디지털 혁신이 고객 경험을 개선하는 방법

항상 켜져 있는 오늘날의 디지털 세상에서 우리는 끊임없이 연결되어 있습니다. 스마트폰, 태블릿 또는 컴퓨터에 대한 액세스는 비즈니스를 의미하며, 함께 제공되는 고객 서비스는 단 몇 번의 탭으로 이루어집니다.

온라인에서 우리의 요구 사항 중 많은 부분이 즉시 충족되어 소비자가 현재 기업에서 기대하는 빠르고 개인화되고 접근 가능한 서비스가 형성됩니다.

전통적인 고객 서비스와 레거시 기술은 오늘날 소비자를 수용할 수 있는 유연성, 편의성 및 민첩성을 제공하지 않습니다. 따라서 기업은 고객 경험(CX)을 높이고 현대 시장에서 경쟁하기 위해 신기술로 눈을 돌리고 디지털 혁신을 모색하고 있습니다.

디지털 전환이 관련성을 유지하는 데 핵심적인 역할을 하는 가운데 65%의 기업이 2020년에 이미 변경 사항을 구현하고 있었습니다. 그러나 팬데믹이 닥치자 이러한 계획은 더욱 시급해졌습니다.

디지털 트랜스포메이션이란?

디지털 혁신은 기술과 디지털 혁신을 사용하여 비즈니스 운영을 혁신하는 것입니다.

단순히 새로운 도구와 기술을 출시하는 것이 아닙니다. 고객 여정을 최적화하고, 고객이 원하는 것을 제공하고, 고객의 고충을 이해하고, 고객에게 더 많은 가치를 제공하기 위해 비즈니스 운영 방식을 근본적으로 바꾸는 데 중점을 둔 디지털 전략에 관한 것입니다.

디지털 트랜스포메이션은 CX로 시작하고 끝납니다.

귀하의 CX 전략은 어떻게 구성되어 있습니까?

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디지털 혁신이 고객 경험에 미치는 영향

오늘날의 고객은 새로운 차원의 고객 관리를 원합니다. 그들은 일련의 고립된 거래가 아니라 지속적인 관계를 원합니다. 그리고 그 혜택을 받는 것은 고객만이 아닙니다. 기업도 그렇습니다. Motista에 따르면 브랜드와 감정적으로 연결된 고객은 회사에 대한 평생 가치가 3배 더 높고 다른 사람에게 이를 추천할 가능성이 30% 더 높습니다.

기술이 새로운 기능을 제공함에 따라 고객의 기대도 함께 높아졌습니다. 기업은 그 어느 때보다 더 많은, 더 나은, 더 빠른 서비스를 제공해야 합니다.

즉석 서비스

연중무휴 온라인 액세스를 통해 고객은 비즈니스의 지속적인 가용성과 시기적절한 응답을 기대합니다. Hubspot 연구에 따르면 고객의 90%가 지원 질문에 대한 즉각적인 응답을 중요하거나 매우 중요하다고 평가합니다.

원활한 옴니채널 경험

고객은 자신이 있는 곳에서 온라인 서비스를 선호하며 69%는 기업이 제품을 디지털화하기를 원합니다.

고객이 비즈니스에 연락하기 위해 더 많은 디지털 채널을 사용함에 따라 각 접점은 매끄럽고 일관성이 있어야 합니다. 모든 상호 작용은 미래의 의사 소통 및 관계 구축을 위한 중요한 맥락을 제공합니다. 그렇게 하지 않으면 고객을 성가시게 할 위험이 있습니다. 고객의 70%는 고객 지원 부서에 다시 문의할 필요가 없도록 기업이 내부적으로 조정해야 한다고 생각합니다.

개인화된 고객 경험

고객 여정 전반에 걸친 개인화된 경험은 고객 만족도를 높이고 신뢰와 충성도의 핵심입니다. 예를 들어, 82%의 고객이 개인화된 콘텐츠를 접한 후 브랜드에 대해 더 긍정적인 느낌을 받습니다. 그리고 그 반대도 마찬가지입니다. 소비자의 71%는 비개인적인 쇼핑 경험 후에 불만족을 느꼈습니다.

기술과 디지털 혁신은 기업이 현대 사회에서 성공하는 데 필요한 사려 깊은 개인화, 지속적인 온라인 가용성 및 대규모의 빠른 응답을 제공할 수 있도록 하는 데 필수적입니다.

기술로 CX를 개선하는 4가지 방법

Gartner는 디지털 혁신을 통해 가능해진 보다 의미 있고 개인화된 고객 경험 덕분에 2022년까지 새로운 기술이 고객 상호 작용의 70%를 처리할 것으로 예측합니다.

기술의 사용을 통해 고객 서비스가 향상됨에 따라 숫자에 이를 반영하기 시작했습니다. 예를 들어 McKinsey에 따르면 CX의 디지털 혁신으로 고객 만족도가 20~30% 증가하고 이익이 20~50% 증가했습니다.

다음은 이러한 기술을 사용하여 CX를 향상시킬 수 있는 몇 가지 중요한 방법입니다.

1.) 챗봇 및 대화형 AI로 자동화

챗봇과 대화형 AI를 사용하여 즉각적이고 일관된 24/7 고객 서비스와 더 빠른 문제 해결을 제공할 수 있습니다. 챗봇은 일상적인 작업을 처리하고, FAQ에 응답하고, 정보를 제공하고, 개인화된 권장 사항을 제공합니다. 이를 통해 라이브 채팅 상담원은 보다 복잡한 문제를 처리할 수 있습니다.

챗봇은 점점 보편화되고 고객도 챗봇을 더 많이 사용하는 데 익숙해지고 있습니다. 사실, 소비자의 40%는 그들이 필요로 하는 것을 얻기만 하면 챗봇과 대화하든 인간과 대화하든 소란을 피우지 않습니다.

2.) 라이브 채팅 구현

챗봇과 마찬가지로 라이브 채팅은 즉각적인 고객 서비스를 제공합니다. 주요 차이점은 고객이 실제 사람인 고객 지원 에이전트와 대화할 수 있다는 것입니다.

라이브 채팅은 41%의 고객이 웹사이트에서 볼 것으로 예상할 정도로 인기를 얻었습니다. 또한 42%의 고객이 대기할 필요가 없기 때문에 라이브 채팅을 선호하는 디지털 커뮤니케이션의 가장 선호하는 형태입니다.

서비스를 더욱 개선하기 위해 라이브 채팅은 다른 채널과 통합되어 고객 이력에 대한 보다 포괄적인 기록을 생성합니다.

3.) 코브라우징 설정

코브라우징은 잠재적인 잘못된 의사소통을 차단하고 원격 통신 기술로 물리적 격차를 메워 지원 담당자가 문제를 더 빨리 해결할 수 있도록 도와줍니다. 코브라우징을 통해 지원 담당자는 고객의 화면과 안전하게 상호 작용하여 고객을 안내하거나 물리적으로 작업을 완료할 수 있습니다.

압도적인 91%의 고객이 코브라우징이 도움이 된다고 생각하므로 지원 서비스를 향상하고 고객 경험을 향상시키는 데 훌륭한 도구입니다.

4.) 분석 도구 활용

기술은 더 풍부한 데이터와 더 강력한 분석에 대한 액세스를 제공합니다. 고객과의 모든 상호 작용은 고객 경험을 개선하기 위한 중요한 통찰력인 고객의 요구 사항과 문제점에 대한 더 명확한 그림을 제공합니다. 그리고 더 나은 서비스를 위해 미국 고객의 87%가 자신의 정보와 개인 정보를 거래할 의향이 있습니다.

사용 가능한 데이터의 양이 지속적으로 증가함에 따라 하나의 중앙 집중식 공간에서 모든 데이터를 관리하는 기능이 그 어느 때보다 중요해지고 있습니다. 통합 상담원 보기는 구매 및 지원 내역과 같은 고객 정보를 저장하여 향후 상호 작용을 돕고 맞춤형 콘텐츠를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

더 나은 고객 경험을 만들기 위해 선택할 수 있는 다양한 기술을 통해 비즈니스를 위한 디지털 혁신에 접근하는 가장 좋은 방법을 정의할 수 있습니다.

디지털 혁신을 시작하는 방법

모든 내부 작업이 CX에 영향을 미치므로 디지털 혁신은 내부 작업입니다.

• 고객과 함께 시작하십시오. 고객 여정 접점을 검토하여 기술을 사용하여 고객의 요구 사항을 효과적으로 충족할 수 있는 방법을 이해하십시오.
• 목표와 전략을 정의하십시오. CX 개선 사항을 목표와 전략의 기초로 사용하십시오.
• 모두 탑승하세요. 디지털 전환 실패의 주요 원인은 직원의 저항입니다. Gartner에 따르면 모든 사람이 목표를 이해하고 협업할 때 디지털 혁신으로 비즈니스가 두 배 빠르게 발전하고 있습니다.

• 애자일 문화를 육성합니다. 디지털 혁신을 따라잡기 위해 기업은 빠르게 움직이고 위험을 감수하며 실수로부터 배워야 합니다.

• IT에 투자하십시오. 기업은 클라우드 기술과 같은 유연하고 확장 가능한 IT 솔루션에 투자해야 합니다. 2021년에는 클라우드 기술을 포함한 IT를 통한 디지털 혁신에 대한 전 세계 지출이 6.2% 증가할 것으로 예상됩니다.

• 성공 측정을 결정합니다. 목표와 성공 측정치를 조정하십시오. 거래 데이터 및 내부 KPI를 넘어 고객 분석을 포함합니다.

인간의 경험을 대체하는 것이 아니라 향상시키는 기술

고객의 요구 사항을 이해하고 고객 여정의 격차 또는 개선 사항을 파악하는 것은 디지털 혁신을 성공적으로 구현하는 데 핵심입니다. 액세스 가능하고 빠르며 개인화된 CX에 초점을 맞춤으로써 귀사의 비즈니스는 만족도, 신뢰 및 충성도를 높여 번창할 수 있습니다.

디지털 혁신은 비즈니스와 고객 간의 의미 있는 연결을 대체할 수 없습니다. 그러나 이러한 연결을 강화하고 더 나은 고객 경험을 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.