Bagaimana Transformasi Digital Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Di dunia digital yang selalu aktif saat ini, kita selalu terhubung. Akses ke smartphone, tablet, atau komputer, berarti bisnis, dan layanan pelanggan yang menyertainya, hanya dengan beberapa ketukan saja.

Secara online, banyak dari kebutuhan kita terpenuhi secara instan, membentuk apa yang kini diharapkan konsumen dari bisnis: layanan yang cepat, dipersonalisasi, dan dapat diakses.

Layanan pelanggan tradisional dan teknologi lama tidak menawarkan fleksibilitas, kenyamanan, dan kelincahan untuk melayani konsumen saat ini. Jadi, alih-alih, bisnis beralih ke teknologi baru dan melihat transformasi digital untuk meningkatkan pengalaman pelanggan (CX) mereka dan bersaing di pasar modern.

Dengan transformasi digital yang menjadi kunci untuk tetap relevan, 65 persen bisnis sudah menerapkan perubahan pada tahun 2020. Namun, rencana tersebut menjadi semakin mendesak setelah pandemi melanda.

Apa itu transformasi digital?

Transformasi digital menggunakan teknologi dan inovasi digital untuk merevolusi operasi bisnis Anda.

Ini bukan sekadar meluncurkan alat dan teknologi baru. Ini tentang strategi digital yang berpusat pada pengoptimalan perjalanan pelanggan Anda, memberikan apa yang diinginkan pelanggan, memahami titik kesulitan mereka, dan secara mendasar mengubah cara bisnis Anda berjalan untuk memberikan nilai lebih kepada pelanggan.

Transformasi digital dimulai dan diakhiri dengan CX.

Bagaimana strategi CX Anda menumpuk?

Ambil penilaian untuk mencari tahu.

Dampak transformasi digital pada pengalaman pelanggan

Pelanggan saat ini mencari tingkat layanan pelanggan yang baru. Mereka menginginkan hubungan yang berkelanjutan, bukan serangkaian transaksi yang terisolasi. Dan bukan hanya pelanggan yang mendapat manfaat dari itu. Bisnis juga begitu. Menurut Motista, pelanggan dengan hubungan emosional dengan suatu merek memiliki nilai seumur hidup 3x lebih banyak dengan perusahaan dan 30 persen lebih mungkin untuk merekomendasikan mereka kepada orang lain.

Seiring teknologi menghadirkan kemampuan baru, ekspektasi pelanggan meningkat seiring. Bisnis perlu menyediakan layanan yang lebih banyak, lebih baik, dan lebih cepat daripada sebelumnya.

Layanan instan

Dengan akses online 24/7, pelanggan mengharapkan ketersediaan konstan dan tanggapan tepat waktu dari bisnis. Berdasarkan studi Hubspot, 90 persen pelanggan menilai tanggapan langsung untuk mendukung pertanyaan sebagai penting atau sangat penting.

Pengalaman omnichannel yang mulus

Pelanggan lebih memilih layanan online di mana pun mereka berada, dengan 69 persen menginginkan bisnis mendigitalkan penawaran mereka.

Karena pelanggan menggunakan lebih banyak saluran digital untuk menghubungi bisnis, setiap titik kontak harus mulus dan konsisten. Setiap interaksi menyediakan konteks penting untuk komunikasi dan pembangunan hubungan di masa depan. Tanpa itu, Anda berisiko mengganggu pelanggan Anda — 70 persen pelanggan berpikir bahwa bisnis harus berkoordinasi secara internal sehingga mereka tidak perlu mengulang-ulang dukungan pelanggan.

Pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi

Pengalaman yang dipersonalisasi sepanjang perjalanan pelanggan meningkatkan kepuasan pelanggan dan merupakan kunci kepercayaan dan loyalitas — 82 persen pelanggan merasa lebih positif terhadap suatu merek setelah terlibat dengan konten yang dipersonalisasi, misalnya. Dan kebalikannya juga benar, dengan 71 persen konsumen merasa tidak puas setelah pengalaman belanja impersonal.

Teknologi dan transformasi digital sangat penting dalam melengkapi bisnis untuk memberikan personalisasi yang bijaksana, ketersediaan online yang konstan, dan respons cepat dalam skala besar yang diperlukan untuk berhasil di dunia modern.

4 cara untuk meningkatkan CX dengan teknologi

Gartner memperkirakan teknologi baru akan menangani 70 persen interaksi pelanggan pada tahun 2022, berkat pengalaman pelanggan yang lebih bermakna dan dipersonalisasi yang dimungkinkan melalui inovasi digital.

Karena layanan pelanggan telah meningkat melalui penggunaan teknologi, angka-angka sudah mulai mencerminkan hal ini. Misalnya, menurut McKinsey, transformasi digital di CX membawa 20-30 persen peningkatan kepuasan pelanggan dan keuntungan 20-50 persen.

Berikut adalah beberapa cara penting Anda dapat menggunakan teknologi ini untuk meningkatkan CX Anda.

1.) Otomatisasi dengan chatbots dan AI percakapan

Dengan menggunakan chatbot dan AI percakapan, Anda dapat menyediakan layanan pelanggan 24/7 yang instan dan konsisten serta penyelesaian masalah yang lebih cepat. Chatbots menangani tugas-tugas rutin, menanggapi FAQ, memberikan informasi, dan menawarkan rekomendasi yang dipersonalisasi. Ini membebaskan agen obrolan langsung untuk masalah yang lebih kompleks.

Chatbot menjadi lebih umum, dan pelanggan juga semakin terbiasa menggunakannya. Faktanya, 40 persen konsumen tidak repot apakah mereka berbicara dengan chatbots atau manusia selama mereka mendapatkan apa yang mereka butuhkan.

2.) Terapkan obrolan langsung

Seperti chatbots, live chat menawarkan layanan pelanggan instan. Perbedaan utamanya adalah, pelanggan dapat berbicara dengan manusia nyata — agen dukungan pelanggan Anda.

Obrolan langsung semakin populer hingga 41 persen pelanggan berharap melihatnya di situs web. Ini juga merupakan bentuk komunikasi digital favorit, dengan 42 persen pelanggan lebih memilih obrolan langsung karena mereka tidak perlu menunggu lama.

Untuk meningkatkan layanan lebih jauh, live chat juga terintegrasi dengan saluran lain untuk membuat catatan riwayat pelanggan yang lebih komprehensif.

3.) Siapkan penjelajahan bersama

Penjelajahan bersama membantu perwakilan dukungan menyelesaikan masalah lebih cepat dengan memotong potensi miskomunikasi dan menjembatani kesenjangan fisik dengan teknologi komunikasi jarak jauh. Dengan cobrowsing, perwakilan dukungan Anda dapat berinteraksi secara aman dengan layar pelanggan untuk memandu mereka, atau bahkan menyelesaikan tugas secara fisik untuk mereka.

Sebanyak 91 persen pelanggan merasa cobrowsing sangat membantu, jadi ini adalah alat yang hebat untuk meningkatkan layanan dukungan Anda dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

4.) Manfaatkan alat analitik

Teknologi menyediakan akses ke data yang lebih kaya dan analitik yang lebih kuat. Setiap interaksi yang Anda lakukan dengan pelanggan memberi Anda gambaran yang lebih jelas tentang kebutuhan dan poin kesulitan mereka — wawasan penting untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Dan demi layanan yang lebih baik, sebanyak 87 persen pelanggan AS bersedia memperdagangkan sebagian informasi dan privasi mereka.

Karena volume data yang tersedia terus meningkat, kemampuan untuk mengelola semuanya dari satu ruang terpusat menjadi lebih penting dari sebelumnya. Tampilan agen terpadu dapat membantu menyimpan informasi pelanggan, seperti riwayat pembelian dan dukungan, untuk membantu interaksi di masa mendatang dan mendorong konten yang disesuaikan.

Dengan berbagai teknologi yang dapat dipilih untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik, Anda dapat menentukan cara terbaik untuk mendekati transformasi digital untuk bisnis Anda.

Bagaimana memulai transformasi digital

Karena semua operasi internal Anda memengaruhi CX, transformasi digital adalah pekerjaan orang dalam.

• Mulailah dengan pelanggan Anda. Tinjau titik kontak perjalanan pelanggan Anda untuk memahami bagaimana Anda dapat menggunakan teknologi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara efektif.
• Tentukan tujuan dan strategi Anda. Gunakan peningkatan CX sebagai dasar untuk tujuan dan strategi Anda.
• Bawa semua orang ke kapal. Penyebab utama kegagalan transformasi digital adalah resistensi karyawan. Menurut Gartner, ketika semua orang memahami tujuan dan bekerja secara kolaboratif, bisnis berkembang dua kali lebih cepat dengan transformasi digital.

• Menumbuhkan budaya tangkas. Untuk mengikuti inovasi digital, bisnis harus bergerak cepat, mengambil risiko, dan belajar dari kesalahan mereka.

• Berinvestasi dalam TI. Perusahaan harus berinvestasi dalam solusi TI yang fleksibel dan terukur, seperti teknologi cloud. Pada tahun 2021, pengeluaran global untuk transformasi digital melalui TI, termasuk teknologi cloud, diproyeksikan meningkat 6,2 persen.

• Tentukan ukuran keberhasilan. Sejajarkan tujuan dan ukuran keberhasilan Anda. Bergerak di luar data transaksi dan KPI internal untuk menyertakan analitik pelanggan.

Teknologi untuk meningkatkan, bukan menggantikan, pengalaman manusia

Memahami kebutuhan pelanggan dan menemukan celah atau peningkatan dalam perjalanan pelanggan Anda adalah inti dari keberhasilan penerapan transformasi digital. Dengan berfokus pada CX yang dapat diakses, cepat, dan dipersonalisasi, bisnis Anda dapat berkembang dengan peningkatan kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas.

Transformasi digital tidak dapat menggantikan hubungan yang bermakna antara bisnis Anda dan pelanggan. Namun, ini dapat membantu Anda memperkuat koneksi ini dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.