デジタルトランスフォーメーションが顧客体験をどのように改善するか

今日の常時接続のデジタル世界では、私たちは常に接続されています。 スマートフォン、タブレット、またはコンピューターへのアクセスは、ビジネスとそれに付随するカスタマーサービスがほんの数回タップするだけであることを意味します。

オンラインでは、私たちのニーズの多くが即座に満たされ、消費者がビジネスに期待するもの、つまり高速でパーソナライズされたアクセス可能なサービスを形作ります。

従来の顧客サービスとレガシーテクノロジーは、今日の消費者に対応するための柔軟性、利便性、敏捷性を提供していません。 その代わりに、企業は新しいテクノロジーに目を向け、顧客体験（CX）を高め、現代の市場で競争するためにデジタルトランスフォーメーションを検討しています。

デジタルトランスフォーメーションが関連性を維持するための鍵であるため、企業の65％が2020年にすでに変更を実施していました。しかし、パンデミックが発生すると、これらの計画はますます緊急になりました。

デジタルトランスフォーメーションとは何ですか？

デジタルトランスフォーメーションとは、テクノロジーとデジタルイノベーションを使用して、ビジネスオペレーションに革命をもたらすことです。

単に新しいツールやテクノロジーを展開するだけではありません。 それは、カスタマージャーニーの最適化、顧客が望むものの提供、顧客の問題点の理解、そして顧客により多くの価値を提供するためのビジネスの運営方法の根本的な変更を中心としたデジタル戦略に関するものです。

デジタルトランスフォーメーションはCXで始まりCXで終わります。

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デジタルトランスフォーメーションがカスタマーエクスペリエンスに与える影響

今日の顧客は、新しいレベルのカスタマーケアを求めています。 彼らは、一連の孤立したトランザクションではなく、継続的な関係を望んでいます。 そして、その恩恵を受けるのは顧客だけではありません。 企業もそうです。 Motistaによると、ブランドとの感情的なつながりを持つ顧客は、企業での生涯価値が3倍高く、他の人にそれらを推奨する可能性が30％高くなります。

テクノロジーが新しい機能をもたらすにつれて、顧客の期待は同時に高まっています。 企業は、これまで以上に、より優れた、より高速なサービスを提供する必要があります。

インスタントサービス

24時間年中無休のオンラインアクセスにより、顧客はビジネスからの一定の可用性とタイムリーな応答を期待しています。 Hubspotの調査に基づくと、顧客の90％が、サポートの質問に対する即時の回答を重要または非常に重要であると評価しています。

シームレスなオムニチャネルエクスペリエンス

顧客は現在の場所でオンラインサービスを好み、69％が企業に製品のデジタル化を望んでいます。

顧客がビジネスに連絡するためにより多くのデジタルチャネルを使用するにつれて、各タッチポイントはシームレスで一貫している必要があります。 すべての相互作用は、将来のコミュニケーションと関係構築のための重要なコンテキストを提供します。 それがないと、顧客を困らせるリスクがあります。顧客の70％は、企業が社内で調整する必要があると考えているため、顧客サポートに繰り返す必要はありません。

パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンス

カスタマージャーニー全体でのパーソナライズされたエクスペリエンスは、顧客満足度を高め、信頼と忠誠心の鍵となります。たとえば、顧客の82％は、パーソナライズされたコンテンツを利用した後、ブランドに対してより前向きに感じます。 また、その逆も当てはまり、71％の消費者が非人称的な買い物体験に不満を感じています。

テクノロジーとデジタルトランスフォーメーションは、思慮深いパーソナライズ、継続的なオンライン可用性、および現代の世界で成功するために必要な大規模な高速応答を提供するためにビジネスを装備する上で不可欠です。

テクノロジーでCXを改善する4つの方法

ガートナーは、デジタルイノベーションによって可能になった、より有意義でパーソナライズされた顧客体験のおかげで、2022年までに新しいテクノロジーが顧客とのやり取りの70％を処理すると予測しています。

テクノロジーの使用により顧客サービスが向上するにつれて、数字はこれを反映し始めています。 たとえば、マッキンゼーによれば、CXのデジタルトランスフォーメーションにより、顧客満足度が20〜30％向上し、利益が20〜50％向上しました。

以下は、CXを強化するためにこれらのテクノロジーを使用できるいくつかの重要な方法です。

1.）チャットボットと会話型AIで自動化

チャットボットと会話型AIを使用すると、24時間年中無休の即時かつ一貫したカスタマーサービスとより迅速な問題解決を提供できます。 チャットボットは、日常的なタスクを処理し、FAQに応答し、情報を提供し、パーソナライズされた推奨事項を提供します。 これにより、ライブチャットエージェントがより複雑な問題に解放されます。

チャットボットはますます一般的になり、顧客も​​チャットボットの使用に慣れてきています。 実際、消費者の40％は、必要なものを手に入れている限り、チャットボットと話しているのか人間と話しているのかを気にしません。

2.）ライブチャットを実装する

チャットボットと同様に、ライブチャットはインスタントカスタマーサービスを提供します。 主な違いは、顧客は実際の人間、つまりカスタマーサポートエージェントと話すことができるということです。

ライブチャットの人気は高まり、41％の顧客がウェブサイトでのチャットを期待しています。 これはデジタル通信のお気に入りの形式でもあり、顧客の42％は、保留する必要がないため、ライブチャットを好みます。

サービスをさらに改善するために、ライブチャットは他のチャネルとも統合され、顧客の履歴のより包括的な記録を作成します。

3.）コブラウジングを設定します

コブラウジングは、潜在的な誤解を排除し、リモート通信テクノロジーとの物理的なギャップを埋めることにより、サポート担当者が問題をより迅速に解決するのに役立ちます。 コブラウジングを使用すると、サポート担当者は顧客の画面と安全に対話して、顧客をガイドしたり、物理的にタスクを完了したりすることができます。

圧倒的な91％の顧客が共同閲覧が役立つと感じているため、サポートサービスを強化し、顧客体験を向上させるための優れたツールです。

4.）分析ツールを活用する

テクノロジーは、より豊富なデータとより強力な分析へのアクセスを提供します。 顧客とのやり取りはすべて、顧客のニーズと問題点をより明確に把握できます。これは、顧客エクスペリエンスを向上させるための重要な洞察です。 そして、より良いサービスのために、米国の顧客の大部分の87％は、情報とプライバシーの一部を喜んで取引しています。

利用可能なデータの量が絶えず増加するにつれて、1つの集中化されたスペースからすべてを管理する機能がこれまで以上に重要になっています。 統合されたエージェントビューは、購入やサポートの履歴などの顧客情報を保存し、将来のやり取りやカスタマイズされたコンテンツのプッシュに役立ちます。

より良いカスタマーエクスペリエンスを作成するために選択できるさまざまなテクノロジーを使用して、ビジネスのデジタルトランスフォーメーションにアプローチするための最良の方法を定義できます。

デジタルトランスフォーメーションを開始する方法

すべての社内業務がCXに影響を与えるため、デジタルトランスフォーメーションは社内の仕事です。

• 顧客から始めましょう。 カスタマージャーニーのタッチポイントを確認して、テクノロジーを使用して顧客のニーズを効果的に満たす方法を理解します。
• 目標と戦略を定義します。 目標と戦略の基盤としてCXの改善を使用します。
• 全員を乗せてください。 デジタルトランスフォーメーションの失敗の主な原因は、従業員の抵抗です。 ガートナーによると、誰もが目標を理解し、協力して作業する場合、ビジネスはデジタルトランスフォーメーションで2倍の速さで進歩しています。

• アジャイル文化を育む。 デジタルイノベーションに追いつくために、企業は迅速に行動し、リスクを冒し、過ちから学ぶ必要があります。

• ITに投資します。 企業は、クラウドテクノロジーなどの柔軟でスケーラブルなITソリューションに投資する必要があります。 2021年には、クラウドテクノロジーを含むITを介したデジタルトランスフォーメーションへの世界的な支出は6.2％増加すると予測されています。

• 成功の測定値を決定します。 目標と成功の測定値を調整します。 トランザクションデータと内部KPIを超えて、顧客分析を含めます。

人間の経験を置き換えるのではなく、強化するテクノロジー

顧客のニーズを理解し、顧客の旅のギャップや改善を見つけることは、デジタルトランスフォーメーションを成功させるための中心です。 アクセスしやすく、高速で、パーソナライズされたCXに焦点を当てることで、ビジネスは満足度、信頼性、忠誠心を高めて成長することができます。

デジタルトランスフォーメーションは、ビジネスと顧客の間の意味のあるつながりに取って代わることはできません。 ただし、これらの接続を強化し、より良いカスタマーエクスペリエンスを作成するのに役立ちます。