Una guida completa alle strategie di coinvolgimento dei clienti

Al giorno d'oggi, le strategie di marketing e vendita tendono a dare la priorità alle connessioni prima della vendita effettiva. Secondo lo studio “Engager” di Hall and Partners, fino a 2/3 dei profitti di un'azienda dipendono dall'efficace coinvolgimento dei clienti. Le aziende che migliorano il coinvolgimento aumentano il loro cross-sell del 22%; aumentando i ricavi di vendita dal 13% al 51%. Ha senso, vero?

Ma il problema è che molte aziende non vedono alcuna reale importanza nel coinvolgimento. Al contrario, prendono in considerazione solo i propri interessi nel promuovere il loro servizio. In effetti, le proposte di vendita da sole non creano relazioni di fiducia e lealtà durature. Le aziende di successo concentrano i loro sforzi sulla creazione di valore, non sull'estrazione di entrate. In effetti, il secondo semplicemente non potrebbe esistere senza il primo.

Il coinvolgimento del cliente fa parte dell'esperienza del cliente. L'esperienza del cliente, a sua volta, è parte integrante del Customer Relationship Management (CRM). È così importante che un cliente abbia un'esperienza positiva con un'azienda perché, ovviamente, è molto più probabile che diventi un fedele sostenitore.

Uno studio dell'Office of Consumer Affairs della Casa Bianca ha rilevato che l'80% dei consumatori statunitensi pagherebbe di più per un prodotto o servizio al fine di garantire un'esperienza cliente superiore. Tuttavia, il coinvolgimento del cliente non è sinonimo di esperienza del cliente; è una conseguenza della grande esperienza del cliente.

Il coinvolgimento è fondamentale per acquisire nuovi clienti e fidelizzare quelli vecchi. Prima di passare a una guida dettagliata al coinvolgimento, definiamo innanzitutto cosa costituisce un buon coinvolgimento del cliente.

Che cos'è il coinvolgimento del cliente?

Sebbene ci siano molte definizioni per la parola d'ordine "fidanzamento", hanno tutte una cosa in comune. Il coinvolgimento del cliente è tutto ciò che riguarda l'interazione tra un'azienda e i clienti. Paul Greenberg è stato perfetto con la sua definizione:

"Il coinvolgimento del cliente è l'interazione continua tra azienda e cliente, offerta dall'azienda, scelta dal cliente." – Paul Greenberg (Fonte: HubSpot)

Secondo questa definizione, i clienti scelgono il modo in cui vorrebbero essere coinvolti individualmente. Questo è un buon punto: dando ai clienti la possibilità di scegliere, è molto più probabile che trovino un approccio che ritengono vantaggioso. Di conseguenza, rafforzano il loro investimento emotivo nella tua azienda. Questo è un buon modo per costruire migliori relazioni con i clienti. Senza una connessione a un livello più profondo, un cliente impiega molto più tempo per acquistare un prodotto, se non del tutto.

Di seguito abbiamo compilato un elenco di strategie di coinvolgimento dei clienti che si sono dimostrate efficaci.

Condividete contenuti di valore

Per stabilire una forte connessione con i tuoi clienti, sii loro utile. Coinvolgere i clienti attraverso contenuti di valore ha perfettamente senso, ma tieni presente che "prezioso" è relativo e specifico al tuo pubblico. Dovrebbe affrontare i loro punti dolenti unici o essere rilevante per la loro nicchia di business. Prima di scrivere il tuo pezzo di contenuto, chiediti perché vorrebbero leggerlo o condividerlo.

Ad esempio, il blog NetHunt è dedicato ad aiutare il nostro pubblico. Il contenuto è incentrato sulle vendite, sulla produttività e sulla creazione di migliori relazioni con clienti e dipendenti. I clienti possono anche tenersi aggiornati sulle ultime notizie di NetHunt e apprendere le funzionalità CRM avanzate. Con il nostro blog, gli utenti beneficiano di diversi suggerimenti e trucchi di vendita e marketing per ottenere risultati migliori.

Il sito Web NetHunt fornisce anche storie di successo, in cui i nostri clienti condividono le loro esperienze nell'utilizzo del nostro sistema CRM. Questo feedback di prima mano crea una fiducia autentica tra gli utenti e un'azienda.

Se vuoi rendere i tuoi contenuti più coinvolgenti, una regola pratica è concentrarti sull'educazione dei tuoi clienti. I tutorial "Come fare" sono interessanti e pertinenti, perché i clienti vengono da te perché hanno bisogno di qualcosa che non possono fare da soli. Se risolvi continuamente i problemi dei tuoi clienti tramite i contenuti, il nome del tuo marchio diventa adatto alla risoluzione dei problemi.

Stabilire una connessione e motion

Uno dei modi più efficaci per costruire una connessione emotiva con un cliente è dimostrare che hanno a che fare con una persona reale, piuttosto che solo con un'azienda senza volto. Anche se il prodotto della tua azienda è un software, i tuoi clienti hanno comunque bisogno di provare qualche emozione proveniente dal tuo marchio. Aggiungendo un tocco umano, posizioni la tua azienda come più P2P che B2B. Ecco alcuni modi in cui puoi coinvolgere i tuoi clienti mostrando allo stesso tempo un lato umano:

• Crea una connessione personale.
  Il coinvolgimento del cliente riguarda il trattamento personale. Ad esempio, prova a personalizzare le tue email. Questo aiuta un destinatario a sentirsi come se ti riferissi a loro individualmente; tutti vogliono sentirsi come se fossero gli unici in un pubblico. Rivolgersi a un cliente per nome è il primo passo per creare fiducia. Utilizza dati facili da ottenere per sesso, età, data di nascita e posizione e crea variabili in una mailing list. Ricordati di congratularmi con i tuoi clienti per i loro compleanni, a Capodanno e per le altre festività. La personalizzazione intelligente ti consente di utilizzare modelli di posta elettronica, ma di inviare e-mail contenenti informazioni o immagini diverse in base a variabili diverse. Facile.
• Presentati.
  Indipendentemente dal fatto che tu abbia un nuovo lead o follower, accoglilo sempre inviandogli un messaggio breve e personalizzato. Includi un biglietto da visita virtuale, la tua firma e-mail e alla fine la tua e-mail per consentire a un potenziale cliente di saperne di più su di te. Questo recente post "Come creare una firma e-mail professionale" è un buon posto per trovare suggerimenti per aiutarti a scrivere una firma accattivante per la tua e-mail professionale.
• Fare domande.
  Vuoi che i tuoi clienti interagiscano con te? Qual è un modo migliore che semplicemente porre una domanda? Le domande sono una bella opportunità non solo per attirare l'attenzione del cliente, ma anche per scervellarsi.
  Ecco alcune idee per argomenti di domande che puoi porre ai tuoi clienti:

• come è stata la loro esperienza con il tuo prodotto, come ne hanno beneficiato e cosa deve essere migliorato;
• chiedere loro di condividere le app di cui hanno bisogno per gestire la propria attività;
• scoprire quali sfide e punti deboli stanno affrontando;
• scopri quali consigli darebbero agli altri nel loro settore;
• scopri quali sono i loro tipi preferiti di podcast o altri media.

• Realizza video.
  Al giorno d'oggi, è facile creare qualsiasi tipo di contenuto. Gli utenti tendono a trovare i video brevi più comodi di un post sul blog prolisso. Pertanto, è meglio utilizzare i video per dimostrare e promuovere un prodotto. Un video può riguardare qualsiasi cosa: istruzioni, webinar e storie di successo dei clienti sono alcuni dei generi che abbiamo trovato più efficaci. Inoltre, è un'idea buona e relativamente fresca per le aziende pubblicare storie su Instagram, andare in diretta per rispondere alle domande dei clienti o semplicemente per parlare di argomenti rilevanti. La pagina YouTube di NetHunt ha trovato molti tutorial di NetHunt CRM come il webinar gratuito "Una guida pratica su come passare dai fogli di calcolo al CRM".

Sii attivo sui m edi sociali

I social media sono un modo importante per coinvolgere i clienti in conversazioni significative; è anche un bel modo per rendere più umano il tuo approccio al marketing. Puoi pubblicare contenuti dietro le quinte dall'ufficio o dagli eventi della community. Per rimanere fresco nella mente dei tuoi clienti, dovresti sempre avere qualcosa in più nella tasca posteriore da dare loro.

Abituare il tuo pubblico a un post settimanale sul blog su Instagram o Facebook o a una condivisione quotidiana di contenuti interessanti tramite LinkedIn o Twitter aiuta a creare familiarità e fedeltà. Per incoraggiare questo, avere un calendario dei contenuti attentamente pianificato aiuta a far sì che il tuo team di contenuti pubblichi i contenuti principali su base regolare.

Quindi che tipo di contenuto dovresti offrire?

Specifico. Scrivi post sui social media su argomenti specifici. Contenuti più originali sono sempre vincenti, piuttosto che offrire gli stessi argomenti che sono già stati trattati fino alla morte. Se il tuo argomento è più orientato al cliente, è più probabile che risuoni con il tuo pubblico. Oltre agli argomenti relativi ai prodotti, potresti voler esprimere la tua opinione su questioni rilevanti, condividere notizie e incoraggiare la discussione; favorire una reazione da parte dei lettori in Mi piace, commenti e condivisioni.

Vantaggioso. Risparmiare tempo ai clienti dovrebbe essere sempre una priorità. Quando leggono un post sul blog o guardano un tutorial, alla fine deve esserci una sorta di ricompensa. I tuoi lettori dovrebbero sentirsi motivati ​​dalla possibilità di fare qualcosa che non potevano fare prima. Cerca sempre di arricchire i post sui social media di valore sia per gli utenti che per i potenziali clienti.

Divertente. È quasi impossibile coinvolgere un cliente annoiato. L'aggiunta di un tono amichevole e spensierato alle interazioni aiuta i clienti a sentirsi più a proprio agio con te; ancora una volta sviluppando una connessione più emotiva. Fai una battuta, includi un video divertente o allega un meme al tuo prossimo post. Il tuo umorismo può essere correlato a un settore specifico oppure puoi scegliere un argomento alternativo per attirare l'attenzione di un più ampio raggio di follower.

Dai un'occhiata a come un gigante della tecnologia, come Google, intrattiene i suoi follower su Instagram.

Sii un attore per i tuoi clienti

Pensa ai punti deboli del tuo potenziale cliente. Quali problemi stai effettivamente cercando di risolvere? Affinché la tua conversazione risuoni con un utente, deve essere meno focalizzata sull'acquisto di un prodotto o servizio, o sull'eccellenza della tua azienda, e più focalizzata sulla soddisfazione di esigenze specifiche.

Come accennato in precedenza, puoi conoscere i punti deboli di un cliente attraverso i social media. Chiedi cosa sentono mancare dalla loro routine quotidiana che potrebbe ottenere un flusso di lavoro migliore. La chiave qui è ascoltare davvero ogni risposta e fornire consigli pratici e attuabili. Se sai che un potenziale cliente è interessato al tuo servizio, offrigli una demo: un aiuto dal vivo e assistilo in tutte le domande dolorose.

Fai dei regali

A tutti piace ricevere regali; i clienti non fanno eccezione. Potresti offrire uno sconto speciale per il compleanno agli utenti. Evidenzia l'utente più attivo ogni mese e offri loro un'offerta speciale in cambio del loro incrollabile supporto.

In alternativa, quando festeggi il compleanno della tua azienda, potresti invitare i tuoi partner e clienti a una festa di anniversario esclusiva. Se non hai molta voglia di festeggiare, offri semplicemente loro uno sconto una tantum per segnare il traguardo. Queste offerte sono sempre una piacevole sorpresa per i clienti, li aiutano a sentirsi parte del team ea tutti piace risparmiare un po' di soldi.

Costruisci una comunità e promuovi eventi

Avere una comunità forte è un'altra opportunità per te di rispondere alle domande dei clienti, tenere discussioni rilevanti per il tuo settore. Tieni informati i tuoi follower sulle ultime notizie e su eventuali aggiornamenti sui prodotti della tua azienda. Condividi trucchi che potrebbero non conoscere e informazioni che stanno cercando. Oggi è facile creare comunità su piattaforme di social network popolari, come Gruppi Facebook, Gruppi LinkedIn e Slack. Le probabilità sono che i tuoi clienti stiano già utilizzando almeno una di queste piattaforme, quindi creare e far funzionare una community coinvolta è molto più facile di quanto pensi.

Per un evento che stai ospitando, è meglio utilizzare una piattaforma della community per coinvolgere e aggiornare i tuoi clienti. Fai sapere alle persone che ci sarai e chiedi chi altro parteciperà. Offri risposte a coloro che stanno partecipando, dì loro che non vedi l'ora di vederli lì. Una volta che sei all'evento, pubblica foto e video: fai sapere alle persone cosa si stanno perdendo. Puoi persino utilizzare Facebook Live o Instagram Live Video per trasmettere in streaming l'evento o fare una rapida sessione di domande e risposte con i follower che non hanno potuto partecipare.

Il coinvolgimento del cliente è un viaggio. Anche se hai successo e i tuoi potenziali clienti si stanno convertendo, puoi sempre fare di più. Fai del tuo meglio per offrire un'esperienza cliente end-to-end, offrire contenuti utili e fornire un supporto coerente in tempo reale. Le opportunità sono infinite!

Indipendentemente dall'attività in cui ti trovi, utilizza tutte le strategie di cui sopra per creare relazioni affidabili e a lungo termine.