15 pontos de contato com o cliente que otimizarão a fidelidade do seu cliente
Publicados: 2019-09-10A fidelidade do cliente é o santo graal dos negócios, porque nada impulsiona investimentos futuros como clientes que são leais a você. Os clientes fiéis são menos sensíveis ao preço, gastam mais e contam aos amigos sobre o seu negócio.
Por outro lado, as interações erradas com o cliente podem alienar seus clientes, deixando-os se sentindo negligenciados e menos propensos a recomendar você. E sem clientes fiéis, administrar um negócio de sucesso se torna uma jornada difícil.
Neste artigo, abordarei os pontos de contato essenciais com o cliente na jornada do cliente que ajudarão você a otimizar a fidelidade demonstrada pelas pessoas mais importantes do seu negócio. Vamos direto ao assunto.
Os pontos de contato mais essenciais com o cliente a serem lembrados
A seguir estão os pontos de contato com o cliente que são essenciais para se ter em mente se você deseja construir e nutrir a fidelidade do cliente.
Pontos de contato de conscientização
Tanta coisa acontece antes da compra. Começa com a conscientização - como seu cliente toma conhecimento de você pela primeira vez? É através da publicidade? Boca a boca? Eles encontram você no Google ou em plataformas de mídia social como Facebook e Twitter?
Quanto mais exposição um cliente tiver à sua marca, maior a probabilidade de ele confiar em sua empresa e ser leal. É por isso que os pontos de contato de conscientização são tão essenciais para se ter na manga.
Vamos dar uma olhada em alguns pontos de contato populares de conscientização:
1) Exposição do nome da marca
Se você está apenas começando um negócio online ou está no mercado há anos, a exposição do nome da marca é fundamental. Quanto mais pessoas virem e ouvirem seu nome, maior será a probabilidade de elas confiarem em você e serem leais a você. Expor a demografia do cliente certo ao nome da sua marca é crucial para torná-los cientes de que você existe.
É por isso que você precisa de uma presença online inteligente. Seja em mídias sociais, otimização de mecanismos de pesquisa (SEO) ou até mesmo publicidade PPC do Google, quanto mais pessoas virem o nome da sua empresa por aí, melhor. Uma das melhores maneiras de aumentar o reconhecimento da marca é focar no marketing de influenciadores . Esse tipo de marketing ajuda a aumentar seus rankings e atrair novos olhos de uma só vez.
Se você estiver interessado em otimização de mecanismos de pesquisa, confira nosso guia sobre 5 dicas de SEO para aumentar suas vendas e começar a obter mais tráfego no site e aumentar sua base de clientes.
2) Reputação
Reputação é tudo nos negócios. É a soma total de todas as interações com o cliente - boas e ruins. É por isso que é essencial se concentrar em encantar seus clientes em potencial e resolver quaisquer dúvidas que eles tenham - mesmo antes de se tornarem seus clientes.
No estágio de conscientização, é importante definir o tom de como as pessoas veem sua empresa. Se você tem uma reputação sólida, é mais provável que os futuros clientes confiem em você e sejam leais à sua marca.
3) Relações públicas
Outra via para aumentar a conscientização é por meio de relações públicas (RP). As relações públicas podem assumir muitas formas, desde um comunicado de imprensa até o endosso de uma celebridade. Seja qual for o caminho escolhido, é importante manter o foco na construção de relacionamentos com meios de comunicação e publicações relevantes para o seu setor.
Pontos de contato do estágio de consideração
A segunda etapa da jornada do cliente é onde ocorre a consideração. É quando as pessoas começam a pensar em suas opções de compra e a descobrir o que querem em uma empresa antes de tomar uma decisão de compra. Claro, isso é inútil se os pontos de contato anteriores não foram bem executados, por isso é importante lembrar que essa é uma abordagem holística em que cada etapa é importante.
Aqui estão alguns pontos de contato importantes a serem lembrados durante o estágio de consideração.
4) Pesquisa de clientes
É fácil para os clientes de hoje fazer suas pesquisas online. Eles podem encontrar rapidamente informações sobre sua empresa, bem como avaliações de outros clientes . É por isso que é importante ter uma presença online sólida, incluindo um site de fácil navegação e perfis de mídia social atualizados.
Certifique-se de que está usando todas as ferramentas à sua disposição para que os clientes saibam mais sobre você e as soluções que você oferece. Isso inclui o uso de palavras-chave em seu site e conteúdo de mídia social que as pessoas provavelmente usarão ao descrever problemas que possam estar enfrentando.
5) Seleção de produtos
Os clientes querem saber que estão tomando a decisão certa ao comprar algo, e uma das melhores maneiras de fazer isso é ter uma ampla seleção de produtos que atendam às suas necessidades. Isso é especialmente importante se você vender produtos exclusivos ou complexos para encontrar.
Ter um site com um bom recurso de pesquisa ajudará os clientes a encontrar os produtos que procuram de maneira rápida e fácil. Você também pode facilitar para eles fornecendo descrições detalhadas de produtos , imagens e vídeos.
6) Prova social
À medida que os clientes navegam em seu site e páginas de mídia social, procure maneiras de adicionar prova social. Isso pode incluir depoimentos de clientes satisfeitos ou até mesmo um estudo de caso que descreva como você ajudou outras pessoas a resolver um problema semelhante ao que seu público-alvo enfrenta.
Pontos de Toque de Decisão
Depois que os clientes reunirem todas as informações de que precisam, é hora de decidir. A chave neste momento é garantir que todos os aspectos do seu negócio - incluindo operações, vendas e atendimento ao cliente - estejam funcionando perfeitamente juntos. Você também deseja maximizar todas as oportunidades que tem com seus clientes em potencial e criar fidelidade no processo. Veja como você pode fazer isso:
7) Preço e Valor
A melhor maneira de fechar uma venda é mostrando o valor que os clientes obterão quando pagarem o preço que você está pedindo. Se você oferece mais de uma camada de produto, tente configurar os pacotes para que os clientes possam selecionar a opção que melhor se adapta a eles. Isso ajudará a aumentar as vendas porque, se bem explicado, as pessoas entenderão que o que você está oferecendo é mais valioso do que a quantidade de dinheiro que estão pagando por isso. Oferecer ofertas de pacotes também o torna mais acessível (e menos caro) do que o desconto de itens individuais, tornando-se uma situação vantajosa para todos os envolvidos.
8) Processo de transação
Enquanto você vende seus produtos , é importante deixar os clientes empolgados com o serviço e permitir que eles coloquem as mãos em seus itens o mais rápido possível. Você pode fazer isso mantendo o checkout simples e oferecendo métodos de envio rápidos. Você também deseja garantir que uma política de devoluções fácil de usar esteja em vigor se um cliente não estiver satisfeito com seu pedido.
Mesmo que um cliente devolva um produto e tenha uma boa experiência, ele ainda pode voltar para outros produtos no futuro. Além disso, eles também mencionaram sua ótima experiência com outras pessoas, o que também significa que seus custos de aquisição de clientes diminuirão.
9) Suporte ao cliente
Seja pessoalmente ou online, o suporte ao cliente desempenha um papel significativo no estabelecimento de confiança entre você e seus clientes. É imperativo para muitas empresas (incluindo comércio eletrônico), porque esses tipos de empresas tendem a ter mais expectativas dos clientes quando comparados às lojas físicas.
Quando os clientes tomam decisões, eles geralmente se perguntam: "E se algo der errado?" É por isso que é bom ter uma equipe de suporte ao cliente disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana (se possível), que pode ser facilmente alcançada. Você também deve garantir que seu site e perfis de mídia social tenham conteúdo útil que os clientes possam acessar, ajudando-os com perguntas frequentes.
Também é importante lembrar que o marketing de conteúdo vai além da geração de leads . Ao criar conteúdo que ajude os clientes a entender mais sobre o produto ou serviço que acabaram de comprar, você poderá fazer com que seus clientes voltem para mais. E, como bônus, você também poderá atrair novos clientes que buscam informações sobre seus produtos ou serviços.
Pontos de contato de retenção
Depois de fechar uma venda, é hora de focar na próxima. No entanto, isso não significa que você deve esquecer seus clientes existentes. É importante nutrir relacionamentos com eles por meio de pontos de contato pós-venda eficazes, que ajudarão a minimizar a rotatividade de clientes.
10) Retenção de clientes
Agora é a hora de pedir feedback. Isso ajuda a manter o controle sobre o que os clientes gostam e não gostam, o que pode ajudá-lo a melhorar os produtos em atualizações futuras. Você também quer garantir que todas as reclamações dos clientes sejam tratadas prontamente, para que fiquem felizes e leais à sua marca.
11) Vendas cruzadas e upsells
Se os clientes visualizarem os itens durante a compra, mas não os adicionarem ao carrinho, você poderá enviar um e-mail sugerindo produtos relacionados ou até mesmo atualizações de produtos. Essa é uma ótima maneira de aumentar as vendas porque expõe os clientes a outros itens nos quais eles podem se interessar.
12) Envolva os clientes nas mídias sociais
Envolva regularmente os clientes em suas páginas de mídia social compartilhando conteúdo interessante, realizando concursos e fornecendo uma prévia de novos produtos. Sinta-se à vontade para hospedar webinars ou eventos de transmissão ao vivo para mostrar novas funcionalidades e treinamentos valiosos para seus clientes. Isso ajudará a mantê-los interessados em sua marca e torná-los mais propensos a retornar no futuro.
13) Programas de fidelidade
Recompense os clientes por sua fidelidade oferecendo descontos, frete grátis e outras vantagens. Isso irá incentivá-los a continuar fazendo negócios com você e pode até levá-los a indicar seus amigos e familiares.
14) Pesquisas com clientes
É importante reservar um tempo para pedir a opinião dos clientes, porque isso pode ajudá-lo a entender melhor o que eles desejam, o que, por sua vez, o ajudará a desenvolver produtos que estão em demanda. As pesquisas (e o acompanhamento correto) também são uma ótima maneira de reconquistar clientes que podem ter tido uma experiência ruim com sua empresa.
Ao realizar pesquisas com clientes, certifique-se de usar o software de CRM certo para acompanhar as respostas de seus clientes. Isso ajudará a gerar um relatório coeso que pode ser usado para fazer melhorias no seu negócio e no seu atendimento ao cliente.
15) E-mails de acompanhamento
Envie e-mails de acompanhamento para lembrar os clientes sobre as próximas promoções ou anúncios. Este é um ponto de contato de retenção eficaz porque mantém sua marca em mente, então, quando os clientes estiverem prontos para fazer outra compra, eles voltarão sabendo exatamente o que você tem a oferecer. Para reduzir a carga de trabalho manual, você pode optar pelo agendamento automatizado de e-mail com base em determinadas condições.
Conclusão
É necessário ter em mente o ciclo de fidelização do cliente ao administrar o seu negócio. Ao se concentrar nos vários pontos de contato, você pode criar uma estratégia para manter os clientes voltando para mais.
Entender o que cria a fidelidade do cliente não é tarefa fácil. Se você ainda está no início de seus empreendimentos comerciais, existem diversas dicas e ferramentas para impulsionar sua startup . Essas ferramentas garantirão que todos em sua equipe estejam se movendo na mesma direção e que você esteja sempre encantando seu público. Se você está no mercado há algum tempo, ainda ajuda ter clareza sobre as estratégias que precisam ser seguidas por todos os envolvidos.
Construir a fidelidade do cliente por meio de vários pontos de contato é essencial em todas as etapas de um negócio. Ajudaria se você sempre procurasse maneiras novas e inovadoras de manter os clientes envolvidos com sua marca.
Lembre-se das dicas acima e você estará no caminho certo para estabelecer uma base de clientes fiéis.
Biografia do autor
Hanson Cheng é o fundador da Freedom to Ascend . Ele capacita empreendedores on-line e donos de empresas a 10x seus negócios e se tornarem financeiramente independentes. Você pode se conectar com ele aqui.