15 個客戶接觸點將優化您的客戶忠誠度
已發表: 2019-09-10客戶忠誠度是企業的聖杯，因為沒有什麼能像忠誠於您的客戶那樣推動未來的投資。 忠誠的客戶對價格不那麼敏感，他們會花更多的錢，並且會向朋友介紹您的業務。
另一方面，錯誤的客戶互動可能會疏遠您的客戶，讓他們感到被忽視並且不太可能推薦您。 如果沒有忠實的客戶，經營一家成功的企業就會變得艱難。
在本文中，我將介紹客戶旅程中的基本客戶接觸點，這將幫助您優化企業中最重要的人所表現出的忠誠度。 讓我們開始吧。
要牢記的最重要的客戶接觸點
如果您想建立和培養客戶忠誠度，以下是必須牢記的客戶接觸點。
意識接觸點
在購買之前發生了很多事情。 它始於意識——您的客戶是如何首先意識到您的？ 是通過廣告嗎？ 口耳相傳？ 他們是否在 Google 或 Facebook 和 Twitter 等社交媒體平台上找到您？
客戶對您的品牌的曝光率越高，他們就越有可能信任您的公司並保持忠誠。 這就是為什麼意識接觸點如此重要的原因。
讓我們來看看一些流行的認知接觸點：
1）品牌曝光
無論您是剛剛開始在線業務還是已經經營多年，品牌知名度都至關重要。 人們看到和聽到您的名字的次數越多，他們就越有可能信任您並忠於您。 向正確的客戶群體展示您的品牌名稱對於讓他們意識到您的存在至關重要。
這就是為什麼你需要一個聰明的在線形象。 無論是社交媒體、搜索引擎優化 (SEO)，還是 Google PPC 廣告，看到您公司名稱的人越多越好。 提高品牌知名度的最佳方法之一是關注影響者營銷。 這種類型的營銷有助於提高您的排名並立即吸引新的目光。
如果您對搜索引擎優化感興趣，請查看我們關於5 條 SEO 技巧的指南，以提高您的銷售額，這樣您就可以開始獲得更多的網站流量並增加您的客戶群。
2) 聲譽
聲譽就是商業中的一切。 這是所有客戶互動的總和——無論好壞。 這就是為什麼必須專注於取悅您的潛在客戶並解決他們的任何問題——甚至在他們成為您的客戶之前。
在意識階段，重要的是為人們如何看待您的公司定下基調。 如果您擁有良好的聲譽，未來的客戶更有可能信任您並忠於您的品牌。
3) 公共關係
提高認識的另一個途徑是通過公共關係 (PR)。 公關可以採取多種形式，從新聞稿到名人代言。 無論您選擇哪種方式，重要的是要始終專注於與您所在行業相關的媒體和出版物建立關係。
考慮階段接觸點
客戶旅程的第二步是考慮發生的地方。 這是人們在做出購買決定之前開始考慮他們的購買選擇並弄清楚他們想要在公司中得到什麼的時候。 當然，如果之前的接觸點沒有很好地執行，這將是徒勞的，因此請務必記住，這是一種每一步都很重要的整體方法。
以下是在考慮階段需要牢記的一些重要接觸點。
4) 客戶研究
今天的客戶很容易在網上進行研究。 他們可以快速找到有關您公司的信息以及其他客戶的評論。 這就是為什麼擁有穩固的在線形像很重要，包括易於瀏覽的網站和最新的社交媒體資料。
確保您使用所有可用的工具，以便客戶輕鬆了解您和您提供的解決方案。 這包括在您的網站和社交媒體內容中使用人們在描述他們可能遇到的問題時可能使用的關鍵字。
5) 產品選擇
客戶想知道他們在購買某物時做出了正確的決定，而做到這一點的最佳方法之一是擁有多種滿足他們需求的產品。 如果您銷售獨特或複雜的產品來尋找，這一點尤其重要。
擁有一個具有良好搜索功能的網站將幫助客戶快速輕鬆地找到他們正在尋找的產品。 您還可以通過提供詳細的產品描述、圖像和視頻來讓他們更輕鬆。
6) 社會證明
當客戶瀏覽您的網站和社交媒體頁面時，請尋找添加社交證明的方法。 這可能包括來自滿意客戶的推薦，甚至是描述您如何幫助他人解決與您的目標受眾遇到的問題類似的問題的案例研究。
決策接觸點
一旦客戶收集了他們需要的所有信息，就該做出決定了。 此時的關鍵是確保您業務的各個方面——包括運營、銷售和客戶服務——無縫協作。 您還希望最大限度地利用與潛在客戶的每一次機會，並在此過程中建立忠誠度。 您可以這樣做：
7) 定價和價值
完成銷售的最佳方式是展示客戶在支付您要價時將獲得的價值。 如果您提供多個產品層級，請嘗試設置套餐，以便客戶可以選擇最適合他們的選項。 這將有助於促進銷售，因為如果解釋得當，人們會明白你提供的東西的價值高於他們支付的金額。 提供一攬子交易也比打折單個商品更容易獲得（而且更便宜），這對所有參與者來說都是雙贏的局面。
8) 交易流程
在銷售產品時，重要的是要讓客戶對服務感到興奮，然後讓他們盡快拿到他們的商品。 您可以通過保持結賬簡單並提供快速運輸方式來實現這一點。 如果客戶對他們的訂單不滿意，您還需要確保制定易於使用的退貨政策。
即使客戶退回了產品並獲得了良好的體驗，他們將來仍然可以回來購買其他產品。 此外，他們還會提到他們與他人的豐富經驗，這也意味著您的客戶獲取成本將下降。
9) 客戶支持
無論是面對面還是在線，客戶支持在您與客戶之間建立信任方面都發揮著重要作用。 許多企業（包括電子商務）都必須這樣做，因為與實體店相比，這些類型的公司往往對客戶有更多的期望。
當客戶做出決定時，他們經常會問自己，“如果出現問題怎麼辦？” 這就是為什麼最好有一個可以輕鬆聯繫到的 24/7（如果可能）的客戶支持團隊。 您還應該確保您的網站和社交媒體配置文件包含客戶可以訪問的有用內容，幫助他們解決常見問題。
同樣重要的是要記住，內容營銷超越了潛在客戶的產生。 通過創建可幫助客戶更多地了解他們剛剛購買的產品或服務的內容，您將能夠讓您的客戶再次光顧。 而且，作為獎勵，您還可以吸引正在尋找有關您的產品或服務信息的新客戶。
留存接觸點
完成銷售後，就該專注於下一個銷售了。 但是，這並不意味著您應該忘記現有客戶。 通過有效的售後接觸點培養與他們的關係非常重要，這將有助於最大限度地減少客戶流失。
10) 客戶保留
現在是徵求反饋意見的時候了。 這有助於您了解客戶喜歡什麼和不喜歡什麼，從而幫助您在未來的更新中改進產品。 您還希望確保所有客戶投訴都得到及時解決，以便他們保持快樂並忠於您的品牌。
11) 交叉銷售和追加銷售
如果客戶在購買過程中查看了商品但未將其添加到購物車中，您可以跟進一封電子郵件，建議相關產品甚至產品升級。 這是增加銷售額的好方法，因為它可以讓客戶接觸到他們可能感興趣的其他商品。
12) 在社交媒體上吸引客戶
通過分享有趣的內容、舉辦比賽和提供新產品的預覽，定期在您的社交媒體頁面上吸引客戶。 隨意舉辦網絡研討會或直播活動，為您的客戶展示新功能和有價值的培訓。 這將有助於讓他們對您的品牌感興趣，並使他們更有可能在未來返回。
13) 忠誠度計劃
通過提供折扣、免費送貨和其他福利來獎勵客戶的忠誠度。 這將鼓勵他們繼續與您開展業務，甚至可能讓他們推薦他們的朋友和家人。
14) 客戶調查
花時間詢問客戶的意見很重要，因為這可以幫助您更好地了解他們想要什麼，進而幫助您開發有需求的產品。 調查（以及正確的跟進）也是贏回可能對貴公司體驗不佳的客戶的好方法。
在進行客戶調查時，請確保您使用正確的 CRM 軟件來跟踪客戶的反應。 這將有助於生成一個有凝聚力的報告，可用於改進您的業務和客戶服務。
15) 跟進電子郵件
發送後續電子郵件以提醒客戶即將推出的促銷或公告。 這是一個有效的留存接觸點，因為它讓您的品牌始終處於首位，因此當客戶準備再次購買時，他們會回來確切地知道您必須提供什麼。 為了減少手動工作量，您可以根據特定條件選擇自動電子郵件調度。
結論
在經營業務時，必須牢記客戶忠誠度週期。 通過專注於各種接觸點，您可以製定策略，讓客戶再次光顧。
了解是什麼創造了客戶忠誠度並非易事。 如果您仍處於創業初期，有各種技巧和工具可以促進您的創業。 這些工具將確保您團隊中的每個人都朝著同一個方向前進，並且您始終能夠取悅您的觀眾。 如果您已經經營了一段時間，那麼清楚所有相關人員需要遵循的策略仍然會有所幫助。
通過各種接觸點建立客戶忠誠度對於企業的每個階段都至關重要。 如果您一直在尋找新的和創新的方法來讓客戶與您的品牌保持互動，那將會有所幫助。
牢記上述提示，您將順利建立忠誠的客戶群。
作者簡介
Hanson Cheng 是Freedom to Ascend的創始人。 他使在線企業家和企業主能夠將他們的業務提高 10 倍並實現財務獨立。 你可以在這裡與他聯繫。