Un ghid unic pentru strategiile de implicare a clienților

În zilele noastre, strategiile de marketing și vânzări tind să prioritizeze conexiunile înainte de vânzarea efectivă. Potrivit studiului „Engager” al lui Hall and Partners, până la 2/3 din profiturile unei companii se bazează pe implicarea eficientă a clienților. Companiile care îmbunătățesc implicarea își măresc vânzările încrucișate cu 22%; creșterea veniturilor din vânzări de la 13% la 51%. Are sens, nu?

Dar, problema este că multe companii nu văd nicio importanță reală în implicare. În schimb, ei iau în considerare doar propriile interese în promovarea serviciului lor. Într-adevăr, argumentele de vânzare singure nu construiesc relații de încredere și loialitate de lungă durată. Companiile de succes își concentrează eforturile pe crearea de valoare, nu pe extragerea de venituri. De fapt, cel din urmă pur și simplu nu ar putea exista fără primul.

Implicarea clienților face parte din experiența clienților. Experiența clienților, la rândul său, este o parte integrantă a managementului relațiilor cu clienții (CRM). Este atât de important ca un client să aibă o experiență pozitivă cu o afacere, deoarece este, desigur, mult mai probabil să devină un avocat loial.

Un studiu realizat de Biroul pentru Afaceri ale Consumatorului de la Casa Albă a constatat că 80% dintre consumatorii americani ar plăti mai mult pentru un produs sau serviciu, pentru a asigura o experiență superioară pentru clienți. Totuși, implicarea clienților nu este sinonimă cu experiența clienților; este o consecință a experienței excelente pentru clienți.

Implicarea este crucială în achiziționarea de clienți noi și păstrarea celor vechi. Înainte de a trece la un ghid de implicare pas cu pas, să definim mai întâi ce reprezintă o bună implicare a clienților.

Ce este implicarea clientului?

Deși există o mulțime de definiții pentru cuvântul la modă „implicare”, toate au un lucru în comun. Angajamentul clienților este tot ceea ce ține de interacțiunea dintre o companie și clienți. Paul Greenberg a fost perfect cu definiția sa:

„Angajamentul clientului reprezintă interacțiunile continue dintre companie și client, oferite de companie, alese de client.” – Paul Greenberg (Sursa: HubSpot)

Conform acestei definiții, clienții aleg modul în care și-ar dori să fie implicați individual. Acesta este un punct bun - oferind clienților opțiunea de a alege, este mult mai probabil să găsească o abordare pe care o consideră benefică. Drept urmare, își întăresc investiția emoțională în compania ta. Aceasta este o modalitate bună de a construi relații mai bune cu clienții. Fără să se conecteze la un nivel mai profund, este nevoie de mult mai mult timp pentru ca un client să cumpere un produs, dacă este deloc.

Mai jos am compilat o listă de strategii de implicare a clienților care s-au dovedit a fi eficiente.

Partajați conținut valoros

Pentru a stabili o conexiune puternică cu clienții tăi, fii de folos acestora. Implicarea clienților prin conținut valoros are perfect sens, dar rețineți că „valoros” este relativ și specific pentru publicul dvs. Ar trebui să abordeze punctele lor unice de durere sau să fie relevant pentru nișa lor de afaceri. Înainte de a scrie conținutul dvs., întrebați-vă de ce ar dori să o citească sau să o partajeze.

De exemplu, blogul NetHunt este dedicat să ne ajute publicul. Conținutul este axat pe vânzări, productivitate și construirea unor relații mai bune cu clienții și angajați. Clienții pot, de asemenea, să țină pasul cu cele mai recente știri NetHunt și să învețe funcții CRM avansate. Cu blogul nostru, utilizatorii beneficiază de diferite sfaturi și trucuri de vânzări și marketing pentru a obține rezultate mai bune.

Site-ul web NetHunt oferă, de asemenea, povești de succes, în care clienții noștri își împărtășesc experiențele în utilizarea sistemului nostru CRM. Acest feedback de primă mână creează încredere autentică între utilizatori și o companie.

Dacă doriți să vă faceți conținutul mai captivant, o regulă de bază este să vă concentrați pe educarea clienților. Tutorialele „Cum să” sunt interesante și relevante, deoarece clienții vin la tine pentru că au nevoie de ceva ce nu pot face singuri. Dacă rezolvați continuu problemele clienților dvs. prin conținut, numele mărcii dvs. devine adecvat pentru rezolvarea problemelor.

Stabiliți o conexiune emoțională

Una dintre cele mai eficiente moduri de a construi conexiuni emoționale cu un client este de a dovedi că aceștia au de-a face cu o persoană reală, mai degrabă decât cu o companie fără chip. Chiar dacă produsul companiei tale este software, clienții tăi trebuie să simtă o emoție care vine de la brandul tău. Adăugând o notă umană, vă poziționați compania ca mai mult P2P decât B2B. Iată câteva moduri prin care vă puteți implica clienții, arătând în același timp o latură umană:

• Faceți o conexiune personală.
  Implicarea clienților se referă la tratamentul personal. De exemplu, încercați să vă personalizați e-mailurile. Acest lucru îl ajută pe destinatar să se simtă ca și cum vă referiți la el în mod individual; toată lumea vrea să se simtă ca și cum ar fi singurul dintr-o audiență. Adresarea numelui unui client este primul pas către construirea încrederii. Utilizați date ușor de obținut pentru sex, vârstă, data nașterii și locație și creați variabile într-o listă de corespondență. Nu uitați să vă felicitați clienții cu ocazia zilei de naștere, de Anul Nou și pentru alte sărbători. Personalizarea inteligentă vă permite să utilizați șabloane de e-mail, dar să trimiteți e-mailuri care conțin diferite informații sau imagini bazate pe diferite variabile. Ușor.
• Prezinta-te.
  Indiferent dacă aveți un nou client potențial sau urmăritor, primiți-i întotdeauna bun venit trimițându-le un mesaj scurt și personalizat. Includeți o carte de vizită virtuală, semnătura dvs. de e -mail și, la sfârșit, e-mailul dvs., pentru ca un prospect să afle mai multe despre dvs. Această postare recentă „Cum se creează o semnătură de e-mail profesională” este un loc bun pentru a găsi sfaturi care să vă ajute să scrieți o semnătură atrăgătoare pentru e-mailul dvs. profesional.
• Întreabă întrebări.
  Vrei ca clienții tăi să interacționeze cu tine? Care este o modalitate mai bună decât să pui o întrebare? Întrebările sunt o oportunitate frumoasă nu numai pentru a atrage atenția clientului, ci și pentru a le alege creierul.
  Iată câteva idei pentru subiecte de întrebări despre care puteți întreba clienții dvs.:

• cum a fost experiența lor cu produsul dvs., cum au beneficiat de el și ce trebuie îmbunătățit;
• cereți-le să partajeze aplicațiile de care au nevoie pentru a conduce afaceri;
• aflați cu ce provocări și puncte de durere se confruntă;
• descoperi ce sfaturi le-ar da altora din industria lor;
• aflați care sunt tipurile lor preferate de podcast sau alte media.

• Faceți videoclipuri.
  În zilele noastre, este ușor să creezi orice tip de conținut. Utilizatorii tind să găsească videoclipuri scurte mai confortabile decât o postare de blog lungă. Prin urmare, cel mai bine este să folosiți videoclipuri pentru a demonstra și promova un produs. Un videoclip poate fi despre orice: instrucțiuni, seminarii web și poveștile de succes ale clienților sunt câteva dintre genurile pe care le-am considerat cele mai eficiente. În plus, este o idee bună și relativ proaspătă pentru companii să posteze povești pe Instagram, să difuzeze live pentru a răspunde la întrebările clienților sau pur și simplu să discute despre subiecte relevante. Pagina NetHunt YouTube a găsit o mulțime de tutoriale NetHunt CRM, cum ar fi webinarul gratuit „Un ghid practic despre cum să treceți de la foile de calcul la CRM”.

Fii activ pe rețelele sociale

Rețelele sociale sunt o modalitate importantă de a implica clienții într-o conversație semnificativă; este, de asemenea, un mod frumos de a face abordarea de marketing mai umană. Puteți publica conținut din culise de la birou sau evenimente din comunitate. Pentru a rămâne proaspăt în mintea clienților dvs., ar trebui să aveți întotdeauna ceva în plus în buzunarul din spate pentru a le oferi.

Obișnuirea publicului cu o postare săptămânală pe blog pe Instagram sau Facebook sau cu o distribuire zilnică de conținut interesant prin LinkedIn sau Twitter ajută la creșterea familiarității și a loialității. Pentru a încuraja acest lucru, un calendar de conținut planificat cu atenție vă ajută să faceți echipa de conținut să posteze în mod regulat conținut de top.

Deci, ce fel de conținut ar trebui să oferi?

Specific. Scrieți postări pe rețelele sociale despre subiecte specifice. Conținutul mai original este întotdeauna un câștigător, mai degrabă decât să ofere aceleași subiecte care au fost deja tratate până la moarte. Dacă subiectul tău este mai orientat spre client, atunci este mai probabil să rezoneze cu publicul tău. În afară de subiectele legate de produse, este posibil să doriți să vă exprimați propria opinie asupra problemelor relevante, să împărtășiți știri și să încurajați discuțiile; stimularea unei reacții a cititorilor în aprecieri, comentarii și distribuiri.

Avantajos. Economisirea timpului clienților ar trebui să fie întotdeauna o prioritate. Când citesc o postare pe blog sau urmăresc un tutorial, trebuie să existe un fel de recompensă la sfârșitul acesteia. Cititorii tăi ar trebui să plece simțindu-se împuterniciți, fiind capabili să facă ceva ce nu puteau face înainte. Încercați întotdeauna să îmbogățiți postările pe rețelele sociale cu valoare atât pentru utilizatori, cât și pentru potențiali.

Distractiv. Este aproape imposibil să implici un client plictisit. Adăugarea unui ton prietenos și liniștit la interacțiuni îi ajută pe clienți să se simtă mai confortabil cu tine; dezvoltând din nou o conexiune mai emoțională. Faceți o glumă, includeți un videoclip amuzant sau atașați un meme la următoarea postare. Umorul tău poate fi legat fie de o anumită industrie, fie poți alege un subiect alternativ pentru a atrage atenția unui spectru mai larg de adepți.

Aruncă o privire la modul în care un gigant tehnologic, precum Google, își distrează adepții de pe Instagram.

Fiți medic pentru clienții noștri

Gândiți-vă la punctele dureroase ale potențialului dvs. Ce probleme încerci de fapt să rezolvi? Pentru ca conversația dvs. să rezoneze cu un utilizator, trebuie să fie mai puțin concentrată pe achiziționarea unui produs sau serviciu sau pe cât de grozavă este compania dvs. și mai mult concentrată pe satisfacerea unor nevoi specifice.

După cum am menționat mai sus, puteți afla despre punctele dure ale clienților prin intermediul rețelelor sociale. Întrebați ce simt că le lipsește din rutina lor de zi cu zi, care ar putea obține un flux de lucru mai bun. Cheia aici este să ascultați cu adevărat fiecare răspuns și să oferiți sfaturi practice și practice. Dacă știți că un client potențial este interesat de serviciul dvs., oferiți-i un demo - o mână de ajutor și asistați-l în toate întrebările dureroase.

Dați prezentări

Tuturor le place să primească cadouri; clienții nu fac excepție. Puteți oferi utilizatorilor o reducere specială pentru ziua de naștere. Evidențiați cel mai activ utilizator în fiecare lună și oferiți-i o ofertă specială în schimbul sprijinului lor neclintit.

Alternativ, atunci când sărbătorești ziua de naștere a companiei tale, poți să-ți inviti partenerii și clienții la o petrecere aniversară exclusivă. Dacă nu prea ai chef de petrecere, pur și simplu oferă-le o reducere unică pentru a marca piatra de hotar. Aceste oferte sunt întotdeauna o surpriză plăcută pentru clienți, ajutându-i să se simtă ca și cum ar face parte din echipă și tuturor le place să economisească puțini bani.

Construiește o comunitate și promovează evenimente

A avea o comunitate puternică este o altă oportunitate pentru tine de a răspunde la întrebările clienților, de a purta discuții relevante pentru industria ta. Menține-ți adepții informați despre cele mai recente știri și despre orice actualizări de produse de la compania ta. Distribuiți trucuri pe care poate nu le cunoșteau și informațiile pe care le caută. Astăzi, este ușor să creezi comunități pe platforme populare de rețele sociale, cum ar fi Grupuri Facebook, Grupuri LinkedIn și Slack. Sunt șanse ca clienții dvs. să folosească deja cel puțin una dintre aceste platforme, așa că obținerea unei comunități implicate este mult mai ușor decât credeți.

Pentru un eveniment pe care îl găzduiești, cel mai bine este să folosești o platformă comunitară pentru a implica și a-ți actualiza clienții. Spuneți-le oamenilor că veți fi acolo și întrebați cine mai va participa. Oferă răspunsuri celor care participă, spune-le că aștepți cu nerăbdare să-i vezi acolo. Odată ce sunteți la eveniment, postați fotografii și videoclipuri – spuneți-le oamenilor ce le lipsesc. Puteți chiar să utilizați Facebook Live sau Instagram Live Video pentru a transmite evenimentul sau pentru a face o sesiune rapidă de întrebări și răspunsuri cu adepții care nu au putut participa.

Implicarea clienților este o călătorie. Chiar dacă reușești și clienții tăi potențiali se convertesc, poți oricând să faci mai mult. Faceți tot posibilul pentru a avea o experiență client completă, pentru a oferi conținut util și pentru a oferi asistență constantă în timp real. Oportunitățile sunt nesfârșite!

Indiferent de afacerea în care vă aflați, utilizați toate strategiile de mai sus pentru a forma relații pe termen lung și de încredere.