การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร

ในโลกดิจิทัลที่เปิดตลอดเวลาในปัจจุบัน เราเชื่อมต่อกันอยู่ตลอดเวลา การเข้าถึงสมาร์ทโฟน แท็บเล็ต หรือคอมพิวเตอร์ หมายความว่าธุรกิจและการบริการลูกค้าที่มาพร้อมกับมัน อยู่ห่างออกไปเพียงไม่กี่ครั้ง

ออนไลน์ ตอบสนองความต้องการมากมายของเราทันที กำหนดสิ่งที่ผู้บริโภคคาดหวังจากธุรกิจในปัจจุบัน: บริการที่รวดเร็ว เป็นส่วนตัว และเข้าถึงได้

การบริการลูกค้าแบบดั้งเดิมและเทคโนโลยีแบบเดิมไม่ได้ให้ความยืดหยุ่น ความสะดวก และความคล่องตัวเพื่อรองรับผู้บริโภคในปัจจุบัน ดังนั้น ธุรกิจต่างๆ จึงหันมาใช้เทคโนโลยีใหม่และมองหาการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้า (CX) และแข่งขันในตลาดสมัยใหม่

ด้วยการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลซึ่งเป็นกุญแจสำคัญในการคงความเกี่ยวข้องไว้ โดย 65 เปอร์เซ็นต์ของธุรกิจได้ดำเนินการเปลี่ยนแปลงไปแล้วในปี 2020 อย่างไรก็ตาม แผนเหล่านั้นกลายเป็นเรื่องเร่งด่วนยิ่งขึ้นไปอีกเมื่อเกิดการระบาดใหญ่

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลคืออะไร?

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลคือการใช้เทคโนโลยีและนวัตกรรมดิจิทัลเพื่อปฏิวัติการดำเนินธุรกิจของคุณ

ไม่ใช่แค่การเปิดตัวเครื่องมือและเทคโนโลยีใหม่ๆ เกี่ยวกับกลยุทธ์ดิจิทัลที่เน้นไปที่การปรับเส้นทางของลูกค้าให้เหมาะสมที่สุด มอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ทำความเข้าใจจุดอ่อนของพวกเขา และเปลี่ยนวิธีการดำเนินธุรกิจของคุณโดยพื้นฐานเพื่อมอบคุณค่าที่มากขึ้นให้กับลูกค้า

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเริ่มต้นและจบลงด้วย CX

กลยุทธ์ CX ของคุณเป็นอย่างไร?

ใช้การประเมินเพื่อหา

ผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่มีต่อประสบการณ์ของลูกค้า

ลูกค้าในปัจจุบันแสวงหาการดูแลลูกค้าในระดับใหม่ พวกเขาต้องการความสัมพันธ์ที่ต่อเนื่อง ไม่ใช่ชุดของธุรกรรมแยก และไม่ใช่แค่ลูกค้าเท่านั้นที่จะได้รับประโยชน์จากสิ่งนั้น ธุรกิจก็ทำเช่นกัน จากข้อมูลของ Motista ลูกค้าที่มีความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับแบรนด์จะมีมูลค่าตลอดช่วงชีวิตกับบริษัทเพิ่มขึ้น 3 เท่า และมีแนวโน้มที่จะแนะนำให้พวกเขากับผู้อื่นมากขึ้น 30%

เมื่อเทคโนโลยีนำความสามารถใหม่ๆ เข้ามา ความคาดหวังของลูกค้าก็เพิ่มขึ้นควบคู่ไปด้วย ธุรกิจจำเป็นต้องให้บริการที่มากขึ้น ดีขึ้น และเร็วขึ้นกว่าที่เคย

บริการทันที

ด้วยการเข้าถึงออนไลน์ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง ลูกค้าคาดหวังความพร้อมใช้งานอย่างต่อเนื่องและการตอบสนองจากธุรกิจในเวลาที่เหมาะสม จากการศึกษาของ Hubspot ลูกค้า 90% ให้คะแนนการตอบสนองทันทีเพื่อสนับสนุนคำถามว่ามีความสำคัญหรือสำคัญมาก

ประสบการณ์ Omnichannel ที่ไร้รอยต่อ

ลูกค้าชอบบริการออนไลน์มากกว่าที่พวกเขาอยู่ โดย 69 เปอร์เซ็นต์ต้องการให้ธุรกิจแปลงข้อเสนอของตนให้เป็นดิจิทัล

เนื่องจากลูกค้าใช้ช่องทางดิจิทัลมากขึ้นในการติดต่อธุรกิจ จุดติดต่อแต่ละจุดจะต้องราบรื่นและสม่ำเสมอ ทุกปฏิสัมพันธ์ให้บริบทที่สำคัญสำหรับการสื่อสารในอนาคตและการสร้างความสัมพันธ์ หากไม่เป็นเช่นนั้น คุณจะเสี่ยงต่อการสร้างความรำคาญให้กับลูกค้าของคุณ โดย 70% ของลูกค้าคิดว่าธุรกิจควรประสานงานภายในเพื่อไม่ให้พวกเขาต้องติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าซ้ำ

ประสบการณ์ลูกค้าส่วนบุคคล

ประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวตลอดเส้นทางของลูกค้าจะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและเป็นกุญแจสู่ความไว้วางใจและความภักดี — 82 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้ารู้สึกในเชิงบวกต่อแบรนด์มากขึ้นหลังจากมีส่วนร่วมกับเนื้อหาที่เป็นส่วนตัว เป็นต้น และในทางกลับกันก็เป็นความจริงเช่นกัน โดย 71% ของผู้บริโภครู้สึกไม่พึงพอใจหลังจากประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ไม่มีตัวตน

เทคโนโลยีและการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลมีความสำคัญในการจัดเตรียมธุรกิจให้มีความเฉพาะตัวที่รอบคอบ ความพร้อมใช้งานออนไลน์อย่างต่อเนื่อง และการตอบสนองอย่างรวดเร็วในวงกว้างซึ่งจำเป็นต่อการประสบความสำเร็จในโลกสมัยใหม่

4 วิธีในการปรับปรุง CX ด้วยเทคโนโลยี

Gartner คาดการณ์ว่าเทคโนโลยีใหม่จะรองรับ 70 เปอร์เซ็นต์ของการโต้ตอบกับลูกค้าภายในปี 2565 ต้องขอบคุณประสบการณ์ของลูกค้าที่มีความหมายและเป็นส่วนตัวมากขึ้นซึ่งเกิดขึ้นได้ผ่านนวัตกรรมดิจิทัล

เมื่อการบริการลูกค้าดีขึ้นผ่านการใช้เทคโนโลยี ตัวเลขก็เริ่มสะท้อนให้เห็น ตัวอย่างเช่น จากข้อมูลของ McKinsey การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลใน CX ทำให้ลูกค้าพึงพอใจเพิ่มขึ้น 20-30% และผลกำไรเพิ่มขึ้น 20-50 เปอร์เซ็นต์

ด้านล่างนี้คือวิธีสำคัญบางประการที่คุณสามารถใช้เทคโนโลยีเหล่านี้เพื่อปรับปรุง CX ของคุณ

1.) อัตโนมัติด้วยแชทบอทและ AI สนทนา

ด้วยการใช้แชทบอทและ AI การสนทนา คุณสามารถให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงและแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น Chatbots จัดการงานประจำ ตอบกลับคำถามที่พบบ่อย ให้ข้อมูล และเสนอคำแนะนำเฉพาะบุคคล สิ่งนี้ทำให้ตัวแทนแชทสดว่างสำหรับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น

Chatbot กำลังเป็นที่นิยมมากขึ้น และลูกค้าก็เริ่มคุ้นเคยกับการใช้งานมากขึ้นเช่นกัน อันที่จริง ผู้บริโภค 40 เปอร์เซ็นต์ไม่กังวลว่าพวกเขากำลังพูดกับแชทบ็อตหรือมนุษย์ตราบเท่าที่พวกเขาได้รับสิ่งที่ต้องการ

2.) ใช้การแชทสด

เช่นเดียวกับแชทบอท แชทสดให้บริการลูกค้าทันที ความแตกต่างหลักคือ ลูกค้าจะได้พูดคุยกับมนุษย์จริงๆ — ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณ

แชทสดได้รับความนิยมจนถึงจุดที่ลูกค้า 41% คาดว่าจะเห็นบนเว็บไซต์ นอกจากนี้ยังเป็นรูปแบบการสื่อสารดิจิทัลที่ชื่นชอบ โดย 42% ของลูกค้าชอบแชทสดเนื่องจากไม่ต้องรอสาย

เพื่อปรับปรุงบริการให้ดียิ่งขึ้นไปอีก แชทสดยังรวมเข้ากับช่องทางอื่นๆ เพื่อสร้างบันทึกประวัติของลูกค้าที่ครอบคลุมยิ่งขึ้น

3.) ตั้งค่าการท่องเว็บ

การเรียกดูร่วมกันช่วยสนับสนุนตัวแทนแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วยิ่งขึ้นโดยตัดการสื่อสารที่ผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นและเชื่อมช่องว่างทางกายภาพด้วยเทคโนโลยีการสื่อสารทางไกล เมื่อใช้ร่วมกัน ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณสามารถโต้ตอบกับหน้าจอของลูกค้าได้อย่างปลอดภัยเพื่อนำทางพวกเขา หรือแม้กระทั่งทำงานให้เสร็จตามจริงสำหรับพวกเขา

ลูกค้ากว่า 91 เปอร์เซ็นต์พบว่าการท่องเว็บมีประโยชน์ ดังนั้นจึงเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการปรับปรุงบริการสนับสนุนและส่งเสริมประสบการณ์ของลูกค้า

4.) ใช้ประโยชน์จากเครื่องมือวิเคราะห์

เทคโนโลยีช่วยให้เข้าถึงข้อมูลที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นและการวิเคราะห์ที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ทุกการโต้ตอบที่คุณมีกับลูกค้าจะทำให้คุณเห็นภาพความต้องการและจุดบอดของลูกค้าได้ชัดเจนขึ้น ซึ่งเป็นข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญสำหรับการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และเพื่อการบริการที่ดีขึ้น ลูกค้าชาวอเมริกันจำนวนมหาศาลร้อยละ 87 เต็มใจที่จะแลกเปลี่ยนข้อมูลและความเป็นส่วนตัวบางส่วนของพวกเขา

เนื่องจากปริมาณข้อมูลที่มีอยู่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ความสามารถในการจัดการทั้งหมดจากพื้นที่ส่วนกลางแห่งเดียวจึงมีความสำคัญมากกว่าที่เคย มุมมองตัวแทนแบบรวมศูนย์สามารถช่วยจัดเก็บข้อมูลลูกค้า เช่น ประวัติการซื้อและการสนับสนุน เพื่อช่วยในการโต้ตอบในอนาคตและเผยแพร่เนื้อหาที่ปรับให้เหมาะสม

ด้วยเทคโนโลยีที่หลากหลายให้เลือกเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น คุณสามารถกำหนดวิธีที่ดีที่สุดในแนวทางการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลสำหรับธุรกิจของคุณ

วิธีเริ่มต้นกับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

เนื่องจากการดำเนินการภายในทั้งหมดของคุณส่งผลกระทบต่อ CX การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลจึงเป็นงานภายใน

• เริ่มต้นกับลูกค้าของคุณ ตรวจสอบจุดสัมผัสการเดินทางของลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจวิธีใช้เทคโนโลยีเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
• กำหนดเป้าหมายและกลยุทธ์ของคุณ ใช้การปรับปรุง CX เป็นรากฐานสำหรับเป้าหมายและกลยุทธ์ของคุณ
• พาทุกคนขึ้นเรือ สาเหตุหลักของความล้มเหลวในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลคือการต่อต้านของพนักงาน จากข้อมูลของ Gartner เมื่อทุกคนเข้าใจเป้าหมายและทำงานร่วมกัน ธุรกิจต่างๆ ก็ก้าวหน้าเร็วขึ้นสองเท่าด้วยการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

• ส่งเสริมวัฒนธรรมที่คล่องตัว เพื่อให้ทันกับนวัตกรรมดิจิทัล ธุรกิจต้องเคลื่อนไหวอย่างรวดเร็ว รับความเสี่ยง และเรียนรู้จากความผิดพลาด

• ลงทุนในไอที บริษัทต่างๆ ต้องลงทุนในโซลูชันไอทีที่ยืดหยุ่นและปรับขนาดได้ เช่น เทคโนโลยีคลาวด์ ในปี 2564 การใช้จ่ายทั่วโลกในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลผ่านไอที ซึ่งรวมถึงเทคโนโลยีคลาวด์ คาดว่าจะเพิ่มขึ้น 6.2%

• กำหนดการวัดความสำเร็จ ปรับเป้าหมายและการวัดความสำเร็จของคุณ ก้าวไปไกลกว่าข้อมูลธุรกรรมและ KPI ภายในเพื่อรวมการวิเคราะห์ลูกค้า

เทคโนโลยีเพื่อเสริม ไม่แทนที่ ประสบการณ์ของมนุษย์

การทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าและการมองหาช่องว่างหรือการปรับปรุงเส้นทางของลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญในการนำการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลไปใช้อย่างประสบความสำเร็จ ด้วยการมุ่งเน้นไปที่ CX ที่เข้าถึงได้ รวดเร็ว และเป็นส่วนตัว ธุรกิจของคุณสามารถเจริญเติบโตได้ด้วยความพึงพอใจ ความไว้วางใจ และความภักดีที่เพิ่มขึ้น

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลไม่สามารถแทนที่การเชื่อมต่อที่มีความหมายระหว่างธุรกิจและลูกค้าของคุณ อย่างไรก็ตาม มันสามารถช่วยให้คุณสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นได้