الابتكار في صناعة التجزئة: مستقبل تجربة العملاء

لا مفر منه: الابتكار الرقمي يغير وجه تجارة التجزئة.

وفقًا لشركة Forrester ، ستنمو التفاعلات الرقمية بنسبة 40 في المائة أخرى هذا العام وحده. تحتاج الشركات التي تتطلع إلى البقاء ذات الصلة إلى تبني التحول الرقمي وتقديم تجربة بيع بالتجزئة تلبي توقعات المستهلكين المعاصرين الذين يتزايد طلبهم بشكل متزايد.

صعود العميل المتصل

لا يزال البريد الإلكتروني والهاتف التقليديان جزءًا كبيرًا من الصورة ، لكن العملاء يستخدمون بشكل متزايد وسائل رقمية أخرى للتواصل مع الشركات.

يتمتع المستهلك الحديث بإمكانية الوصول إلى أجهزة وقنوات متعددة في متناول يده على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع (حقيقة مرحة: يوجد الآن أجهزة متصلة أكثر من الأشخاص في العالم). ويستفيد هؤلاء المستهلكون من هذه القنوات المختلفة في تجربة التسوق الخاصة بهم - على سبيل المثال ، يستخدم 73 بالمائة من عملاء التجزئة قنوات متعددة للتسوق.

أدى هذا الانتشار الهائل لنقاط الوصول عبر الإنترنت إلى ظهور ظاهرة جديدة تمامًا - العميل المتصل.

هل تريد أن تسمع ما يقوله الخبراء عن العميل المتصل؟ تحقق من الندوة عبر الإنترنت التي استضفناها بالتعاون مع Retail Customer Experience (RCE) للتعرف على اتجاهات البيع بالتجزئة ودمج تجارب العملاء الرقمية والشخصية.

توقعات رائعه

يريد العميل المتصل تجربة سلسة. إنهم يريدون الحصول على ما يحتاجون إليه ، دون انتظار ، وخالٍ تمامًا من الاحتكاك. يمكن أن تستند هذه التوقعات الجديدة بشكل عام إلى ثلاث فئات:

• سياق. يتوقع العملاء أن يعاملوا كأفراد مميزين. بمعنى آخر ، يريدون تجربة شخصية مصممة وفقًا لتفضيلاتهم الخاصة. يعتمد هذا غالبًا على استخدام البيانات لتوصيل الرسالة الصحيحة للعملاء المناسبين في الوقت المناسب.
• راحة. يتوقع العملاء أن يكونوا قادرين على التفاعل مع الشركات بسهولة. هذا يعني متى وأين وكيف يناسبهم. إنهم يريدون وصولاً سهلاً إلى جميع المعلومات التي يحتاجون إليها أيضًا ، سواء كانت معلومات عن هذا المنتج أو كيفية حل المشكلات.
• مراقبة. يتوقع العملاء أن يكونوا مسؤولين عن كيفية تفاعلهم مع الشركات ، دون الحاجة إلى القفز من خلال الأطواق لفهم سياسة الإرجاع أو عدم القدرة على الدفع بالطريقة التي يرغبون فيها.

التحول إلى نهج omnichannel ، phygital

يريد العميل متعدد القنوات كل شيء - السياق والراحة والتحكم. جميع مزايا التكنولوجيا الرقمية: مجموعة كبيرة ، ومراجعات العملاء ، وثروة من معلومات المنتج ، جنبًا إلى جنب مع مزايا تجربة التسوق المادية: الخدمة الشخصية ، وتجربة المنتجات واختبارها ، وتجربة البيع بالتجزئة الكاملة داخل المتجر. وقد أدى ذلك إلى دمج العالمين الرقمي والمادي لإنشاء نهج phygital جديد يكسر الحدود التقليدية بين القنوات.

كيف تتراكم إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك؟

قم بإجراء التقييم لمعرفة ذلك.

على سبيل المثال ، البيع بالتجزئة متعدد القنوات - الذي يجمع بين المتاجر التقليدية والهواتف الذكية وأجهزة الكمبيوتر اللوحية وأجهزة الكمبيوتر الشخصية والبريد المباشر والتلفزيون والراديو والكتالوج وما شابه - يوفر طريقة للعلامات التجارية للارتقاء إلى مستوى التحدي المتمثل في توقعات العملاء المتصلين . ومع وجود معدل احتفاظ بالعملاء أعلى بنسبة 90 في المائة لأولئك الذين ينفذون تكتيكات omnichannel مقابل أولئك الذين لا يفعلون ذلك ، فإن المكافأة واضحة للعيان.

لهذا السبب أصبح تمديد تجربة تسوق متسقة أمرًا بالغ الأهمية لتجربة البيع بالتجزئة الحديثة. بدونها ، من المحتمل أن تخسر العلامات التجارية - على سبيل المثال ، تخلى 2 من كل 5 مستهلكين عن الشراء بسبب نقص خيارات الشراء عبر القنوات ، مثل الشراء عبر الإنترنت والاختيار من المتجر. (بالمناسبة ، شجع جائحة عام 2020 العديد من الشركات على تقديم هذه الخيارات ، ويجب أن تكون هذه الخيارات موجودة لتبقى).

تعرف على كيفية إنشاء نهج omnichannel وقيادة الطريق في تجربة عملاء التجزئة باستخدام منصة CX للمحادثة من Acquire .

3 اتجاهات للبيع بالتجزئة يجب مراقبتها (مع أمثلة)

إذا كنت قد بحثت عن "أفكار مبتكرة في صناعة البيع بالتجزئة" قبل بضعة عقود فقط ، فستحصل على نتائج مثل رموز الخصم. الآن ، جلب التحول الرقمي بعدًا جديدًا تمامًا لتجربة التسوق. توضح اتجاهات البيع بالتجزئة الحديثة التحول بعيدًا عن المنتج والسعر ونحو تجربة البيع بالتجزئة - وهذا هو السبب في أن 86 بالمائة من المشترين سيدفعون أكثر مقابل تجربة عملاء رائعة.

أدى الابتكار في صناعة التجزئة إلى بعض التطورات الرائعة. فيما يلي بعض اتجاهات البيع بالتجزئة التي تبرز بشكل خاص ، بالإضافة إلى بعض الأمثلة التي يمكنك رؤيتها أثناء العمل.

1. التخصيص

نحن نعلم أنك سمعتها مائة مرة من قبل! لكن هذا هو الاتجاه الذي يستمر في العطاء. يعد التخصيص جزءًا أساسيًا من تجربة omnichannel الحقيقية حيث يتعلق الأمر كله بإنشاء تجربة فريدة تستمر بغض النظر عن القناة - فكر في "السياق" الذي ذكرناه سابقًا.

كانت البيانات الضخمة والتحليلات القوية أساسية للتخصيص - التطورات التكنولوجية مثل رؤية العملاء الموحدة هي مثال على ذلك. تعرف الشركات أكثر من أي وقت مضى عن العملاء ، وتستخدم هذا لتخصيص كل شيء من الإعلانات التي يراها المستهلكون إلى المنتجات التي يوصون بها. وهي تعمل - فمن المرجح أن يقوم 80 في المائة من المستهلكين بعملية شراء عندما تقدم العلامات التجارية تجارب مخصصة.

الآن ، مدفوعًا بتأثير الوباء ، يعود التخصيص إلى جذوره: التفاعل الشخصي. ونحن لا نتحدث في الموقع ، لأن برامج الدردشة المرئية تمكنت من الجمع بين الناس على الرغم من المسافات المادية.

ASOS

تقوم شركة ASOS لبيع الملابس بالتجزئة عبر الإنترنت بتقديم قدر كبير من العروض للعملاء مجموعة من الخصومات والصفقات المخصصة للمنتجات التي يهتمون بها. وباستخدام بيانات الوسائط الاجتماعية ، يمكنهم الوصول إلى المعلومات التي تتيح لهم تخصيص هذه العروض على المستوى الفردي ، حتى بالنسبة أولئك الذين ليسوا بالفعل عملاء حاليين.

لولوليمون

يقدم بائع الملابس الرياضية بالتجزئة خدمة كونسيرج رقمية تتيح للعملاء التسوق وجهًا لوجه مع أحد أعضاء الفريق بغض النظر عن مكان وجودهم. يمكن حجز مواعيد دردشة الفيديو المجانية لمدة 30 دقيقة ، والتي يتم تسليمها عبر Zoom ، على موقع الويب الخاص بهم. تتوفر مجموعة من الخدمات المختلفة حسب الحاجة بما في ذلك توصيات المنتج ، والمساعدة في الملاءمة والحجم ، بالإضافة إلى العثور على الهدية المثالية لمن تحب.

2. الواقع المعزز والواقع الافتراضي

يُعد الواقع المعزز (AR) مثالًا رائعًا على كيفية تزاوج العالمين الرقمي والمادي لصالح تجربة العملاء. يبدو أن المستهلكين متعاونون للغاية ، حيث قال 51 في المائة إنهم سيكونون على استعداد لاستخدام تقنية الواقع المعزز لتقييم المنتجات.

هذه التكنولوجيا هي واحدة من أكثر الأفكار ابتكارًا في دوائر صناعة البيع بالتجزئة لأنها تتيح للعملاء الوصول إلى طريقة جديدة تمامًا لتجربتها قبل الشراء. يمكن للمتسوقين تركيب عنصر ما في محيطه ، ثم اللعب بالحجم واللون والمزيد حتى يحصلوا على الملاءمة المثالية. يأخذ VR هذه الخطوة إلى الأمام مما يسمح للعملاء بالحصول على تجارب ثرية وغامرة دون الحاجة إلى التواجد شخصيًا هناك.

ايكيا

أحدث تطبيق IKEA ثورة في طريقة اختيار العملاء للمنتجات. بفضل وظيفة AR ، يمكن للمستخدمين وضع نماذج متدرجة من الأثاث في منازلهم لمعرفة ما يبدو جيدًا في الموقع ، وليس فقط في صالة العرض. لقد تم تحسينه الآن ليشمل خيار البحث بصريًا عن منتجات مماثلة من مجموعة ايكيا ببساطة عن طريق توجيه الكاميرا إلى شيء ما.

أودي

في عام 2017 ، أطلقت أودي تجربة الواقع الافتراضي في صالات العرض العالمية لتقديم نقطة اختلاف. يمكن للمستهلكين تكوين سيارة أحلامهم بأدق التفاصيل ، بالإضافة إلى استكشاف الجزء الخارجي والداخلي للسيارة. الفكرة هي تزويد المستخدمين بتجربة تساعدهم على اتخاذ قرار أكثر استنارة. يمكن لعشاق السباقات الانغماس في سباق Le Mans 24 Hours تقريبًا للاستمتاع بالجو.

3. مخازن Phygital

صحيح أن التحول الرقمي والابتكار الرقمي يُحدثان ثورة في تجربة البيع بالتجزئة ، وينقلونها أكثر فأكثر إلى الإنترنت. ولكن لا مفر من حقيقة أن المتاجر الفعلية لا تزال حجر الزاوية للعديد من العلامات التجارية.

هذا هو السبب في أن نهج phygital قد ساعد في ظهور نمط جديد تمامًا من المتاجر. تنبأ المستهلكون باتجاه البيع بالتجزئة هذا ، حيث يستخدم 90 بالمائة بالفعل الهواتف الذكية في المتجر للتحقق من الأسعار ومعلومات المنتج وقراءة المراجعات. لقد أخذ تجار التجزئة الآن هذا إلى مستوى جديد ، حيث قاموا ببناء وظائف في متاجرهم لإثراء تجربة التسوق.

شاهد كيف استخدم وكيل بيع السيارات الكندي Dilawri تقنية دردشة الفيديو من Acquire لإعادة إنشاء تجربة شخصية عبر الإنترنت وتخفيف الخسارة المتوقعة في المبيعات من الوباء.

أمازون جو

باستخدام مزيج من رؤية الكمبيوتر والتعلم العميق وتكنولوجيا دمج أجهزة الاستشعار ، قامت أمازون بأتمتة عملية الدفع والسداد مما يسمح للعملاء بالدخول إلى المتجر والتقاط العناصر والمغادرة دون الوقوف في الطابور. يتم بعد ذلك الدفع تلقائيًا من خلال تطبيق Amazon Go ، مما يخلق تجربة تسوق خالية تمامًا من الاحتكاك.

الوفرة

في حي شينجوكو الأنيق في طوكيو ، أنشأ تاجر مستحضرات التجميل بالتجزئة Lush متجرًا يقدم تجربة تسوق حديثة تمامًا ترتكز على الابتكار الرقمي. المتسوقون مدعوون لتحديد المنتجات ، مثل قنابل الاستحمام ، التي تجذبهم ثم مسح المنتج باستخدام Lush Lens (جزء من تطبيق #LushLabs) للكشف عن مزيد من المعلومات بما في ذلك الاسم والمكونات والخصائص والفوائد ، بالإضافة إلى صور توضح عمل القنبلة. حتى أن هناك جدران متجر تفاعلية تستشعر حركات العملاء لتصوير الحالة المزاجية.

لا وقت للراحة على أمجاد

إذا كان هناك شيء واحد يمكنك التأكد منه عندما يتعلق الأمر بالبيع بالتجزئة ، فهو أن هناك دائمًا ابتكارًا تقنيًا في الجوار لتحريك نقاط المرمى. يبقي تجار التجزئة الناجحون آذانهم على الأرض ويتأكدون من أنهم يظلون متقدمين بخطوة واحدة في اللعبة لإبقاء المستهلك المتصل الحديث سعيدًا.