15 точек соприкосновения с клиентами, которые оптимизируют лояльность ваших клиентов
Опубликовано: 2019-09-10Лояльность клиентов — это святой Грааль бизнеса, потому что ничто так не стимулирует будущие инвестиции, как лояльные к вам клиенты. Постоянные клиенты менее чувствительны к цене, они тратят больше и рассказывают о вашем бизнесе своим друзьям.
С другой стороны, неправильное взаимодействие с клиентами может оттолкнуть ваших клиентов, заставив их чувствовать себя забытыми и с меньшей вероятностью рекомендовать вас. А без лояльных клиентов ведение успешного бизнеса превращается в трудный путь.
В этой статье я расскажу об основных точках взаимодействия с клиентом на пути к покупке, которые помогут вам оптимизировать лояльность самых важных людей в вашем бизнесе. Давайте прямо в это.
Самые важные точки взаимодействия с клиентами, о которых следует помнить
Ниже приведены точки соприкосновения с клиентами, о которых важно помнить, если вы хотите создать и укрепить лояльность клиентов.
Точки касания осведомленности
Столько всего происходит перед покупкой. Все начинается с осознания — как ваш клиент впервые узнает о вас? Это через рекламу? Из уст в уста? Находят ли они вас в Google или социальных сетях, таких как Facebook и Twitter?
Чем больше клиент знаком с вашим брендом, тем больше вероятность, что он будет доверять вашей компании и будет лояльным. Вот почему точки соприкосновения с осознанием так важны, чтобы иметь их в рукаве.
Давайте взглянем на некоторые популярные точки соприкосновения осведомленности:
1) Представление торговой марки
Если вы только начинаете онлайн-бизнес или занимаетесь бизнесом уже много лет, известность торговой марки имеет решающее значение. Чем больше людей увидят и услышат ваше имя, тем больше вероятность, что они будут доверять вам и будут вам верны. Предоставление правильной демографической информации о вашем бренде имеет решающее значение для того, чтобы они узнали о вашем существовании.
Вот почему вам нужно умное присутствие в Интернете. Будь то социальные сети, поисковая оптимизация (SEO) или даже реклама Google PPC, чем больше людей увидят название вашей компании, тем лучше. Один из лучших способов повысить узнаваемость бренда — сосредоточиться на маркетинге влияния . Этот тип маркетинга помогает повысить ваш рейтинг и сразу привлечь новые взгляды.
Если вы заинтересованы в поисковой оптимизации, ознакомьтесь с нашим руководством по 5 SEO-советам, которые помогут увеличить ваши продажи , чтобы вы могли начать получать больше трафика на сайт и увеличивать клиентскую базу.
2) Репутация
Репутация решает все в бизнесе. Это сумма всех взаимодействий с клиентами — как хороших, так и плохих. Вот почему так важно сосредоточиться на том, чтобы доставить удовольствие вашим потенциальным клиентам и решить любые вопросы, которые у них есть, еще до того, как они станут вашими клиентами.
На этапе осведомленности важно задать тон тому, как люди видят вашу компанию. Если у вас солидная репутация, будущие клиенты с большей вероятностью будут вам доверять и будут лояльны к вашему бренду.
3) Связи с общественностью
Еще одним способом повышения осведомленности являются связи с общественностью (PR). PR может принимать разные формы, от пресс-релиза до поддержки знаменитостей. Какой бы путь вы ни выбрали, важно сосредоточиться на построении отношений со средствами массовой информации и публикациями, относящимися к вашей отрасли.
Точки соприкосновения на стадии рассмотрения
Второй этап пути клиента — это рассмотрение. Это когда люди начинают думать о своих вариантах покупки и выяснять, чего они хотят от компании, прежде чем принимать решение о покупке. Конечно, это бесполезно, если предыдущие точки взаимодействия не были выполнены должным образом, поэтому важно помнить, что это целостный подход, в котором важен каждый шаг.
Вот некоторые важные точки соприкосновения, о которых следует помнить на этапе рассмотрения.
4) Исследование клиентов
Сегодня клиентам легко проводить исследования в Интернете. В них можно быстро найти информацию о вашей компании, а также отзывы других клиентов . Вот почему важно иметь надежное присутствие в Интернете, в том числе веб-сайт, на котором легко ориентироваться, и актуальные профили в социальных сетях.
Убедитесь, что вы используете все имеющиеся в вашем распоряжении инструменты, чтобы клиентам было легко узнать о вас и предлагаемых вами решениях. Это включает в себя использование ключевых слов на вашем веб-сайте и в контенте социальных сетей, которые люди могут использовать при описании проблем, с которыми они могут столкнуться.
5) Выбор продукта
Покупатели хотят знать, что они принимают правильное решение , когда покупают что-то, и один из лучших способов сделать это — иметь широкий выбор продуктов, отвечающих их потребностям. Это особенно важно, если вы продаете уникальные или сложные товары.
Наличие веб- сайта с хорошей функцией поиска поможет клиентам быстро и легко находить нужные товары. Вы также можете облегчить им задачу, предоставив подробные описания продуктов , изображения и видео.
6) Социальное доказательство
Пока клиенты просматривают ваш веб-сайт и страницы в социальных сетях, ищите способы добавить социальное доказательство. Это могут быть отзывы довольных клиентов или даже тематическое исследование, описывающее, как вы помогли другим решить проблему, аналогичную той, с которой сталкивается ваша целевая аудитория.
Точки соприкосновения с решениями
После того, как клиенты собрали всю необходимую им информацию, пришло время принять решение. Ключевым моментом на этом этапе является обеспечение бесперебойной работы всех аспектов вашего бизнеса, включая операции, продажи и обслуживание клиентов. Вы также хотите максимизировать каждую возможность, которую вы имеете с вашими потенциальными клиентами, и завоевать лояльность в процессе. Вот как это сделать:
7) Ценообразование и стоимость
Лучший способ завершить продажу — показать ценность, которую получат покупатели, заплатив запрашиваемую вами цену. Если вы предлагаете более одного уровня продукта, попробуйте настроить пакеты, чтобы клиенты могли выбрать наиболее подходящий вариант. Это поможет увеличить продажи, потому что при хорошем объяснении люди поймут, что то, что вы предлагаете, более ценно, чем сумма денег, которую они за это платят. Предложение комплексных предложений также делает его более доступным (и менее дорогим), чем скидка на отдельные товары, что делает его беспроигрышным для всех участников.
8) Процесс сделки
Пока вы продаете свои товары , важно заинтересовать клиентов обслуживанием, а затем дать им возможность получить свои товары как можно скорее. Вы можете добиться этого, упростив оформление заказа и предложив быстрые способы доставки. Вы также хотите убедиться, что действует простая в использовании политика возврата, если клиент не доволен своим заказом.
Даже если клиент вернет продукт и получит хороший опыт, он все равно может вернуться за другими продуктами в будущем. Кроме того, они также упомянули бы о своем большом опыте работы с другими, что также означает, что ваши затраты на привлечение клиентов снизятся.
9) Поддержка клиентов
Будь то лично или через Интернет, поддержка клиентов играет важную роль в установлении доверия между вами и вашими клиентами. Это необходимо для многих предприятий (включая электронную коммерцию), потому что у таких компаний, как правило, больше ожиданий от клиентов по сравнению с обычными магазинами.
Когда клиенты принимают решения, они часто спрашивают себя: «А что, если что-то пойдет не так?» Вот почему хорошо иметь службу поддержки клиентов, доступную круглосуточно и без выходных (если это возможно), с которой можно легко связаться. Вы также должны убедиться, что ваш веб-сайт и профили в социальных сетях содержат полезный контент, к которому клиенты могут получить доступ, помогая им ответить на часто задаваемые вопросы.
Также важно помнить, что контент-маркетинг выходит за рамки лидогенерации . Создавая контент, который помогает клиентам больше узнать о продукте или услуге, которые они только что приобрели, вы сможете заставить своих клиентов возвращаться снова и снова. И, в качестве бонуса, вы также сможете привлекать новых клиентов, которые ищут информацию о ваших продуктах или услугах.
Точки соприкосновения удержания
Как только вы закрыли продажу, пришло время сосредоточиться на следующей. Однако это не означает, что вы должны забыть о своих существующих клиентах. Важно развивать отношения с ними через эффективные точки соприкосновения после продажи, которые помогут минимизировать отток клиентов.
10) Удержание клиентов
Настало время попросить об обратной связи. Это помогает держать руку на пульсе того, что нравится и не нравится клиентам, что может помочь вам улучшить продукты в будущих обновлениях. Вы также хотите убедиться, что все жалобы клиентов рассматриваются быстро, чтобы они оставались довольными и лояльными к вашему бренду.
11) Перекрестные продажи и дополнительные продажи
Если клиенты просматривают товары во время покупки, но не добавляют их в свою корзину, вы можете отправить электронное письмо с предложением сопутствующих продуктов или даже обновлений продукта. Это отличный способ увеличить продажи, потому что он знакомит покупателей с другими товарами, которые могут их заинтересовать.
12) Привлекайте клиентов в социальных сетях.
Регулярно привлекайте клиентов на своих страницах в социальных сетях , делясь интересным контентом, проводя конкурсы и рассказывая о новых продуктах. Не стесняйтесь проводить вебинары или трансляции в прямом эфире, чтобы продемонстрировать новые функции и ценные тренинги для ваших клиентов. Это поможет сохранить их интерес к вашему бренду и повысит вероятность того, что они вернутся к вам в будущем.
13) Программы лояльности
Вознаграждайте клиентов за их лояльность , предлагая скидки, бесплатную доставку и другие льготы. Это побудит их продолжить сотрудничество с вами и может даже побудить их порекомендовать вас своим друзьям и членам семьи.
14) Опросы клиентов
Важно не торопиться, чтобы узнать мнение клиентов, потому что это может помочь вам лучше понять, чего они хотят, что, в свою очередь, поможет вам разработать продукты, пользующиеся спросом. Опросы (и правильные последующие действия) также являются отличным способом вернуть клиентов, у которых, возможно, был плохой опыт работы с вашей компанией.
При проведении опросов клиентов убедитесь, что вы используете правильное программное обеспечение CRM для отслеживания ответов ваших клиентов. Это поможет создать целостный отчет, который можно использовать для улучшения вашего бизнеса и обслуживания клиентов.
15) Последующие электронные письма
Отправляйте последующие электронные письма , чтобы напомнить клиентам о предстоящих акциях или объявлениях. Это эффективная точка контакта с удержанием, потому что она держит ваш бренд в центре внимания, поэтому, когда клиенты будут готовы совершить еще одну покупку, они вернутся, точно зная, что вы предлагаете. Чтобы уменьшить ручную нагрузку, вы можете выбрать автоматическое планирование электронной почты на основе определенных условий.
Вывод
Цикл лояльности клиентов необходимо учитывать при ведении вашего бизнеса. Сосредоточив внимание на различных точках взаимодействия, вы можете создать стратегию, которая заставит клиентов возвращаться снова и снова.
Понять, что создает лояльность клиентов, непросто. Если вы все еще находитесь в начале своего делового начинания, есть различные советы и инструменты, которые помогут вам ускорить ваш стартап . Эти инструменты гарантируют, что все в вашей команде двигаются в одном направлении и что вы неизменно радуете свою аудиторию. Если вы занимаетесь бизнесом какое-то время, все же полезно иметь четкое представление о стратегиях, которым должны следовать все участники.
Повышение лояльности клиентов через различные точки соприкосновения необходимо на каждом этапе бизнеса. Было бы полезно, если бы вы всегда искали новые и инновационные способы поддерживать интерес клиентов к вашему бренду.
Помните об этих советах, и вы будете на пути к созданию базы постоянных клиентов.
Биография автора
Хэнсон Ченг — основатель Freedom to Ascend . Он дает онлайн-предпринимателям и владельцам бизнеса возможность в 10 раз увеличить свой бизнес и стать финансово независимыми. Вы можете связаться с ним здесь.