoi clienti. È fondamentale con molte aziende (incluso l'eCommerce) perché questi tipi di aziende tendono ad avere più aspettative dai clienti rispetto ai negozi fisici.
Quando i clienti prendono decisioni, spesso si chiedono: "E se qualcosa va storto?" Questo è il motivo per cui è bene avere un team di assistenza clienti disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (se possibile) facilmente raggiungibile. Dovresti anche assicurarti che il tuo sito Web e i profili dei social media abbiano contenuti utili a cui i clienti possono accedere, aiutandoli con le domande frequenti.
È anche importante ricordare che il content marketing va oltre la generazione di lead . Creando contenuti che aiutano i clienti a capire di più sul prodotto o servizio che hanno appena acquistato, sarai in grado di far sì che i tuoi clienti tornino di più. E, come bonus, potrai anche attirare nuovi clienti che cercano informazioni sui tuoi prodotti o servizi.
Punti di contatto di conservazione
Una volta chiusa una vendita, è il momento di concentrarsi su quella successiva. Tuttavia, ciò non significa che dovresti dimenticare i tuoi clienti esistenti. È importante coltivare le relazioni con loro attraverso efficaci punti di contatto post-vendita, che aiuteranno a ridurre al minimo l'abbandono dei clienti.
10) Fidelizzazione del cliente
Ora è il momento di chiedere un feedback. Questo ti aiuta a tenere il dito sul polso di ciò che piace e non piace ai clienti, il che può aiutarti a migliorare i prodotti negli aggiornamenti futuri. Vuoi anche assicurarti che tutti i reclami dei clienti vengano affrontati tempestivamente, in modo che rimangano felici e fedeli al tuo marchio.
11) Cross-sell e upsell
Se i clienti visualizzano gli articoli durante l'acquisto ma non li aggiungono al carrello, puoi continuare con un'e-mail che suggerisce prodotti correlati o persino aggiornamenti del prodotto. Questo è un ottimo modo per aumentare le vendite perché espone i clienti ad altri articoli a cui potrebbero essere interessati.
12) Coinvolgi i clienti sui social media
Coinvolgi regolarmente i clienti sulle tue pagine di social media condividendo contenuti interessanti, organizzando concorsi e fornendo un'anteprima di nuovi prodotti. Sentiti libero di ospitare webinar o eventi in live streaming per mostrare nuove funzionalità e preziosi corsi di formazione per i tuoi clienti. Ciò li aiuterà a mantenerli interessati al tuo marchio e ad aumentare le probabilità che tornino in futuro.
13) Programmi fedeltà
Premia i clienti per la loro fedeltà offrendo sconti, spedizione gratuita e altri vantaggi. Questo li incoraggerà a continuare a fare affari con te e potrebbe persino convincerli a fare riferimento ai loro amici e familiari.
14) Indagini sui clienti
È importante prendersi del tempo per chiedere ai clienti le loro opinioni perché questo può aiutarti a capire meglio cosa vogliono, il che, a sua volta, ti aiuterà a sviluppare i prodotti richiesti. I sondaggi (e il corretto follow-up) sono anche un ottimo modo per riconquistare i clienti che potrebbero aver avuto un'esperienza negativa con la tua azienda.
Quando conduci sondaggi sui clienti, assicurati di utilizzare il software CRM corretto per tenere traccia delle risposte dei tuoi clienti. Ciò contribuirà a generare un rapporto coerente che può essere utilizzato per apportare miglioramenti alla tua attività e al tuo servizio clienti.
15) E-mail di follow-up
Invia e-mail di follow-up per ricordare ai clienti le promozioni o gli annunci imminenti. Questo è un punto di contatto efficace per la fidelizzazione perché mantiene il tuo marchio in primo piano, quindi quando i clienti sono pronti per effettuare un altro acquisto, torneranno sapendo esattamente cosa hai da offrire. Per ridurre il carico di lavoro manuale, puoi optare per la pianificazione automatizzata delle e-mail in base a determinate condizioni.
Conclusione
Il ciclo di fidelizzazione del cliente è necessario da tenere a mente quando si gestisce la propria attività. Concentrandoti sui vari punti di contatto, puoi creare una strategia per far sì che i clienti tornino di più.
Capire cosa crea la fedeltà dei clienti non è un'impresa facile. Se sei ancora all'inizio delle tue iniziative imprenditoriali, ci sono vari suggerimenti e strumenti per dare impulso alla tua startup . Questi strumenti garantiranno che tutti i membri del tuo team si muovano nella stessa direzione e che tu stia costantemente deliziando il tuo pubblico. Se sei in attività da un po', aiuta comunque essere chiari sulle strategie che devono essere seguite da tutti i soggetti coinvolti.
La fidelizzazione dei clienti attraverso vari punti di contatto è essenziale in ogni fase di un'azienda. Sarebbe utile se cercassi sempre modi nuovi e innovativi per mantenere i clienti coinvolti con il tuo marchio.
Tieni a mente i suggerimenti di cui sopra e sarai sulla buona strada per stabilire una base di clienti fedeli.
Biografia dell'autore
Hanson Cheng è il fondatore di Freedom to Ascend . Autorizza gli imprenditori online e gli imprenditori a 10 volte la loro attività e diventare finanziariamente indipendenti. Puoi connetterti con lui qui.