كيف يعمل التحول الرقمي على تحسين تجربة العملاء

في عالم اليوم الرقمي الدائم التشغيل ، نبقى على اتصال دائم. الوصول إلى هاتف ذكي أو جهاز لوحي أو كمبيوتر ، يعني أن الشركات ، وخدمة العملاء التي تأتي معه ، ليست سوى بضع نقرات فقط.

عبر الإنترنت ، يتم تلبية العديد من احتياجاتنا على الفور ، مما يشكل ما يتوقعه المستهلكون الآن من الشركات: خدمة سريعة ومخصصة ويمكن الوصول إليها.

لا توفر خدمة العملاء التقليدية والتكنولوجيا القديمة المرونة والراحة والرشاقة لتلبية احتياجات المستهلكين اليوم. لذا بدلاً من ذلك ، تتجه الشركات إلى التكنولوجيا الجديدة وتتطلع إلى التحول الرقمي للارتقاء بتجربة العملاء (CX) والمنافسة في السوق الحديثة.

مع تحول التحول الرقمي بشكل أساسي للبقاء على صلة بالموضوع ، كانت 65 بالمائة من الشركات تنفذ بالفعل تغييرات في عام 2020. ومع ذلك ، أصبحت هذه الخطط أكثر إلحاحًا بمجرد انتشار الوباء.

ما هو التحول الرقمي؟

يستخدم التحول الرقمي التكنولوجيا والابتكار الرقمي لإحداث ثورة في عمليات عملك.

إنه ليس مجرد طرح أدوات وتقنيات جديدة. يتعلق الأمر بالاستراتيجيات الرقمية التي تركز على تحسين رحلة العميل الخاصة بك ، وتوفير ما يريده العملاء ، وفهم نقاط الألم الخاصة بهم ، وتغيير الطريقة التي يعمل بها عملك بشكل جذري لتوفير المزيد من القيمة للعملاء.

يبدأ التحول الرقمي وينتهي بتجربة العملاء.

كيف تتراكم إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك؟

قم بإجراء التقييم لمعرفة ذلك.

تأثير التحول الرقمي على تجربة العميل

يسعى عملاء اليوم إلى مستوى جديد من رعاية العملاء. إنهم يريدون علاقة مستمرة ، وليس سلسلة من المعاملات المعزولة. وليس العملاء فقط هم من سيستفيدون من ذلك. الشركات تفعل ذلك أيضًا. وفقًا لـ Motista ، فإن العملاء الذين لديهم ارتباط عاطفي بعلامة تجارية لديهم قيمة عمرية أكبر بثلاث مرات مع الشركة ومن المرجح بنسبة 30 في المائة أن يوصوا بها للآخرين.

نظرًا لأن التكنولوجيا تجلب إمكانات جديدة ، فقد ارتفعت توقعات العملاء جنبًا إلى جنب. تحتاج الشركات إلى تقديم خدمة أكثر وأفضل وأسرع من أي وقت مضى.

خدمة فورية

من خلال الوصول عبر الإنترنت على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، يتوقع العملاء توفرًا دائمًا واستجابات في الوقت المناسب من الشركة. استنادًا إلى دراسة Hubspot ، صنف 90 بالمائة من العملاء الردود الفورية لأسئلة الدعم على أنها مهمة أو مهمة جدًا.

تجربة omnichannel سلس

يفضل العملاء الخدمة عبر الإنترنت أينما كانوا ، حيث يريد 69 بالمائة من الشركات رقمنة عروضها.

نظرًا لأن العملاء يستخدمون المزيد من القنوات الرقمية للاتصال بالشركات ، يجب أن تكون كل نقطة اتصال سلسة ومتسقة. يوفر كل تفاعل سياقًا مهمًا للتواصل وبناء العلاقات في المستقبل. بدون ذلك ، فإنك تخاطر بإزعاج عملائك - يعتقد 70 في المائة من العملاء أنه يجب على الشركات التنسيق داخليًا حتى لا يضطروا إلى تكرار أنفسهم مع دعم العملاء.

تجربة عملاء شخصية

تعمل التجارب الشخصية طوال رحلة العميل على زيادة رضا العملاء وهي مفتاح الثقة والولاء - 82 في المائة من العملاء يشعرون بمزيد من الإيجابية تجاه العلامة التجارية بعد التفاعل مع المحتوى المخصص ، على سبيل المثال. والعكس صحيح أيضًا ، حيث يشعر 71 في المائة من المستهلكين بعدم الرضا بعد تجربة تسوق غير شخصية.

تعد التكنولوجيا والتحول الرقمي أمرًا حيويًا في تجهيز الشركات لتوفير التخصيص المدروس والتوافر المستمر عبر الإنترنت والاستجابات السريعة على نطاق واسع المطلوبة للنجاح في العالم الحديث.

4 طرق لتحسين تجربة العملاء باستخدام التكنولوجيا

تتوقع جارتنر أن التقنيات الجديدة ستتعامل مع 70 في المائة من تفاعلات العملاء بحلول عام 2022 ، وذلك بفضل تجارب العملاء الأكثر أهمية وذات الطابع الشخصي التي أصبحت ممكنة من خلال الابتكار الرقمي.

مع تحسن خدمة العملاء من خلال استخدام التكنولوجيا ، بدأت الأرقام تعكس ذلك. على سبيل المثال ، وفقًا لماكينزي ، أدى التحول الرقمي في تجربة العملاء إلى زيادة رضا العملاء بنسبة 20-30 في المائة وزيادة أرباحها بنسبة 20 إلى 50 في المائة.

فيما يلي بعض الطرق المهمة التي يمكنك من خلالها استخدام هذه التقنيات لتحسين تجربة العملاء لديك.

1.) أتمتة مع روبوتات المحادثة والذكاء الاصطناعي للمحادثة

باستخدام روبوتات الدردشة والذكاء الاصطناعي للمحادثة ، يمكنك توفير خدمة عملاء فورية ومتسقة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وحل المشكلات بشكل أسرع. تتعامل روبوتات الدردشة مع المهام الروتينية ، والاستجابة للأسئلة الشائعة ، وتوفير المعلومات ، وتقديم التوصيات الشخصية. يؤدي هذا إلى تحرير وكلاء الدردشة المباشرة لمواجهة مشكلات أكثر تعقيدًا.

أصبحت روبوتات الدردشة أكثر شيوعًا ، وأصبح العملاء معتادون على استخدامها أكثر أيضًا. في الواقع ، 40 في المائة من المستهلكين ليسوا قلقين بشأن ما إذا كانوا يتحدثون مع روبوتات الدردشة أو البشر طالما أنهم يحصلون على ما يحتاجون إليه.

2.) تنفيذ الدردشة الحية

مثل روبوتات الدردشة ، تقدم الدردشة الحية خدمة عملاء فورية. يتمثل الاختلاف الرئيسي في أن العملاء يمكنهم التحدث إلى إنسان حقيقي - وكيل دعم العملاء الخاص بك.

اكتسبت الدردشة الحية شعبية لدرجة أن 41 بالمائة من العملاء يتوقعون مشاهدتها على موقع الويب. إنه أيضًا شكل مفضل من أشكال الاتصال الرقمي ، حيث يفضل 42 في المائة من العملاء الدردشة الحية حيث لا يتعين عليهم الانتظار قيد الانتظار.

لتحسين الخدمة بشكل أكبر ، تتكامل الدردشة المباشرة أيضًا مع القنوات الأخرى لإنشاء سجل أكثر شمولاً لتاريخ العميل.

3.) إعداد cobrowsing

يساعد Cobrowsing في دعم الممثلين لحل المشكلات بشكل أسرع عن طريق التخلص من سوء التواصل المحتمل وسد الفجوة المادية باستخدام تقنية الاتصال عن بُعد. باستخدام cobrowsing ، يمكن لممثلي الدعم التفاعل بشكل آمن مع شاشة العميل لإرشادهم من خلال ، أو حتى إكمال المهام جسديًا لهم.

يجد 91 في المائة من العملاء أن التصفيف مفيد ، لذا فهو أداة رائعة لتحسين خدمات الدعم الخاصة بك وتعزيز تجربة العملاء.

4.) الاستفادة من أدوات التحليل

توفر التكنولوجيا الوصول إلى بيانات أكثر ثراءً وتحليلات أكثر قوة. يمنحك كل تفاعل لديك مع عملائك صورة أوضح لاحتياجاتهم ونقاط الضعف لديهم - رؤى مهمة لتحسين تجربة العملاء. ومن أجل خدمة أفضل ، فإن 87 في المائة من العملاء في الولايات المتحدة يرغبون في تداول بعض معلوماتهم وخصوصيتهم.

مع زيادة حجم البيانات المتاحة باستمرار ، أصبحت القدرة على إدارتها كلها من مساحة مركزية واحدة أكثر أهمية من أي وقت مضى. يمكن أن يساعد عرض الوكيل الموحد في تخزين معلومات العميل ، مثل سجل الشراء والدعم ، للمساعدة في التفاعلات المستقبلية ودفع المحتوى المخصص إلى الخارج.

من خلال مجموعة متنوعة من التقنيات للاختيار من بينها لإنشاء تجربة أفضل للعملاء ، يمكنك تحديد أفضل طريقة للتعامل مع التحول الرقمي لعملك.

كيف تبدأ في التحول الرقمي

نظرًا لأن جميع عملياتك الداخلية تؤثر على تجربة العملاء ، فإن التحول الرقمي هو عمل داخلي.

• ابدأ مع عميلك. راجع نقاط الاتصال في رحلة العميل لفهم كيف يمكنك استخدام التكنولوجيا لتلبية احتياجات العملاء بشكل فعال.
• حدد أهدافك واستراتيجيتك. استخدم تحسينات تجربة العملاء كأساس لأهدافك واستراتيجيتك.
• أحضر الجميع على متن المركب. السبب الرئيسي لفشل التحول الرقمي هو مقاومة الموظفين. وفقًا لـ Gartner ، عندما يفهم الجميع الأهداف ويعملون بشكل تعاوني ، فإن الأعمال تتقدم مرتين أسرع مع التحول الرقمي.

• تعزيز ثقافة رشيقة. لمواكبة الابتكار الرقمي ، يتعين على الشركات أن تتحرك بسرعة وتتحمل المخاطر وتتعلم من أخطائها.

• استثمر في تكنولوجيا المعلومات. يتعين على الشركات الاستثمار في حلول تكنولوجيا المعلومات المرنة والقابلة للتطوير ، مثل التكنولوجيا السحابية. في عام 2021 ، من المتوقع أن يزيد الإنفاق العالمي على التحول الرقمي من خلال تكنولوجيا المعلومات ، بما في ذلك التكنولوجيا السحابية ، بنسبة 6.2٪.

• تحديد قياسات النجاح. قم بمواءمة أهدافك وقياسات نجاحك. تجاوز بيانات المعاملات ومؤشرات الأداء الرئيسية الداخلية لتشمل تحليلات العملاء.

التكنولوجيا لتعزيز التجربة الإنسانية وليس استبدالها

يعد فهم احتياجات العملاء واكتشاف الثغرات أو التحسينات في رحلة العميل أمرًا أساسيًا لتنفيذ التحول الرقمي بنجاح. من خلال التركيز على تجربة عملاء سهلة الوصول وسريعة ومخصصة ، يمكن أن تزدهر أعمالك بزيادة الرضا والثقة والولاء.

لا يمكن للتحول الرقمي أن يحل محل الروابط الهادفة بين عملك وعملائك. ومع ذلك ، يمكن أن يساعدك على تقوية هذه الاتصالات وخلق تجربة أفضل للعملاء.