顧客の忠誠心を最適化する15の顧客タッチポイント
公開: 2019-09-10あなたに忠実な顧客のように将来の投資を促進するものは何もないので、顧客の忠誠心はビジネスの聖杯です。 忠実な顧客は価格にあまり敏感ではなく、より多くを費やし、あなたのビジネスについて友達に話します。
反対に、間違った顧客とのやり取りは顧客を遠ざけ、顧客が無視されていると感じ、あなたを推薦する可能性が低くなる可能性があります。 そして、忠実な顧客がいなければ、ビジネスを成功させることは困難な道のりになります。
この記事では、ビジネスで最も重要な人々が示す忠誠心を最適化するのに役立つ、カスタマージャーニーの重要な顧客タッチポイントについて説明します。 さっそく始めましょう。
心に留めておくべき最も重要な顧客のタッチポイント
以下は、顧客の忠誠心を構築および育成する場合に留意する必要がある顧客のタッチポイントです。
意識のタッチポイント
購入前に多くのことが起こります。 それは気づきから始まります-あなたの顧客はどのようにして最初にあなたに気づきますか？ 広告によるものですか？ 口コミ？ 彼らはあなたをグーグルやフェイスブックやツイッターのようなソーシャルメディアプラットフォームで見つけますか？
顧客があなたのブランドに露出するほど、彼らはあなたの会社を信頼し、忠実になる可能性が高くなります。 これが、気づきのタッチポイントがあなたの袖を持ち上げるために非常に重要である理由です。
いくつかの人気のある認識タッチポイントを見てみましょう：
1）ブランド名の露出
オンラインビジネスを始めたばかりでも、何年もビジネスを続けている場合でも、ブランド名の露出は非常に重要です。 より多くの人があなたの名前を見たり聞いたりするほど、彼らはあなたを信頼し、あなたに忠実である可能性が高くなります。 適切な顧客層をブランド名に公開することは、あなたが存在することを顧客に認識させるために重要です。
これが、スマートなオンラインプレゼンスが必要な理由です。 ソーシャルメディア、検索エンジン最適化（SEO）、さらにはGoogle PPC広告のいずれであっても、あなたの会社名を目にする人が多ければ多いほどよいでしょう。 ブランド認知度を高めるための最良の方法の1つは、インフルエンサーマーケティングに焦点を当てることです。 このタイプのマーケティングは、ランキングを上げ、一度に新しい目を引くのに役立ちます。
検索エンジン最適化に興味がある場合は、売り上げを伸ばすための5つのSEOのヒントに関するガイドを確認して、ウェブサイトのトラフィックを増やし、顧客ベースを増やしてください。
2）評判
評判はビジネスのすべてです。 これは、すべての顧客とのやり取りの合計です。良い面と悪い面の両方です。 これが、潜在的な顧客を喜ばせ、彼らが顧客になる前であっても、彼らが持っている質問を解決することに集中することが不可欠である理由です。
気づきの段階では、人々があなたの会社をどのように見ているかについてのトーンを設定することが重要です。 あなたが確固たる評判を持っている場合、将来の顧客はあなたを信頼し、あなたのブランドに忠実である可能性が高くなります。
3）広報
意識を高めるためのもう1つの方法は、広報（PR）によるものです。 PRは、プレスリリースから有名人の推薦まで、さまざまな形をとることができます。 どのルートを選択する場合でも、業界に関連するメディアや出版物との関係を構築することに焦点を合わせ続けることが重要です。
検討段階のタッチポイント
カスタマージャーニーの2番目のステップは、検討が行われる場所です。 これは、人々が購入の選択肢を考え始め、購入を決定する前に会社に何が欲しいかを考え始めるときです。 もちろん、以前のタッチポイントがうまく実行されなかった場合、これは無駄です。したがって、これはすべてのステップが重要な全体的なアプローチであることを覚えておくことが重要です。
検討段階で覚えておくべき重要なタッチポイントをいくつか示します。
4）顧客調査
今日の顧客は、オンラインで簡単に情報収集を行うことができます。 彼らはあなたの会社に関する情報や他の顧客からのレビューをすばやく見つけることができます。 これが、ナビゲートしやすいWebサイトや最新のソーシャルメディアプロファイルなど、確実なオンラインプレゼンスを持つことが重要である理由です。
顧客があなたとあなたが提供するソリューションについて簡単に学ぶことができるように、自由に使えるすべてのツールを使用していることを確認してください。 これには、人々が経験している可能性のある問題を説明するときに使用する可能性が高いWebサイトやソーシャルメディアコンテンツでのキーワードの使用が含まれます。
5）製品の選択
顧客は、何かを購入するときに正しい決定を下していることを知りたがっています。そのための最良の方法の1つは、ニーズに合った製品を幅広く選択することです。 これは、見つけるためにユニークまたは複雑な製品を販売する場合に特に重要です。
優れた検索機能を備えたWebサイトがあると、顧客は探している製品をすばやく簡単に見つけることができます。 また、詳細な製品の説明、画像、およびビデオを提供することにより、それらを簡単にすることができます。
6）社会的証明
顧客があなたのウェブサイトやソーシャルメディアページを閲覧するとき、社会的証明を追加する方法を探してください。 これには、満足している顧客からの証言や、ターゲットオーディエンスが経験する問題と同様の問題を他の人が解決するのをどのように支援したかを説明するケーススタディが含まれる場合があります。
決定タッチポイント
顧客が必要なすべての情報を収集したら、決定する時が来ました。 この時点で重要なのは、運用、販売、カスタマーサービスなど、ビジネスのあらゆる側面がシームレスに連携していることを確認することです。 また、潜在的な顧客とのあらゆる機会を最大化し、その過程で忠誠心を築きたいと考えています。 これを行う方法は次のとおりです。
7）価格と価値
セールを成立させる最良の方法は、顧客があなたが求めている価格を支払ったときに得られる価値を示すことです。 複数の製品階層を提供する場合は、パッケージを設定して、顧客が自分に最適なオプションを選択できるようにしてください。 よく説明すれば、あなたが提供しているものは彼らが支払っている金額よりも価値が高いことを人々は理解するので、これは売り上げを伸ばすのに役立ちます。 パッケージのお得な情報を提供することで、個々のアイテムを割引するよりもアクセスしやすく（そして安価に）なり、関係するすべての人にとってお互いに有利な状況になります。
8）トランザクションプロセス
商品を販売している間、顧客にサービスに興奮してもらい、できるだけ早く商品を手に入れられるようにすることが重要です。 これは、チェックアウトをシンプルに保ち、迅速な配送方法を提供することで実現できます。 また、顧客が注文に満足していない場合は、使いやすい返品ポリシーが適用されていることを確認する必要があります。
顧客が製品を返品して良い経験をしたとしても、将来的には他の製品のために戻ってくることができます。 さらに、彼らは他の人との素晴らしい経験についても言及しました。これは、顧客獲得コストが下がることも意味します。
9）カスタマーサポート
対面でもオンラインでも、カスタマーサポートはあなたとあなたの顧客の間の信頼を確立する上で重要な役割を果たします。 これらのタイプの企業は、実店舗と比較して顧客からの期待が高い傾向があるため、多くの企業（eコマースを含む）では不可欠です。
顧客が決定を下すとき、彼らはしばしば「何かがうまくいかない場合はどうなるか」と自問します。 そのため、24時間年中無休で簡単に連絡できるカスタマーサポートチームを用意しておくとよいでしょう。 また、Webサイトとソーシャルメディアのプロファイルに、顧客がアクセスできる有用なコンテンツが含まれていることを確認して、顧客がよくある質問に役立つようにする必要があります。
コンテンツマーケティングはリードジェネレーションを超えていることを覚えておくことも重要です。 顧客が購入したばかりの製品やサービスについてより深く理解するのに役立つコンテンツを作成することで、顧客がより多くのことを求めて戻ってくるようにすることができます。 そして、ボーナスとして、あなたはまたあなたの製品やサービスについての情報を探している新しい顧客を引き付けることができるでしょう。
保持タッチポイント
セールを終了したら、次のセールに集中しましょう。 しかし、それはあなたがあなたの既存の顧客を忘れるべきだという意味ではありません。 効果的な販売後のタッチポイントを通じて顧客との関係を育むことが重要です。これにより、顧客離れを最小限に抑えることができます。
10）顧客維持
今こそフィードバックを求める時です。 これは、顧客が好きなものと嫌いなものを常に把握するのに役立ち、将来のアップデートで製品を改善するのに役立ちます。 また、すべての顧客の苦情が迅速に対処されるようにし、顧客があなたのブランドに満足して忠実であり続けるようにする必要があります。
11）クロスセルとアップセル
顧客が購入中に商品を表示したが、カートに追加しなかった場合は、関連商品や商品のアップグレードを提案するメールでフォローアップできます。 これは、顧客が興味を持っている可能性のある他のアイテムに顧客をさらすため、売り上げを伸ばすのに最適な方法です。
12）ソーシャルメディアで顧客を引き付ける
興味深いコンテンツを共有したり、コンテストを実施したり、新製品を覗き見したりすることで、ソーシャルメディアページで定期的に顧客を引き付けます。 ウェビナーやライブストリーミングイベントを気軽に開催して、顧客に新しい機能や貴重なトレーニングを紹介してください。 これにより、彼らはあなたのブランドに興味を持ち続け、将来戻ってくる可能性が高くなります。
13）ロイヤルティプログラム
割引、送料無料、その他の特典を提供することで、顧客の忠誠心に報いる。 これは彼らがあなたとビジネスを続けることを奨励し、彼らに彼らの友人や家族を紹介させるかもしれません。
14）顧客調査
時間をかけてお客様の意見を聞くことが重要です。これは、お客様が何を望んでいるかをよりよく理解するのに役立ち、ひいては需要のある製品を開発するのに役立ちます。 調査（および正しいフォローアップ）は、会社での経験が乏しい可能性のある顧客を取り戻すための優れた方法でもあります。
顧客調査を実施するときは、適切なCRMソフトウェアを使用して顧客の回答を追跡していることを確認してください。 これは、ビジネスとカスタマーサービスを改善するために使用できるまとまりのあるレポートを生成するのに役立ちます。
15）フォローアップメール
フォローアップメールを送信して、今後のプロモーションや発表について顧客に思い出させます。 これは、ブランドの頭脳を維持するための効果的な保持タッチポイントです。したがって、顧客が別の購入を行う準備ができたら、顧客はあなたが何を提供しなければならないかを正確に知って戻ってきます。 手動の作業負荷を軽減するために、特定の条件に基づいて自動化された電子メールスケジューリングを選択できます。
結論
あなたのビジネスを運営するとき、顧客の忠誠のサイクルは心に留めておく必要があります。 さまざまなタッチポイントに焦点を当てることで、顧客がより多くのことを求めて戻ってくるようにするための戦略を作成できます。
何が顧客の忠誠心を生み出すのかを理解するのは簡単なことではありません。 あなたがまだあなたのビジネスベンチャーの始めにいるならば、あなたのスタートアップを後押しするための様々なヒントとツールがあります。 これらのツールは、チームの全員が同じ方向に進んでいること、そしてあなたが一貫して聴衆を喜ばせていることを保証します。 あなたがしばらくの間ビジネスをしているなら、それでも関係するすべての人が従う必要がある戦略を明確にするのに役立ちます。
さまざまなタッチポイントを通じて顧客の忠誠心を構築することは、ビジネスのあらゆる段階で不可欠です。 顧客をあなたのブランドに引き付け続けるための新しく革新的な方法を常に探していれば、それは役に立ちます。
上記のヒントを覚えておいてください。そうすれば、忠実な顧客基盤を確立するための準備が整います。
著者略歴
ハンソン・チェンは、FreedomtoAscendの創設者です。 彼は、オンライン起業家や事業主が事業の10倍になり、経済的に自立できるように支援します。 ここで彼とつながることができます。