고객 충성도를 최적화하는 15가지 고객 접점
게시 됨: 2019-09-10고객 충성도는 비즈니스의 성배입니다. 왜냐하면 당신에게 충성하는 고객만큼 미래 투자를 주도하는 것은 없기 때문입니다. 충성도가 높은 고객은 가격에 덜 민감하고 더 많이 지출하며 친구에게 귀하의 비즈니스에 대해 이야기합니다.
반면에 잘못된 고객 상호 작용은 고객을 소외시켜 소외감을 느끼게 하고 귀하를 추천할 가능성을 낮출 수 있습니다. 충성도 높은 고객 없이 성공적인 비즈니스를 운영하는 것은 힘든 여정이 됩니다.
이 기사에서는 비즈니스에서 가장 중요한 사람들이 보여주는 충성도를 최적화하는 데 도움이 되는 고객 여정의 필수 고객 접점을 살펴보겠습니다. 바로 들어가 보겠습니다.
명심해야 할 가장 필수적인 고객 접점
다음은 고객 충성도를 구축하고 육성하려는 경우 염두에 두어야 할 고객 접점입니다.
인식 터치 포인트
구매하기 전에 많은 일이 발생합니다. 그것은 인식에서 시작됩니다. 고객이 처음에 귀하를 어떻게 인식하게 됩니까? 광고를 통해서인가? 입소문? Google 또는 Facebook 및 Twitter와 같은 소셜 미디어 플랫폼에서 귀하를 찾습니까?
고객이 브랜드에 더 많이 노출될수록 고객은 회사를 신뢰하고 충성도가 높아집니다. 이것이 인지 터치포인트가 소매를 유지하는 데 매우 중요한 이유입니다.
몇 가지 인기 있는 인지도 터치포인트를 살펴보겠습니다.
1) 브랜드 노출
이제 막 온라인 사업을 시작 했든 수년간 사업을 해왔든 브랜드 이름 노출은 매우 중요합니다. 더 많은 사람들이 당신의 이름을 보고 들을수록 당신을 신뢰하고 충성할 가능성이 높아집니다. 올바른 고객 인구 통계를 브랜드 이름에 노출하는 것은 귀하의 존재를 알리기 위해 매우 중요합니다.
이것이 바로 스마트한 온라인 존재가 필요한 이유입니다. 소셜 미디어, 검색 엔진 최적화(SEO), Google PPC 광고 등 회사 이름을 보는 사람이 많을수록 좋습니다. 브랜드 인지도를 높이는 가장 좋은 방법 중 하나는 인플루 언서 마케팅 에 집중하는 것입니다. 이러한 유형의 마케팅은 순위를 높이고 새로운 시선을 한번에 사로잡는 데 도움이 됩니다.
검색 엔진 최적화에 관심이 있다면 웹사이트 트래픽을 늘리고 고객 기반 을 늘릴 수 있도록 판매를 늘리는 5가지 SEO 팁 에 대한 가이드를 확인하세요.
2) 평판
평판은 비즈니스의 모든 것입니다. 좋은 것과 나쁜 것 모두를 포함한 모든 고객 상호 작용의 총계입니다. 그렇기 때문에 잠재 고객을 기쁘게 하고 잠재 고객이 고객이 되기 전에 질문을 해결하는 데 집중하는 것이 중요합니다.
인식 단계에서는 사람들이 회사를 보는 방식에 대한 분위기를 설정하는 것이 중요합니다. 평판이 좋다면 미래의 고객은 당신을 신뢰하고 브랜드에 충성할 가능성이 더 큽니다.
3) 홍보
인지도를 높이는 또 다른 방법은 홍보(PR)를 통한 것입니다. PR은 보도 자료 에서 유명인의 지지에 이르기까지 다양한 형태를 취할 수 있습니다. 어떤 경로를 선택하든 해당 업계와 관련된 언론 매체 및 출판물과의 관계 구축에 계속 초점을 맞추는 것이 중요합니다.
고려 단계 터치 포인트
고객 여정의 두 번째 단계는 고려가 발생하는 단계입니다. 이것은 사람들이 구매 결정을 내리기 전에 구매 옵션에 대해 생각하고 회사에서 원하는 것이 무엇인지 파악하기 시작할 때입니다. 물론, 이전 터치포인트가 제대로 실행되지 않았다면 이것은 무용지물입니다. 따라서 이것은 모든 단계가 중요한 전체론적 접근 방식이라는 것을 기억하는 것이 중요합니다.
다음은 고려 단계에서 염두에 두어야 할 몇 가지 중요한 접점입니다.
4) 고객 조사
오늘날 고객들은 온라인으로 쉽게 조사할 수 있습니다. 회사에 대한 정보 와 다른 고객의 리뷰를 빠르게 찾을 수 있습니다. 그렇기 때문에 탐색하기 쉬운 웹사이트와 최신 소셜 미디어 프로필을 포함하여 탄탄한 온라인 입지를 유지하는 것이 중요합니다.
고객이 귀하와 귀하가 제공하는 솔루션에 대해 쉽게 알 수 있도록 모든 도구를 마음대로 사용하고 있는지 확인하십시오. 여기에는 사람들이 겪을 수 있는 문제를 설명할 때 사용할 가능성이 높은 웹사이트 및 소셜 미디어 콘텐츠의 키워드 사용이 포함됩니다.
5) 제품 선택
고객은 제품을 구매할 때 올바른 결정 을 내리고 있는지 알고 싶어하며, 이를 위한 가장 좋은 방법 중 하나는 필요에 맞는 다양한 제품을 선택하는 것입니다. 이것은 찾기 위해 독특하거나 복잡한 제품을 판매하는 경우 특히 중요합니다.
좋은 검색 기능을 갖춘 웹사이트 가 있으면 고객이 원하는 제품을 빠르고 쉽게 찾을 수 있습니다. 또한 자세한 제품 설명 , 이미지 및 비디오를 제공하여 더 쉽게 만들 수 있습니다.
6) 사회적 증거
고객이 웹사이트와 소셜 미디어 페이지를 탐색할 때 사회적 증거를 추가할 방법을 찾으십시오. 여기에는 만족한 고객의 평가 또는 대상 고객이 경험하는 것과 유사한 문제를 다른 사람이 해결하도록 도운 방법을 설명하는 사례 연구가 포함될 수 있습니다.
결정 터치 포인트
고객이 필요한 모든 정보를 수집했다면 이제 결정할 차례입니다. 이 시점에서 핵심은 운영, 영업, 고객 서비스를 포함한 비즈니스의 모든 측면이 원활하게 협력하도록 하는 것입니다. 또한 잠재 고객과의 모든 기회를 극대화하고 그 과정에서 충성도를 구축하고자 합니다. 방법은 다음과 같습니다.
7) 가격 및 가치
판매를 성사시키는 가장 좋은 방법은 고객이 요구하는 가격을 지불할 때 얻을 수 있는 가치를 보여주는 것입니다. 둘 이상의 제품 계층을 제공하는 경우 고객이 가장 적합한 옵션을 선택할 수 있도록 패키지를 설정해 보십시오. 이것은 잘 설명하면 사람들이 당신이 제공하는 것이 지불하는 금액보다 가치가 더 높다는 것을 이해할 것이기 때문에 판매를 늘리는 데 도움이 될 것입니다. 패키지 거래를 제공하면 개별 품목을 할인하는 것보다 더 쉽게 접근할 수 있고(저렴하게) 관련된 모든 사람이 윈윈할 수 있습니다.
8) 거래 절차
제품을 판매 하는 동안 고객이 서비스에 대해 관심을 갖게 한 다음 최대한 빨리 제품을 손에 넣을 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 결제를 간단하게 유지하고 빠른 배송 방법을 제공하여 이를 수행할 수 있습니다. 또한 고객이 주문에 만족하지 않는 경우 사용하기 쉬운 반품 정책이 적용되도록 하고 싶습니다.
고객이 제품을 반품하고 좋은 경험을 했다고 해도 나중에 다른 제품으로 돌아올 수 있습니다. 또한 다른 사람들과의 훌륭한 경험에 대해서도 언급했는데 이는 고객 확보 비용이 절감된다는 의미이기도 합니다.
9) 고객 지원
대면이든 온라인이든 고객 지원은 귀하와 고객 간의 신뢰를 구축하는 데 중요한 역할을 합니다. 이러한 유형의 회사는 오프라인 상점과 비교할 때 고객으로부터 더 많은 기대를 받는 경향이 있기 때문에 많은 비즈니스(전자 상거래 포함)에서는 필수적입니다.
고객은 결정을 내릴 때 종종 "문제가 발생하면 어떻게 합니까?"라고 자문합니다. 그렇기 때문에 쉽게 연락할 수 있는 24시간 연중무휴(가능한 경우) 고객 지원 팀 이 있는 것이 좋습니다. 또한 웹사이트 및 소셜 미디어 프로필에 고객이 액세스할 수 있는 유용한 콘텐츠를 포함하여 자주 묻는 질문에 도움이 되도록 해야 합니다.
또한 콘텐츠 마케팅은 리드 제네레이션을 넘어선 다는 사실을 기억하는 것도 중요합니다. 고객이 방금 구매한 제품이나 서비스에 대해 더 많이 이해할 수 있도록 도와주는 콘텐츠를 만들면 고객이 계속해서 더 많이 찾게 만들 수 있습니다. 또한 보너스로 귀하의 제품이나 서비스에 대한 정보를 찾고 있는 새로운 고객을 유치할 수도 있습니다.
유지 터치 포인트
판매를 마치면 다음 판매에 집중해야 합니다. 그러나 그렇다고 해서 기존 고객을 잊어야 하는 것은 아닙니다. 고객 이탈을 최소화하는 데 도움이 되는 효과적인 판매 후 접점을 통해 그들과의 관계를 육성하는 것이 중요합니다.
10) 고객 유지
이제 피드백을 요청할 때입니다. 이렇게 하면 고객이 무엇을 좋아하고 좋아하지 않는지 파악할 수 있으므로 향후 업데이트에서 제품을 개선하는 데 도움이 됩니다. 또한 모든 고객 불만이 즉시 해결되어 고객이 만족하고 브랜드에 충성할 수 있도록 해야 합니다.
11) 교차 판매 및 상향 판매
고객이 구매하는 동안 항목을 보았지만 장바구니에 추가하지 않은 경우 관련 제품 또는 제품 업그레이드를 제안하는 이메일로 후속 조치를 취할 수 있습니다. 이것은 고객이 관심을 가질 수 있는 다른 품목에 고객을 노출시키기 때문에 판매를 늘리는 좋은 방법입니다.
12) 소셜 미디어에서 고객 참여
흥미로운 콘텐츠를 공유하고, 콘테스트를 진행하고, 신제품을 살짝 엿볼 수 있도록 하여 소셜 미디어 페이지에서 정기적으로 고객의 참여를 유도하십시오 . 웨비나 또는 라이브 스트리밍 이벤트를 자유롭게 주최하여 고객을 위한 새로운 기능과 가치 있는 교육을 선보일 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 귀하의 브랜드에 계속 관심을 갖게 되고 향후 재방문할 가능성이 높아집니다.
13) 로열티 프로그램
할인, 무료 배송 및 기타 특전을 제공하여 충성도 에 대한 고객에게 보상하십시오. 이것은 그들이 당신과 계속해서 사업을 하도록 격려할 것이며 친구와 가족을 소개할 수도 있습니다.
14) 고객 설문조사
시간을 내어 고객에게 의견을 구하는 것이 중요합니다. 고객이 원하는 것이 무엇인지 더 잘 이해하는 데 도움이 되며 수요가 있는 제품을 개발하는 데 도움이 될 수 있기 때문입니다. 설문 조사(및 올바른 후속 조치)는 회사에 대해 좋지 않은 경험을 했을 수 있는 고객을 다시 확보할 수 있는 좋은 방법이기도 합니다.
고객 설문 조사를 수행할 때 올바른 CRM 소프트웨어를 사용하여 고객 응답을 추적하는지 확인하십시오. 이렇게 하면 비즈니스와 고객 서비스를 개선하는 데 사용할 수 있는 일관된 보고서를 생성하는 데 도움이 됩니다.
15) 후속 이메일
후속 이메일 을 보내 고객에게 다가오는 프로모션이나 공지 사항을 상기시키십시오. 이는 귀하의 브랜드를 가장 먼저 기억하게 하므로 고객이 다른 구매를 할 준비가 되었을 때 귀하가 제공해야 하는 것을 정확히 알고 다시 돌아올 것이기 때문에 효과적인 유지 접점입니다. 수동 작업 부하를 줄이기 위해 특정 조건에 따라 자동화된 이메일 일정 을 선택할 수 있습니다.
결론
고객 충성도 주기는 비즈니스를 운영할 때 염두에 두어야 합니다. 다양한 접점에 초점을 맞추면 고객이 더 많이 재방문하도록 하는 전략을 세울 수 있습니다.
무엇이 고객 충성도를 생성하는지 이해하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 아직 사업 초기 단계에 있다면 창업 을 촉진할 수 있는 다양한 팁과 도구가 있습니다 . 이러한 도구를 사용하면 팀의 모든 사람이 같은 방향으로 나아가고 지속적으로 청중을 기쁘게 할 수 있습니다. 한동안 사업을 했다면 관련된 모든 사람이 따라야 하는 전략을 분명히 하는 것이 여전히 도움이 됩니다.
다양한 접점을 통해 고객 충성도를 구축하는 것은 비즈니스의 모든 단계에서 필수적입니다. 고객이 귀하의 브랜드에 계속 참여하도록 하는 새롭고 혁신적인 방법을 항상 찾고 있다면 도움이 될 것입니다.
위의 팁을 염두에 두시면 충성도 높은 고객 기반을 구축할 수 있습니다.
저자 약력
Hanson Cheng은 Freedom to Ascend 의 창시자입니다 . 그는 온라인 기업가와 비즈니스 소유자가 비즈니스의 10배를 지원하고 재정적으로 독립할 수 있도록 지원합니다. 여기에서 그와 연결할 수 있습니다.