Como a transformação digital melhora a experiência do cliente

No mundo digital sempre ativo de hoje, somos mantidos constantemente conectados. O acesso a um smartphone, tablet ou computador significa que as empresas e o atendimento ao cliente que o acompanha estão a apenas alguns toques de distância.

On-line, muitas de nossas necessidades são atendidas instantaneamente, moldando o que os consumidores agora esperam das empresas: serviço rápido, personalizado e acessível.

O atendimento ao cliente tradicional e a tecnologia legada não oferecem flexibilidade, conveniência e agilidade para atender aos consumidores de hoje. Então, em vez disso, as empresas estão se voltando para novas tecnologias e buscando a transformação digital para elevar a experiência do cliente (CX) e competir no mercado moderno.

Com a transformação digital tão importante para se manter relevante, 65% das empresas já estavam implementando mudanças em 2020. No entanto, esses planos se tornaram ainda mais urgentes quando a pandemia chegou.

O que é transformação digital?

A transformação digital está usando a tecnologia e a inovação digital para revolucionar suas operações de negócios.

Não é simplesmente lançar novas ferramentas e tecnologia. Trata-se de estratégias digitais centradas na otimização da jornada do cliente, fornecendo o que os clientes desejam, entendendo seus pontos problemáticos e mudando fundamentalmente a maneira como sua empresa é executada para fornecer mais valor aos clientes.

A transformação digital começa e termina com o CX.

Como sua estratégia de CX se compara?

Faça a avaliação para descobrir.

O impacto da transformação digital na experiência do cliente

Os clientes de hoje buscam um novo nível de atendimento ao cliente. Eles querem um relacionamento contínuo, não uma série de transações isoladas. E não são apenas os clientes que se beneficiam disso. As empresas também. De acordo com Motista, clientes com uma conexão emocional com uma marca têm 3x mais valor ao longo da vida com uma empresa e são 30% mais propensos a recomendá-los a outras pessoas.

À medida que a tecnologia traz novos recursos, as expectativas dos clientes aumentaram em conjunto. As empresas precisam fornecer mais serviços, melhores e mais rápidos do que nunca.

Serviço instantâneo

Com acesso online 24 horas por dia, 7 dias por semana, os clientes esperam disponibilidade constante e respostas oportunas de uma empresa. Com base em um estudo da Hubspot, 90% dos clientes classificam as respostas imediatas às perguntas de suporte como importantes ou muito importantes.

Experiência omnicanal perfeita

Os clientes preferem o serviço online onde estão, com 69% querendo que as empresas digitalizem suas ofertas.

À medida que os clientes usam mais canais digitais para entrar em contato com as empresas, cada ponto de contato deve ser contínuo e consistente. Cada interação fornece um contexto importante para comunicação futura e construção de relacionamento. Sem isso, você corre o risco de irritar seus clientes – 70% dos clientes acham que as empresas devem se coordenar internamente para não precisarem se repetir no suporte ao cliente.

Experiência personalizada do cliente

As experiências personalizadas ao longo da jornada do cliente aumentam a satisfação do cliente e são essenciais para a confiança e a fidelidade – 82% dos clientes se sentem mais positivos em relação a uma marca depois de se envolverem com conteúdo personalizado, por exemplo. E o inverso também é verdadeiro, com 71% dos consumidores se sentindo insatisfeitos após uma experiência de compra impessoal.

A tecnologia e a transformação digital são vitais para equipar as empresas para fornecer personalização cuidadosa, disponibilidade on-line constante e as respostas rápidas em grande escala necessárias para ter sucesso no mundo moderno.

4 maneiras de melhorar o CX com tecnologia

O Gartner prevê que as novas tecnologias lidarão com 70% das interações com os clientes até 2022, graças a experiências de clientes mais significativas e personalizadas possibilitadas por meio da inovação digital.

Como o atendimento ao cliente melhorou com o uso da tecnologia, os números começaram a refletir isso. Por exemplo, de acordo com a McKinsey, a transformação digital em CX trouxe 20 a 30% de aumento na satisfação do cliente e ganhos de lucro de 20 a 50%.

Abaixo estão algumas maneiras importantes de usar essas tecnologias para aprimorar seu CX.

1.) Automatize com chatbots e IA conversacional

Usando chatbots e IA conversacional, você pode fornecer atendimento ao cliente instantâneo e consistente 24 horas por dia, 7 dias por semana e resolução de problemas mais rápida. Os chatbots lidam com tarefas rotineiras, respondendo a perguntas frequentes, fornecendo informações e oferecendo recomendações personalizadas. Isso libera os agentes de chat ao vivo para problemas mais complexos.

Os chatbots estão se tornando mais comuns e os clientes estão se acostumando a usá-los mais também. Na verdade, 40% dos consumidores não se preocupam se estão falando com chatbots ou humanos, desde que consigam o que precisam.

2.) Implemente o chat ao vivo

Assim como os chatbots, o chat ao vivo oferece atendimento instantâneo ao cliente. A principal diferença é que os clientes podem falar com um ser humano real – seu agente de suporte ao cliente.

O bate-papo ao vivo ganhou popularidade a ponto de 41% dos clientes esperarem vê-lo em um site. É também a forma favorita de comunicação digital, com 42% dos clientes preferindo o bate-papo ao vivo, pois não precisam esperar em espera.

Para melhorar ainda mais o atendimento, o chat ao vivo também se integra a outros canais para criar um registro mais abrangente do histórico do cliente.

3.) Configure a co-navegação

O cobrowsing ajuda os representantes de suporte a resolver problemas mais rapidamente, eliminando possíveis falhas de comunicação e preenchendo a lacuna física com a tecnologia de comunicação remota. Com o cobrowsing, seus representantes de suporte podem interagir de forma segura com a tela de um cliente para orientá-los ou até mesmo concluir tarefas fisicamente para eles.

Um número impressionante de 91% dos clientes considera a navegação compartilhada útil, por isso é uma ótima ferramenta para aprimorar seus serviços de suporte e melhorar a experiência do cliente.

4.) Aproveite as ferramentas de análise

A tecnologia fornece acesso a dados mais ricos e análises mais poderosas. Cada interação que você tem com seus clientes oferece uma visão mais clara de suas necessidades e pontos problemáticos – insights cruciais para melhorar a experiência do cliente. E em prol de um melhor serviço, 87% dos clientes dos EUA estão dispostos a negociar algumas de suas informações e privacidade.

À medida que o volume de dados disponíveis aumenta constantemente, a capacidade de gerenciar tudo a partir de um espaço centralizado está se tornando mais importante do que nunca. Uma visão unificada do agente pode ajudar a armazenar informações do cliente, como histórico de compras e suporte, para ajudar em futuras interações e enviar conteúdo personalizado.

Com uma variedade de tecnologias para escolher para criar uma melhor experiência do cliente, você pode definir a melhor maneira de abordar a transformação digital para o seu negócio.

Como começar a transformação digital

Como todas as suas operações internas afetam o CX, a transformação digital é um trabalho interno.

• Comece pelo seu cliente. Revise os pontos de contato da jornada do cliente para entender como você pode usar a tecnologia para atender às necessidades dos clientes de forma eficaz.
• Defina seus objetivos e estratégia. Use as melhorias do CX como base para seus objetivos e estratégia.
• Traga todos a bordo. A principal causa do fracasso da transformação digital é a resistência dos funcionários. De acordo com o Gartner, quando todos entendem os objetivos e trabalham de forma colaborativa, os negócios avançam duas vezes mais rápido com a transformação digital.

• Promova uma cultura ágil. Para acompanhar a inovação digital, as empresas precisam se mover rapidamente, assumir riscos e aprender com seus erros.

• Invista em TI. As empresas precisam investir em soluções de TI flexíveis e escaláveis, como a tecnologia em nuvem. Em 2021, os gastos globais em transformação digital por meio de TI, incluindo tecnologia em nuvem, devem aumentar 6,2%.

• Determinar as medidas de sucesso. Alinhe seus objetivos e medidas de sucesso. Vá além dos dados de transações e KPIs internos para incluir análises de clientes.

Tecnologia para aprimorar, não substituir, a experiência humana

Compreender as necessidades dos clientes e identificar lacunas ou melhorias na jornada do cliente são fundamentais para implementar a transformação digital com sucesso. Ao se concentrar em CX acessível, rápido e personalizado, sua empresa pode prosperar com maior satisfação, confiança e lealdade.

A transformação digital não pode substituir as conexões significativas entre sua empresa e os clientes. No entanto, pode ajudá-lo a fortalecer essas conexões e criar uma melhor experiência do cliente.