Cum transformarea digitală îmbunătățește experiența clienților

În lumea digitală de astăzi, mereu activă, suntem ținuți în mod constant conectați. Accesul la un smartphone, o tabletă sau un computer înseamnă companii și serviciul pentru clienți care vine odată cu acesta, sunt doar la doar câteva atingeri distanță.

Online, multe dintre nevoile noastre sunt satisfăcute instantaneu, modelând ceea ce așteaptă acum consumatorii de la companii: servicii rapide, personalizate și accesibile.

Serviciile tradiționale pentru clienți și tehnologia moștenită nu oferă flexibilitatea, confortul și agilitatea necesare pentru a satisface consumatorii de astăzi. Deci, în schimb, companiile se îndreaptă către noi tehnologii și se uită la transformarea digitală pentru a-și îmbunătăți experiența clienților (CX) și a concura pe piața modernă.

Având în vedere transformarea digitală atât de esențială pentru a rămâne relevante, 65% dintre companii implementau deja schimbări în 2020. Cu toate acestea, acele planuri au devenit cu atât mai urgente odată ce pandemia a lovit.

Ce este transformarea digitală?

Transformarea digitală folosește tehnologia și inovația digitală pentru a vă revoluționa operațiunile de afaceri.

Nu este doar lansarea unor instrumente și tehnologii noi. Este vorba despre strategii digitale centrate pe optimizarea călătoriei clienților, oferind ceea ce își doresc clienții, înțelegerea punctelor lor dure și schimbarea fundamentală a modului în care funcționează afacerea dvs. pentru a oferi mai multă valoare clienților.

Transformarea digitală începe și se termină cu CX.

Cum se comportă strategia ta CX?

Faceți evaluarea pentru a afla.

Impactul transformării digitale asupra experienței clienților

Clienții de astăzi caută un nou nivel de îngrijire a clienților. Vor o relație continuă, nu o serie de tranzacții izolate. Și nu doar clienții vor beneficia de asta. Afacerile o fac, de asemenea. Potrivit lui Motista, clienții cu o conexiune emoțională cu o marcă au de trei ori mai multă valoare pe viață cu o companie și au șanse cu 30% mai mari să le recomande altora.

Pe măsură ce tehnologia aduce noi capabilități, așteptările clienților au crescut în tandem. Companiile trebuie să ofere servicii mai multe, mai bune și mai rapide decât oricând.

Service instant

Cu acces online 24/7, clienții se așteaptă la disponibilitate constantă și răspunsuri în timp util din partea unei companii. Pe baza unui studiu Hubspot, 90% dintre clienți evaluează răspunsurile imediate la întrebările de asistență ca fiind importante sau foarte importante.

Experiență omnicanal fără întreruperi

Clienții preferă serviciile online acolo unde se află, cu 69 la sută care doresc ca companiile să-și digitalizeze ofertele.

Pe măsură ce clienții folosesc mai multe canale digitale pentru a contacta companiile, fiecare punct de contact trebuie să fie perfect și consecvent. Fiecare interacțiune oferă un context important pentru comunicarea viitoare și construirea relațiilor. Fără asta, riscați să vă enervezi clienții - 70 la sută dintre clienți cred că afacerile ar trebui să se coordoneze intern, astfel încât să nu fie nevoiți să se repete la asistența pentru clienți.

Experiență personalizată a clienților

Experiențele personalizate de-a lungul călătoriei clienților măresc satisfacția clienților și sunt esențiale pentru încredere și loialitate – 82% dintre clienți se simt mai pozitivi față de o marcă după ce s-au implicat cu conținut personalizat, de exemplu. Și invers este, de asemenea, adevărat, cu 71 la sută dintre consumatori simțindu-se nemulțumiți după o experiență de cumpărături impersonală.

Tehnologia și transformarea digitală sunt vitale în echiparea întreprinderilor pentru a oferi personalizare atentă, disponibilitate online constantă și răspunsuri rapide la scară largă necesare pentru a reuși în lumea modernă.

4 moduri de a îmbunătăți CX cu tehnologie

Gartner estimează că noile tehnologii vor gestiona 70% din interacțiunile cu clienții până în 2022, datorită experiențelor mai semnificative și personalizate ale clienților, posibile prin inovarea digitală.

Pe măsură ce serviciul pentru clienți s-a îmbunătățit prin utilizarea tehnologiei, cifrele au început să reflecte acest lucru. De exemplu, potrivit lui McKinsey, transformarea digitală în CX a adus cu 20-30% o satisfacție sporită a clienților și 20-50% câștiguri de profit.

Mai jos sunt câteva modalități importante în care puteți utiliza aceste tehnologii pentru a vă îmbunătăți CX.

1.) Automatizați cu chatbot și AI conversațional

Folosind chatbot și IA conversațională, puteți oferi un serviciu de clienți instantaneu și consecvent 24/7 și o rezolvare mai rapidă a problemelor. Chatboții se ocupă de sarcini de rutină, răspund la întrebări frecvente, furnizând informații și oferind recomandări personalizate. Acest lucru eliberează agenții de chat live pentru probleme mai complexe.

Chatboții devin din ce în ce mai obișnuiți, iar clienții se obișnuiesc să le folosească și mai mult. De fapt, 40% dintre consumatori nu sunt agitați dacă vorbesc cu chatboți sau oameni, atâta timp cât primesc ceea ce au nevoie.

2.) Implementați chatul live

La fel ca chatboții, chatul live oferă servicii instant pentru clienți. Principala diferență este că clienții pot vorbi cu o persoană reală - agentul dvs. de asistență pentru clienți.

Chatul live a câștigat în popularitate până la punctul în care 41% dintre clienți se așteaptă să îl vadă pe un site web. Este, de asemenea, o formă preferată de comunicare digitală, 42% dintre clienți preferând chatul live, deoarece nu trebuie să aștepte în așteptare.

Pentru a îmbunătăți și mai mult serviciul, chatul live se integrează și cu alte canale pentru a crea o înregistrare mai cuprinzătoare a istoricului clientului.

3.) Configurați cobrowsing

Cobrowsing-ul ajută reprezentanții de asistență să rezolve problemele mai rapid, eliminând potențialele erori de comunicare și reducând decalajul fizic cu tehnologia de comunicare la distanță. Prin cobrowsing, reprezentanții dvs. de asistență pot interacționa în siguranță cu ecranul unui client pentru a-i ghida prin, sau chiar pentru a finaliza fizic sarcinile pentru ei.

Un covârșitor de 91 la sută dintre clienți consideră că navigarea în comun este utilă, așa că este un instrument excelent pentru a vă îmbunătăți serviciile de asistență și pentru a îmbunătăți experiența clienților.

4.) Profitați de instrumentele de analiză

Tehnologia oferă acces la date mai bogate și analize mai puternice. Fiecare interacțiune pe care o aveți cu clienții vă oferă o imagine mai clară a nevoilor și a punctelor dureroase ale acestora - informații esențiale pentru îmbunătățirea experienței clienților. Și, de dragul unui serviciu mai bun, 87% dintre clienții din SUA sunt dispuși să schimbe unele dintre informațiile și confidențialitatea lor.

Pe măsură ce volumul de date disponibile crește constant, capacitatea de a le gestiona pe toate dintr-un spațiu centralizat devine mai importantă ca niciodată. O vizualizare unificată a agentului poate ajuta la stocarea informațiilor despre clienți, cum ar fi istoricul de achiziții și asistență, pentru a ajuta la interacțiunile viitoare și la difuzarea conținutului personalizat.

Cu o varietate de tehnologii din care să alegeți pentru a crea o experiență mai bună pentru clienți, puteți defini cea mai bună modalitate de a aborda transformarea digitală pentru afacerea dvs.

Cum să începeți transformarea digitală

Deoarece toate operațiunile tale interne au impact asupra CX, transformarea digitală este o muncă internă.

• Începeți cu clientul dvs. Examinați punctele de contact ale călătoriei clienților pentru a înțelege cum puteți utiliza tehnologia pentru a satisface nevoile clienților în mod eficient.
• Definiți-vă obiectivele și strategia. Utilizați îmbunătățirile CX ca bază pentru obiectivele și strategia dvs.
• Aduceți pe toți la bord. Principala cauză a eșecului transformării digitale este rezistența angajaților. Potrivit Gartner, atunci când toată lumea înțelege obiectivele și lucrează în colaborare, afacerile progresează de două ori mai repede cu transformarea digitală.

• Promovează o cultură agilă. Pentru a ține pasul cu inovația digitală, companiile trebuie să se miște rapid, să își asume riscuri și să învețe din greșelile lor.

• Investește în IT. Companiile trebuie să investească în soluții IT flexibile și scalabile, cum ar fi tehnologia cloud. În 2021, se estimează că cheltuielile globale pentru transformarea digitală prin IT, inclusiv tehnologia cloud, vor crește cu 6,2%.

• Determinați măsurătorile succesului. Aliniați-vă obiectivele și măsurătorile succesului. Treceți dincolo de datele tranzacțiilor și KPI-urile interne pentru a include analiza clienților.

Tehnologie pentru a îmbunătăți, nu a înlocui, experiența umană

Înțelegerea nevoilor clienților și identificarea lacunelor sau îmbunătățiri ale călătoriei dvs. către clienți sunt esențiale pentru implementarea cu succes a transformării digitale. Concentrându-vă pe CX accesibil, rapid și personalizat, afacerea dvs. poate prospera cu o satisfacție, încredere și loialitate sporite.

Transformarea digitală nu poate înlocui conexiunile semnificative dintre afacerea dvs. și clienți. Cu toate acestea, vă poate ajuta să consolidați aceste conexiuni și să creați o experiență mai bună pentru clienți.