دليل شامل لاستراتيجيات إشراك العملاء

في هذه الأيام ، تميل استراتيجيات التسويق والمبيعات إلى إعطاء الأولوية للاتصالات قبل البيع الفعلي. وفقًا لدراسة "Engager" من Hall and Partners ، يعتمد ما يصل إلى ثلثي أرباح الشركة على المشاركة الفعالة للعملاء. الشركات التي تعمل على تحسين المشاركة تزيد من مبيعاتها التبادلية بنسبة 22٪ ؛ زيادة عائدات البيع من 13٪ إلى 51٪. من المنطقي ، أليس كذلك؟

لكن المشكلة تكمن في أن الكثير من الشركات لا ترى أي أهمية حقيقية للمشاركة. وبدلاً من ذلك ، فإنهم يأخذون في الاعتبار مصالحهم الخاصة في الترويج لخدمتهم فقط. في الواقع ، لا تبني عروض المبيعات وحدها علاقات ثقة وولاء طويل الأمد. تركز الشركات الناجحة جهودها على خلق القيمة وليس استخراج الإيرادات. في الواقع ، لا يمكن أن توجد الأخيرة بدون الأولى.

تشكل مشاركة العملاء جزءًا من تجربة العميل. تجربة العملاء ، بدورها ، هي جزء لا يتجزأ من إدارة علاقات العملاء (CRM). من المهم جدًا أن يتمتع العميل بتجربة إيجابية في العمل التجاري لأنه ، بالطبع ، من المرجح أن يصبح مؤيدًا مخلصًا.

وجدت دراسة أجراها مكتب شؤون المستهلك بالبيت الأبيض أن 80٪ من المستهلكين الأمريكيين سيدفعون أكثر مقابل منتج أو خدمة من أجل ضمان تجربة عملاء متفوقة. ومع ذلك ، فإن تفاعل العملاء ليس مرادفًا لتجربة العميل ؛ إنها نتيجة لتجربة العملاء الرائعة.

تعد المشاركة أمرًا بالغ الأهمية في اكتساب عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء القدامى. قبل أن ننتقل إلى دليل المشاركة خطوة بخطوة ، دعنا أولاً نحدد ما يشكل مشاركة جيدة للعملاء.

ما هي خدمة العملاء ؟

على الرغم من وجود الكثير من التعريفات للكلمة الطنانة "المشاركة" ، إلا أنها تشترك جميعًا في شيء واحد. مشاركة العملاء هي كل ما يتعلق بالتفاعل بين الشركة والعملاء. كان بول جرينبيرج على الفور مع تعريفه:

"مشاركة العملاء هي التفاعلات المستمرة بين الشركة والعميل ، التي تقدمها الشركة ، ويختارها العميل." - بول جرينبيرج (المصدر: HubSpot)

وفقًا لهذا التعريف ، يختار العملاء الطريقة التي يرغبون في التعامل معها بشكل فردي. هذه نقطة جيدة - في منح العملاء خيار الاختيار ، من المرجح أن يجدوا نهجًا يعتبرونه مفيدًا. ونتيجة لذلك ، فإنهم يعززون استثماراتهم العاطفية في شركتك. هذه طريقة جيدة لبناء علاقات أفضل مع العملاء. بدون الاتصال بمستوى أعمق ، يستغرق العميل وقتًا أطول بكثير لشراء منتج ، على كل حال.

أدناه قمنا بتجميع قائمة بإستراتيجيات إشراك العملاء التي أثبتت فعاليتها.

شارك في الأحداث المهمة

من أجل إقامة علاقة قوية مع عملائك ، كن مفيدًا لهم. إن إشراك العملاء من خلال محتوى قيم أمر منطقي تمامًا ، ولكن ضع في اعتبارك أن "القيمة" أمر نسبي ومخصص لجمهورك. يجب أن تتناول نقاط الألم الفريدة الخاصة بهم أو أن تكون ذات صلة بمجال عملهم. قبل كتابة جزء المحتوى الخاص بك ، اسأل نفسك لماذا يريدون قراءته أو مشاركته.

على سبيل المثال ، مدونة NetHunt مخصصة لمساعدة جمهورنا. يركز المحتوى على المبيعات والإنتاجية وبناء علاقات أفضل مع العملاء والموظفين. يمكن للعملاء أيضًا مواكبة آخر أخبار NetHunt ومعرفة ميزات CRM المتقدمة. من خلال مدونتنا ، يستفيد المستخدمون من نصائح وحيل بيع وتسويق مختلفة لتحقيق نتائج أفضل.

يوفر موقع NetHunt أيضًا قصص نجاح ، حيث يشارك عملاؤنا تجاربهم في استخدام نظام CRM الخاص بنا. تعمل هذه التعليقات المباشرة على بناء الثقة الأصيلة بين المستخدمين والشركة.

إذا كنت ترغب في جعل المحتوى الخاص بك أكثر جاذبية ، فإن القاعدة الأساسية هي التركيز على تثقيف عملائك. تعتبر البرامج التعليمية "الإرشادية" ممتعة وذات صلة ، لأن العملاء يأتون إليك لأنهم يحتاجون إلى القيام بشيء لا يمكنهم القيام به بمفردهم. إذا كنت تحل مشاكل عملائك باستمرار عبر المحتوى ، يصبح اسم علامتك التجارية مناسبًا لحل المشكلات.

إنشاء ارتباط حركي

واحدة من أكثر الطرق فعالية لبناء علاقات عاطفية مع العملاء هي إثبات أنهم يتعاملون مع شخص حقيقي ، وليس مجرد شركة مجهولة الهوية. حتى إذا كان منتج شركتك عبارة عن برنامج ، فلا يزال عملاؤك بحاجة إلى الشعور ببعض المشاعر القادمة من علامتك التجارية. من خلال إضافة لمسة إنسانية ، فإنك تضع شركتك على أنها P2P أكثر من B2B. فيما يلي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها إشراك عملائك مع إظهار الجانب الإنساني في نفس الوقت:

• قم بإجراء اتصال شخصي.
  مشاركة العملاء هي حول المعاملة الشخصية. على سبيل المثال ، حاول تخصيص رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك. يساعد هذا المستلم على الشعور كما لو كنت تشير إليه بشكل فردي ؛ الكل يريد أن يشعر وكأنه الوحيد في الجمهور. مخاطبة العميل بالاسم هي الخطوة الأولى لبناء الثقة. استخدم البيانات التي يسهل الحصول عليها عن الجنس والعمر وتاريخ الميلاد والموقع ، وقم بإنشاء متغيرات في قائمة بريدية. تذكر أن تهنئ عملائك بأعياد ميلادهم ورأس السنة الجديدة والعطلات الأخرى. يتيح لك التخصيص الذكي استخدام قوالب البريد الإلكتروني ، ولكن يمكنك إرسال رسائل بريد إلكتروني تحتوي على معلومات أو صور مختلفة بناءً على متغيرات مختلفة.
• عرفنى بنفسك.
  بغض النظر عما إذا كان لديك قائد جديد أو متابع جديد ، رحب بهم دائمًا عن طريق إرسال رسالة مختصرة وشخصية إليهم. قم بتضمين بطاقة عمل افتراضية ، وتوقيع بريدك الإلكتروني ، في نهاية بريدك الإلكتروني لتسهيل معرفة العميل المحتمل أكثر عنك. يعد هذا المنشور الأخير "كيفية إنشاء توقيع احترافي للبريد الإلكتروني" مكانًا جيدًا للعثور على نصائح لمساعدتك في كتابة توقيع ملفت للنظر لبريدك الإلكتروني المهني.
• اسال اسئلة.
  هل تريد أن يتفاعل عملاؤك معك؟ ما هي أفضل طريقة من مجرد طرح سؤال؟ الأسئلة هي فرصة جيدة ليس فقط لجذب انتباه العميل ، ولكن لاختيار عقولهم.
  فيما يلي بعض الأفكار حول مواضيع الأسئلة التي يمكنك طرحها على عملائك:

• كيف كانت تجربتهم مع منتجك ، وكيف استفادوا منه ، وما الذي يحتاج إلى تحسين ؛
• اطلب منهم مشاركة التطبيقات التي يحتاجونها لإدارة الأعمال ؛
• اكتشف التحديات ونقاط الألم التي يواجهونها ؛
• اكتشف النصائح التي سيقدمونها للآخرين في صناعتهم ؛
• تعرف على أنواع البودكاست المفضلة لديهم أو الوسائط الأخرى.

• أعمل أفلام.
  في هذه الأيام ، من السهل إنشاء أي نوع من المحتوى. يميل المستخدمون إلى العثور على مقاطع فيديو قصيرة أكثر راحة من مشاركة مدونة طويلة. لذلك ، من الأفضل استخدام مقاطع الفيديو لعرض منتج والترويج له. يمكن أن يكون الفيديو حول أي شيء: الكيفية ، والندوات عبر الإنترنت ، وقصص نجاح العملاء هي بعض الأنواع التي وجدناها أكثر فاعلية. علاوة على ذلك ، إنها فكرة جيدة وجديدة نسبيًا للشركات لنشر قصص Instagram أو البث المباشر للإجابة على أسئلة العملاء أو التحدث ببساطة عن الموضوعات ذات الصلة. عثرت صفحة NetHunt على YouTube على الكثير من دروس NetHunt CRM التعليمية مثل ندوة الويب المجانية "دليل عملي حول كيفية الانتقال من جداول البيانات إلى CRM".

كن مشاركًا في الوسائط الخارجية

تعد وسائل التواصل الاجتماعي وسيلة مهمة لإشراك العملاء في محادثة هادفة ؛ إنها أيضًا طريقة رائعة لجعل نهجك التسويقي أكثر إنسانية. يمكنك نشر محتوى من وراء الكواليس من المكتب أو الأحداث المجتمعية. من أجل البقاء جديدًا في أذهان عملائك ، يجب أن يكون لديك دائمًا القليل من الأشياء الإضافية في جيبك الخلفي لمنحهم.

يساعد تعويد جمهورك على منشور مدونة أسبوعي على Instagram أو Facebook ، أو مشاركة يومية لمحتوى مثير للاهتمام عبر LinkedIn أو Twitter في بناء الألفة والولاء. للتشجيع على ذلك ، يساعد وجود تقويم محتوى مخطط بعناية في جعل فريق المحتوى الخاص بك ينشر أفضل محتوى بشكل منتظم.

إذن ما نوع المحتوى الذي يجب أن تقدمه؟

محدد. اكتب منشورات على وسائل التواصل الاجتماعي حول مواضيع معينة. دائمًا ما يكون المزيد من المحتوى الأصلي هو الفائز ، بدلاً من تقديم نفس الموضوعات التي تمت تغطيتها بالفعل حتى الموت. إذا كان موضوعك يحركه العملاء بشكل أكبر ، فمن المرجح أن يكون له صدى لدى جمهورك. بصرف النظر عن الموضوعات المتعلقة بالمنتج ، قد ترغب في التعبير عن رأيك في القضايا ذات الصلة ومشاركة الأخبار وتشجيع المناقشة ؛ تعزيز رد فعل القراء في الإعجابات والتعليقات والمشاركات.

مفيد. يجب أن يكون توفير وقت العملاء دائمًا أولوية. عندما يقرأون من خلال منشور مدونة أو يشاهدون برنامجًا تعليميًا ، يجب أن يكون هناك نوع من المكافأة في نهايته. يجب أن يبتعد القراء وهم يشعرون بالقوة من خلال قدرتهم على فعل شيء لم يتمكنوا من فعله من قبل. حاول دائمًا إثراء منشورات الوسائط الاجتماعية ذات القيمة لكل من المستخدمين والمحتملين.

مسلية. يكاد يكون من المستحيل إشراك عميل يشعر بالملل. تساعد إضافة نبرة ودودة وخفة على التفاعلات العملاء على الشعور براحة أكبر معك ؛ مرة أخرى تطوير اتصال أكثر عاطفية. قم بكسر نكتة ، أو تضمين مقطع فيديو مضحك ، أو إرفاق meme إلى مشاركتك التالية. يمكن أن تكون روح الدعابة الخاصة بك مرتبطة بصناعة معينة ، أو يمكنك اختيار موضوع بديل لجذب انتباه نطاق أوسع من المتابعين.

ألقِ نظرة على الطريقة التي يقدم بها عملاق التكنولوجيا ، مثل Google ، الترفيه لمتابعيه على Instagram.

كن دكتورًا لعملائنا _

فكر في نقاط ضعف العميل المحتمل. ما هي المشاكل التي تحاول حلها بالفعل؟ لكي يكون لمحادثتك صدى لدى المستخدم ، يجب أن تكون أقل تركيزًا على شراء منتج أو خدمة ، أو مدى روعة شركتك ، وأكثر تركيزًا على تلبية احتياجات محددة.

كما هو مذكور أعلاه ، يمكنك التعرف على نقاط الألم لدى العملاء من خلال وسائل التواصل الاجتماعي. اسألهم عما يشعرون أنه يفتقر إليه في روتينهم اليومي الذي يمكن أن يحقق سير عمل أفضل. المفتاح هنا هو الاستماع حقًا إلى كل استجابة وتقديم نصائح عملية وقابلة للتنفيذ. إذا كنت تعلم أن عميلاً محتملاً مهتمًا بخدمتك ، فقدم لهم عرضًا توضيحيًا - يد مساعدة حية وساعدهم في جميع الأسئلة المؤلمة.

إعطاء ف الاستياء

الجميع يحب تلقي الهدايا. العملاء ليسوا استثناء. يمكنك تقديم خصم خاص لعيد ميلاد المستخدمين. قم بتمييز المستخدم الأكثر نشاطًا كل شهر وقدم عرضًا خاصًا له مقابل دعمه الثابت.

بدلاً من ذلك ، عند الاحتفال بعيد ميلاد شركتك ، يمكنك دعوة شركائك وعملائك إلى حفلة الذكرى السنوية الحصرية. إذا كنت لا ترغب في الاحتفال ، فما عليك سوى تقديم خصم لمرة واحدة للاحتفال بهذا الحدث الهام. تمثل هذه العروض دائمًا مفاجأة سارة للعملاء ، حيث تساعدهم على الشعور كما لو كانوا جزءًا من الفريق ويحب الجميع توفير القليل من المال.

قم ببناء مجتمع وفتحات تهوية

إن وجود مجتمع قوي هو فرصة أخرى لك للإجابة على أسئلة العملاء ، وإجراء مناقشات ذات صلة بصناعتك. اجعل متابعيك على علم بآخر الأخبار وأي تحديثات للمنتج من شركتك. شارك الحيل التي ربما لم يعرفوها والمعلومات التي يبحثون عنها. اليوم ، من السهل إنشاء مجتمعات على منصات الشبكات الاجتماعية الشهيرة ، مثل مجموعات Facebook و LinkedIn Groups و Slack. الاحتمالات هي أن عملائك يستخدمون بالفعل واحدة على الأقل من هذه المنصات ، لذا فإن إنشاء مجتمع متفاعل وتشغيله أسهل بكثير مما تعتقد.

بالنسبة إلى الحدث الذي تستضيفه ، من الأفضل استخدام نظام أساسي مجتمعي لإشراك عملائك وتحديثهم. دع الناس يعرفون أنك ستكون هناك واسأل من سيحضر أيضًا. قدم ردودًا لمن سيحضر ، وأخبرهم أنك تتطلع إلى رؤيتهم هناك. بمجرد أن تحضر الحدث ، انشر الصور ومقاطع الفيديو - دع الناس يعرفون ما ينقصهم. يمكنك حتى استخدام Facebook Live أو Instagram Live Video لدفق الحدث أو إجراء جلسة أسئلة وأجوبة سريعة مع المتابعين الذين لم يتمكنوا من الحضور.

مشاركة العملاء هي رحلة. حتى إذا نجحت وقام عملاؤك المحتملون بالتحويل ، يمكنك دائمًا فعل المزيد. ابذل قصارى جهدك للحصول على تجربة عملاء شاملة ، وتقديم محتوى مفيد ، وتقديم دعم متسق في الوقت الفعلي. الفرص لا حصر لها!

بغض النظر عن عملك التجاري ، استخدم جميع الاستراتيجيات المذكورة أعلاه لتكوين علاقات طويلة الأمد وموثوقة.