15 puntos de contacto con el cliente que optimizarán la lealtad de sus clientes
Publicado: 2019-09-10La lealtad del cliente es el santo grial de los negocios porque nada impulsa inversiones futuras como los clientes que le son leales. Los clientes leales son menos sensibles a los precios, gastan más y les cuentan a sus amigos sobre su negocio.
Por otro lado, las interacciones incorrectas con los clientes pueden alejar a sus clientes, haciéndolos sentir abandonados y menos propensos a recomendarlo. Y sin clientes leales, administrar un negocio exitoso se convierte en un viaje cuesta arriba.
En este artículo, repasaré los puntos de contacto esenciales con el cliente en el recorrido del cliente que lo ayudarán a optimizar la lealtad mostrada por las personas más importantes en su negocio. Entremos en ello.
Los puntos de contacto del cliente más esenciales a tener en cuenta
Los siguientes son puntos de contacto con el cliente que es esencial tener en cuenta si desea generar y fomentar la lealtad del cliente.
Puntos de contacto de conciencia
Tanto sucede antes de la compra. Comienza con la conciencia: ¿cómo es que su cliente se da cuenta de usted por primera vez? ¿Es a través de la publicidad? ¿Boca a boca? ¿Te encuentran en Google o en plataformas de redes sociales como Facebook y Twitter?
Cuanta más exposición tenga un cliente a su marca, más probable es que confíe en su empresa y sea leal. Esta es la razón por la cual los puntos de contacto de conciencia son tan esenciales para tener bajo la manga.
Echemos un vistazo a algunos puntos de contacto de conciencia populares:
1) Exposición de la marca
Ya sea que recién esté comenzando un negocio en línea o que haya estado en el negocio durante años, la exposición de la marca es fundamental. Cuantas más personas vean y escuchen tu nombre, es más probable que confíen en ti y te sean leales. Exponer la demografía correcta de los clientes a su marca es crucial para que se den cuenta de que usted existe.
Es por eso que necesita una presencia en línea inteligente. Ya sea que se trate de redes sociales, optimización de motores de búsqueda (SEO) o incluso publicidad de Google PPC, cuantas más personas vean el nombre de su empresa, mejor. Una de las mejores maneras de aumentar el conocimiento de la marca es centrándose en el marketing de influencers . Este tipo de marketing ayuda a mejorar su clasificación y atraer nuevos ojos al mismo tiempo.
Si está interesado en la optimización de motores de búsqueda, consulte nuestra guía sobre 5 consejos de SEO para aumentar sus ventas para que pueda comenzar a obtener más tráfico del sitio web y aumentar su base de clientes.
2) Reputación
La reputación lo es todo en los negocios. Es la suma total de todas las interacciones con los clientes, tanto buenas como malas. Por eso es fundamental centrarse en deleitar a sus clientes potenciales y resolver cualquier duda que tengan, incluso antes de que se conviertan en sus clientes.
En la etapa de conocimiento, es importante establecer el tono de cómo las personas ven a su empresa. Si tiene una reputación sólida, es más probable que los futuros clientes confíen en usted y sean leales a su marca.
3) Relaciones públicas
Otra vía para aumentar la conciencia es a través de las relaciones públicas (PR). Las relaciones públicas pueden tomar muchas formas, desde un comunicado de prensa hasta el respaldo de una celebridad. Independientemente de la ruta que elija, es importante concentrarse en establecer relaciones con los medios de comunicación y las publicaciones relevantes para su industria.
Puntos de contacto de la etapa de consideración
El segundo paso del viaje del cliente es donde ocurre la consideración. Aquí es cuando las personas comienzan a pensar en sus opciones de compra y descubren lo que quieren en una empresa antes de tomar una decisión de compra. Por supuesto, esto es inútil si los puntos de contacto anteriores no se ejecutaron bien, por lo que es importante recordar que este es un enfoque holístico donde cada paso importa.
Estos son algunos puntos de contacto importantes que se deben tener en cuenta durante la etapa de consideración.
4) Investigación de clientes
Es fácil para los clientes de hoy hacer su investigación en línea. Pueden encontrar rápidamente información sobre su empresa, así como reseñas de otros clientes . Por eso es importante tener una sólida presencia en línea, incluido un sitio web que sea fácil de navegar y perfiles de redes sociales actualizados.
Asegúrese de utilizar todas las herramientas a su disposición para facilitar que los clientes conozcan sus servicios y las soluciones que ofrece. Esto incluye el uso de palabras clave en su sitio web y en el contenido de las redes sociales que es probable que las personas utilicen al describir los problemas que podrían estar experimentando.
5) Selección de productos
Los clientes quieren saber que están tomando la decisión correcta cuando compran algo, y una de las mejores maneras de hacerlo es tener una amplia selección de productos que satisfagan sus necesidades. Esto es especialmente importante si vende productos únicos o complejos de encontrar.
Tener un sitio web con una buena función de búsqueda ayudará a los clientes a encontrar los productos que buscan de forma rápida y sencilla. También puede facilitarles la tarea brindándoles descripciones detalladas de los productos , imágenes y videos.
6) Prueba social
A medida que los clientes navegan por su sitio web y las páginas de redes sociales, busque formas de agregar pruebas sociales. Esto podría incluir testimonios de clientes satisfechos o incluso un estudio de caso que describa cómo ayudó a otros a resolver un problema similar al que experimenta su público objetivo.
Puntos de contacto de decisión
Una vez que los clientes han recopilado toda la información que necesitan, es hora de decidir. La clave en este punto es asegurarse de que todos los aspectos de su negocio, incluidas las operaciones, las ventas y el servicio al cliente, funcionen juntos sin problemas. También desea maximizar cada oportunidad que tenga con sus clientes potenciales y generar lealtad en el proceso. Así es como puedes hacer eso:
7) Precio y Valor
La mejor manera de cerrar una venta es mostrando el valor que obtendrán los clientes cuando paguen el precio que pides. Si ofrece más de un nivel de producto, intente configurar paquetes para que los clientes puedan seleccionar la opción que mejor se adapte a ellos. Esto ayudará a impulsar las ventas porque si se explica bien, la gente entenderá que lo que estás ofreciendo tiene un valor mayor que la cantidad de dinero que están pagando por ello. Ofrecer ofertas en paquetes también lo hace más accesible (y menos costoso) que descontar artículos individuales, lo que lo convierte en una situación beneficiosa para todos los involucrados.
8) Proceso de transacción
Mientras vende sus productos , es importante entusiasmar a los clientes con el servicio y luego permitirles tener sus artículos en sus manos lo antes posible. Puede lograr esto simplificando el proceso de pago y ofreciendo métodos de envío rápidos. También desea asegurarse de que exista una política de devoluciones fácil de usar si un cliente no está satisfecho con su pedido.
Incluso si un cliente devuelve un producto y pasa por una buena experiencia, aún puede volver por otros productos en el futuro. Además, también mencionarían su gran experiencia con otros, lo que también significa que los costos de adquisición de clientes disminuirán.
9) Atención al cliente
Ya sea en persona o en línea, la atención al cliente juega un papel importante en el establecimiento de la confianza entre usted y sus clientes. Es imperativo con muchas empresas (incluido el comercio electrónico) porque este tipo de empresas tienden a tener más expectativas de los clientes en comparación con las tiendas físicas.
Cuando los clientes toman decisiones, a menudo se preguntan: "¿Qué pasa si algo sale mal?" Por eso es bueno tener un equipo de atención al cliente disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana (si es posible) al que se pueda contactar fácilmente. También debe asegurarse de que su sitio web y los perfiles de las redes sociales tengan contenido útil al que los clientes puedan acceder, ayudándolos con las preguntas frecuentes.
También es importante recordar que el marketing de contenidos va más allá de la generación de leads . Al crear contenido que ayude a los clientes a comprender más sobre el producto o servicio que acaban de comprar, podrá hacer que sus clientes regresen por más. Y, como beneficio adicional, también podrá atraer nuevos clientes que buscan información sobre sus productos o servicios.
Puntos de contacto de retención
Una vez que haya cerrado una venta, es hora de concentrarse en la siguiente. Sin embargo, eso no significa que deba olvidarse de sus clientes existentes. Es importante fomentar las relaciones con ellos a través de puntos de contacto efectivos posteriores a la venta, lo que ayudará a minimizar la pérdida de clientes.
10) Retención de clientes
Ahora es el momento de pedir retroalimentación. Esto ayuda a mantenerse al tanto de lo que les gusta y lo que no les gusta a los clientes, lo que puede ayudarlo a mejorar los productos en futuras actualizaciones. También desea asegurarse de que todas las quejas de los clientes se aborden con prontitud, para que se mantengan felices y leales a su marca.
11) Ventas cruzadas y ventas adicionales
Si los clientes ven artículos durante su compra pero no los agregan a su carrito, puede hacer un seguimiento con un correo electrónico sugiriendo productos relacionados o incluso actualizaciones de productos. Esta es una excelente manera de aumentar las ventas porque expone a los clientes a otros artículos que podrían interesarles.
12) Involucrar a los clientes en las redes sociales
Involucre regularmente a los clientes en sus páginas de redes sociales compartiendo contenido interesante, organizando concursos y brindando un adelanto de nuevos productos. Siéntase libre de organizar seminarios web o eventos de transmisión en vivo para mostrar nuevas funciones y capacitaciones valiosas para sus clientes. Esto ayudará a mantenerlos interesados en su marca y hará que sea más probable que regresen en el futuro.
13) Programas de fidelización
Recompense a los clientes por su lealtad ofreciendo descuentos, envío gratis y otras ventajas. Esto los alentará a continuar haciendo negocios con usted e incluso podría hacer que recomienden a sus amigos y familiares.
14) Encuestas a clientes
Es importante tomarse el tiempo para pedirles a los clientes sus opiniones porque esto puede ayudarlo a comprender mejor lo que quieren, lo que, a su vez, lo ayudará a desarrollar productos que tienen demanda. Las encuestas (y el seguimiento correcto) también son una excelente manera de recuperar clientes que podrían haber tenido una mala experiencia con su empresa.
Al realizar encuestas a los clientes, asegúrese de utilizar el software de CRM adecuado para realizar un seguimiento de las respuestas de sus clientes. Esto ayudará a generar un informe cohesivo que se puede utilizar para realizar mejoras en su negocio y en su servicio al cliente.
15) Correos electrónicos de seguimiento
Envíe correos electrónicos de seguimiento para recordar a los clientes las próximas promociones o anuncios. Este es un punto de contacto de retención efectivo porque mantiene su marca en la mente, de modo que cuando los clientes estén listos para realizar otra compra, regresarán sabiendo exactamente lo que tiene para ofrecer. Para reducir la carga de trabajo manual, puede optar por la programación automática de correo electrónico según ciertas condiciones.
Conclusión
Es necesario tener en cuenta el ciclo de lealtad del cliente al administrar su negocio. Al centrarse en los diversos puntos de contacto, puede crear una estrategia para que los clientes regresen por más.
Comprender qué crea la lealtad del cliente no es tarea fácil. Si aún estás en el inicio de tus emprendimientos empresariales, existen diversos consejos y herramientas para impulsar tu startup . Estas herramientas asegurarán que todos en su equipo se muevan en la misma dirección y que usted esté deleitando constantemente a su audiencia. Si ha estado en el negocio por un tiempo, todavía es útil tener claras las estrategias que deben seguir todos los involucrados.
Construir la lealtad del cliente a través de varios puntos de contacto es esencial en cada etapa de un negocio. Sería útil si siempre buscara formas nuevas e innovadoras de mantener a los clientes comprometidos con su marca.
Tenga en cuenta los consejos anteriores y estará bien encaminado para establecer una base de clientes leales.
Biografía del autor
Hanson Cheng es el fundador de Freedom to Ascend . Empodera a los empresarios y dueños de negocios en línea para multiplicar por 10 sus negocios y volverse económicamente independientes. Puedes conectarte con él aquí.